30 de abilități de servicii pentru clienți de care afacerea dvs. are nevoie pentru a prospera

Acum, mai mult ca niciodată, serviciul pentru clienți de clasă mondială este esențial pentru supraviețuirea oricărui brand. Companiile din întreaga lume caută să se deosebească de concurență și să câștige clienți în ceea ce devine un peisaj din ce în ce mai competitiv.

Adevărul este destul de simplu: oferă clienților tăi o experiență excepțională pentru clienți (CX), iar aceștia vor cumpăra mai mult, vor fi mai loiali și vor împărtăși experiența lor cu alții.

Un CX stelar are o multitudine de beneficii, de la creșterea valorii pe durata de viață a clientului și reducerea pierderii clienților până la îmbunătățirea scorului net al promotorului și creșterea vânzărilor.

Trucul pentru a oferi un CX de neegalat este să vă asigurați că angajații dvs. de servicii pentru clienți au abilitățile potrivite. Dar de ce abilități au nevoie exact?

Continuați să citiți pentru lista noastră cu cele 30 de abilități de top de servicii pentru clienți pentru 2022 și aflați exact ce poate face echipa dvs. pentru a le perfecționa, a câștiga mai mulți consumatori și a ieși în evidență față de rivalii dvs.

Cuprins

1. Abilități de comunicare
2. Calitati administrative
3. Abilitati tehnice
4. Abilități de rezolvare a problemelor
5. Abilități de dezvoltare personală
6. Infografică

1. Oferiți o comunicare clară

Abilitățile excelente de comunicare sunt esențiale pentru a le arăta clienților că înțelegi exact despre ce vorbesc și pentru a construi o relație excelentă care se reflectă pozitiv asupra companiei. Companiile au adesea mai multe puncte de contact cu clienții, ceea ce reprezintă o oportunitate excelentă de a-i încânta, de a le spori încrederea și de a ieși în evidență față de concurență.

84% dintre clienți consideră că experiența pe care o oferă o companie este la fel de necesară ca și produsele și serviciile sale.

Cum să îmbunătățiți comunicarea:

• Personalizați interacțiunile solicitând reprezentanților serviciului pentru clienți să se prezinte, să se adreseze clientului pe numele lor și să adauge cât mai multă notă personală.
• Asigurați-vă că comunicarea este concisă. Clienții își doresc rezolvarea problemei lor, dar prețuiesc și timpul lor, la fel și dvs.
• Ascultați cu atenție fără a întrerupe clientul înainte de a oferi soluții.

2. Fii un ascultător activ

Ca fundament al comunicării eficiente, nu putem subestima importanța ascultării active, deoarece aceasta le permite angajaților serviciului pentru clienți să recunoască, să înțeleagă și să valideze perspectivele și sentimentele clienților.

42% dintre companii nu își ascultă și nu își interoghează clienții.

Cum să îmbunătățiți abilitățile de ascultare activă:

• Nu întrerupeți clienții și nu îi opriți în mijlocul conversației pentru a căuta o soluție. Lăsați-le să termine de vorbit înainte de a răspunde.
• Pune cât mai multe întrebări clarificatoare și concentrează-te în întregime pe conversație.
• Concentrați-vă nu numai pe cuvintele lor, ci și pe limbajul corpului, inflexiunea și tonul lor, deoarece acestea pot dezvălui, de asemenea, cum se simte clientul.

3. Dezvoltați abilități bune de scriere

Angajații serviciului pentru clienți trebuie să fie capabili să scrie bine pentru a transmite nuanțe clienților și pentru a exprima politici sau soluții la probleme care sporesc încrederea companiei. Cineva care își poate împărtăși gândurile în mod clar în scris, cu o gramatică adecvată, va îmbunătăți imaginea unei companii și îi va da coerență.

66% dintre clienți folosesc în mod regulat trei sau mai multe canale diferite atunci când comunică cu o companie, așa că este vital să oferim o experiență stelară în interacțiunile față în față și în scris.

Cum să îmbunătățiți abilitățile de scriere:

• Folosiți șabloane pentru principalele interacțiuni scrise cu clienții, dar oferiți angajaților libertatea de a le personaliza și adapta în funcție de situație pentru a crea mai multă proximitate cu clienții.
• Optimizați linia de subiect și puneți-o în evidență pentru a vă asigura că oamenii vă deschid e-mailurile sau corespondența.
• Pune întotdeauna clientul pe primul loc în toate comunicările și fii clar, concis și fără erori.

4. Fii persuasiv

Persuasiunea este importantă deoarece le permite angajaților să influențeze pozitiv și să-și păstreze clienții prin conexiune, rezolvarea creativă a problemelor și implicare. Când sunt angajați în mod corect, este atât de subtil încât clienții nici măcar nu își dau seama că sunt convinși să facă ceva.

Angajații persuasivi pot crește profiturile companiei cu 25% până la 95% dacă pot crește ratele de retenție a clienților cu doar 5% .

Cum să îmbunătățiți persuasiunea:

• În loc să le spuneți clienților ce ați dori să facă, renunțați la scenariu și purtați o conversație sinceră cu ei, care ține cont de modul în care gândesc și ce prețuiesc.
• Înclinați-vă spre obiecții, deoarece acestea dezvăluie ceea ce prețuiește clientul. Va deschide șansa de a afla mai multe despre ceea ce anume caută.
• Ascultă pentru a înțelege și nu doar pentru a răspunde. Alegeți cuvintele și tonificați cu mare atenție cu intenția de a construi încrederea.

5. Fii capabil să negociezi

Un procent mai mare de tranzacții de succes încep și se termină cu capacitatea unui agent de a duce o negociere de la început până la sfârșit. Abilitățile de negociere, care sunt extrem de importante în serviciul clienți, ar trebui să poată oferi, în cele din urmă, beneficii ambelor părți. Cu abilitățile potrivite de negociere, reprezentanții serviciului pentru clienți pot reduce rata de pierdere și pot economisi bani companiilor.

Achiziționarea unui nou client poate fi între 5 și 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.

Cum să îmbunătățiți negocierile:

• Ascultați proactiv clienții, astfel încât să nu pierdeți detalii importante și să puteți sugera soluții adecvate atunci când negociați.
• Puneți întrebările potrivite, deoarece aceasta vă va oferi o perspectivă importantă asupra gândurilor clientului și vă va apropia de o soluție.
• Stabiliți limite clare pentru negociere, astfel încât angajații să știe exact ce pot și nu pot oferi clienților pentru a-i face fericiți.

6. Arată empatie

Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să înțeleagă nu numai nevoile clienților, ci și starea lor emoțională, deoarece ambele sunt esențiale pentru un rezultat de succes. Când dăm dovadă de empatie, ne putem conecta mai bine cu clienții și putem înțelege de unde vin, ceea ce, la rândul său, crește loialitatea și satisfacția.

Un sondaj realizat de Genesys a constatat că 88% dintre clienți doresc să simtă că sunt ascultați, iar 86% doresc ca agenții să le înțeleagă nevoile.

Cum să îmbunătățiți empatia:

• Încercați să determinați stările de spirit ale clienților ascultând și permițându-le să-și scape toate frustrările.
• Reduceți stresul validând și susținându-le pe deplin sentimentele, oricare ar fi acestea.
• Repetați cuvintele emoționale (frustrat, supărat, supărat) pentru a recunoaște emoțiile clienților în timp ce faceți totul pentru a rezolva problema.

7. Personalizați experiența

Interacțiunile personalizate pot face oamenii să se simtă clienți valoroși. Când angajații își fac timp pentru a adapta experiența pentru clienți, se poate crea o conexiune mai puternică. Clienții găsesc astfel de angajați mai accesibili. Puteți comenta vremea sau călătoria cumpărătorului lor de până acum – orice poate face clienții să simtă că fac afaceri cu o persoană și nu doar cu o companie.

O companie își poate crește rata de conversie online cu aproximativ 8% prin personalizarea experiențelor consumatorilor.

Cum să îmbunătățiți personalizarea:

• Personalizați-vă răspunsurile cât mai mult posibil, folosind numele dvs. și numele clientului.
• Adaptați serviciul la nevoile, așteptările și abilitățile specifice ale clienților.
• Când intrați în legătură cu clienții, menționați ceva specific despre călătoria lor clienților sau despre istoricul lor cu afacerea dvs.

8. Aveți cunoștințe aprofundate despre produs

Atunci când clienții și clienții solicită asistență cu produse sau servicii, angajații trebuie să aibă suficient de cunoștințe pentru a înțelege problemele și a propune soluții. Angajații care pot vorbi inteligent despre marcă și au o perspectivă profundă asupra produselor pot spori credibilitatea companiei, pot satisface așteptările clienților, pot asigura loialitatea și pot fi mai bine echipați pentru a rezolva probleme neașteptate.

Pentru 30% dintre oameni , cel mai important aspect al unui bun CX este să fie deservit de un agent de servicii clienți informat și prietenos.

Cum să îmbunătățiți cunoștințele angajaților:

• Oferiți pregătire regulată a personalului pentru a vă asigura că cunosc produsele și serviciile în interior și în exterior.
• Documentați cunoștințele experților dvs. și creați o bază de date care este accesibilă tuturor angajaților.
• Creați întrebări frecvente și tutoriale în mod regulat, astfel încât personalul să poată rămâne la curent în orice moment, mai ales atunci când produsele și serviciile sunt modificate.

9. Aveți cunoștințe tehnologice

Atunci când echipa este familiarizată cu tehnologia companiei, este mai bine echipată să interacționeze cu clienții și să le ofere o experiență mai personalizată. De asemenea, pot gestiona problemele mai eficient, iar expertiza lor întărește loialitatea clienților și credibilitatea mărcii cu fiecare interacțiune cu clientul.

68% dintre clienți consideră că un reprezentant plăcut al serviciului pentru clienți este esențial pentru o experiență excelentă, iar 62% consideră că ingeniozitatea sau cunoștințele reprezentantului clienților este cel mai important factor.

Cum să îmbunătățiți cunoștințele tehnologice:

• Asigurați-vă că angajații participă la sesiunile regulate de instruire pentru a fi la curent cu schimbările tehnologice la locul de muncă.
• Încurajați membrii personalului să fie deschiși către noile metodologii și oferiți-le instrumentele de care au nevoie pentru a face acest lucru.
• Stimulați angajații care utilizează software și programe noi și învață noi abilități tehnologice prin recunoaștere, note scrise de mână sau PTO.

10. Master Managementul Timpului

Angajații serviciului pentru clienți trebuie să fie răbdători și minuțioși cu clienții. În același timp, trebuie să știe să-și gestioneze timpul și să fie productivi. Cu cât abilitățile tale de gestionare a timpului sunt mai bune, cu atât poți deservi mai mulți clienți.

Doar 17% dintre oameni își urmăresc timpul, în ciuda abundenței de aplicații, sugestii și sfaturi de urmărire a timpului.

Cum să îmbunătățiți gestionarea timpului:

• Delegați acele sarcini care nu intră în sfera dumneavoastră de responsabilitate sau adăugați vreo valoare CX.
• Fiți aserți când vorbiți cu clienții pentru a vă asigura că aceștia nu vă ocupă prea mult timp, astfel încât să puteți servi pe toată lumea cât mai eficient posibil.
• Căutați modalități de a schimba sau de a provoca sistemul la locul de muncă dacă simțiți că procesele ar putea fi mai rapide și mai bune.

11. Asigurați un timp de răspuns rapid

Oamenii urăsc să aștepte, iar când le rezolvi problemele rapid, cu siguranță vei ieși în evidență față de concurență. Rezoluțiile primului apel au ca rezultat o experiență pozitivă de servicii pentru clienți, care sporește satisfacția și loialitatea. Dacă sunteți rapid și de încredere, vă puteți aștepta să păstrați clienții, ceea ce este excelent pentru profitul dvs.

62% dintre oameni judecă calitatea experienței clienților (CX) în funcție de viteza cu care problema lor este rezolvată.

Cum să îmbunătățiți timpul de răspuns:

• Implementați un sistem automat de servicii pentru clienți, cum ar fi un chat online și un răspuns vocal automat, astfel încât oamenii să poată obține (aproape) răspunsuri instantanee la întrebările lor.
• Asigurați-vă că aveți profesioniști bine pregătiți 24/7 pentru a aborda probleme mai complexe.
• Introduceți un sistem de măsurare și monitorizare a parametrilor cheie legate de timpul de răspuns pentru a facilita îmbunătățirea continuă.

12. Fii un jucător de echipă

Sarcina unui agent de servicii pentru clienți este să rezolve probleme, iar colaborarea și lucrul în echipă este o parte integrantă a acestui lucru. Lucrul perfect cu ceilalți permite membrilor echipei să facă schimb de idei, să dezvolte soluții creative și să fie mai productivi și proactivi.

Colaborarea digitală poate crește productivitatea cu 20% până la 30% și poate debloca până la 100 de miliarde de dolari în valoare. Prin urmare, este logic ca companiile să încurajeze munca în echipă și să ofere angajaților cele mai bune instrumente.

Cum să fii mai mult un jucător de echipă:

• Asigurați-vă că angajații pot comunica rapid și eficient prin eficientizarea comunicării între diferitele departamente.
• Creați personaje clienți și asigurați-vă că toată lumea le cunoaște, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași pagină atunci când are de-a face cu clienții.
• Asigurați-vă că informațiile despre clienți sunt accesibile tuturor, astfel încât, dacă cineva predă o sarcină unui membru al echipei, acesta poate vedea istoricul și antecedentele clienților.

13. Aveți o atitudine și un limbaj pozitiv

A rămâne pozitiv în interacțiunile tale cu clienții poate da tonul întâlnirii și poate influența pozitiv atitudinea clienților. Folosind un limbaj pozitiv, personalul este capabil să arate că este dispus să se pună în pielea clienților și să vadă lucrurile din punctul lor de vedere.

Companiile cu experiență superioară în serviciul clienți cresc în general cu 4% până la 8% mai multe venituri decât media pieței.

Cum să-ți îmbunătățești atitudinea pozitivă:

• Încercați să abordați problemele ca și cum ar fi un puzzle, cu o minte deschisă și din perspective diferite.
• Când vă simțiți negativ sau frustrat, luați o scurtă pauză pentru a recupera și procesa acele emoții, astfel încât să vă puteți întoarce la postare cu o minte proaspătă.
• Încercați să zâmbiți în continuare, deoarece vă poate păcăli mintea spre fericire și vă poate îmbunătăți starea de spirit în mod automat.

14. Aveți un focus orientat spre obiectiv

Când angajații serviciului pentru clienți înțeleg obiectivele de afaceri pe care le susțin, ei sunt într-o poziție mai bună de a găsi soluții pentru a atinge aceste obiective. Angajații orientați spre obiective sunt mai conștienți de sine și mai organizați și își gestionează mai bine timpul.

34% dintre companii încorporează acum maparea călătoriei clienților în serviciul lor pentru clienți.

Cum să aveți mai multă concentrare orientată către obiective:

• Organizați sarcinile în funcție de prioritate, deoarece acest lucru îi va ajuta pe angajați să lucreze mai eficient.
• Practicați gestionarea timpului pentru a vă asigura că agenții pot petrece atât timp cât este necesar cu toți clienții.
• Luați obiective mai mari și împărțiți-le în bucăți mai mici, ușor de gestionat și lucrați pentru a le atinge zilnic și săptămânal.

15. Să aibă capacitatea de a-și asuma responsabilitatea

Asumarea responsabilității pentru îngrijirea unui client este crucială pentru a obține satisfacția persoanei respective. Când devenim responsabili și ne angajăm să ajutăm pe cineva, formăm o conexiune și avem oportunitatea de a oferi un CX excelent.

29% dintre clienți consideră că abilitatea de a gestiona cererile fără a fi transferate către alți agenți sau departamente este una dintre cele mai critice abilități pentru un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Cum să îmbunătățești capacitatea de a-ți asuma responsabilitatea:

• Asigurați-vă că agenții de servicii pentru clienți au așteptări clare cu privire la ceea ce își pot și nu își asuma responsabilitatea, facilitând relațiile cu clienții.
• Recunoașteți în mod deschis greșelile și priviți-le ca oportunități de învățare.
• Asigurați-vă că agenții au toate resursele de care au nevoie pentru a-și asuma responsabilitatea și asigurați-i că pot cere orice instrumente și resurse de care au nevoie fără nicio inhibiție.

16. Fii plin de resurse și creativ

Reprezentanții serviciului pentru clienți care pot veni cu mai mult decât o singură soluție la o problemă sunt un atu pentru orice companie. Gândirea creativ pentru a menține clienții fericiți este o abilitate remarcabilă. Companiile trebuie să ofere angajaților o marjă de manevră pentru ca aceștia să poată găsi singuri soluții.

Organizațiile din sectorul serviciilor cu angajați mai creativi văd niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților.

Cum să îmbunătățiți inventivitatea și creativitatea:

• Implicați-vă pe deplin cu fiecare client pentru a-și înțelege pe deplin problemele și pentru a găsi soluții gata de fabricație.
• Asigurați-vă că aveți timp să explorați și să învățați, deoarece acest lucru face ca soluții de probleme să fie mai imaginativi.
• Nu vă fie teamă să introduceți idei noi provocând abordările tradiționale ale proceselor de lucru.

17. Fii rapid să te adaptezi

Agenții de servicii pentru clienți trebuie să asculte plângerile și să gestioneze limbajul sau tonurile agresive și totuși să fie capabili să stabilească credibilitate și relații și să lucreze la o soluție rapidă. Rolul rapid cu pumnii și pivotarea le permite să ajute clienții mai eficient și mai eficient și, de asemenea, le oferă control asupra situației fără a reduce puterea clientului.

83% dintre clienți se simt mai loiali mărcilor care răspund la reclamațiile lor și le rezolvă pe cale amiabilă.

Cum să îmbunătățiți adaptabilitatea:

• Aflați cum să simțiți dispozițiile clienților și să vă adaptați în consecință pentru a asigura o experiență de asistență perfectă.
• Colaborați cu alte resurse și departamente disponibile pentru a găsi soluții pentru clienți.
• Păstrați o minte deschisă către noile moduri de a face lucrurile, chiar și cele sugerate de clienți, și pivotați atunci când este necesar.

18. Fii un rezolvator de probleme

Când rezolvăm problemele clienților, dezvoltăm relații cu aceștia. A fi angajat să-și rezolve problemele, mai ales prima dată, reflectă morala, etica și valorile companiei și vă permite să remediați defectele, să îmbunătățiți performanța și să inovezi.

72% dintre consumatori spun că explicarea problemei lor mai multor persoane este un serviciu slab pentru clienți, iar după o experiență proastă, clienții tind să evite o companie timp de aproximativ doi ani.

Cum să îmbunătățiți rezolvarea problemelor:

• Ajutați-vă personalul să își exerseze abilitățile de rezolvare a problemelor, luând scenarii din viața reală și aplicându-le într-un mediu de testare, astfel încât să poată exersa.
• Odată ce o problemă a fost rezolvată, analizați rezultatele și solicitați feedback-ul clienților pentru a aplica aceeași soluție la scenarii viitoare similare.
• Rugați personalul să analizeze posibile soluții și să ofere clienților cele mai bune dintre ele, din care să aleagă, împuternicindu-i și implicându-i astfel în proces și rezultat.

19. Fii un gânditor critic

Gândirea critică îi ajută pe agenții de servicii pentru clienți să identifice soluții informate. Când sunt reflexivi și independenți, pot conecta în mod logic ideile, pot evalua argumentele și pot identifica inconsecvențele - toate acestea fiind extrem de valoroase pentru companii.

O treime dintre consumatori consideră că cel mai important aspect al unei bune experiențe de servicii pentru clienți este acela de a-și rezolva problema într-o singură interacțiune, indiferent de cât timp durează.

Cum să îmbunătățiți gândirea critică:

• Angajați-vă în cercetare pentru a găsi soluții alternative, ieșite din cutie la probleme.
• Încercați să împărțiți problemele clienților în bucăți mai mici și mai ușor de gestionat pentru a identifica mai bine cauza principală a problemei unui client.
• Dezvoltați previziunea pentru a prezice rezultate potențiale ale unei soluții de serviciu pentru clienți, atât pozitive, cât și negative.

20. Exercitați atenția la detalii

Înainte de a seta clientul pe un curs de rezolvare, identificarea problemelor de bază și periferice ale acestora necesită adesea adresarea unei serii de întrebări axate pe laser. Acordarea unei atenții sporite reflectă competența, atitudinea și angajamentul companiei de a-și servi clienții.

52% dintre clienți cred că companiile sunt în general impersonale.

Cum să îmbunătățiți atenția la detalii:

• Acordați-vă întotdeauna timpul necesar pentru a introduce informațiile despre clienți corect și precis.
• Urmați întrebările scrise pentru a obține toate informațiile vitale și exersați ascultarea activă.
• Evitați multitasking atunci când aveți de-a face cu clienții, deoarece acest lucru poate provoca distragere a atenției și îi va face pe agenți mai puțin atenți.

21. Aveți răbdare și compasiune

A fi răbdător le permite angajaților să determine ce doresc clienții și cum să îi servească cel mai bine. Este deosebit de important atunci când ai de-a face cu oameni supărați sau nemulțumiți. Atunci când angajații se pot pune în pielea clienților și pot răspunde cu răbdare și compasiune, pot detensiona situațiile complicate și pot câștiga clienții.

72% dintre clienți își vor împărtăși experiențele pozitive cu șase sau mai multe persoane.

Cum să devii mai răbdător și mai plin de compasiune:

• Angajați-vă în exerciții de respirație, deoarece calmează nervii și hrănește creierul, făcând mai ușor de tratat cu clienții supărați.
• Repetați informațiile împărtășite de clienți pentru a le confirma și pentru a le valida sentimentele.
• Asigurați-vă că angajații își cunosc factorii declanșatori și sunt în acord cu propriul limbaj al corpului, astfel încât să poată rămâne calmi sau să identifice când să ceară unui coleg să preia în locul lor.

22. Fii autentic

Când ești autentic, ești, de asemenea, entuziast și primitor, iar clienții îl pot observa de obicei atunci când o prefaci. Când creezi o conexiune autentică cu clienții fiind sincer, construiești încredere.

86% dintre consumatori susțin că autenticitatea este un factor cheie atunci când decid ce mărci susțin și le plac.

Cum să îmbunătățiți autenticitatea:

• Nu utilizați un script; lăsați reprezentanții serviciului pentru clienți să fie ei înșiși și să urmeze instrucțiunile dacă este necesar, dar nu-i transforma în roboți.
• Dacă un angajat nu cunoaște răspunsul la o întrebare, fiți sinceri - merge departe și îi umanizează.
• Asigurați-vă că strategia de marketing nu manipulează, nu include trucuri sau este lipsită de sinceritate, deoarece aceasta dăunează autenticității.

23. Ai o piele groasă

Serviciul pentru clienți implică tratarea cu clienți supărați, iar pielea groasă este imperativă, astfel încât să nu iei totul la inimă și să nu te simți stresat. Deși unii oameni vor fi nepoliticoși, este esențial să rămâi concentrat pe sarcina la îndemână pentru a face treaba eficient și eficient.

35% dintre oameni s-au supărat când vorbesc cu serviciul clienți.

Cum să îmbunătățești imperturbarea:

• Este esențial să țineți cont de faptul că uneori clienții vor ataca și asta pentru că sunt frustrați; nu are nimic de-a face cu tine.
• Încercați să rămâneți prietenos, politicos și de ajutor și folosiți cât mai multă empatie posibil pentru a calma clientul.
• Lucrează pentru a ține furia sub control și, ca regulă generală, nu închide pe nimeni.

24. Au un EQ ridicat

Angajații serviciului de relații cu clienții cu inteligență emoțională ridicată sunt în măsură să comunice mai bine cu clienții. Ei sunt capabili să se conecteze mai mult cu clienții și să gestioneze conflictele într-un mod mai bun. Deoarece emoțiile sunt adesea contagioase, personalul serviciului pentru clienți poate da tonul interacțiunilor și poate determina cum se simt clienții despre ei și despre companie.

Inteligența emoțională este cel mai mare predictor al performanței la locul de muncă, iar 90% dintre cei mai performanti au avut, de asemenea, un EQ ridicat.

Cum să îmbunătățiți inteligența emoțională:

• Angajații ar trebui să se străduiască să construiască relații cu clienții, chiar dacă trebuie să comunice excesiv pentru a face acea conexiune.
• Agenții de servicii pentru clienți care împărtășesc unele informații personale sau anecdote vor avea o legătură mai ușoară cu clienții.
• Asigurați-vă că angajații știu cum să asculte în mod activ clienții, ascultând ce au de spus oamenii și apoi repetându-le preocupările sau problemele.

25. Fii tenace

Una dintre cele mai bune modalități de a câștiga clienții nemulțumiți este să-și rezolve problemele și să se oprească doar la satisfacția lor completă. Această încercare de a găsi o soluție de succes la o problemă și motivația de a trece peste și mai mult vor reduce rata de retragere a clienților și vor crește loialitatea și satisfacția.

În medie, companiile care lucrează pentru a îmbunătăți experiența clienților pot vedea o creștere cu 10% până la 15% a veniturilor.

Cum să îmbunătățiți tenacitatea:

• Deoarece relațiile cu clienții pot epuiza angajații, ajută-i să-și mențină motivația recunoscând efortul și munca grea.
• Oferiți un sistem de recompense acelor agenți care fac eforturi suplimentare pentru a rezolva problemele oamenilor.
• Sprijiniți bunăstarea angajaților prin organizarea de ateliere de gestionare a stresului și încurajând îngrijirea profesională dacă este necesar.

26. Fii de încredere

A fi de încredere și receptiv ajută la construirea încrederii. Când clienții simt că se pot baza pe tine, sunt mai fericiți să cumpere de la tine, deoarece știu că le vei sprijini dacă ceva nu merge bine. Dacă echipa de servicii pentru clienți răspunde în mod regulat nevoilor clienților, aceștia vor vedea marca ca fiind de încredere și au șanse mult mai mari să continue să-și folosească produsul și/sau serviciul.

84% dintre clienți sunt frustrați atunci când agentul de servicii pentru clienți nu are informații care să îi ajute.

Cum să îmbunătățiți fiabilitatea:

• Încercați să gestionați așteptările clienților pentru a oferi servicii consecvente. Dacă cererile și așteptările sunt nerealiste, poate fi imposibil să le îndeplinim.
• Asigurați-vă că există o comunicare puternică între departamentele care lucrează împreună pentru a rezolva problema unui client.
• Asigurați-vă că angajații respectă listele de verificare și șabloanele, astfel încât toată lumea să poată oferi clienților servicii consecvente.

27. Practică autocontrolul

Menținerea autocontrolului este esențială pentru succes, mai ales atunci când clienții supărați vă pot apăsa pe butoane. Modul în care răspundeți va afecta rezultatul interacțiunii și, dacă vă pierdeți controlul asupra emoțiilor, cel mai probabil veți pierde clientul.

70% din experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clienții simt că sunt tratați. Dacă se simt atacați, experiența lor va fi negativă.

Cum să îmbunătățiți autocontrolul:

• Ascultați clienții și lăsați-i să termine de vorbit. Apoi ia-ți un minut pentru a te gândi cum ai vrea să fii tratat și ajutat în aceeași situație.
• Rețineți nevoia de a ataca clienții supărați, mai ales dacă greșesc sau reacţionează exagerat. Luați o pauză dacă este necesar sau practicați exerciții de respirație și relaxare.
• Fă o plimbare rapidă în jurul blocului. Știința arată că perioadele scurte de exerciții fizice ne pot îmbunătăți capacitatea de a ne controla.

28. Ai dorința de a învăța

Angajații trebuie să fie dispuși să crească și să se îmbunătățească. În caz contrar, ei vor stagna și compania la fel. Atunci când sunt dornici să învețe dedesubturile tuturor produselor și serviciilor, cum să urmeze procesele și cum să comunice mai bine, vor putea să servească mai bine clienții.

44% dintre consumatori spun că au primit un răspuns greșit de la un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Cum să îmbunătățiți dorința de a învăța:

• Îmbrățișează tehnologia. Aflați cum influențează industria și poate face munca mai ușoară sau mai productivă pentru angajați.
• Căutați în mod activ oportunități de învățare și dezvoltare pentru a crește profesional. Adesea, companiile vor plăti pentru formarea angajaților.
• Pune o mulțime de întrebări și fii curios. Întrebați sistemele actuale și prezentați noi idei și soluții managerilor.

29. Ai umilință

Arătarea umilinței în timpul interacțiunilor cu clienții poate ajuta la dezvoltarea încrederii. A fi sincer și umil ajută la crearea unei conexiuni cu clienții, iar asumarea greșelilor arată onestitate, moralitate și autenticitate.

78% dintre consumatori vor face afaceri cu o companie după ce aceasta a făcut o greșeală dacă serviciul clienți este excelent.

Cum să îmbunătățești umilința:

• Vedeți (și bun venit) feedback-ul slab al clienților ca o oportunitate de a corecta greșelile și de a crește de acolo. Asigurați-vă că vă cereți scuze atunci când este cazul.
• Oferiți întotdeauna clienților răspunsuri ușor de înțeles, fără jargon și nu vă lăudați niciodată.
• Oferiți angajaților instruire și îndrumare cu privire la modul de a trata clienții, în special cu cei furioși, pentru a construi relații și a spori reputația companiei.

30. Fii atent

Dacă angajații serviciului pentru clienți au făcut check-out, există șanse mari ca și clienții să o facă. Implicarea angajaților este esențială pentru un serviciu excelent pentru clienți. Când personalul este prezent și oferă clienților toată atenția lor, ei se simt auziți și văzuți și pot simți că îți pasă de ei.

82% dintre clienți simt mai multă loialitate față de acele mărci care răspund și rezolvă reclamațiile lor.

Cum să îmbunătățiți atenția:

• Clienții nu îți vor spune neapărat exact de ce au nevoie, așa că este esențial să înveți cum să le citești și să le stabilești starea emoțională.
• Ascultați activ, fără întreruperi și puneți întrebări ulterioare pentru a vă asigura că clientul se simte auzit și că le înțelegeți clar.
• Trimiteți oferte personalizate clienților, deoarece acest lucru le arată că i-ați ascultat cu adevărat și că le înțelegeți nevoile.

Formarea departamentului de servicii pentru clienți și susținerea dezvoltării lor profesionale are sens perfect, deoarece performanța lor este critică. Ei au grijă de clienți și fără acești clienți, nu ar exista afaceri.

În prezent, mai mult de 66% dintre companii concurează pe baza experienței clienților, comparativ cu doar 36% în 2010, așa că dacă nu vă concentrați deja pe departamentul dvs. CX, poate doriți să vă reconsiderați.

Nu mai este vorba doar de un serviciu bun pentru clienți; trebuie să mergeți mai sus și să oferiți servicii excepționale dacă doriți ca marca dvs. să prospere cu adevărat. Un punct de plecare excelent este să vă asigurați că angajații dvs. excelează la aceste 30 de abilități de servicii pentru clienți.

Infografic