Five9 CX Summit 2021: Examinând eroarea canalului digital

Summit-ul CX anual al Five9 sa încheiat recent și a fost plin de perspectivă. Am participat la evenimentul virtual de două zile, în care CEO-ul Five9 din California, Rowan Trollope a început lucrurile discutând despre viziunea sa pentru viitorul furnizorului de centre de contact cloud.

Summit-ul din 2021 are loc la scurt timp după ce Zoom a declarat că va achiziționa Five9 – o mișcare care s-ar putea dovedi că îmbunătățește semnificativ nu numai influența, ci și traiectoria și capacitățile produsului duo-ului. Vorbind pe scurt despre achiziție, el a prezentat retorica tipică corporativă despre asigurarea fericirii clienților – un semn din cap către Zoom. El l-a numit un „următorul pas natural în evoluția Zoom și în modul în care întreprinderile se conectează și se interacționează cu clienții”, adăugând:

„Zoom a transformat spațiul de întâlnire și, împreună, credem că putem ajuta clienții noștri să transforme CX și CC.”

Trollope a observat că nu va exista nicio întrerupere din foaia de parcurs de dezvoltare Five9. Am vrut să examinez modul în care Five9 s-a poziționat pentru a deveni lider de piață CCaaS, o poveste de 20 de ani. După cum susține, este primul centru de contact nativ din cloud , care l-a pus în poziția de a aborda pandemia și de a integra mii de utilizatori noi datorită scalabilității și flexibilității abordării sale multi-cloud.

Adresându-se audienței virtuale a Summit-ului – în timpul pandemiei – Trollope a spus că compania a adăugat mai multe instanțe noi de cloud public pentru a-și îmbunătăți scalabilitatea internațională și și-a extins prezența de telecomunicații în Regatul Unit. O altă performanță majoră - a adăugat 500 de clienți, peste 1.300 de clienți și-au extins afacerile.

„Acesta a fost cel mai mare an de transformare din istoria noastră”, a spus Trollope.

El a adăugat că compania a făcut multe în 2021, multe dintre ele și-au avansat misiunea de a afla cum să implementeze cel mai bine AI în centrul de contact cu scopul expres de a îmbunătăți experiența clienților și utilizatorilor finali.

Sincer, lucrurile merg foarte bine pentru Five9 și sunt de ceva vreme. Deci, ce dă? Răspunsul ar putea consta în faptul că a fost misiunea furnizorului de centru de contact cloud să înțeleagă cum să se facă; Cel mai bine implementați AI în centrul de contact, nu doar plasând arbitrar IVA care nu răspunde, de exemplu.

Speranțe de a realiza AI Effeiencey în Contact Center cu IVA

În octombrie 2020, mulți au presupus că ne vom apropia în curând de sfârșitul pandemiei. Volumele de apeluri și de chat din centrul de contact au fost încă vertiginoase. Și la acea vreme, Gartner a remarcat, de asemenea, că liderii de servicii pentru clienți și asistență au accelerat opțiunile de autoservire pentru:

„Atenuați potențialele impacturi negative ale pandemiei de COVID-19.”

Cercetătorii de la Gartner au raportat că peste 40% dintre liderii de servicii pentru clienți și asistență au spus că au înregistrat volume crescute de contact cu serviciile – comparativ cu proiecțiile inițiale din 2020 privind impactul COVID-19 asupra întreprinderilor – examinate de asemenea de Gartner.

Mai mult succes înainte datorită Focus on Intelligent AI

Ajuns la un punct culminant, Five9 a achiziționat Inference Solutions, un dezvoltator de platforme de agenți virtuali, lider de piață, care părea să fi culminat după ani de îmbunătățire și testare a mai multor funcții de AI. Îmbunătățirile aduse procesării limbajului natural de la Five9, analizei sentimentelor, asistenței agenților, biometriei vocale și altor caracteristici ale centrului de contact centrate pe inteligență artificială ar avea loc toate datorită achiziției.

Punând veselia pe partea de sus – furnizorul centrului de contact cloud a lansat Studio Seven în iulie 2021, o platformă de dezvoltare IVA fără cod – încă o altă tendință la care furnizorii CCaaS (Contact Center as a Service) au luat-o. Singură, achiziția strategică nu a făcut Five9 unic. Totuși, a oferit un alt impuls atât de necesar soluției CCaaS de la Five9.

Ce face (Five9) roman; este că încearcă să facă AI (de fapt) inteligentă și ușor de utilizat. Nu se referă doar la utilizarea AI ca un cuvânt la modă, ci încearcă în mod activ să facă accesibilă funcționalităților avansate organizațiilor fără un set dedicat de dezvoltatori.

Cu ajutorul fluxurilor conversaționale complexe, mulți sunt gata de ieșire din cutie; Five9 a înregistrat o cerere mare pentru funcționalitățile menționate pe parcursul pandemiei.

Atenționări Trollope: Grupul industrial Gândește cu efect complet

După ce am atins deja multe subiecte, m-am întrebat ce va discuta Trollope în continuare. A trecut rapid la unul dintre cele mai mari obstacole pe care Five9 trebuie să le treacă. Trollope a numit „BS” pe un comun, ceea ce unii ar putea considera „gândire de grup”. Această iterație specială a fenomenului psihologic duce la ceea ce el numește „eșecul digital”.

Indiferent de ce credeți, comunicațiile vocale sunt în continuare metoda preferată de contact, a menționat el, adăugând că, prin urmare, ar trebui să fie experiențe bune.

„Spun „BS” și spun că tehnologia vocală a rămas în urmă, totuși, deoarece investițiile au fost în canale digitale în ceea ce a devenit un fel de gândire a grupului industrial sau eroare digitală.” Canalele digitale contează, dar nu cel mai mult – și mulți oameni de altfel inteligenți au cedat asta.”

Recent informat de datele recente ale clienților din Indexul său de servicii pentru clienți din 2021, Trollope a oferit o perspectivă mai profundă. Sondajul a constatat că vocea este încă metoda de contact preferată în locuri precum Statele Unite, Germania, Italia, Spania și Marea Britanie.

Indexul global al serviciilor pentru clienți Five9 pentru 2021 a constatat că, în toate zonele geografice și grupele de vârstă, canalele vocale dețin în continuare liderul atunci când vine vorba de probleme sensibile. E-mailul și chatul online au ajuns pe locul doi, potrivit sondajului. Mai mult de două treimi (64%) dintre respondenți au recunoscut că este încă dificil sau consuma mult timp să găsești informațiile de care au nevoie pentru a contacta un centru de contact, ceea ce duce la frustrare.

Când sunteți întrebat care sunt factorii care influențează cel mai negativ experiența clienților? Treizeci și patru la sută dintre respondenți au spus că au fost transferați de la un reprezentant la altul. Douăzeci și șase la sută au spus că așteptarea prea mult timp pentru a ajunge la un reprezentant a fost un alt infractor mare.

Când a fost întrebat care factori au fost cei mai importanți pentru a contribui la o experiență pozitivă sau bună, răspunsul numărul unu – obținerea răspunsului (corect) de la un reprezentant, chiar dacă este nevoie de mai mult timp – această cifră este de 33%.

Trollope a spus acest tip de experiență; poate veni doar din voce. Și ce îi determină pe oameni către un canal digital?

„De obicei, reacții nefericite la o experiență vocală cu IVR prost implementat și așteptare prea mult timp în așteptare.”

Eșecul constă în faptul că vocea umană nu pare să fie niciodată problema care conduce un client către un canal digital atunci când trebuie să vorbească cu un om printr-un canal vocal. Deci, dacă experiența vocală este slabă, reparați IVR-ul astfel încât să fie receptiv, direcționați clienții la agentul potrivit de prima dată și asigurați-vă că interogarea lor este rezolvată rapid.

Potrivit lui Trollope, acest lucru subliniază importanța aplicării datelor și AI în centrul de contact. „Trebuie să omorâm, de asemenea, IVA cu tonuri de atingere și să-l înlocuim cu AI conversațional, flux vocal, informații în timp real etc.” Accentul summit-ului centrat pe experiența clienților a rămas pe detaliile care stau la baza ADN-ului Five9 încă din primii ani ai companiei. Există încă o mulțime de sesiuni disponibile la cerere, cu sesiuni organizate pentru a ajuta organizațiile să reimagineze CX și cum să actualizeze rezultatele de afaceri din lumea reală prin implementarea AI.

Au existat chiar și sesiuni despre rolul forței de muncă digitale, în mod expres deoarece pandemia a schimbat modul în care lucrăm într-un mod atât de drastic. Puteți urmări în continuare multe dintre sesiuni, inclusiv discursul principal de pe site-ul web 2021 Five9 CX Summit .