Raport: Clienții doresc mai multe opțiuni de autoservire

Potrivit dezvoltatorilor platformei CX, NICE, și Raportul său 2022 Digital-First Customer Experience : 81% dintre consumatori spun că doresc mai multe opțiuni de autoservire, iar 19% spun că doresc mult mai mult. În plus, conform sondajului, 95% din companiile chestionate au spus că au fost martori:

„O creștere dramatică a cererilor de autoservire ale clienților în 2021, există încă decalaje majore între ceea ce companiile cred că își doresc clienții și ceea ce preferă (de fapt) consumatorii.”

Aceste date evidențiază ceva fundamental; așteptările clienților pentru experiențe superioare sunt în creștere. Concluziile raportului: evidențiază, de asemenea, o deconectare semnificativă între percepția organizațională și cea a consumatorilor asupra canalelor digitale și de autoservire actuale.

Dintre cei 81% dintre consumatori care spun că doresc mai multe opțiuni de autoservire – doar 15% dintre ei au spus că sunt (foarte mulțumiți) de instrumente, li s-a dat să îndeplinească mai multe sarcini de autoservire. Acest lucru ar putea fi orice, de la rezervarea de zboruri la închirierea unei mașini, clienții doresc doar ca tehnologia să funcționeze. Aici se află una dintre multele deconectări, companiile cred că 53% dintre consumatori sunt „foarte mulțumiți” de opțiunile lor de autoservire.

„Acest lucru, în ciuda faptului că 95% dintre companii au raportat o creștere majoră a cererilor de autoservire în 2021, indicând o creștere rapidă a cererii consumatorilor pentru o mai mare viteză și confort”, se arată în raport.

NICE și-a tipărit Raportul privind experiența clienților în 2022, sperând că va ajuta organizațiile de toate dimensiunile să obțină perspectivă cu privire la autoservirea consumatorilor și canalele digitale. Răspunsurile provin de la un grup de 1320 de respondenți aflați în Statele Unite și Regatul Unit.

Fidelitatea mărcii în aprovizionare scurtă dacă nu livrați

NICE a mai menționat că așteptările consumatorilor continuă să crească, în mod expres pe măsură ce canalele digitale și de autoservire proliferează și evoluează, ceva (care a determinat, fără îndoială, companiile să caute informații mult mai bune despre experiența clienților și loialitatea mărcii.

Scufundarea pe larg în Raportul Digital-First Customer Experience : Datele NICE indică faptul că 95% dintre consumatori spun că „acordă o mare (o mare) importanță serviciului clienți, ceea ce afectează loialitatea mărcii. Patruzeci și unu la sută dintre consumatori spun că ar „abandona un brand după două interacțiuni digitale „proaste”. În realitate, 25% dintre companii nu cred că clienții le vor (renunța) atât de ușor.

Cu toate acestea, majoritatea companiilor (66%) au prezis că, în majoritatea cazurilor, ar fi nevoie de trei sau mai multe interacțiuni proaste pentru a determina un consumator să se retragă. Cincizeci și șapte la sută (sau majoritatea) clienților chestionați spun că ar părăsi o marcă în urma unei singure interacțiuni negative CX, ceea ce înseamnă că companiile au de jucat ceva din urmă în acest sens.

„Autoservirea online și accesul ușor la canalele lor preferate sunt doi dintre cei mai importanți factori de servicii pentru clienți în decizia lor privind loialitatea mărcii”, indică raportul. Sondajul arată, de asemenea, că companiile continuă să subestimeze cât de repede (s-ar putea) întâmpla acest lucru.

Organizațiile recunosc importanța canalelor digitale

Totuși, NICE a descoperit că companiile sunt oarecum în ton, deoarece recunosc importanța canalelor digitale actuale pentru consumatori. „Au încercat să-și îmbunătățească disponibilitatea:” menționând că în 2022, companiile de top canale digitale intenționează să se extindă „în mod semnificativ” includ chat (47%), accesul la site-ul web (44%) și opțiunile de căutare (42%).

Cincizeci și doi la sută dintre consumatori tânjesc prin chat, urmat de e-mail la 47 la sută și autoservire prin intermediul site-urilor web ale companiei; la 33 la sută. Potrivit sondajului, „comparând preferințele din Marea Britanie și SUA, ordinea preferințelor este aceeași pentru consumatorii din ambele țări”.

Consumatorii din Marea Britanie preferă rețelele sociale și mesajele, în timp ce consumatorii din SUA spun că preferă aplicațiile mobile dezvoltate de companie și rezultatele căutării Google. Paul Jarman, CEO NICE CXone , a declarat că obiectivul este de a evita frecarea consumatorilor, adăugând:

„Evitarea frecării este factorul cheie astăzi în formarea opiniilor și diferențierea între mărcile pe care consumatorii le iubesc și cele pe care le consideră că nu merită timpul lor.”

Raportul pare să evidențieze necesitatea unei atenții sporite în acest domeniu, deoarece așteptările clienților continuă să crească, precum și modul în care aleg să contacteze o afacere. În medie, NICE a constatat că consumatorii au făcut (o mulțime de) „contactări”, menționând că clienții spun că au contactat departamentele de servicii pentru clienți de trei ori în ultimele 12 luni.

Solicitările complexe ale clienților au nevoie de tehnologie robustă

Una dintre problemele centrale, cel puțin pentru clienți, este că opțiunile actuale de autoservire nu le permit cu adevărat să abordeze problemele mai complexe pe care le întâmpină. În speranța de a dezvălui potențiale puncte oarbe în acoperirea clienților, una dintre cele mai revelatoare constatări ale sondajului este că, în timp ce 36 la sută dintre consumatori spun că doresc să vadă companiile să își facă opțiunile de autoservire mai inteligente: mai puțin de 11 la sută dintre companii o fac o prioritate sau Fă-o.

Sondajul a constatat că cererea numărul unu de îmbunătățire a capacităților de autoservire (34 la sută dintre respondenți) este că serviciul pentru clienți va deveni „mai inteligent” și va dobândi capacitatea de a „aborda digital sarcini mai complexe decât cele care sunt gestionate în prezent”.

„Interesant, acest lucru crește odată cu frecvența contactării serviciului pentru clienți. Cu cât contactați mai mult serviciul de asistență pentru clienți, cu atât dorința de a-l vedea mai inteligentă este mai puternică.” spuse Jarman. Sondajul mai arată că: cei care au contactat serviciul pentru clienți de două sau mai multe ori și-au dorit capabilități „mai inteligente”.

Această cifră scade la 29 la sută pentru clienții care spun: au contactat pentru asistență doar o dată în ultimele 12 luni.

Nu reduceți puterea Google pentru CX

Google este un instrument puternic. Și asta este o subestimare. Potrivit NICE, aproape jumătate (46%) dintre consumatori merg la Google ca prima oprire în rezolvarea întrebărilor și problemelor de asistență pentru clienți.

De asemenea, menționează că clienții doresc să se autoservire. Și asta vine cu multe beneficii, cum ar fi volumul redus de apeluri la centrele de contact. Și clienții încearcă să se autoservire în numere record, totuși doar 32 la sută dintre companii spun că sunt „mulțumiți de vizibilitatea motorului lor de căutare”.

Restul, 68% dintre companii, spun că fie caută să-și extindă capacitățile, fie nu au nicio strategie pentru a ajunge la consumatori prin Google. Având o strategie pentru motoarele de căutare pentru a aborda acest lucru pentru (majoritatea) afacerilor; rămâne o provocare continuă.

Cu 5,6 miliarde de căutări pe Google efectuate, zilnic, potrivit HubSpot, instrumentul este unul bun de utilizat. Ar putea fi chiar esențial pentru succesul în CX. Din acest motiv, este necesară implementarea unui plan și implementarea acestuia pentru a rezolva problemele. Puteți descărca raportul complet aici.

Rămâneți la curent cu cele mai recente titluri, tendințe și multe altele pe GetVoIP News.