Patruzeci de statistici ale serviciului clienți de știut în 2022

Experiența clienților și serviciile au fost de mult timp un element de bază al unei companii care dorește să păstreze și să câștige afacerile de noi consumatori. Totuși, pentru ei să ofere servicii pentru clienți în era digitală, ei bine – aceasta a devenit un fel de cursă nouă, una în care furnizorii de servicii pot câștiga foarte mult dacă pot extinde tipurile de experiențe ale clienților pe care oamenii le doresc.

Sondajul Harris

Pandemia de coronavirus ne-a condus în acest punct. În 2022, lucrurile sunt mult mai centrate pe client și mult mai concentrate pe experiențe bogate. Prin urmare, digital-first este o necesitate pentru a simplifica experiența clienților . Dacă clienții doresc să vorbească cu reprezentanții pe canalele cele mai confortabile pentru ei, ar trebui să poată.

Ceva care nu este prea incredibil de surprinzător este că apelurile vocale rămân metoda preferată de contact pentru clienți. SMS-urile, autoservirea, chatul web/live, Facebook, e-mailul, Twitter și chiar aplicațiile de mesagerie precum Whatsapp joacă toate un rol în extinderea serviciului pentru clienți. Toate acestea: alimentate de UC sau platforme de comunicații unificate care permit experiențele menționate.

Intenția serviciului pentru clienți

În cele din urmă, intenția este de a oferi clienților experiențe superioare clienților care spun, astăzi: ei tânjesc cu mult mai multe experiențe pentru clienți decât înainte. Potrivit cercetătorilor de la McKinsey, acum mai mult ca niciodată, oamenii au nevoie de informații suplimentare, îndrumări și sprijin pentru a naviga prin acest nou set de provocări.

Sondajul Harris

Într-un raport despre „adaptarea experienței clienților în vremea coronavirusului”, autorii Rachel Diebner, Elizabeth Silliman, Kelly Ungerman și Maxence Vancauwenberghe notează că:

„Clienții au nevoie de opțiuni digitale, acasă și low-touch. Experiențele conduse de digital vor continua să crească în popularitate odată ce Coronavirusul va înăbuși – iar companiile care acționează rapid și inovează în modelul lor de livrare pentru a ajuta consumatorii să navigheze în siguranță și eficient în pandemia de coronavirus vor stabili un avantaj puternic.”

Pentru a da mai mult context, am întocmit o listă de 40 de statistici din diverse surse care demonstrează cât de mult a evoluat piața în timpul Pandemiei și nu numai.

De ce contează un serviciu pentru clienți „excelent”?

Răspunsul scurt este da și iată câteva statistici care demonstrează exact de ce este cazul:

1. Afacerile care acordă prioritate experienței clienților (CX) au venituri cu patru până la opt procente mai mari decât concurenții. [Sursa: techjury ]
2. Poate duce la rate mai mari de reținere a clienților și la creșterea profiturilor variind de la 25% la 95%. [Sursa: Bain & Company ]
3. În medie, companiile pot îmbunătăți experiența clienților pe care o oferă și pot vedea veniturile crescând oriunde de la 10 la 15%. [Sursa: Bare International ]
4. Companiile cu sediul în UC pierd 1,7 trilioane de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți. [Sursa: GetFeedback ]
5. Șaizeci și patru la sută dintre consumatori doresc ca mărcile să intre în legătură cu ei. [Sursa: Sprout Social ]
6. Treizeci și patru la sută dintre clienți evaluează o companie ca oferind o experiență „bună” pentru clienți. Și este mai probabil să cumpere din nou. Treizeci și șapte la sută spun că au mai multe șanse să recomande o afacere datorită unei experiențe bune. [Sursa: Institutul Qualtrics XM, rentabilitatea investiției experienței clienților ]

Sondajul Harris

1. Patruzeci și cinci la sută dintre clienți au retras o evaluare negativă a unei companii în lumina unei scuze. Doar 23% dintre clienți au anulat recenziile negative în schimbul unei compensații. [Sursa: Scoala de Economie Nottingham]
2. Optzeci și șase la sută dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți. [Sursa: Super Office ]
3. Cincizeci și șase la sută dintre clienți rămân loiali mărcilor care „le primesc”. [Sursa: smallbizgenius ]
4. Șaptezeci și cinci la sută dintre clienții chestionați sunt mai dispuși să împărtășească date personale cu o marcă în care au încredere. [Sursa: Forbes]
5. Companiile care excelează la experiența clienților au angajați de 1,5 ori mai implicați decât companiile care oferă experiențe slabe pentru clienți. [ Contactul clienților Mind Xchange ]

Serviciul prost pentru clienți dăunează mărcilor?

Serviciul prost pentru clienți poate duce la o mulțime de consecințe nedorite pentru afaceri. Cel mai important este pierderea clienților.

Nu numai că aceasta este o posibilitate, dar un serviciu slab pentru clienți poate duce la recenzii slabe și mai degrabă publice, care duc la pierderi suplimentare de venituri. Mai simplu spus, ar trebui să fie punctul central al fiecărei afaceri pentru a oferi experiențe excepționale, în consecință.

1. Când clienții au probleme legate de servicii, devin de patru ori mai multe șanse să cumpere de la un concurent decât dacă ar fi o problemă legată de produs sau preț. [Sursa: Bain & Company ]
2. Patruzeci la sută dintre consumatori încep să cumpere de la un concurent, deoarece aud că au un serviciu excelent pentru clienți. [Sursa: Zendesk ]
3. A te simți neapreciat de o companie este principalul motiv pentru care clienții se îndepărtează de produse și servicii. [Sursa: Vonage]
4. Serviciul prost pentru clienți pierde afacerile americane peste 62 de miliarde de dolari anual. [Sursa: HelpScout ]
5. Șaptezeci și patru la sută dintre clienți sunt probabil să-și ducă afacerea în altă parte dacă consideră că procesul de cumpărare este prea anevoios. [Sursa: HelpScout ]
6. Șaptezeci la sută dintre consumatori spun că tehnologia a făcut mai ușor schimbarea de mărci și furnizori. [Sursa: Salesforce ]

Tehnologia UCC (comunicații unificate și colaborare), așa cum ați descoperit până acum, este un factor important pentru activarea unor lucruri precum suportul Omni-canal, pe care îl vom sprijini în continuare.

Suport Omni-Canal

Suportul omnicanal în peisajul afacerilor de astăzi nu mai este un supliment. A devenit o parte necesară a oricărei stive respectabile de comunicare de afaceri. Ei se așteaptă să întâlnească clienții acolo unde se află, iar dacă acest lucru nu este posibil, ei bine, experiențele dvs. de servicii pentru clienți ar putea lipsi.

1. Peste 89% dintre companii văd experiența clienților ca un factor principal care stimulează loialitatea și păstrarea clienților. [Sursa: invesp ]
2. Cu cât problema serviciului pentru clienți este mai complexă (de exemplu, dispute de plată sau reclamații) – cu atât este mai probabil ca clienții să caute o persoană reală la telefon (40%) sau o interacțiune față în față (23%), spre deosebire de Chat online. [Sursa: Comm100 ]
3. Millennials aleg chatul live ca canal de asistență preferat, 52% spunând că preferă să converseze decât textul. [Sursa: Comm100]
4. Optzeci la sută dintre consumatori folosesc rețelele sociale pentru a interacționa cu mărcile. [Sursa: Forrester ]

Rețelele sociale, SMS-urile, vocea și alte forme de tehnologie rămân forme populare de contact – mai ales că pandemia de coronavirus a făcut ca asistența pentru clienți omnicanal să fie din ce în ce mai răspândită.

Sondajul Harris

Într-un raport de cercetare al CounterPath, o companie Alianza, cercetătorii explorează viitorul comunicațiilor unificate în retail. Raportul a constatat că 98% dintre americani spun că schimbă între dispozitive într-o singură zi. Cercetătorii de acolo notează; aceasta implică faptul că comercianții cu amănuntul trebuie să sprijine comunicarea omnicanal pentru a asigura experiențe pozitive pentru clienți.

Suport automatizat de inteligență artificială

AI și AR pot face multe pentru a menține clienții mulțumiți. Cele două tehnologii pot ajuta la reducerea timpilor de așteptare a apelurilor datorită opțiunilor de autoservire datorită capacității de a accesa IVR (răspuns vocal interactiv), chatbot și multe altele.

Pe partea de autoservire, roboții pot ajuta clienții să realizeze lucruri precum verificarea stării zborului lor, efectuarea actualizărilor rezervărilor etc. Chatboți, IVR (răspuns vocal interactiv) și chiar lucruri precum analiza sentimentelor; ajuta agenții să înțeleagă cel mai bine clienții. Îi poate determina chiar să răspundă atunci când este detectat un sentiment negativ.

Chatbot-urile ar putea ajuta clienții să obțină un control mai bun asupra locurilor de cazare, de exemplu, permițându-le să actualizeze rezervările la hotel. Zborurile, mașinile de închiriat, actualizările la o întâlnire cu un medic și multe altele pot fi facilitate prin chatboți, uşurând o mare parte din povara resimțită de agenți.

1. Treizeci și patru la sută dintre liderii de vânzări și marketing cred că inteligența artificială va duce la cea mai mare îmbunătățire a experienței clienților. [Sursa: Oracle ]
2. Patruzeci și șapte la sută dintre organizații se așteaptă să implementeze chatbot-uri pentru serviciile de asistență pentru clienți în 2021. [Sursa: Linchpin ]
3. Creșterea AI va crea o valoare comercială de 2,29 trilioane USD până în 2021. Această valoare este egală cu 6,2 miliarde de ore de productivitate a lucrătorilor la nivel global. [Sursa: Gartner ]

Self Service pentru clienți

Mulți oameni folosesc opțiunile de autoservire, conform datelor. Aruncă o privire pentru tine:

1. Optzeci și nouă la sută dintre consumatorii din SUA se așteaptă ca companiile să aibă un portal de asistență online cu autoservire. [Sursa: Statista ]
2. Șaptezeci și nouă la sută dintre consumatorii din SUA spun că au folosit un portal de autoservire pentru serviciul clienți. [Sursa: Statista

Promptitudinea contează

Când un client se adresează – nu ar trebui să dureze prea mult pentru a ajunge la un agent sau pentru a obține tipul de ajutor de care are nevoie, subliniind și mai mult importanța serviciului omnicanal pentru clienți. Se pare că oamenii sunt dispuși să aștepte puțin, dar preferă să nu fie în așteptare. Și dacă au o cerere simplă? Nu ar trebui să fie capabili să-l îndeplinească singuri? Să explorăm ideea în continuare.

1. Mai mult de jumătate dintre clienți preferă să discute cu cineva în timp real și online; mai degrabă decât să apelați la o companie pentru asistență. [ SuperOffice ]
2. Trei sferturi dintre clienții online se așteaptă la ajutor în cinci minute. [Sursa: McKinsey ]
3. Când clienții contactează un brand pe Twitter, 53% se așteaptă la un răspuns într-o oră. Dacă clienții fac o reclamație, acest număr crește la 78%. [Sursa: Litiu ]
4. Când au fost întrebați cât timp sunt dispuși să fie suspendați, aproximativ o treime dintre respondenți au răspuns; nu sunt dispusi sa astepte. Aproape treizeci la sută au spus că vor aștepta un minut. Doar 4,1% au spus că vor aștepta cât va dura. [ Vocea prunei ]
5. Așteptările clienților pentru timpii de răspuns la chat sunt mari, cu timpi medii de așteptare de doar 45 de secunde. [Sursa: Com100 ]
6. Nouăzeci la sută dintre clienți evaluează un răspuns „imediat” ca fiind „important” sau „foarte important” atunci când au o întrebare privind serviciul clienți. 60% dintre clienți definesc „imediat” ca fiind zece minute sau mai puțin. [Sursa: HubSpot Research ]
7. Șaptezeci și trei la sută dintre clienți spun că timpul este un factor critic în determinarea experiențelor „bune” și slabe de servicii pentru clienți. Sursa: Hubspot ]

Companiile trebuie să investească în serviciul clienți

Acum este timpul să investim în serviciul clienți, deoarece așteptările clienților au crescut doar în timpul pandemiei. Suntem gata să vedem investiții mai mari în domeniu, în consecință.

1. Patruzeci și șase la sută dintre companiile chestionate de SuperOffice spun că prioritatea lor numărul unu în următorii cinci ani este experiența clienților. [Sursa: SuperOffice ]
2. Șaptezeci și opt la sută dintre clienți au renunțat la achiziție din cauza unei experiențe proaste a clienților. [Sursa: Glance]
3. Piața de management al experienței clienților este estimată a avea o valoare de 14,9 miliarde USD până în 2025. [Sursa: Piețe și piețe]

Sondajul Harris

1. Nu reduceți experiențele mobile, deoarece patruzeci și cinci la sută din piața totală de comerț electronic din SUA a provenit din comerțul mobil în 2020. [Sursa: Business Insider]
2. Până în 2023, 25% dintre companii plănuiesc să integreze marketingul, vânzările și experiența clienților (CX) într-o singură platformă. [Sursa: Gartner]
3. Șaptezeci și opt la sută dintre consumatori au spus că au experiențe mai bune de servicii pentru clienți atunci când agenții nu par ca și cum ar citi dintr-un scenariu. [Sursa: sfaturi software]