11 probleme cu serviciul clienți + soluții acționabile

Studiile privind starea centrelor de contact astăzi arată că un serviciu slab pentru clienți costă afacerile mai mult de 75 de miliarde de dolari în fiecare an.

Probleme precum timpii de așteptare prelungiți, agenții nepregătiți sau neinformați și chiar problemele tehnologice, cum ar fi un site web dărâmat sau lent, toate pot interfera cu satisfacția clienților - ca să nu mai vorbim că cresc frustrarea angajaților și îngreunează empatia cu clienții.

Indiferent dacă vă pregătiți să vă înființați propria companie sau dacă ați observat o creștere recentă a plângerilor clienților, citiți mai departe pentru a afla soluții la cele mai frecvente probleme legate de serviciul clienți.

Problemele cu serviciul clienți pe care le vom acoperi:

• Serviciul Clienți nu poate oferi un răspuns imediat
• Nu se poate găsi istoricul clienților
• Clienți supărați
• Timp lung de așteptare pentru asistența clienților
• Timp de nefuncţionare a site-ului web sau a software-ului
• Nu ești sigur unde greșește echipa ta
• Reprezentanții Serviciului Clienți slab pregătiți
• Clientul nu poate comunica pe canalul preferat
• Serviciul Clienți nu urmărește
• Agenții de asistență nu sunt suficient de accesibili
• Nu primiți feedback-ul clienților

Cele mai mari provocări de servicii pentru clienți + soluții eficiente

(Sursa imagine)

Cele mai importante plângeri și probleme legate de serviciul clienți includ:

• Lipsa de sprijin imediat și timpi prelungiți de răspuns
• Reprezentanți care nu cunosc istoricul unui client
• Clienții care devin supărați pe agenți
• Timp de nefuncționare a site-ului/software-ului
• Incertitudine cu privire la KPI-urile cheie
• O lipsă generală a feedback-ului clienților
• Pregătire slabă a reprezentanților serviciului pentru clienți
• Lipsa mai multor canale de comunicare
• Spuneți aceeași problemă mai multor agenți
• O lipsă de urmărire
• Dificultate de a ajunge la agenții de servicii pentru clienți
• Problema: Serviciul Clienți nu urmărește

Mai jos, vă vom spune cum software-ul, instruirea și funcțiile potrivite pot crea o experiență mai bună pentru clienți și pot crește succesul clienților. Aceste sfaturi se vor asigura, de asemenea, că membrii echipei dvs. pot lucra eficient și fără stres excesiv cauzat de clienții frustrați în mai multe puncte de contact.

Problema 1: Serviciul Clienți nu poate oferi un răspuns imediat

Peste 80% dintre consumatori spun că așteaptă un răspuns imediat la întrebările legate de serviciul clienți.

Chiar dacă echipa dvs. de asistență nu poate răspunde în întregime la mesajul lor, clienții doresc totuși o notificare că mesajul lor a fost primit. Dacă reușiți să oferiți o cronologie aproximativă despre când veți putea reveni la ei, chiar mai bine.

Mai ales în lumea de astăzi a satisfacției instantanee și cumpărături impulsive, eșec de a răspunde

cu promptitudine vă va costa venituri și aduce prejudicii serioase reputației companiei dumneavoastră.

Soluția: răspunsuri automate și wiki-uri

Valorificarea puterii inteligenței artificiale (AI) este cea mai simplă modalitate de a oferi răspunsuri instantanee clienților.

Prin recunoașterea anumitor cuvinte cheie „declanșatoare”, cum ar fi „rambursare” sau „rezervare o întâlnire”, chatboții pot trimite automat răspunsuri predefinite care le permit clienților să obțină soluțiile de care au nevoie fără a fi nevoie să vorbească cu un reprezentant.

Boții pot trimite, de asemenea, confirmarea automată a programării prin mesaje SMS, mementouri/urmăriri și să confirme că au fost primite cereri de asistență. Clienții cu probleme mai specifice pot primi informații relevante din scripturile de asistență și ghidurile trimise atunci când sunt recunoscute cuvintele cheie.

În plus, având wiki-uri și o bază de cunoștințe online, le este ușor atât clienților, cât și reprezentanților să caute rapid asistență relevantă cu o problemă atunci când oferă o notă mai umană.

Problema 2: Imposibil de localizat istoricul clienților

(Sursa imagine)

Când un client contactează serviciul de asistență cu întrebări despre o comandă recentă sau pentru sfaturi cu privire la produsele/serviciile să cumpere, se așteaptă să aveți informațiile la îndemână.

Dacă agenții deschid mai multe aplicații de afaceri și caută informații în timp ce sunt deja la un apel telefonic, experiența clienților scade. Angajații tăi vor apărea nepregătiți, vor fi mai probabil să fie nevoiți să programeze apeluri înapoi, iar timpul de rezolvare a clienților va crește.

În schimb, aveți nevoie de un instrument care vă oferă automat toate informațiile esențiale despre clienți în momentul în care aveți nevoie.

Soluția: integrări software CRM

Dacă software-ul centrului dvs. de contact nu are încorporate valori de management al relațiilor cu clienții (CRM), atunci asigurați-vă că se integrează cu software-ul CRM popular de la terți, cum ar fi Salesforce, Infusionsoft și Zoho.

Atunci când este integrat cu telefonul dvs. de afaceri, acest software extrage automat informațiile existente despre clienți atunci când primiți un apel și vă permite să încărcați istoricul clienților înainte de a efectua unul.

Pe lângă obținerea de informații despre istoricul comenzilor, produsele preferate și problemele anterioare de asistență pentru clienți, veți putea, de asemenea, să adăugați propriile note în fișierul lor. Odată ce apelul este încheiat, aceste note și orice alte actualizări pe care le faceți profilului clientului sunt salvate și actualizate automat în instrumentul dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții.

Principalele caracteristici și funcționalități ale platformei de management al relațiilor cu clienții includ:

• Baza de date care poate fi căutată cu informații de contact client/client potențial
• Managementul clienților potențiali și istoricul interacțiunilor
• Automatizarea fluxului de lucru
• Prognozarea vânzărilor
• Integrare cu soluții suplimentare de comunicare de afaceri
• Personalizarea comunicarii cu clientii
• Vedere la 360 de grade ale călătoriei clientului

Problema 3: Clienți supărați

(Sursa imagine)

Clienții frustrați și confuzi sunt o întâmplare nefericită aproape zilnică pentru lucrătorii din serviciul de relații cu clienții, dar când această furie scapă de sub control, membrii echipei trebuie să știe ce să facă.

Indiferent dacă clientul este un bătăuș agresiv, un reclamant constant, nerăbdător sau pur și simplu indecis, aveți nevoie de soluții care să-i ajute pe toți să-și păstreze calmul și să vă asigurați că interacțiunea rămâne centrată pe client.

Soluția: Formarea și recunoașterea angajaților

La fel cum instruiți angajații cu privire la modul de utilizare a software-ului de gestionare a clienților, va trebui, de asemenea, să îi instruiți cu privire la modul de a răspunde clienților dificili.

Regula de aur aici este să aveți răbdare, să lăsați clientul să vorbească și să puneți întrebări pentru a vă asigura că le-ați înțeles corect problema. Astfel, chiar dacă nu le poți oferi soluția pe care o caută, poți măcar să-i faci să se simtă auziți.

Luați în considerare oferirea clienților supărați care amenință că le vor rezilia contractele sau anulează un fel de reducere sau upgrade gratuit, dacă va ajuta la păstrarea contului.

De asemenea, ar trebui să existe o politică clară de HR pentru modul în care angajații ar trebui să raporteze și să răspundă la conversațiile deosebit de flagrante cu clienții și ce reprezintă concedierea unui client.

Realitatea, desigur, este că, indiferent cât de bine îți antrenezi membrii echipei, eliminarea completă a clienților nemulțumiți și supărați este imposibilă.

Aici intervine recunoașterea angajaților – mai ales că peste 66% dintre lucrători spun că ar părăsi un loc de muncă dacă nu s-ar simți apreciați de conducere.

Unele software pentru fluxul de lucru al angajaților și managementul proiectelor au caracteristici de recunoaștere a angajaților încorporate. Acestea pot include puncte către recompense, caracteristici de recunoaștere de la egal la egal și gamification pentru a crește satisfacția și implicarea angajaților.

Problema 4: Timp lung de așteptare pentru asistența clienților

Studii recente au arătat că cererea medie de asistență pentru clienți este de 12 ore.

În timp ce soluția simplă este „angajați mai mulți agenți”, în special pentru întreprinderile mici și antreprenori, aceasta nu este o opțiune.

Dacă nu puteți angaja noi reprezentanți, soluția constă în a vă oferi clienților putere să se ajute singuri și să le oferiți mai multe opțiuni atunci când vine vorba de urmărirea cererilor de asistență.

Soluție: IVR pentru o mai bună autoservire a clienților și apeluri programate

Interactive Voice Response (IVR) ghidează clienții printr-o opțiune de meniu de apel care oferă opțiuni pentru autoservire și direcționează apelurile clienților către cel mai calificat agent sau departament pentru a-i ajuta.

Dacă ați ridicat vreodată telefonul și ați auzit o înregistrare care spune „Apăsați 1 pentru facturare, 2 pentru a plasa o comandă sau 3 pentru a vorbi cu un reprezentant”, atunci ați beneficiat de IVR.

Clienții pot plăti facturile, pot folosi meniul pentru a accesa asistența pentru clienți preînregistrată, pot verifica starea comenzii și multe altele prin IVR pe mai multe niveluri. În plus, chiar dacă trebuie să solicite un apel invers, faptul că au fost direcționați să lase un mesaj pentru departamentul corect reduce timpul de rezolvare a apelurilor.

Dacă problema nu poate fi rezolvată numai prin autoservire, utilizați soluții de call center cu o funcție de programare a apelurilor sau timpi de așteptare estimați.

Acest lucru le permite clienților să decidă dacă doresc să rămână pe linie și să aștepte ajutor sau să programeze un apel viitor la ora care le este convenabilă.

Problema 5: Timp de nefuncționare a site-ului sau a software-ului

(Sursa imagine)

Când site-ul web al Amazon a scăzut pentru doar 40 de minute în 2013, compania a pierdut venituri estimate la 4,8 milioane de dolari.

Chiar dacă nu suportați să pierdeți atât de mult, doriți totuși să vă asigurați că timpul de funcționare al site-ului dvs. este cât mai mare posibil - cel puțin 99,9%.

O întrerupere prelungită poate avea consecințe financiare grave și poate determina ca serviciul dvs. de clienți să fie lovit. Acest lucru este de două ori adevărat dacă oferiți asistență pentru clienți prin chat-ul pe site-ul web sau dacă conduceți orice tip de magazin de comerț electronic în cadrul afacerii dvs.

Soluție: stabiliți un acord SLA și studiați-vă politica de asistență pentru clienți

Un Acord de Nivel de Servicii (SLA) este un contract între compania dumneavoastră și furnizorii de software cu care lucrați, care prezintă așteptările dumneavoastră, garantează un timp de funcționare configurat și subliniază în mod clar ce trebuie să facă furnizorul dacă aceste așteptări nu sunt îndeplinite.

De asemenea, prezintă structura dvs. de prețuri, durata contractului dvs. și prioritizează probleme specifice.

În plus, asigurați-vă că evaluați și politica de asistență a unui furnizor de software înainte de a lua o decizie finală.

Câte canale de asistență diferite sunt disponibile? Care este timpul lor mediu de rezoluție? Asistența este disponibilă 24/7 sau numai la anumite ore?

Cunoașterea din timp a răspunsurilor la aceste întrebări vă va scuti de dureri de cap serioase mai târziu.

Problema 6: Nu ești sigur unde merge greșit echipa ta

Adesea, provocările legate de serviciul clienți despre care nici măcar nu știi că există sunt cele care te pun în cele mai multe probleme.

S-ar putea să cheltuiți o mare parte din timpul și resursele companiei dvs. încercând să remediați ceea ce credeți că este problema, doar pentru a descoperi că toate acele schimbări pe care le-ați făcut nu au îmbunătățit nimic.

Probabil că nu cunoașteți adevărata cauză a nemulțumirii clienților - și dacă doriți ca lucrurile să se îmbunătățească, trebuie să o găsiți.

Soluția: analiză și raportare avansată de Business Intelligence

Dacă ați întâmpinat recent o scădere a gradului de satisfacție generală a clienților, software-ul de comunicare în echipă cu raportare și analiză avansată vă poate ajuta.

KPI-urile esențiale, cum ar fi rata medie de abandon a apelurilor, durata apelului și cât durează un reprezentant pentru a răspunde la telefon, pot identifica problemele.

Înainte de a investi într-o platformă de call center, studiați șabloanele de raportare pe care le oferă. Aceste rapoarte ar trebui, de asemenea, să fie personalizabile și să poată fi sortate după interval de date, departament și agent individual.

În plus, înregistrările și transcrierile apelurilor facilitează monitorizarea cuvintelor cheie – astfel încât să puteți căuta rapid termeni precum „starea comenzii” sau „facturare” pentru a vedea care probleme sunt cele mai frecvente.

Principalele valori de studiat includ:

• Numărul de apeluri transferate
• Productivitatea generală a agentului
• Cost pe contact
• Rata de retenție a clienților
• Evaluarea satisfacției clientului
• Canale de comunicare populare
• Numărul de apeluri blocate sau pierdute
• Rata de ocupare a apelului

Problema 7: Reprezentanții Serviciului Clienți slab pregătiți

Este incredibil de frustrant pentru clienți să ajungă la telefon cu un agent de asistență despre care consideră că nu a fost suficient de instruit pentru a-i ajuta sau că nu are cunoștințe de bază despre un produs sau serviciu.

Pregătirea slabă înseamnă, de asemenea, că angajații mai puternici ajung să gestioneze cea mai mare parte a volumului de muncă, crescând nemulțumirea angajaților și extinzând timpul de rezolvare a biletelor.

Mai ales dacă aveți o echipă în principal la distanță, (mulțumită COVID, acest lucru este acum deosebit de comun), poate fi o provocare să îi aduceți pe toți pe aceeași pagină atunci când vine vorba de instruirea angajaților.

Indiferent dacă instruiți echipele de asistență pentru clienți cu privire la software nou sau treceți la un produs nou, trebuie să puteți replica oriunde experiența de instruire personală.

Soluția: webinarii interactive

Software-ul potrivit pentru webinar permite echipelor de la distanță și din birou să se conecteze față în față prin video și să parcurgă împreună manuale de instruire, așteptări, scenarii de servicii pentru clienți și chiar ghiduri de resurse umane.

Platformele de întâlnire web de astăzi le permit gazdelor și participanților să încarce foi de lucru și documente din timp, permit participanților să pună întrebări și permit sondaje. Partajarea ecranului și controlul ecranului de la distanță le oferă managerilor șansa de a le arăta agenților exact cum să lucreze cu software-ul de servicii pentru clienți și de comunicare.

Caracteristicile suplimentare ale webinarului de căutat includ:

• Camerele de evaziune
• Ridicare virtuală a mâinilor
• Nu deranjați
• Mesaje prin chat live
• Chat-uri private unu-la-unu
• Conferințe virtuale preînregistrate și live
• Dezactivarea sunetului
• Sala de așteptare și eliminați un participant

Problema 8: Clientul nu poate comunica pe canalul preferat

(Sursa imagine)

9 din 10 consumatori spun că acum se așteaptă ca companiile să ofere un serviciu bun pentru clienți pe mai mult de un canal de comunicare.

Deși ai dori să fii mai disponibil pentru clienții tăi, ești îngrijorat de modul în care poți ține pasul cu rețelele sociale, videoclipurile, mesajele prin chat și asistența pentru site-uri web, toate odată.

Comunicarea omnicanal este soluția.

Soluția: Software-ul de comunicare în afaceri omnicanal

Instrumentele de comunicare omnicanal oferă clienților șansa de a alege dacă doresc să se conecteze pe rețelele sociale, prin telefon, prin e-mail sau SMS sau chiar printr-un apel video.

Este mult mai ușor să rezolvi o dispută cu un client atunci când cel puțin clientul este capabil să aleagă cum dorește să vorbească cu un reprezentant.

De asemenea, puteți utiliza software-ul pentru a determina pe ce canal clienții dvs. vă contactează cel mai des. Aceasta înseamnă că vă puteți concentra eforturile de marketing și vânzări pe canalele pe care clienții dvs. sunt cel mai probabil să le folosească.

În plus, comunicarea omnicanal oferă istoricul clienților în timp real și sincronizarea datelor pe canale. Acest lucru îi împiedică pe clienți să repete aceeași problemă de fiecare dată când vorbesc cu un agent nou care nu este familiarizat cu problema lor.

De asemenea, oferă clienților și agenților șansa de a comuta între mai multe moduri de comunicare pe parcursul duratei de viață a biletului.

Problema 9: Serviciul Clienți nu urmărește

Una dintre cele mai mari probleme cu serviciul clienți?

Presupunând că interacțiunea sa încheiat odată ce apelul s-a încheiat.

Este important să urmăriți clienții după ce problema a fost rezolvată, atât pentru a colecta feedback valoros, cât și pentru a vă asigura că toate întrebările lor au primit răspuns. Dacă un bilet a fost în sistem de mult timp fără rezolvare, ar trebui să contactați clientul pentru a vă asigura că a primit ajutorul de care are nevoie.

Nu doriți ca ei să rămână agățați și trebuie să vă asigurați că își amintesc orice întâlnire pe care le au.

Soluția: programarea apelurilor și notificări de memento

Pe lângă faptul că le permiteți clienților să aleagă momentul oportun pentru ca un agent să își întoarcă apelul, asigurați-vă că funcțiile sistemului dvs. de telefonie VoIP trimit SMS-uri, e-mail sau mementouri pentru apeluri telefonice care urmăresc clienții.

Acest lucru permite clienților să reprogrameze, să anuleze și să confirme întâlnirile și se asigură că își vor aminti efectiv că sunt disponibili pentru apel.

Puteți chiar să configurați notificări push pentru agenți pentru a le reaminti să contacteze și să urmărească clienții cu privire la întâlniri, apeluri sau într-o perioadă de timp stabilită.

Problema 10: Agenții de asistență nu sunt suficient de accesibili

Niciun client nu dorește să joace eticheta telefonului cu asistență.

Apelarea mai multor numere de telefon, lăsarea multor mesaje vocale sau pur și simplu imposibilitatea de a contacta agentul vizat este o sursă imensă de frustrare.

Soluția: redirecționarea apelurilor de la distanță

Datorită creșterii software-ului de lucru la distanță, angajații pot lucra acum la fel de bine ca la birou, de oriunde în lume.

Cu toate acestea, doar pentru că au o cantitate mare de flexibilitate atunci când vine vorba de locație, nu înseamnă că trebuie să fie inaccesibili.

Alegerea unui sistem telefonic de afaceri cu opțiuni avansate de redirecționare și rutare a apelurilor înseamnă că apelul telefonic al unui client poate fi redirecționat către telefonul de la birou al unui angajat, telefonul mobil personal, telefonul de acasă și căsuța de mesagerie vocală - toate formând un singur număr.

Dacă reprezentantul nu este disponibil, puteți configura o cale de apel predeterminată pentru a direcționa apelul clientului către alți agenți de asistență sau departamente.

Aceasta înseamnă că agenții pot prelua apeluri de pe mai multe telefoane oriunde doresc, chiar și atunci când sunt pe drum.

Problema 11: Nu primiți feedback-ul clienților

(Sursa imagine)

Poate cea mai mare greșeală de serviciu pentru clienți pe care o puteți face nu este oferită clienților tăi șansa de a-și exprima opiniile.

Fără sondaje, îți lipsesc informații neprețuite de la persoanele care au cel mai mare șans să-ți cumpere produsul/serviciul.

Soluția: Sondajele automate ale clienților

Nu există loc mai bun pentru a accesa feedback-ul clienților – și pentru a obține opinii sincere – decât sondajele clienților. Dacă nu le distribui, sunt șansele ca sprijinul tău să nu se îmbunătățească niciodată.

Subiectele comune ale sondajului includ:

• Nivelul de satisfacție generală cu sprijinul
• Probabilitatea de a vă sugera compania unui prieten sau de a lucra cu afacerea dvs. în viitor
• Sugestii de îmbunătățire
• Produse/servicii preferate
• Informații despre modul în care produsul/serviciile îi ajută pe clienți să-și atingă obiectivele
• Indiferent dacă au simțit sau nu că asistența pentru clienți este informată
• Satisfacția cu intervalul de timp al asistenței

Sondajele clienților pot include evaluări de la 1 la 5 stele, întrebări da/nu, întrebări/răspunsuri lungi și chiar emoji.

Asigurați-vă că pot fi completate pe mai multe canale de comunicare, în special prin mesaje text, e-mail și rețelele sociale.

Asigurați-vă că trimiteți aceste sondaje imediat după finalizarea cererii de asistență sau odată ce o comandă a fost plasată pentru a crește șansele ca clientul să le completeze. Permiteți-le întotdeauna să participe sau să renunțe la aceste sondaje, dar oferă celor care beneficiază de o reducere la o achiziție viitoare sau o intrare la un cadou.

Găsiți instrumentele de afaceri potrivite pentru a crește satisfacția clienților

Acum, că aveți câteva soluții la cele mai mari probleme legate de serviciul clienți, probabil că sunteți curios despre cum instrumentele de afaceri potrivite pot face mai mult pentru a vă ajuta să preveniți ca acestea să apară.

Indiferent dacă aveți nevoie de asistență pentru alegerea furnizorului de VoIP de afaceri potrivit, a software-ului CRM sau a platformei de videoconferință, recenziile noastre și tabelele de comparație vă vor ajuta să alegeți cele mai bune opțiuni.

Un serviciu pentru clienți mai bun și mai eficient este pe cale.