Serviciu clienți vs Asistență clienți: diferențe și cele mai bune practici

Pe măsură ce lumea începe încet să revină la normal datorită sosirii vaccinării COVID-19, așteptările clienților cresc și ele.

Clienții s-ar putea să fi fost dispuși să ierte unele probleme legate de serviciul clienți în apogeul pandemiei, dar acum că multe dintre cele mai intense restricții ale COVID au început să se reducă, clienții se așteaptă ca companiile să revină la asistență și servicii de înaltă calitate.

Și cifrele spun că companiile au un drum lung de parcurs pentru a îndeplini aceste așteptări.

Aproape 60% dintre consumatori vor înceta să mai facă afaceri cu o marcă după o experiență slabă, peste 50% dintre clienții de astăzi au așteptări mai mari de asistență și asistență pentru clienți decât în ​​urmă cu un an și aproximativ 70% dintre clienții care rup legăturile cu un Compania a făcut acest lucru pentru că au simțit că afacerii nu le pasă de ei.

Indiferent dacă doriți să angajați mai mulți agenți de servicii pentru clienți pentru a evita pierderea excesivă a clienților sau doriți să vă reînnoiți întreaga abordare a asistenței pentru clienți, trebuie să vă asigurați că orice modificări pe care le faceți vor rezolva mai multe probleme decât creează ei.

O modalitate de a face asta?

Asigurați-vă că știți diferența dintre serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți.

Cuprins

• Serviciul pentru clienți vs. Asistență pentru clienți: o prezentare generală
• Ce este Serviciul Clienți?
• Ce este Customer Support?
• Ce este succesul clienților?
• Soluții SaaS pentru a optimiza serviciile și asistența pentru clienți
• Asistență clienți vs. Serviciu clienți: Întrebări frecvente

Serviciul pentru clienți vs. Asistență pentru clienți: o prezentare generală

Tabelul de mai jos prezintă diferențele de bază majore dintre serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți.

Ce este Serviciul Clienți?

Serviciul pentru clienți se referă la fiecare aspect al asistenței pe care o oferiți clienților de la prima dată când aceștia încep să facă afaceri cu dvs. și până în ziua în care relația lor cu compania dvs. se încheie.

Pe scurt, serviciul pentru clienți acoperă totul sub termenul umbrelă al experienței clienților și al îngrijirii clienților – de la integrarea noilor clienți până la răspunsul la recenziile clienților.

Nu este vorba despre gestionarea unei singure probleme sau finalizarea unei singure tranzacții.

În schimb, serviciul pentru clienți se referă la optimizarea relației pe termen lung dintre afaceri și clienți. Se concentrează pe asigurarea nu numai că clienții văd valoarea produselor și serviciilor pe care le oferă afacerea dvs., ci și că se simt apreciați și prioritizați de compania dvs.

Serviciile de calitate centrate pe client nu stagnează. Evoluează în mod constant odată cu nevoile clienților dvs., bazându-se adesea pe feedback-ul lor pentru a avea succes pe tot parcursul ciclului de viață al clientului.

Exemple de servicii pentru clienți

(Sursa imagine)

Este important să înțelegeți că, în timp ce fiecare companie, indiferent de dimensiune sau industrie, are nevoie de un departament de servicii pentru clienți, nu toate companiile au nevoie de abilitățile mai tehnice ale unui departament de asistență pentru clienți.

De exemplu, gândiți-vă la un sistem de transport public. Oferă servicii pentru clienți prin faptul că stabilesc rute de autobuz, oferă hărți, stabilesc tarife și fac programele ușor accesibile. Cu toate acestea, nu îi vor învăța pe navetiștii de zi cu zi cum să conducă autobuzul sau să opereze sistemul de metrou (din fericire.)

Exemple de interacțiuni și asistență cu clienții care intră sub umbrela serviciului pentru clienți includ:

• Elaborarea de recomandări de produse și/sau servicii
• Întocmirea contractelor SLA
• Furnizarea de referințe pentru clienți
• Răspuns la recenziile și comentariile din rețelele sociale
• Furnizarea de forumuri și manuale online pentru autoservirea clienților
• Permiterea clienților să opteze pentru apeluri automate ale clienților, în loc să rămână în așteptare
• Răspunsul la întrebările clienților privind facturarea, expedierea și livrarea
• Upselling sau oferirea de reduceri
• Furnizarea de răspunsuri la întrebările netehnice comune ale clienților
• Scrierea și implementarea sondajelor de satisfacție a clienților

Abilitățile de care are nevoie echipa dvs. de servicii pentru clienți

(Sursa imagine)

Deși atât serviciul pentru clienți, cât și asistența pentru clienți necesită ca agenții să aibă atât abilități soft, cât și abilități dure, serviciul pentru clienți se bazează mult mai mult pe abilități soft pentru a se asigura că interacțiunea decurge fără probleme.

Abilitățile soft se referă la modurile în care agenții tăi de servicii pentru clienți comunică la nivel personal cu clienții. Ele nu pot fi măsurate cu ajutorul unor metrici specifice, predate sau memorate în modul în care abilitățile dure, dar pot fi dezvoltate și îmbunătățite cu ușurință. Ele sunt, de asemenea, mai generale decât abilitățile dure și, în general, pot fi aplicate în orice situație de afaceri sau chiar personală – nu o problemă de companie sau de client specifică poziției.

Abilitățile soft se referă la talentul cuiva în gestionarea situațiilor dificile sau stresante, capacitatea sa de a-i face pe clienți să se simtă apreciați și în largul lor și cât de ușor sunt capabili să construiască și să mențină relații cu clienții.

Abilitățile excelente de asistență pentru serviciul clienți includ:

• Abilități de comunicare pentru a face față clienților dificili
• Ascultare activa
• Empatie și inteligență emoțională
• Capacitatea de a se exprima clar, simplu și concis
• Fiind receptiv la nevoile clientului pentru a face sugestii utile și realiste de produse/servicii
• Răbdare și capacitatea de a nu lua lucrurile personal
• Munca în echipă (dorința de a ajuta un client pe care un alt agent a eșuat, etc.)
• Delegare („Nu vă pot ajuta cu această problemă, dar permiteți-mi să vă conectez cu cineva care poate”)
• Capacitatea de a arăta apreciere față de client
• Rezolvarea problemelor (Oferind mai multe soluții potențiale și lăsând clientul să aleagă opțiunea preferată)
• Cunoașterea nu numai a anumitor produse, ci și a culturii/misiunii companiei pentru a arăta cum funcționează compania este în concordanță cu opiniile clientului
• Adaptabilitate și flexibilitate (Produsul dorit nu este în stoc, nu există programări viitoare disponibile etc.)
• Organizarea si managementul timpului
• Optimism
• Automotivare, capacități de luare a deciziilor și autodirecționare
• Abilitatea de a prioritiza clienții și problemele
• Managementul stresului

Ce este Customer Support?

(Sursa imagine)

În timp ce serviciul pentru clienți se referă mai mult la asistență „de ansamblu”, asistența pentru clienți este un tip mult mai specific de servicii pentru clienți, care se concentrează pe furnizarea de asistență tehnică specializată clienților existenți și clienților noi.

De obicei, interacțiunile cu asistența clienților sunt mai pe termen scurt decât interacțiunile cu serviciul clienți și sunt mai reactive decât proactive. (La urma urmei, este puțin probabil ca clienții să sune un agent de asistență înainte de a avea o problemă tehnică.)

În asistența pentru clienți și nu există un „manager dedicat pentru succesul clienților” sau un agent de asistență singular cu care clienții vorbesc de fiecare dată când apelează. În schimb, clienții sunt conectați la agentul de asistență individual cu cunoștințele tehnice și experiența care sunt cele mai relevante pentru problema la îndemână.

Aceasta înseamnă că, de-a lungul vieții clienților, probabil că vor vorbi cu mulți agenți de asistență diferiți, chiar dacă vorbesc doar cu managerul de cont dedicat din departamentul de servicii pentru clienți.

Satisfacția pentru asistența clienților este, de asemenea, mult mai ușor de cuantificat cu KPI-uri și valori precum Net Promoter Score (NPS) și nivelurile CSAT (Customer Satisfaction).

Exemple de asistență pentru clienți

(Sursa imagine)

Amintiți-vă că asistența pentru clienți cade sub umbrela serviciului pentru clienți - dar că nu orice tip de afacere va avea nevoie de asistență pentru clienți.

Companiile care lucrează în industriile SaaS, hardware, comerț electronic, dezvoltare de aplicații, producție, securitate cibernetică, găzduire web și inginerie vor trebui să ofere asistență extinsă pentru clienți (de obicei de natură tehnică) în plus față de un serviciu bun pentru clienți tradițional.

Exemple comune de asistență pentru clienți includ:

• Ajutați la repunerea online a site-ului web al unui client
• Urmărirea clienților prin procesul de instalare/actualizare
• Ajutați clienții să adauge noi servicii sau să actualizeze conturi
• Crearea documentației de asistență pentru clienți
• Clasificarea conversațiilor de asistență pentru clienți pentru a evidenția problemele comune legate de produse/servicii
• Depanare în timp real cu partajarea ecranului și controlul ecranului de la distanță pentru a oferi o abordare practică pentru a ajuta un client să remedieze o problemă tehnologică
• Asistență la integrări terțe
• Calcularea scorurilor NPS, CSAT și efortul clienților
• Răspunsul la breșe de securitate/activitate suspectă
• Ajutați clienții să resetați parolele sau să recupereze datele contului
• Atenție la nivelurile actuale de implicare a clienților
• Executarea testelor de viteză, monitorizarea site-ului în timp real, asigurând un timp de funcționare ridicat
• Oferă o perspectivă asupra dezvoltării produsului
• Testare A/B

Abilitățile de care are nevoie echipa ta de asistență pentru clienți

(Sursa imagine)

În timp ce agenții de asistență clienți trebuie să aibă și o stăpânire de bază a abilităților soft, având în vedere că sarcina lor principală este să ofere suport tehnic și soluții specifice legate de remedierea produselor defecte, abilitățile și cunoștințele tehnice sunt și mai importante pentru ei.

Echipa de asistență clienți direcționează solicitări de asistență mai complicate pe care nu au cunoștințele tehnice pentru a le rezolva către echipa de asistență pentru clienți. Clienții nu caută cu adevărat empatie și scuze atunci când se conectează la asistența pentru clienți.

Ei caută soluții.

Deci, de ce abilități au nevoie agenții de asistență pentru clienți pentru a reuși?

Lucruri ca:

• Certificate de dezvoltare profesională/Educație
• Cunoștințe practice de asistență tehnică (de exemplu: limbaje de codare, securitatea rețelei, sisteme CRM, software și hardware de afaceri etc.)
• Cum să remediați problemele IT obișnuite
• Abilitatea de a înțelege când o solicitare de asistență trebuie să fie escaladată sau transferată unui agent cu un set de abilități tehnice mai relevante
• Capacitatea de a oferi instrucțiuni clare, pas cu pas, despre cum să rezolve problemele tehnice pe care oamenii de toate nivelurile de „conștiință tehnologică” le pot înțelege și urma
• Experiență cu sisteme de monitorizare care le permit să identifice și să prevină problemele în mod proactiv
• Cunoștințe de specialitate asupra modalităților în care produsele/serviciile companiei funcționează, au fost construite și pot fi remediate
• Abilitatea de a înțelege care instrumente/software/sisteme sunt cea mai potrivită modalitate de a rezolva problema în cauză
• Cunoștințele și capacitatea de a forma alți reprezentanți de asistență
• Capacitatea de a diagnostica corect o problemă și de a oferi cea mai bună soluție posibilă
• Gestionarea fluxului de lucru și prioritizarea problemelor
• Posibilitatea de a rula actualizări de software
• Abilitatea de a urmări, actualiza și gestiona corect biletele de asistență

Ce este succesul clienților?

Când cercetați serviciul pentru clienți, probabil că veți găsi un alt termen: succesul clienților.

Serviciul pentru clienți este adesea văzut ca o tactică mai mult „reactivă” concepută pentru a menține ratele de reținere a clienților și pentru a se asigura că satisfacția clienților nu este compromisă atunci când există o problemă.

Succesul clienților este în general mult mai proactiv în natură. Se concentrează pe anticiparea nevoilor clienților, să țină cont de potențialele capcane, să ofere soluții la probleme înainte ca acestea să apară și, în mod ideal, să prevină apariția problemelor potențiale.

Cu toate acestea, credem că cel mai bine este să vedem serviciul pentru clienți și succesul clienților aproape în același mod. O strategie cu adevărat puternică de servicii pentru clienți nu doar reacționează, ci și anticipează.

Soluții SaaS pentru a optimiza serviciile și asistența pentru clienți

Acum că cunoașteți diferențele dintre serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți, este timpul să începeți să vă gândiți cum să optimizați aceste două tactici esențiale la locul de muncă.

Din fericire, nu este ceva ce trebuie să faci pe cont propriu. '

Chiar dacă crearea unor politici puternice ale companiei, baze de cunoștințe de sprijin, birouri de asistență și implementarea programelor de formare continuă a angajaților este esențială, există, de asemenea, mai multe tipuri diferite de soluții software de afaceri care vor ajuta la menținerea agenților de servicii pentru clienți și de asistență pentru clienți să funcționeze la cel mai înalt nivel.

Acestea includ:

• Instrumente de înregistrare a apelurilor
• Software CRM
• Sisteme telefonice VoIP pentru afaceri cu servicii automate pentru clienți
• Software de chat live

Pentru a afla mai multe despre fiecare dintre instrumentele de mai sus, faceți clic pe link pentru a accesa tabelul nostru interactiv cu funcțiile de top, furnizorii, recenziile utilizatorilor și multe altele.

Asistență clienți vs. Serviciu clienți: Întrebări frecvente

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări frecvente când vine vorba atât de serviciul pentru clienți, cât și de asistența pentru clienți.