Cum să tratați clienții dificili: sfaturi utile pentru agenții și managerii call center

Software-ul pentru call center îmbunătățește experiența generală a clienților și face sarcinile de lucru ale agenților mai ușor de gestionat.

Dar o problemă, chiar și cea mai bună soluție de contact center nu poate face să dispară?

Clienții supărați care par imposibil de mulțumit, sunt nepoliticoși chiar și cu cei mai răbdători reprezentanți și ale căror atitudini se numără printre principalele motive ale ratei de rotație a angajaților din call center de 30-45%.

Peste 85% dintre agenții de call center au experiență în a trata clienții înfuriați, agresivi și uneori de-a dreptul abuzivi. De fapt, angajații centrelor de contact sunt supuși a cel puțin 10 conversații ostile în fiecare zi.

Înțelegerea celui mai bun mod de a gestiona clienții supărați vă va ajuta să vă păstrați mai mulți clienți existenți și să vă îmbunătățiți ratele generale de retenție a angajaților.

Indiferent dacă sunteți un manager de centru de apel, proprietarul unei mici afaceri sau chiar un agent însuți, strategiile noastre acționabile cu privire la modul de a face față clienților dificili vor difuza orice situație.

Cum să reduceți numărul de apelanți supărați ca manager

(Sursa imagine)

În calitate de manager al unui centru de apel sau proprietar de o mică afacere, este posibil să fi observat că nivelul de satisfacție a clienților a scăzut dramatic între 2020 și 2021, chiar dacă tarifele apelurilor dvs. de intrare au depășit acoperișul.

Pandemia de COVID-19 a dus la o creștere dramatică a ratelor de lucru la distanță, a forțat comercianții cu amănuntul și alte companii să concedieze procente uriașe din forța de muncă și a condus la serioase frustrări atunci când vine vorba de asistența clienților.

Studii recente arată că aproximativ 75% dintre consumatori consideră că pandemia COVID-19 a avut un impact negativ asupra calității generale a serviciilor pentru clienți.

Acest lucru se poate datora în mare parte creșterii drastice a numărului de apeluri de asistență pentru clienți de la începutul pandemiei. Companii precum Verizon spun că în fiecare zi, agenții lor gestionează dublul numărului de apeluri primite zilnic decât în ​​cea mai aglomerată zi a anului înainte de pandemie.

Mai multe apeluri primite – mai ales când luați în considerare stresul pe care pandemia l-a cauzat consumatorilor personal și financiar – înseamnă clienți mai dificili și mai pretențioși.

Soluția?

Luați pașii proactivi de mai jos pentru a vă îmbunătăți procesul de asistență pentru clienți, pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților și pentru a preveni agenții dvs. să se confrunte cu un aflux constant de clienți nemulțumiți.

Prioritizează rate mai mari de rezoluție a primului apel

(Sursa imagine)

Peste 80% dintre consumatori așteaptă un răspuns imediat la întrebările lor inițiale privind serviciile clienților.

Având în vedere că timpul mediu de răspuns al clienților este de peste 12 ore, este logic ca clienții să dorească să își rezolve problema la primul apel telefonic de asistență cât mai des posibil.

Rata de rezolvare a primului apel - procentul apelurilor de servicii care nu necesită o continuare - este un indicator excelent al calității asistenței dvs. Cu cât rata dvs. este mai mare, cu atât apelanții vor fi mai mulțumiți.

Ratele mai mari de rezoluție a primului apel ajută, de asemenea, la prevenirea ca clienții să fie nevoiți să se repete, ceea ce peste 30% dintre consumatori spun că este partea cea mai iritante a experienței de asistență.

Modalitățile eficiente de a vă crește ratele FCR includ integrarea software-ului CRM cu sistemul dvs. de telefonie al companiei pentru a oferi agenților informații relevante despre apelant, ca agenții să solicite confirmarea rezoluției în timp ce sunt la telefon și crearea de IVR eficace și strategii de rutare a apelurilor (mai multe despre asta mai târziu.)

Studiați Analytics și înregistrările apelurilor

(Sursa imagine)

Mai ales dacă ați observat o scădere semnificativă a nivelurilor generale de satisfacție a clienților sau o creștere a numărului de apeluri primite către echipele de asistență pentru clienți, cel mai bun loc pentru a găsi o soluție este în KPI și analize.

Mulți manageri de call center cred că știu care este problema clientului, când în realitate motivul real al nemulțumirii clientului este cu totul altul. Urmărirea analizelor istorice și în timp real vă permite să vă concentrați pe cei mai mari factori din spatele unei experiențe proaste a clienților, pe lângă obținerea feedback-ului angajaților și clienților.

Analizele acționabile ale centrului de apeluri de urmărit includ:

• Durata medie a apelului
• Rata de rezoluție a primului apel
• Volumul apelurilor zilnice/săptămânale/lunare de intrare/ieșire (pe agent/în ansamblu)
• Rata apelurilor pierdute
• Prima dată vs. apelanți repetați
• Numărul mediu de apeluri necesare pentru a rezolva o problemă
• Rata de transfer al apelurilor
• scor CSAT
• Ratele de reținere a clienților/ratele de retragere a clienților
• Viteza medie de răspuns (numărul de apeluri înainte ca un agent să ridice etc.)
• Timp mediu de reținere
• Orele de vârf ale centrului de apeluri
• Preferințele canalului de comunicare
• Rata de utilizare a agentului

Ghidul nostru despre cum să utilizați statisticile centrului de apeluri oferă sfaturi suplimentare despre cum să profitați la maximum de datele dvs.

Înregistrările apelurilor și transcrierile de înregistrare oferă o perspectivă și mai profundă asupra procesului curent de rezolvare a clienților.

Ascultarea lor vă poate învăța:

• Cele mai frecvente probleme legate de serviciul clienți
• Nivelul lor de satisfacție față de soluțiile propuse
• Calitatea ajutorului oferit
• Întrebări frecvente ale clienților
• Seturile specifice de abilități sau domeniile de expertiză pe care agenții specifici le oferă
• Sentimentul general al clienților
• Soluționarea eficientă a litigiilor
• Satisfacția generală a clienților cu privire la calitatea produselor/serviciilor dumneavoastră

Îmbunătățiți rutarea apelurilor și strategiile IVR

(Sursa imagine)

Peste 50% dintre consumatori spun că a vorbi cu un agent informat este cel mai important factor atunci când vine vorba de o experiență pozitivă de asistență.

Există puține lucruri mai frustrante pentru clienți decât să fii ținut în așteptare, doar pentru a fi conectat la un agent neinformat care nu poate oferi asistența adecvată.

IVR (Răspuns vocal interactiv) eficient și strategiile adecvate de rutare a apelurilor vă sporesc FCR și ratele de satisfacție a clienților, conectând apelanții la agentul care este instruit și disponibil pentru a-i ajuta cu problema lor specifică.

IVR permite, de asemenea, un nivel ridicat de autoservire pentru clienți, ceea ce înseamnă că eliminați nevoia clienților de a contacta un agent. Asigurați-vă că solicitările colectează informații precum detaliile de contact ale apelantului, o scurtă descriere a problemei, numerele de comandă sau orice alte date relevante. Sistemul dvs. de telefonie al companiei ar trebui să poată arăta unui agent acele date înainte de a prelua apelul, ceea ce înseamnă că pot fi cât mai pregătiți posibil pentru a ajuta clientul.

Reevaluați formarea angajaților

(Sursa imagine)

Aproximativ 15% dintre agenții de call center spun că instruirea pe care au primit-o nu îi pregătește în mod corespunzător pentru a gestiona interogările de servicii pentru clienți pe care le primesc și doar 34% spun că sunt mulțumiți de nivelul lor actual de pregătire.

În calitate de manager de call center sau proprietar de mică afacere, faceți o prioritate actualizarea materialelor de instruire cel puțin o dată pe lună, mai ales când vine vorba de politicile de servicii pentru clienți și despre cum să utilizați software-ul actual de comunicare pentru afaceri. (Rețineți că multe platforme de comunicare de afaceri oferă instruire angajaților ca parte a procesului de integrare.)

De asemenea, este esențial să actualizați bazele de cunoștințe ale angajaților, scripturile pentru call center și chiar să participați la sondaje ale angajaților pentru a înțelege mai bine unde greșește echipa dvs.

Acest lucru creează, de asemenea, o experiență de asistență mai consistentă, ceea ce este esențial, având în vedere că aproximativ 3/4 dintre consumatori spun că primesc sfaturi contradictorii de la diferiți reprezentanți ai serviciilor.

Încurajează feedback-ul și întâlnește-te în mod obișnuit cu agenți individuali sau în grupuri mici pentru a înțelege neînțelegerile comune, lacune în formare și pentru a-și obține idei despre cum să îmbunătățească procesul de servicii pentru clienți în ansamblu.

Cum să faci față clienților dificili ca agent

(Sursa imagine)

Tratarea ineficientă cu oamenii dificili este unul dintre principalele motive pentru care mai mult de 70% dintre reprezentanții centrelor de contact sunt expuși unui risc ridicat de epuizare.

În calitate de agent, ești deseori prins între încercarea de a mulțumi clientul și încercarea de a-l mulțumi șefului tău - și ești îngrijorat de faptul că eșecul de a ajunge la o soluție cu un apelant ar putea să te coste slujba.

Așa cum managerii trebuie să ia măsuri proactive pentru a limita numărul de experiențe nesatisfăcătoare, ca agent de call center, trebuie să studiați și să implementați tehnicile de mai jos pentru a face față conversațiilor dificile în timp real.

Cu toate acestea, deoarece aceste apeluri au loc prin telefon, nu vă puteți baza pe soluții standard, cum ar fi contactul vizual sau limbajul corpului, pentru a ajuta la rezolvarea conflictelor.

În schimb, concentrează-te pe a te pune în locul clientului, pune întrebări clarificatoare, fii empatic și încearcă să înțelegi cum se simte clientul și, mai presus de toate, inspiră adânc înainte de a răspunde.

Nu o lua personal

(Sursa imagine)

Aproape 70% dintre americani spun că au fost nepoliticoși sau au țipat la un agent de call center cel puțin o dată – ceea ce înseamnă că există șanse mari să fii vinovat că și tu ai fost un „client rău”.

Gândește-te la acele momente de nepoliticos din propria ta viață și gândește-te cât de mult din frustrarea ta a avut de-a face cu reprezentantul cu care vorbeai. Sunt șanse să aibă mai mult de-a face cu ziua proastă pe care o aveai deja în primul rând. Poate ai fost frustrat pentru că ai plătit foarte mult pentru un produs care nu a făcut ceea ce a promis. Poate că ai fost sub presiunea șefului tău, te-ai certat cu partenerul tău, nu ai dormit bine, ai fost ținut în așteptare mult prea mult timp... posibilitățile sunt nesfârșite.

Realitatea este că, chiar dacă apelantul este profund nemulțumit de compania ta, foarte rar este mulțumit de tine ca individ. Uneori, problema despre care sună este doar cel mai recent sughiț dintr-o zi care este deja plină de probleme. În multe cazuri, (după cum agenții știu prea bine) problema poate fi foarte bine din vina apelantului însuși.

Pe scurt, tirada unui apelant deseori nu este deloc despre tine - este despre apelant și despre circumstanțele personale sau sentimentele prin care trec.

Cel mai bun lucru pe care îl puteți face pentru a vă păstra calmul este să vă amintiți că clientul nu vă vorbește direct, ci mai degrabă este supărat pe situația în ansamblu.

Amintiți-vă că, în calitate de agent sau manager, aveți întotdeauna puterea de sus în orice conversație: potențiala soluție pe care o caută apelantul.

Reorientați clientul asupra sarcinii specifice de care aveți la îndemână, amintiți-i cu blândețe că sunteți aici pentru a-l ajuta și apoi continuați să oferiți serviciul excelent pentru clienți pe care îl faceți întotdeauna.

Mai jos, vedeți un exemplu de script despre cum să evitați escaladarea unei situații cu un apelant condus de ego.

Apelant: Nu-mi vine să cred cât de prost ești! Sunteți o grămadă de proști! Cum vă puteți aștepta să conduceți o afacere de succes dacă nici măcar nu vă puteți da seama unde este comanda mea? Sunt deja trei zile întârziere... îmi pierzi timpul.

Reprezentant: Sunt de acord, comenzile întârziate sunt frustrante și cu siguranță este ceva ce vreau să pot remedia pentru dvs. Îmi puteți da, vă rog, numărul dvs. de comandă, ca să pot începe să o urmăresc? De obicei, putem rezolva astfel de probleme în aproximativ 5 minute.

Practicați ascultarea activă

(Sursa imagine)

Ori de câte ori ai o problemă, suntem dispuși să pariăm că unul dintre primele lucruri pe care vrei să le faci este să spui altcuiva despre asta.

Când faci asta, nu vrei neapărat ca cealaltă persoană să-ți dea sfaturi. În schimb, ai nevoie doar de ei să te asculte vorbind și, în cele din urmă, să fie de acord cu tine că situația este într-adevăr la fel de frustrantă sau enervantă pe cât crezi că este.

După ce ți-ai îndepărtat sentimentele, vei fi mult mai probabil să vorbești despre ce să faci în continuare.

Clienții tăi doresc și ei o oportunitate de a se evaza. Și în calitate de agent, treaba ta este să te angajezi în ascultare activă în timp ce ei o fac.

Ascultarea activă, una dintre cele mai importante abilități de asistență pentru clienți, înseamnă a reține sfaturile și opiniile atunci când o altă persoană vorbește, evitarea întreruperii acestora și a pune întrebări de clarificare sau a face declarații care să arate că ai înțeles ceea ce spune.

În loc să încercați să găsiți cum să răspundeți la ceea ce spune apelantul în timp ce vorbește, lăsați-l să vorbească.

Strategiile eficiente de ascultare activă pentru a atenua situațiile tensionate includ:

• Arătați empatie față de apelant („Urăsc și eu când pachetele mele se pierd”, „Știu că această situație este frustrantă”, „Sună ca o problemă” etc.)
• Repetarea problemelor apelantului înapoi la ei („Se pare că aveți nevoie de ajutor pentru a găsi un pachet lipsă”, „Am înțeles, pachetul a întârziat cu trei zile”, „Numărul de comandă lipsă pe care mi l-ați dat este 1502KJA” etc.)
• Punând întrebări pentru a vă asigura că ați înțeles clientul, („Înțeleg corect că ați plasat comanda inițială pe 10 aprilie?” „Pot vă rog să vă repetați numărul comenzii pentru a fi sigur că am înțeles corect?” )
• Indicând că asculți când vorbesc („Îmi pare rău să aud că ordinul a întârziat cu trei zile”, „Este frustrant”, „Te ascult, te rog să mergi mai departe”)

Exemplul de conversație de mai jos prezintă cum să folosiți ascultarea activă pentru a rezolva problemele cu clienții nepoliticoși.

Apelant: Bună, acestea sunt semnele personalizate ale lui Bill? Pentru că, dacă este, mai bine ai putea să mă pui la telefon cu Bill însuși chiar acum. M-a suprataxat cu 100 USD la comanda mea!”

Agent: Îmi pare atât de rău că ai fost suprataxat. Asta mi s-a mai întâmplat și este incredibil de frustrant.

Apelant: M-ați înșelat băieți! Nu pot să cred asta! Am crezut că ar trebui să obțin servicii mai bune de la o afacere mică, tocmai aș fi comandat de la un lanț dacă știam că vor fi atât de multe probleme.

Agent: Am auzit că sunteți nemulțumit de serviciul nostru pentru clienți, mai ales când vine vorba de suprataxarea pentru o achiziție. Asta sună ca o problemă.

Repetați numele apelantului

(Sursa imagine)

O altă modalitate de a-i dovedi apelantului că îl asculți și că îți pasă de problema lui este să-l chemi pe nume cât de des este firesc.

Cu toate acestea, statisticile recente arată că doar 21% dintre reprezentanți se obosesc vreodată să-i ceară numele apelantului - o mare greșeală.

Există un motiv pentru care îndemnurile personalizate de marketing depășesc cu peste 200% cele mai bune îndemnuri generale.

Psihologia personalizării arată că, atunci când oamenii își aud propriile nume repetate, se simt mai controlați asupra unei situații și cred că ceea ce li se spune – chiar dacă este același sfat pe care îl dai fiecărui client în situația lor – a fost special adaptat. la nevoile lor unice.

Pe scurt?

Rostirea numelui cuiva îl face mai probabil să te asculte, îl face să se simtă important și chiar îl face să se simtă mai respectat.

Oferiți clienților opțiuni de apel invers

(Sursa imagine)

Aproape 60% dintre consumatori spun că partea cea mai frustrantă a experienței de asistență pentru clienți este suspendată.

Punerea în așteptare a unui client dur pentru o perioadă nedeterminată de timp este o modalitate excelentă de a-l înfuria și mai mult. Clienții nu numai că simt că timpul lor este pierdut, dar simt și că nu sunt o prioritate.

Cu toate acestea, realitatea este că, uneori, nu poți oferi imediat clientului soluția de care are nevoie. Poate fi necesar să clarificați ceva cu un manager, să revizuiți materialele companiei sau să așteptați ca un agent mai calificat să devină disponibil.

În loc să le țineți în așteptare, oferiți apelantului o opțiune de apel invers.

Acest lucru înseamnă că ei pot alege data și ora pentru a primi un apel invers de la dvs. sau de la un alt agent de servicii pentru clienți, spre deosebire de a trebui să aștepte în așteptare sau să continue să sune la centrul de asistență.

Din nou, totul se referă la a oferi clientului cât mai mult control posibil - și a-i lăsa să dicteze când să fie contactat este o modalitate de a face asta.

Oferiți mai multe soluții potențiale sau următorii pași

(Sursa imagine)

Mai devreme în această postare, am vorbit despre importanța de a face apelantul să simtă că are chiar și puțin control asupra situației.

O modalitate de a face acest lucru este să le oferiți alegeri cât mai des posibil și să-i ghidați prin aceste opțiuni potențiale pas cu pas. În loc să oferiți o singură soluție, oferiți-le cel puțin două și lăsați-i să decidă singuri următorul pas de făcut.

Când oferiți aceste soluții, nu exagerați niciodată, nu faceți promisiuni false sau garantați apelantului ceva de genul unei oferte speciale fără a fi aprobată mai întâi. Dacă nu puteți urmări, nu veți face decât să agravați gravitatea problemei.

Dacă problema necesită o urmărire, asigurați-vă că le oferiți aceleași opțiuni de apel invers și de programare ca mai sus.

În cele din urmă, luați în considerare trimiterea unui e-mail apelantului după terminarea conversației, recapitulând problemele acestuia, soluțiile propuse/timpul de urmărire și informațiile dvs. de contact.

Soluțiile de top ar putea include:

• Rambursarea/anularea comenzii sau contractului
• Oferându-le un procentaj din factura lor
• Oferirea acestora cu un voucher pentru servicii/produse gratuite
• Conectarea acestora la un alt reprezentant urmând matricea de escaladare a departamentului dvs
• Programarea unui apel de continuare
• Mutarea contului lor la alt reprezentant
• Dirijarea acestora către forumul de asistență online al companiei sau către un alt conținut sau ghidarea acestora prin instrucțiuni mai detaliate
• Oferirea de căi pentru feedback-ul clienților

Aflați când să încheiați interacțiunea

(Sursa imagine)

Înainte de a încheia definitiv interacțiunea, oferiți clientului un semn de avertizare și șansa de a-și schimba comportamentul spunând ceva de genul „Vreau să pot continua să vă ajut, dar dacă continuați să utilizați acest tip de limbaj, voi trebuie să închidă.”

Există o diferență între a susține și a susține un client și a-i permite acestuia să te abuzeze. Dacă clientul ignoră avertismentele, continuă să vă hărțuiască verbal, vă amenință sau dacă este clar că nu este dispus să permită ca vreo soluție să avanseze, încheiați apelul politicos, dar rapid.

După aceea, contactați un manager pentru a analiza detaliile apelului sau pentru a-i cere să asculte înregistrarea.

Dacă apelantul este un client actual sau un client fidel, un manager ar trebui să decidă dacă să închidă sau nu contul și să contacteze apelantul cu acea decizie. Managerii ar trebui să se familiarizeze cu principalele cauze de stres pentru angajații centrelor de apel și să facă tot ce pot pentru a le atenua, inclusiv concedierea clienților atunci când este necesar.

Îmbunătățiți serviciul pentru clienți cu funcțiile potrivite ale centrului de contact

Alegerea centrului de apeluri potrivit face o diferență enormă când vine vorba de satisfacția clienților, productivitatea și moralul membrilor echipei și loialitatea clienților.

Căutați platforme cu funcții precum integrări CRM pentru acces rapid la datele clienților, meniuri de apeluri IVR pentru autoservire îmbunătățită a apelantului și capabilități de comunicare omnicanal care permit clienților să se conecteze cu asistență pe canalul de comunicare ales de ei.

Caracteristicile suplimentare de căutat pentru a ajuta în situații dificile ale clienților includ:

• Strategii avansate de rutare a apelurilor
• Redirecționare a apelurilor
• Integrarea mesajelor în rețelele sociale
• Rapoarte de date personalizabile
• Înregistrare apel
• Monitorizarea apelurilor
• Grupuri de apeluri

Pentru o prezentare generală și o comparație a soluțiilor de top pentru centre de contact, consultați recenziile noastre despre cel mai bun software pentru call center.