Suportul Dialpad aduce AI chiar și celui mai mic centru de apeluri

Publicat: 2018-12-06

Ne-am concentrat destul de recent pe inteligența artificială, deoarece începem în sfârșit să vedem câteva aplicații din lumea reală în afaceri și comunicații unificate. Deci, cel mai recent anunț al lui Dialpad este destul de oportun – tocmai au lansat Dialpad Support, o nouă platformă de call center alimentată de AI.

Cu inteligența artificială nativă în timp real, suportul Dialpad permite echipelor să utilizeze câteva funcții impresionante pentru a îmbunătăți rezoluția primului apel, pentru a descoperi și a acționa pe baza informațiilor acționabile și, desigur, pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Desigur, asta auzim de la majoritatea furnizorilor atunci când au ceva nou și interesant de împărtășit – așa că vreau să arunc o privire mai atentă la ceea ce oferă Dialpad Support.

Un centru de apel alimentat cu tastatură, cu inteligență artificială

Ei bine, de la început Dialpad Support se ridică la înălțimea numelui său - platforma este un centru de contact complet și o aplicație de asistență. Dar, deoarece Dialpad oferă deja una dintre (dacă nu singura) platforme de comunicații de afaceri bazate pe inteligență artificială, ei au continuat în mod firesc această paradigmă atunci când și-au dezvoltat software-ul pentru call center.

Asistența Dialpad include, desigur, caracteristicile și funcționalitățile standard la care ne-am așteptat de la o soluție de call center în cloud, precum și unele dintre punctele forte ale Dialpad, inclusiv:

  • Tablouri de bord ale nivelului de serviciu în timp real
  • Alerte de supraveghetor pentru valorile cheie
  • Integrari profunde cu instrumente precum Zendesk, G Suite și Office 365
  • Coaching perfect și management al calității

Acum totul este destul de standard, iar cei care folosesc deja platforma Dialpad vor fi fericiți că funcțiile lor preferate au revenit.

Dar, desigur, deoarece aceasta este o nouă iterație cu inteligență artificială integrată, Dialpad Support include acum o funcționalitate puternică și inovatoare de inteligență artificială, împreună cu automatizarea centrului de apel:

  • Transcrierea apelurilor în timp real alimentată de VoiceAI
  • Analiza sentimentelor
  • Capacități de coaching pentru agenți

În esență, Dialpad și-a reproiectat soluția de call center și a introdus AI modernă cu capabilități de procesare a limbajului natural în timp real pentru a alimenta funcții cu adevărat utile, cum ar fi transcrierea apelurilor în timp real menționată anterior. Acestea sunt câteva caracteristici foarte puternice pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

Acesta, în special, iese în evidență pentru mine, cu experiență de lucru ca agent de suport tehnic. Uneori, pur și simplu dor de ceea ce a spus un client, iar o transcriere a ceea ce a fost spus chiar în față, în timp real, poate salva viața. În loc să-i ceară clientului să se repete, să renunțe la conversație și să-și redirecționeze gândurile, agentul poate menține experiența clientului concentrată și poate clarifica în continuare informațiile de care au nevoie. Cred că acesta este un exemplu foarte puternic al creșterii gradului de utilizare pe care AI îl poate oferi cu adevărat.

Desigur, pe lângă toate aceste bune AI, Dialpad a reușit să introducă și unele îmbunătățiri ale UI și chiar unele funcții UX cu noi funcții de administrare „ușor de utilizat” și tablouri de bord în timp real.

Ce poate face afacerea ta cu AI?

Acum un lucru este să enumerați câteva funcții de sunet fantezist pentru a face ca o platformă să sune impresionantă. Dar am vrut să ofer mai multe informații reale despre exact ceea ce AI poate ajuta echipa ta să facă cu adevărat. De exemplu, așa cum am menționat mai sus, transcrierea în timp real poate oferi un impuls uriaș eficienței agenților datorită resursei rapide, permițându-le în același timp să mențină conversația și experiența să curgă natural.

Dialpad Support este un exemplu excelent pentru a arăta modul în care funcțiile AI pot ajuta cu adevărat la îmbunătățirea productivității organizației dvs. și, în același timp, a experienței clienților. Să aruncăm o privire la unele dintre funcțiile Dialpad Supports pentru a evidenția cu adevărat beneficiile.

  • Analiză în timp real a sentimentelor și tablouri de bord ale nivelului de serviciu: Vizualizare completă în timp real a datelor și sentimentelor clienților, plus productivitatea agenților și valorile de performanță.
  • Transcrierea apelurilor în timp real: rămâneți la curent cu conversațiile pe măsură ce au loc, nu după ce se termină.
  • Recomandări în timp real: îndrumări conversaționale, astfel încât agenții să aibă întotdeauna informațiile potrivite la momentul potrivit, cu sfaturi în timp real bazate pe inteligență artificială
  • Alerte în timp real: alerte personalizate prin e-mail și SMS privind valorile cheie, cum ar fi timpii de așteptare, lungimea cozii și ratele de abandon.
  • Performanță de mare viteză: rutarea inteligentă a apelurilor și coada de așteptare conectează apelanții cu agenții mai rapid.

Am atins conceptul de analiză a sentimentelor și în câteva dintre celelalte articole ale mele, subliniind impulsul masiv pe care aceste informații îl pot oferi performanței și empatiei unui agent într-o situație dificilă de suport. Cu aceste instrumente în fața lor, agenții sunt pur și simplu mai împuterniciți să găsească informațiile de care au nevoie și să ofere apelanților și clienților soluția potrivită.

De exemplu, cu recomandări în timp real bazate pe inteligență artificială, precum și cu analiza sentimentelor, agenții nu numai că vor avea o mai bună înțelegere a ceea ce simt apelanții, dar sfaturi și recomandări vor fi furnizate pentru a gestiona cel mai bine această situație - toate fără nevoia ca o altă persoană să intervină și să se implice în situație.

Acest lucru are acel efect dublu de îmbunătățire a performanței generale a agentului dvs. și a empatiei față de client - ei înțeleg ce simte apelantul și cum să reacționeze la acesta - economisind în același timp timp și timpul unui supervizor sau alt agent care ar altfel fă-ți timp pentru a ajuta.

Concluzia

Inteligența artificială este, fără îndoială, cea mai recentă schimbare de paradigmă în cadrul platformelor Contact Center. Am discutat anterior despre conceptul ciclului de hype al Gartner și cred că este întotdeauna important să ținem cont de acest cadru de referință atunci când ne uităm la cele mai noi inovații și anunțuri.

Începem cu adevărat să vedem că AI își face loc nu numai în soluțiile de vârf de nivel Enterprise, ci și în platforme mult mai accesibile. Dialpad este un jucător deosebit de interesant în spațiu. Am vorbit deja despre modul în care prețul Dialpad este în general, destul de accesibil - Dialpad ajunge chiar și până la a oferi soluția lor complet gratuită, cu câteva capturi, desigur - totuși include funcționalități cu adevărat inovatoare cu AI.

La sfârșitul zilei, acest lucru continuă să ilustreze cât de departe AI este împinsă în curentul principal al comunicațiilor de afaceri și suntem încă doar în vârful aisbergului.