Tastatura telefonică pentru a obține noi puteri CX pentru a proteja centrul de contact pentru viitor

Acest briefing a început cu vicepreședintele Dialpad pentru dezvoltare corporativă și de afaceri, Joe Manuele, care mi-a explicat rezolvarea unei ușoare probleme tehnice. Nimeni din apel nu m-a auzit. Am încercat timp de zece minute înainte ca el să se alăture apelului, fără niciun rezultat, să remediez situația care a făcut microfonul meu inutil, deși nu eram dezactivat.

Timp scăzut și confuz de ce tot ce am încercat nu ar funcționa – am fost bucuros odată, în câteva secunde, Manuele m-a ghidat să-mi pun microfonul să funcționeze. Dintr-o dată, toți cei aflați la apel m-au auzit – aproape ca și cum ar fi fost coregrafia. Nu a fost pusă în scenă, ci a rezultat din faptul că:

Am fost la un apel Zoom în timpul informării mele anterioare, care a cauzat defecțiunea microfonului meu. Prin urmare, nimeni din apel nu m-a putut auzi – deși am putut (aud) pe alții vorbind. Manuele știa deja problema – aparent o problemă comună – și avea deja o soluție. Acest lucru a făcut ca interacțiunea noastră spontană cu biroul de asistență să fie de scurtă durată și îndrăznesc să o spun? Chiar și destul de plăcut.

O ironie bună are un timp excelent, deoarece Dialpad a achiziționat recent Kare Knowledgeware. Firma tehnologică din Marea Britanie folosește tehnologia inteligenței artificiale pentru a permite autoservire, implicare automată și agenți augmentați. În curând, va da o nouă viață experienței Dialpad Contact Center.

Atunci când un agent poate accesa o varietate atât de mare de resurse pentru a răspunde la întrebări, poate reduce drastic volumul de muncă cu care se confruntă în noua realitate a volumelor de apeluri mai mari. Și s-ar putea dovedi și valoros. Am aflat că aplicarea tehnologiei Kare Knowledgeware ar putea rezolva traficul de asistență de intrare cu până la 95% în unele cazuri.

Mi-a spus că Dialpad este investit în funcționalitatea de autoservire și IA conversațională pentru a răspunde prompt și proactiv întrebările clienților înainte de a trece la nivelul de asistență-apel cu un agent live, menționând că:

„Instrumentul lor este un instrument de apelare web capabil să acceseze diferite tipuri de baze de date de cunoștințe pentru a face lucruri precum citirea unui PDF, a documentelor albe sau chiar a unui PowerPoint.”

Prezența lui Manuele la Dialpad este rezultatul direct al achiziției Highfive din septembrie 2020, unde a acționat ca director general al companiei de videoconferințe timp de peste doi ani.

Concentrarea pe mulțumirea clienților

Kare Knowledgeware poate îmbunătăți experiența de autoservire prin organizarea datelor nestructurate și automatizarea răspunsurilor la întrebările obișnuite ale clienților. Poate chiar să analizeze și să ofere informații cruciale din, FCR, AHT, trafic pentru a conduce decizii strategice de afaceri.

Și Dialpad investește mult în funcționalitatea de autoservire și AI conversațională pentru a răspunde proactiv și prompt întrebărilor clienților înainte de a trece la un agent activ.

Soluția de autoservire Dialpad-Kare va valorifica inteligența artificială și automatizarea proceselor robotizate (RPA) – aducând la viață site-urile web și bazele de cunoștințe în mod contextual prin asistență în timp real pentru clienți și agenți cu ajutorul AI.

În curând, clienții care utilizează tehnologia centrului de contact Dialpad vor putea răspunde întrebărilor obișnuite ale clienților și pot recunoaște probleme mai complexe/direcționează automat aceste interacțiuni către agenții activi, după cum este necesar.

Sondaj TalkDesk „Dezvoltarea creșterii comerțului cu amănuntul: următoarea generație de centre de contact”.

Platforma de experiență a clienților (CX) optimizează orchestrarea fluxului de lucru, managementul cunoștințelor, analizele și inteligența de afaceri – extinzând aplicațiile Dialpad de inteligență artificială (AI) și procesare a limbajului natural (NLP).

„Activarea AI conversațională în acest fel poate funcționa pentru a îmbunătăți atât experiențele clientului, cât și ale agentului”, a menționat Manuele.

De asemenea, potrivit lui Manuele – achiziționarea Kare Knowledgeware este una dintre multele moduri prin care Dialpad preconizează redefinirea modului în care centrele de contact funcționează în viitor. El recunoaște, de asemenea, că AI și NLP nu vor rămâne diferențiatoare pentru mult timp. Ca atare, el crede că viitorul CX ar putea arăta mult diferit, spunându-mi că clienții vor câștiga valoare din noile aplicații.

Unele precum RPA (automatizarea proceselor robotizate) din perspectiva CX, organizarea datelor; și căutarea profundă – va crește în utilizare. El a spus – acest tip de diferențiere a experiențelor digitale ale clienților va deveni „următoarea stea nordică din industrie”.

Tastatură pe piața de comunicații în cloud

Datorită SoftBank, unul dintre cei 14 investitori ai Dialpad până în prezent, compania are o prezență în Japonia, a treia economie din lume. De asemenea, au birouri în Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă, India și Canada. Pe măsură ce continuă să se extindă, a strâns fonduri de 230 de milioane de dolari, făcându-l o mare putere și un jucător de nișă conform Gartner.

Privind aplicațiile de întreprindere la nivel macro – a remarcat Manuele – în funcție de sector: unele au trecut deja la cloud, multe într-un „ritm foarte rapid”. El a mai spus că dezvoltatorii de software CRM precum Salesforce au fost probabil primul CRM care a trecut de la SAP (Systems Applications and Products) la cloud.

„Singura aplicație pentru întreprinderi mari care nu a trecut încă pe deplin în cloud este ceea ce oamenii numesc telefonie IP.”

Acesta este ceva care rămâne un punct de frustrare pentru Manuele, acesta remarcând că marea majoritate a întreprinderilor încă își găzduiesc comunicațiile la sediul. Potrivit lui Manuele, 85% din piață se desfășoară în continuare pe soluții bazate pe premise.

„Unul dintre motivele pentru care rămâne dificil să oferiți valoare cu tonul de apel în mișcare este pentru că funcționează pe cupru fiabil. Acel cupru ajunge la tine acasă prin AT&T sau oricine este furnizorul tău de telefonie. Și trecerea la un tip de infrastructură bazată pe cloud – introduceți latență, întârziere, adăugați o mulțime de complexități și costuri suplimentare.”

Așa că Dialpad vă propune: faceți acea călătorie către cloud și concentrați-vă pe valoarea pe care o câștigați din capacitățile cloud-ului. „Clienților nu le pasă să efectueze un apel.” Acesta este doar un element al cloud-ului – ceea ce susține el este important, capabilitățile. Ce alte funcții mă lași să folosesc? Ce fel de instrumente de productivitate pot folosi și pot mapa împreună?

Viitorul Centrului de Contact

Experții spun că viitorul centrului de contact va fi mult mai centrat pe clienți. Într-un sondaj recent, numit „Powering Retail Growth: The Next Generation of Contact Centers”, comandat de liderul CX, Talkdesk – obținem mai multe informații despre această noțiune. Sondajul a constatat că:

• Pe măsură ce succesul retailerilor devine din ce în ce mai dependent de CX, oferirea clienților o personalizare mai mare este o prioritate de top, dar rămâne o provocare.
• Retailerii consideră că colectarea și utilizarea mai bună a datelor clienților sunt cheia pentru a face față provocării, dar doar 30% dintre centrele de contact de retail folosesc AI la scară pentru a ajuta la optimizarea acestei practici.
• Liderii CX vor trebui să facă investiții în noi capabilități ale centrelor de contact, cum ar fi AI, pentru a debloca întregul potențial al agenților lor ca administratori ai relațiilor pe termen lung cu clienții.

Sondaj TalkDesk „Dezvoltarea creșterii comerțului cu amănuntul: următoarea generație de centre de contact”.

Am observat deja o schimbare în așteptările clienților. Ei doresc răspunsuri precise și rapide la întrebările lor. Îi doresc prin canalul ales de ei, așa că, dacă nu permiteți astfel de experiențe, atunci cu siguranță sunteți în spatele curbei.

Și Dialpad speră să fie un startup în fruntea posibilității viitorului CCaaS; de care pare să fie aproape în zilele noastre. Toate acestea, datorită designului inteligent al produsului și a unui personal format din persoane cu gândire de viitor, care îi ajută să-și realizeze viziunea.