10 abilități cruciale de servicii pentru clienți de care agenții tăi au absolut nevoie

Utilizarea tehnologiilor emergente s-a dovedit a fi benefică pentru profesioniștii din serviciile pentru clienți și pentru setul de abilități ale acestora. La urma urmei, software-ul pentru call center a parcurs un drum foarte lung. Dar relația de bază dintre o companie și clienții valoroși se bazează pe experiențe umane în timp real.

Experiențele pozitive cu centrele de contact întăresc loialitatea, în timp ce 76% dintre persoanele care au o experiență negativă părăsesc un brand sau încheie o relație de afaceri. Acest lucru face ca importanța agenților calificați să fie critică pentru succesul pe termen lung al unei organizații. Pentru a vedea impactul pe care serviciul pentru clienți îl are asupra unei mărci, consultați aceste statistici revelatoare ale serviciului pentru clienți

Când vine vorba de satisfacerea așteptărilor clienților, valoarea lucrului cu un centru de contact multicanal nu poate fi subestimată.

Și acea unitate trebuie să antreneze și să maximizeze abilitățile interpersonale ale agenților de servicii pentru clienți în ceea ce privește comunicarea, rezolvarea problemelor, competența pe mai multe platforme și inteligența emoțională, printre altele, pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil și pentru a se asigura că clienții vor rămâne mulțumiți. Acestea sunt cele 10 abilități esențiale de servicii pentru clienți care sunt necesare pentru experiențele și rezultatele de succes ale clienților.

1. Abilități de comunicare

Abilitățile de comunicare eficiente sunt fundamentul absolut al serviciului pentru clienți. Indiferent dacă un consumator solicită politicos ajutor cu un produs pe care l-a achiziționat sau dacă este la capătul inteligenței sale, un profesionist de servicii pentru clienți poate orienta conversația către o soluție pozitivă.

Cei cu abilități de comunicare bine perfectionate pot oferi informații critice și pot calma frustrarea clienților, astfel încât oamenii să rămână cu încredere cu brandul.

Ce face abilitățile de comunicare atât de importante?

Atunci când clienții contactează o organizație, ei acordă o mare importanță obținerii de informații detaliate și ușor de înțeles. Un schimb eficient între un profesionist de servicii pentru clienți și un client trebuie să fie clar și concis. Acest lucru este valabil atât pentru voce, cât și pentru comunicațiile electronice.

Factorul uman poate avea și un beneficiu comunicativ uriaș. Nu toți clienții beneficiază de interacțiuni pur informaționale. Clienții nu sunt roboți și mulți acordă o mare valoare sentimentelor.

De aceea este important să ascultați cu atenție și să aveți încredere că oamenii se simt auziți. Un profesionist cu înaltă calificare în serviciul clienți recunoaște și oferă un nivel rezonabil de empatie pentru frustrarea clientului.

Cum își pot îmbunătăți agenții abilitățile de comunicare?

Rețineți că, deși majoritatea problemelor au o rezoluție standard, unele probleme pot fi în afara casetei. Chiar dacă un reprezentant al companiei nu poate rezolva pe deplin problema, oamenii sunt mai susceptibili să-și mențină loialitatea față de brand dacă simt că îți pasă. Cu alte cuvinte, fii intuitiv și empatic.

• Abilitățile profesionale de comunicare pot fi dezvoltate prin recunoașterea nevoilor informaționale în comunicațiile vocale și electronice. Găsirea unui echilibru între rezolvarea problemelor și identificarea cuvintelor care denotă stres sau anxietate în clienți contează.
• Agenții trebuie să fie capabili să empatizeze, să detensioneze și să urmeze protocolul companiei pentru o rezolvare de succes.
• În ceea ce privește valoarea experiențelor de servicii pentru clienți constant pozitive, o corporație de un miliard de dolari poate crește veniturile cu peste 800 de milioane de dolari în trei ani.

2. Atenție la Detaliu

Există câteva concepții greșite cu privire la ceea ce presupune atenția la detalii a serviciului clienți. Din punct de vedere profesional, ar părea să indice o cunoaștere aprofundată despre cum să direcționați sau să instruiți clienții. Dar atenția de nivel înalt necesită, de asemenea, ca angajatul să devină un fel de detectiv.

Ce face ca atenția la detalii să fie atât de importantă?

Înainte de a seta clientul pe un curs de rezolvare, identificarea problemelor de bază și periferice ale acestora necesită adesea adresarea unei serii de întrebări și urmăriri axate pe laser. Este important să rețineți că clienții sunt de obicei emoționați și, în general, nu au experiență în domeniul pentru care contactează centrul. Luați în considerare un sondaj de satisfacție a clienților pentru a obține informațiile pe care le căutați.

De aceea, definirea problemelor face parte din atenția la detalii. Odată definite problemele, angajații centrului de apeluri au sarcina de a colecta și introduce cantități mari de date despre clienți.

Aceasta nu este o muncă ocupată inutilă. Informațiile sunt în general folosite pentru a crea un profil de client care va fi un instrument util pentru interacțiunile viitoare.

Cum își pot îmbunătăți agenții atenția la detalii?

Un profesionist de servicii pentru clienți trebuie să învețe să își perfecționeze atenția asupra abilităților de detaliu, ascultând mai întâi clientul și ascultând cu atenție. În loc să lucrați într-un stil de conversație liber, luați în considerare ceea ce oferă apelantul sau comunicarea electronică și transformați-l în date dure.

• Nu întrerupeți sau întrerupeți. Urmați întrebările scrise pentru a obține răspunsuri vitale. Ascultarea este întotdeauna o abilitate primară și necesară.
• Cu informații importante despre clienți în mână, datele trebuie colectate cu acuratețe. Greșelile de ortografie, adresele de e-mail incorecte și alte informații pot afecta relația consumator-marcă.
• Acordați-vă întotdeauna timpul necesar pentru a introduce corect informațiile despre clienți.
• Nu uitați, achiziționarea de clienți noi este de 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea celor existenți.

3. Adăugarea unei atingeri personalizate

Pornind de la importanța atenției la detalii, oferirea de servicii personalizate pentru clienți înseamnă a putea face referire la statistici vitale despre clienți, precum și a comunica ca un om adevărat. Indiferent dacă agenții tăi comunică telefonic, în persoană sau printr-o soluție de chat live, cele două lucruri pe care oamenii le doresc de la un reprezentant al serviciului pentru clienți sunt să-i faci să simtă că nu sunt doar un număr și să apară ca o persoană obișnuită - acest tip experiența clienților este ceea ce caută majoritatea.

Ce face ca o atingere personalizată să fie atât de importantă?

Utilizarea datelor de precizie ale centrului de apeluri poate fi utilizată strategic pentru a realiza conexiuni. De exemplu, un angajat al centrului de apeluri poate pune o întrebare simplă, cum ar fi: „mai locuiți la o astfel de adresă?”

Clienții înțeleg în general că agenții lucrează cu un profil de date și că nu vă bucurați de o relație personală. Dar tinde să fie semnificativ faptul că brandul și-a luat timp și efort pentru a colecta aceste informații și acest lucru îi poate face pe oameni să se simtă ca un client valoros.

A te îndrăgi ca o persoană reală poate juca cu ușurință pe profilul clientului. De exemplu, confirmarea adresei unui client ar putea fi urmată de o întrebare despre vreme. Acest lucru poate fi deosebit de util dacă vremea este bună sau mai bună decât locația centrului de apeluri.

Găsirea a ceva drăguț de spus despre locul în care locuiește un client funcționează pentru a aprofunda atingerea personalizată a companiei și, de asemenea, elimină noțiunea că reprezentantul este o albină lucrătoare robot sterilă.

Cum pot agenții să îmbunătățească abilitățile de personalizare?

Abilitățile de personalizare pot fi îmbunătățite în mai multe moduri. Acestea sunt, în general, decizii ale companiei care dau tonul și îi fac pe cei care apelează să se simtă într-un fel sau altul.

• Supraveghetorii pot beneficia de lucrul direct cu oamenii de contact pentru a face modificări minore ale scenariului care să contribuie la punctele forte ale angajatului.
• Este esențial să subliniem că personalul serviciului pentru clienți face ca folosirea numelor și a cuvintelor de empatie să devină un obicei.
• Unele ținute pot prefera să folosească protocoale de nume, în timp ce altele se bazează pe nume neoficiale.

4. Multitasking

Având în vedere că comunicațiile moderne au loc pe mai multe platforme datorită celei mai noi tehnologii, agenții de asistență pentru clienți din ziua de azi au sarcina de a lucra pe mai multe platforme de comunicații.

Ce face ca multitaskingul să fie atât de important?

Importanța ca un agent modern să poată trece fără probleme de la o platformă la alta nu poate fi subestimată. Vechile zile ale centrelor de apeluri directe au lăsat loc, printre altele, vocii, SMS-urilor, e-mailului și rețelelor sociale.

Luați în considerare interacțiuni specifice care pot necesita trimiterea prin e-mail a unui document vital către un client în timp ce interacționați prin comunicare vocală.

Capacitatea de a partaja fișiere pe platforma preferată a clientului poate duce la confirmarea în timp real că persoana a primit ceea ce avea nevoie pentru a merge mai departe. Acest lucru îmbunătățește dramatic relațiile cu clienții, deoarece un agent poate finaliza apelul sau comunicarea electronică după ce a satisfăcut pe deplin nevoile clientului. Multitasking-ul permite agenților să:

• Economisiți timp: capacitatea de a parcurge mai mulți pași în cadrul unei interacțiuni cu clientul îmbunătățește numărul de rezultate de succes pe care fiecare angajat le poate gestiona în timpul unei ture.
• Rămâneți rentabil: Multitasking-ul îmbunătățește productivitatea și reduce costurile cu forța de muncă.
• Stay On Task: Multitasking creează un mediu de lucru puternic, care limitează timpul de nefuncționare. Când agenții funcționează la un nivel înalt, ei tind să rămână implicați și la sarcină.

Cum pot agenții să îmbunătățească abilitățile de multitasking?

Nu fiecare agent are capacitatea înnăscută de a lucra pe toate platformele și, prin urmare, multitasking-ul nu ar trebui să fie văzut ca o îmbunătățire la nivel de departament. În schimb, valorificarea adecvată a capabilităților multitasking poate oferi o creștere unică a productivității în situații specifice. De exemplu, Live Chat poate fi un excelent instrument pentru multitasking, dar nu este neapărat o îmbunătățire pentru fiecare departament sau centru de contact.

• Supraveghetorii au sarcina să se bazeze pe familiaritatea agentului individual cu metodele de comunicare și să-i pună în poziția de a avea succes.
• Deși acesta este un punct de plecare logic, instruirea agenților pentru a se îmbunătăți pe alte platforme duce la multitasking la nivel înalt.

5. Ingeniozitate

Excelența în serviciul clienți nu se întâmplă în vid. Deși este esențial să instruiți agenții să urmeze politicile și protocoalele companiei, vor exista momente în care un client pur și simplu nu este mulțumit de linia partidului.

Ce face ca ingeniozitatea să fie atât de importantă?

Această idee poate fi dificil de rezolvat pentru unii supraveghetori, deoarece „în afara scenariului”, ca să spunem așa, se simte că ar putea pune în pericol bonusurile și chiar siguranța locului de muncă. Poate fi o pastilă amară de înghițit, dar circulația liberă limitată se poate dovedi benefică.

Centrele de servicii pentru clienți identifică adesea o serie de probleme standard și preocupări legate de servicii, produse și mărci. Utilizând aceste date pe care un centru le-a adunat, factorii de decizie pot oferi mai mult decât o singură soluție.

Dezvoltarea mai multor opțiuni pentru a gestiona cel mai bine problemele comune oferă agenților o varietate de resurse de utilizat. Dar acest lucru nu înseamnă că reprezentanții începători ai serviciului pentru clienți ar trebui să poată alege și alege.

Cum își pot îmbunătăți agenții abilitățile de inventivitate?

Ingeniozitatea tinde să crească odată cu cunoștințele despre organizație și politicile acesteia, precum și cu experiența în tranșee. Agenții veterani sunt adesea mai bine pregătiți pentru soluții independente bazate pe cunoașterea mărcii și succesele anterioare.

• Supraveghetorii ar fi înțelept să ofere angajaților în curs de dezvoltare cursuri îmbunătățite de brand și de rezolvare a problemelor.
• În același mod, agenții trebuie să fie pregătiți temeinic pentru a dobândi excelența în platforma de comunicare pentru a pune în aplicare toate resursele posibile. Aceasta implică totul, de la partajarea fișierelor sau implicarea AI ca resursă determinată.
• Peste 68 la sută dintre consumatori sunt de acord că interacțiunile cu agenții s-au clasat drept motivul principal pentru care au avut o experiență pozitivă și 62 la sută au menționat cunoștințele sau ingeniozitatea drept motiv principal.

6. Empatic față de client

Nu fiecare persoană are abilitățile interpersonale pentru a avea succes ca reprezentant al serviciului pentru clienți. În timp ce politicile și procedurile pot fi predate, există abilități soft pe care un agent de top le aduce la masă. Științe întregi despre mindfulness și inteligența emoțională indică beneficiile gândirii calitative.

Ce face empatia față de client atât de importantă?

Succesul în domeniul serviciului pentru clienți nu este ca rezolvarea unei probleme de matematică. În multe cazuri, cealaltă parte a creierului câștigă ziua. Agenții sunt însărcinați atât să înțeleagă problema principală care trebuie rezolvată, cât și cu starea emoțională a clientului. Ambele sunt la fel de importante pentru un rezultat complet de succes.

De asemenea, este obișnuit ca apelanții să fie confuzi cu privire la un produs sau serviciu. Sursa lor de frustrare poate să nu fie deloc produsul sau serviciul. Ar putea fi doar sentimentele lor interioare. Gândiți-vă la un client confuz în sensul că vă aflați într-o cameră complet întunecată și încercați să găsiți o ușă. Stresant.

Sondajele indică faptul că sentimentele de a fi neapreciați se numără printre principalele motive pentru care consumatorii își schimbă mărcile sau serviciile.

Cum pot agenții să-și exprime mai bine empatia?

În timp ce unii oameni par să aibă o înclinație naturală pentru empatie, centrele de apeluri se bazează pe formare pentru a îmbunătăți aceste abilități emoționale.

Serviciu empatic pentru clienți presupune oferirea unei lumini directoare în timp ce exprimă că astfel de neînțelegeri sunt comune, de aceea agenții sunt acolo pentru a ajuta. Agenții de servicii pentru clienți inteligenți din punct de vedere emoțional necesită o pregătire aprofundată pentru a identifica cuvintele cheie, frazele și atitudinile clienților.

• Învățați ascultarea activă. Agenții pot determina cel mai bine starea de spirit a clientului ascultând până când persoana își elimină frustrările. Comunicându-le că înțelegi cum se simt și le susțin sentimentele tinde să reducă stresul.
• Utilizați un răspuns de sprijin emoțional. Este important să reiterăm un cuvânt emoțional critic pe care clientul l-a articulat, cum ar fi „frustrare”, „stresat” sau „supărat”. Dar adaptați-vă răspunsul cu siguranța că veți face tot posibilul pentru a ajuta. Cu alte cuvinte, un agent empatic ar putea spune: „Am auzit de ce ești supărat, lasă-mă să văd ce pot face pentru a te ajuta să rezolvi asta.”
• Verificați ceea ce crede clientul față de realitățile mărcii. Evita insa sa corectezi clientul. Asta îi va face doar să se simtă nesiguri și să nu fie auziți.

7. Managementul adecvat al timpului

În unele industrii, excelența în managementul timpului înseamnă livrarea la timp și la buget. Dar industria de servicii pentru clienți are un mod ușor diferit de a privi excelența. Produsul sau interacțiunea cu clientul trebuie să fie în timp util și eficient.

Ce face managementul timpului atât de important?

Reprezentanții serviciului pentru clienți cu înaltă pregătire sunt însărcinați să interacționeze cu clienții valoroși într-un mod care să-i facă să se simtă pe deplin mulțumiți de îngrijirea lor pentru clienți. Asta înseamnă să fii răbdător și minuțios.

În același timp, productivitatea individuală creează o linie de bază pentru servicii. În timp ce agenții nu doresc niciodată să facă un client să se simtă grăbit, ei doresc să finalizeze procesul într-un timp rezonabil.

Un raport de 66 la sută dintre adulți spun că serviciul pentru clienți online le oferă o priză valoroasă de gestionare a timpului.

Cum își pot îmbunătăți agenții gestionarea timpului?

Centrele de apeluri stabilesc în general orientări practice și obiective de timp ca bază pentru a urmări gestionarea timpului agentului.

• Supraveghetorii sunt adesea echipați cu date despre angajați care le permit să urmărească și să revizuiască abilitățile de gestionare a timpului agentului și să le perfecționeze la un nivel eficient.
• Centrele de apeluri oferă agenților o mulțime de resurse și funcții pentru a îmbunătăți eficiența și ar trebui să le folosească. Chatul live a apărut ca un instrument de schimbare a jocului. Software-ul de astăzi permite clienților valoroși să comunice electronic direct de pe site-ul unei companii cu un agent.
• Agenții și site-urile web pot, de asemenea, atrage clienții și pot fi adaptate pentru a direcționa utilizatorii către resurse.

8. Tactici de negociere

Era în care reprezentanții serviciului pentru clienți erau pur și simplu soluționatori de probleme a trecut. Centrele de apel din ziua de azi sunt dotate cu agenți care acționează și ca încheietori de tranzacții. Asta înseamnă că instruirea de nivel înalt în vânzări este o necesitate în industrie.

Ce face ca tacticile de negociere ale agenților să fie atât de importante?

Diferența dintre un procent mai mare de tranzacții de succes începe și se termină cu capacitatea unui agent de a duce o negociere de la început până la sfârșit.

Persuasiunea rămâne motorul critic al industriei. Această convingere poate veni sub forma unui raționament de ce produsul sau serviciul are sens pentru client sau este doar o afacere solidă.

În același timp, o negociere substanțială se încheie cu ambele părți beneficiind de beneficii echilibrate. Acestea sunt instrumente importante pe care un agent calificat le înțelege.

• Bun simț în afaceri: beneficiile oferite de client ar trebui să se dovedească la fel de benefice pentru brand.
• Niveluri distincte: articolele precum reducerile și punctele bonus sunt cel mai bine repartizate clienților care își fac angajamente sau cumpărături care garantează acel nivel special de valoare.
• Aflați când să închideți: clienții care sunt ei înșiși negociatori activi pot solicita valoare adăugată. Un agent calificat recunoaște când să închidă înainte de a renunța la prea multă valoare.

Cum își pot îmbunătăți agenții tacticile de negociere?

Peste 60% dintre clienții care fac achiziții prin centrele de contact spun că prețuiesc experiența mai mult decât prețurile reduse.

În plus, 7 din 10 consumatori americani sunt dispuși să cheltuiască cu 17% mai mult cu companii care oferă servicii clienților la nivel înalt. Prin urmare, supervizorii de call center care lucrează cu echipele de negociere au sarcina de a-și îmbunătăți abilitățile de a face tranzacții. Strategiile cheie includ:

• Învățați agenții să identifice factorii de decizie din familie și să creați un sentiment de urgență pentru a închide,
• Oferiți răspunsuri scrise pentru a depăși obstacolele și obiecțiile comune

9. Rapid de adaptare

Agenții seamănă mult cu psihiatrii, frizerii și barmanii. Îți ascultă problemele și oferă un anumit nivel de sprijin emoțional. Dar, pentru a înrăutăți lucrurile, agenții sunt responsabili să asculte și să rezolve problema în același timp - punându-i într-o poziție unică.

De ce trebuie agenții să se adapteze rapid?

Deoarece agenții ascultă o problemă pentru a înțelege cum să o rezolve, trebuie să se rostogolească cu pumnii. Oamenii sunt uneori guvernați de emoțiile lor și este nevoie de un set de abilități unice pentru a pivota și a se adapta peisajului de comunicare în schimbare.

Agenții trebuie să fie capabili să asculte plângerile, să gestioneze limbajul sau tonurile agresive și totuși să reușească să rezolve o problemă, pe măsură ce circumstanțele se schimbă rapid. În ceea ce privește agilitatea agentului, 74% dintre clienți au șanse mai mari de a schimba mărcile dacă procesul de service pentru clienți devine prea dificil.

Cum pot agenții să se adapteze mai rapid?

Poate că diferența critică dintre acești profesioniști și reprezentanții serviciului pentru clienți este că agenții evaluează dinamica emoțională sau informațională și o orientează către o soluție acționabilă.

Supraveghetorii din centrele de apeluri de nivel superior trebuie să pregătească agenții în următoarele domenii pentru a pivota atunci când lucrurile se schimbă:

• Atenție
• Empatie
• Răbdare
• Abilități clare de comunicare

Cu acele instrumente personale care funcționează la un nivel înalt, profesioniștii pot schimba direcția emoțională.

10. Cunoștințe aprofundate despre produs

Companiile care iau în considerare externalizarea serviciului pentru clienți se îngrijorează în general că o agenție nu va înțelege pe deplin nuanțele produsului, serviciului sau mărcii din cauza lipsei de familiaritate sau a înțelege. Acestea sunt preocupări corecte, mai ales în lumea de astăzi în continuă schimbare și dominată de tehnologie.

Produsele și serviciile primesc mereu actualizări, schimbări și soluții noi apar în fiecare zi - poate fi greu pentru agenți să rămână la curent cu toate.

Ce face ca cunoștințele aprofundate despre produs să fie atât de importante?

Dar este însăși natura centrelor de contact de nivel înalt să cunoască produsul din față în spate. Clienții și clienții solicită asistență cu aceste produse sau servicii, iar agenții trebuie să aibă cunoștințe pentru a înțelege problema și cum să lucreze la o soluție. Acesta este primul pas al serviciului de nivel înalt.

Centrele de apeluri profesionale trebuie să insiste pe o pregătire aprofundată a angajaților, astfel încât aceștia să poată vorbi în mod inteligent asupra problemelor legate de brand. Cu cunoștințe adecvate, agenții sunt mai bine pregătiți și echipați pentru a gestiona problemele cunoscute. Mai important, agenții cunoscători vor fi mai bine echipați pentru a gestiona probleme noi și necunoscute.

Cum pot agenții să devină mai cunoscători despre produse?

La sfârșitul zilei, corporațiile se bucură de cunoștințe rafinate și predabile despre produse și servicii. Dar rareori au un profesionist experimentat în serviciul clienți pentru a pregăti o echipă. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că aceste resurse ar trebui să rămână neutilizate.

• Stabiliți și mențineți o bază de date cu cunoștințe și actualizări ale tuturor produselor și serviciilor pentru ca agenții să le studieze și la care să se refere.
• Asigurați o pregătire adecvată pentru produse și servicii pentru fiecare agent în timpul procesului de îmbarcare.
• Oferiți secțiuni de autoservire, cum ar fi Întrebări frecvente și Tutoriale, pentru a oferi agenților resurse suplimentare pe care le pot oferi și către care să direcționeze clienții.

Concluzia: abilități pentru centrul de contact modern

Când te gândești la ce să te aștepți de la centrul de contact modern, ar putea fi mai logic să te gândești la viitor. A trăi în era tehnologiei înseamnă că peisajul centrelor de apeluri se schimbă rapid. Nu a trecut cu mulți ani în urmă, clienții au sunat prin linii fixe la băncile de operatori care le-au asistat cu informații și scripturi pe hârtie.

În zilele noastre, comunicațiile Omni-Channel sunt în tendințe, iar comunicațiile de ultimă oră se bazează pe mai multe platforme pentru a interacționa cu companiile și clienții pe o varietate de moduri sau canale. Textele, e-mailurile, rețelele sociale, chatul live și conexiunea vocală sunt vehicule comune de servicii pentru clienți care s-au dovedit vitale. Luați în considerare pentru un moment că mai mult de 98% dintre americani folosesc mai multe platforme în orice zi.

În următorii ani, poate chiar luni, pot apărea noi medii care să schimbe metodele centrelor de contact. Dar chiar și cu includerea unor instrumente precum inteligența artificială și tehnologiile emergente, baza excelenței în serviciul clienți se bazează pe agenți foarte pregătiți pentru a oferi o experiență de la persoană la persoană clienților valoroși.