Enterprise Connect 2019: la ce să vă așteptați și cui să acordați atenție

Cu Enterprise Connect 2019 chiar după colț, am vrut să facem un pas înapoi și să ne pregătim pentru valul masiv de anunțuri care ne vor copleși inevitabil.

Cu cele mai recente analize ale noastre privind tendințele din industrie, știrile despre achizițiile recente și un accent pe noile tehnologii, vor fi multe de încercat să ținem pasul.

Așadar, pentru a ajuta la depășirea supraîncărcării de informații și pentru a acorda cu adevărat atenție la ceea ce credem că ar putea fi cele mai importante discuții din jurul conferinței, ne-am adunat gândurile pentru a înțelege mai bine de ce ar trebui să fim cu ochii.

La ce să vă așteptați la Enterprise Connect 2019

Piesele conferinței se concentrează în mod evident pe comunicațiile unificate, Centrul de contact și experiența clienților, Colaborarea în echipă și instrumentele pentru spații de lucru - deci umbrela Comunicațiilor în cloud - în timp ce se concentrează pe tehnologii și soluții conexe, inclusiv management și securitate, AI și tehnologii de vorbire, comunicații încorporate și API-uri.

Pentru prima dată în acest an, Enterprise Connect adaugă un accent „Conducere strategic” pentru a afla cum transformarea afacerii va afecta rolul unui factor de decizie tehnologic și cum să aplice această înțelegere la problemele de management cu care se confruntă echipele zilnic.

Ne putem aștepta pe deplin să vedem niște inovații cu adevărat interesante, în special cu un accent puternic pus pe inteligența artificială și pe experiența clienților, în ultimul an și ceva. De fapt, a existat o tendință destul de mare în rândul diferiților furnizori care strâng aceste capacități pentru a-și extinde portofoliul.

De exemplu, principalele Keynotes sunt găzduite de cele mai mari nume de la care ne așteptăm să vedem cele mai interesante știri:

Doar de la recenta noastră acoperire din ultimele luni, am văzut Vonage extinzându-și platforma Customer Experience, RingCentral absorbind o întreagă platformă de implicare a clienților, Twilio lansează oficial propria soluție Contact Center și chiar și furnizori precum Dialpad au început să injecteze AI în platformele lor. .

Deci, fără îndoială, Enterprise Connect din acest an ar trebui să fie o discuție interesantă în jurul celor mai recente schimbări UCaaS și a celor mai recente tehnologii precum AI și învățarea automată.

Peisajul actual UCaaS

Cred că va fi foarte interesant să fii atent la ceea ce ar putea fi considerate unele dintre cele mai mari dureri de creștere cu care se va confrunta industria în 2019. Când am compilat aceste informații, am făcut o mulțime de cercetări pentru a înțelege mai bine unde era UCaaS. la momentul respectiv și unde se pare că se va muta.

Desigur, tendințele necesită timp: și una dintre primele tendințe pe care le-am prins vreodată a fost conceptul de comunicații integrate. Nu mă refer doar la a avea un balon de chat live pe site-ul tău web sau în aplicația ta, ci mai degrabă la acea integrare profundă între comunicațiile interne și externe.

Conceptul este că reducerea decalajului dintre colaborarea integrală și experiența clienților le va ajuta pe ambele, foarte mult. Și abia acum începem în sfârșit să vedem că o mulțime de acestea au luat putere - așa cum am menționat anterior, un număr mare de furnizori și-au extins amprenta experienței clienților mai recent, lucru pe care îl vom analiza mai îndeaproape mai târziu. pe.

Dar, pe măsură ce ne propunem să combinăm aceste platforme, iar accentul industriei începe să se orienteze mai mult către importanța implicării clienților, o serie de probleme crescând din cauza noilor tehnologii care sunt utilizate.

• Așteptările realiste ale inteligenței artificiale sunt o necesitate, iar eu unul îmi voi păstra capacul sceptic în timpul discuțiilor de la Enterprise Connect. Suntem foarte repede să salutăm aceste tehnologii de ultimă oră drept cele mai bune dintre cele mai bune și cele mai mari soluții de probleme. Dar, după cum arată defalcarea mea recentă a statisticilor și cercetărilor Chatbot, uneori să-ți pui toate ouăle într-un singur coș nu este cea mai bună mișcare. Deci, va fi deosebit de interesant să vedem cum este abordată AI.
• Integrarea perfectă care elimină nevoia de mai mulți furnizori și soluții ar putea fi un alt concept interesant spre care să ne ținem urechile deschise. Cu o istorie de consolidare a pieței prin achiziții și fuziuni, UCaaS nu este străin de un număr tot mai mic de opțiuni. Deci, pe măsură ce platformele independente continuă să crească, organizațiile trebuie să recunoască faptul că instrumentele individuale ar putea fi absorbite în curând într-o platformă existentă.

Și, bineînțeles, acest lucru nu se bazează pe puțin - urmărim cu atenție unele dintre mișcările mai mari care sunt făcute în industrie de unele dintre cele mai proeminente nume. Este aproape de la sine înțeles că în ultimii ani s-a văzut o industrie destul de zdruncinată, 2018 și chiar începutul lui 2019 de până acum, în special, fiind deosebit de interesant.

După cum am început să menționez, un accent mare este pus în mod clar pe îmbunătățirea experienței clienților și pe creșterea angajamentului general al clienților.

Numele mari pe care le vom urmări

Fără îndoială, vor fi multe la care să fii atent și să încerci să ajungi din urmă. Ar fi aproape imposibil să urmărești fiecare anunț, să participi la fiecare prezentare principală și să experimentezi fiecare demonstrație de produs. De aceea, căutăm să urmărim îndeaproape nu numai aceste probleme recente din industrie și modul în care furnizorii le-ar putea aborda, ci și furnizori foarte specifici.

Pe baza celor mai recente actualizări din industrie pe care le-am urmărit îndeaproape, suntem curioși să vedem ce vor face unii dintre următorii furnizori în timpul Enterprise Connect 2019:

Este de la sine înțeles că Twilio este, de asemenea, cunoscut ca un inovator și face rapid furori în cadrul industriei Enterprise Communications, iar acum, de asemenea, în industria Customer Engagement și Contact Center. Odată cu lansarea oficială a Twilio Flex chiar în spatele lor, va fi deosebit de interesant să vedem ce mai are vânzătorul în mânecă.

Întrucât experiența clienților și soluțiile de implicare a clienților vor fi un accent mare la Enterprise Connect, ne așteptăm să vedem pe Twilio nu doar să arate că Flex are cât de greu poate, dar sperăm că va prezenta unele dintre cele mai recente caracteristici și capabilități, sau cel puțin oferindu-ne o înțelegere a cât de mult succes a avut platforma până acum.

De fapt, Twilio va găzdui propria lor sesiune de teatru EC, Personalizarea centrului de contact cu Twilio Flex, marți, 19 martie, la 13:40. Găzduit de Justin Pirie, acest lucru ar trebui să ne ajute să ne furnizeze contextul de care avem nevoie pentru a înțelege mai bine exact ce face Flex, cum funcționează și cum o organizație își poate valorifica cu adevărat capacitățile.

Învingând un cal mort aici, Nextiva este cu adevărat cunoscut pentru inovația lor în scena UCaaS. NextOS a fost un anunț interesant și continuă să evolueze în timp. Mai recent, însă, Nextiva a lansat și cea mai nouă soluție Nextiva Contact Center în ianuarie 2019.

Vom fi deosebit de curioși să vedem dacă și cum Nextiva va continua să pună acest nou accent pe implicarea clienților și, desigur, orice tehnologii sau inovații conexe care vor veni odată cu aceasta. O prezentare principală care implică Nextiva pe care sunt deosebit de curios să o văd este discuția UCaaS Bells & Whistles vs Nuts & Bolts, care va avea loc marți, 19 martie, la ora 8:00.

Nu este străin de liste sau anunțuri mari, Amazon este un nume pe care vrem să-l urmărim îndeaproape. Am fost foarte practic cu platforma Amazon Connect când a fost lansată inițial în 2017, precum și cu soluția lor de întâlnire Amazon Chime. Deși nu am auzit prea multe despre platformă de atunci, suntem foarte curioși să vedem cum Amazon va continua să-și concentreze atenția pe comunicațiile unificate și de întreprindere.

De fapt, directorul general al Amazon Connect, Pasquale DeMaio, va găzdui una dintre principalele prezentări Keynote la conferință. Conform descrierii lor, Enterprise Connect scrie că Pasquale „a condus efortul” de a face Amazon Connect să fie disponibil doar la nivelul întregului Amazon la un serviciu disponibil public de la AWS. Structura de prețuri accesibilă Amazon Connect îl face și mai accesibil pentru companiile de toate dimensiunile.

Perspectiva pe care o poate oferi Pasquale este de 20 de ani de experiență „în furnizarea de produse b2b și b2c de clasă mondială”, precum și o perspectivă asupra învățării automate și a realității augmentate și concentrarea asupra experienței clienților, experienței utilizatorului și inovației tehnologice, ar trebui cu siguranță duce la o discuție cu adevărat informativă.

Rămânând cu tema experienței și angajamentului clienților, RingCentral în special a făcut o mulțime de știri recent, în special pe acest front - împreună cu un mare interes fiind pus și asupra noilor capabilități de inteligență artificială. De exemplu, anul trecut, în octombrie, am raportat că RingCentral a achiziționat platforma de interacțiune cu clienții axată pe inteligență artificială Dimelo.

Și RingCentral nu încetinește, doar în ianuarie a acestui an am raportat, de asemenea, că RingCentral a continuat și a achiziționat Connect First pentru a-și spori și mai mult capacitățile de implicare cu clienții. Curtis Peterson de la RingCentral se va alătura celor de la Nextiva și altor furnizori în prezentarea lor „Bells & Whistles vs Nuts & Bolts”, dar pune, de asemenea, un accent interesant pe simplitate, găzduind propria lor sesiune EC Theatre despre „De ce este importantă simplitatea în noua eră a comunicațiilor”. .”

Dar ceea ce va fi cu adevărat interesant de văzut este modul în care RingCentral își exprimă cazul în prezentarea „Cloud Contact Center Faceoff”, care va prezenta minți de la 8×8, Genesys, RingCentral, Serenova și Talkdesk.

Și, deoarece ne așteptăm să vedem un accent major pus pe soluțiile Contact Center, precum și pe funcționalitatea Customer Engagement, ne așteptăm cu siguranță să vedem TalkDesk să facă valuri la Enterprise Connect 2019. Privind puțin înapoi, spre anul trecut, în noiembrie, când Jon Arnold a participat la Opentalk18, el a scris o defalcare prezentată pe GetVoIP.

În timpul acestui briefing pentru analiști, Jon Arnold a remarcat că „Talkdesk este una dintre numeroasele companii relativ tinere care fac incursiuni în timp ce spațiul software al centrelor de contact trece printr-o transformare majoră în cloud”. De fapt, el a remarcat că TalkDesk a anunțat o „finanțare de Seria B de 1100 de milioane de dolari proaspăt”, precum și un Fond de inovare de 10 milioane de dolari.

Sperăm să vedem că unele dintre roadele acestor eforturi sunt de a-și arăta capul la Enterprise Connect și sperăm că TalkDesk va avea ceva interesant de împărtășit. Sperăm să vedem, eventual, câteva detalii noi în special despre Talkdesk iQ, un portofoliu de aplicații bazate pe inteligență artificială anunțat și în timpul Opentalk18.

Va fi interesant să auzim opinia Nextiva, în special despre modul în care vânzătorul arată să facă diferența între funcționalitățile standard incluse și ceea ce poate fi văzut ca „clopote și fluiere” suplimentare, așa cum au spus ei, mai ales că Nextiva este cunoscut pentru inovație. cu noi caracteristici și capabilități.

Și, bineînțeles, dacă vorbim despre știrile recente, Vonage ne-a depășit destul de mult radarul - și din motive întemeiate. Din nou, concentrându-se pe conceptul de implicare a clienților, Vonage a făcut câteva achiziții pentru a-și spori cu adevărat capacitățile. În septembrie 2018, am văzut că Vonage a achiziționat NewVoiceMedia, ceea ce a fost văzut ca o mișcare cu adevărat puternică.

În plus, am văzut că Vonage a achiziționat TokBox, care a adăugat un nou API video în portofoliul lor de experiență clienți – atât de clar că furnizorul nu încearcă doar să concureze, ci să inoveze în același timp. Deci, când vine vorba în special de Enterprise Connect, suntem foarte curioși să vedem dacă și cum se va muta furnizorul de aici.

O prezentare cu adevărat interesantă pe care o vom vedea pe Bryan Stokes de la Vonage, alături de Jose De Castro de la Twilio printre alții, este o discuție despre Noul Rol al Dezvoltatorului în Contact Center. Acest lucru se potrivește puțin cu achizițiile lor recente, care au crescut nu numai capacitățile centrului de contact, ci și capacitățile de dezvoltare. Acest lucru poate fi văzut și prin adăugarea de către Nexmo a noilor API-uri de mesagerie și expediere - așa că sunt curios să văd cum Vonage pune toate acestea împreună.

Eu, unul, sunt deosebit de curios să văd ce va face și Five9. De fapt, cred că Five9 va fi cu adevărat unul dintre cele mai mari nume de urmărit nu numai la Enterprise Connect, ci și în viitorul apropiat. Am atins pe scurt acest lucru anterior, dar Five9 a avut recent o schimbare de conducere, aducându-l pe fostul șef al Colab la Cisco Rowan Trollope să conducă furnizorul ca cel mai recent CEO al lor.

Alături de el, Rowan a adus câțiva prieteni de la Cisco, printre care Jonathan Rosenberg, părintele protocolului SIP. De aici, lucrurile devin cu adevărat interesante, cu un accent puternic pus pe AI. De fapt, Jonathan și echipa Five9 consideră că centrele de contact oferă unele dintre cele mai bune și mai realiste oportunități de a utiliza cu adevărat capabilitățile AI în timp real.

De fapt, după ce l-am văzut pe Rowan preia, unul dintre primele anunțuri ale furnizorului a fost introducerea de noi capabilități practice AI în centrul de contact. Jonathan Rosenberg va găzdui o sesiune sponsorizată cu tema „Five Surprising Reasons Why You Need to Move Your Contact Center to the Cloud” și, ceea ce este poate și mai interesant, Darryl Addington va găzdui o sesiune EC Theatre despre cum să „Turn Your Call”. Centrați într-un centru de contact inteligent.”

Un alt nume interesant de urmat va fi Jive, care acum face parte din platforma LogMeIn. Cred că aceasta a fost cu adevărat o achiziție interesantă și una care poziționează platforma Jive într-o poziție cu adevărat competitivă. LogMeIn a avut deja un accent foarte puternic pus pe întâlniri și colaborare, platforma UCaaS a Jive fiind în egală măsură o alegere puternică pentru companii. Combinarea acestor platforme este, desigur, un câștig-câștig peste tot.

LogMeIn, desigur, se concentrează foarte mult pe video și colaborare, așa că va fi foarte interesant să vedem cum aceasta – sau alte tehnologii și capabilități – va fi împinsă de pe platformă. Sunt curios să obțin o perspectivă mai profundă, sperăm, despre viitorul acestei noi forțe combinate și de unde poate veni Jive de aici.

De fapt, în timpul conferinței, vom vedea o prezentare a lui Ryan Lester de la LogMeIn intitulată „Customer Feedback: Do Everything Differently”, dar ceea ce va fi și mai interesant este sesiunea lui Marc Van Zadelhoff de la LogMeIn, intitulată „First Class For All. : Aducerea AI de clasă Enterprise și colaborare tuturor.”

Din nou, în ciuda faptului că am rămas puțin liniștiți în știri în ultima vreme, suntem curioși să urmărim îndeaproape și ceea ce va face NICE inContact. Deoarece acești noi veniți cu adevărat mari precum Twilio și Amazon, împreună cu jucători existenți precum Five9, cresc cu adevărat presiunea în spațiul Contact Center, va fi foarte interesant de văzut cum va răspunde această pereche relativ nouă de furnizori și platforme.

Am auzit prin intermediul viței de vie că ar putea fi un anunț pe drum și va fi interesant de văzut la ce lucrează NICE inContact. În ceea ce privește știrile anterioare, am evidențiat integrarea lor în Salesforce și, mai recent, furnizorul a fost premiat de două ori pentru platforma lor, inclusiv a fost ales ca lider pentru Managementul implicării forței de muncă de la Gartner 2019.

Ceea ce sunt cu adevărat interesat să văd este dacă va exista o discuție despre orice progrese noi sau includeri ale AI în cadrul platformei. Și doar timpul va spune. Recenziile noastre inContact vor fi un loc minunat pentru a urmări reacțiile clienților la orice progres.

Logitech probabil nu este unul dintre numele pe care te-ai fi așteptat inițial să le vezi pe lista noastră, dar suntem de fapt foarte curioși să vedem cum va împinge gigantul hardware și mai mult în lumea întâlnirilor și a colaborării. Cu toții îl cunoaștem pe Logitech nu numai pentru produsele lor de consum, ci chiar și pentru căștile lor - de obicei o alegere de top pentru multe dintre cele mai bune comparații ale căștilor noastre pentru call center - și furnizorul chiar începuse să-și dezvolte încăperile.

În 2017, am văzut Logitech lansând o nouă cameră 4k, concepută având în vedere sălile de întâlnire și spațiile de întâlnire mici. Ceea ce este interesant este că videoclipul va fi un accent destul de important la Enterprise Connect - ideea este că vedem în sfârșit videoclipuri atingând un nivel de utilizare și implementare realiste, cu performanță în creștere și costuri în scădere.

Ceea ce va fi interesant de văzut nu este doar ce fel de hardware și tehnologii trebuie să împărtășească Logitech, sperăm cu o IA integrată, ci și modul în care Logitech intenționează să schimbe potențial acest aspect aparent stagnant al hardware-ului de comunicații.

Cisco vs Microsoft: câmpul de luptă al echipelor pentru întreprinderi

Campul de luptă al Enterprise Communications continuă să se schimbe și o nouă ruptură s-a deschis odată cu lansarea și creșterea ambelor echipe Microsoft, precum și rebranding-ul Cisco și impulsul mai puternic asupra echipelor Webex.

Aceste două platforme au redefinit felul în care putem privi Enterprise Communications și mi-a luat destul de mult timp să aprofundez nu numai atât echipele Microsoft, cât și echipele Webex în mod individual, ci le-am comparat și una lângă alta. Aceasta nu este deloc o comparație nouă, Microsoft și Cisco s-au luptat de mult timp pentru locul de top al Enterprise Communications și al platformelor în general, iar această bătălie recentă a echipelor este doar unul dintre cele mai recente câmpuri de luptă.

Și, desigur, două dintre cele mai mari nume pe care le vom vedea prezentând la Enterprise Connect vor fi mințile din spatele ambelor platforme, Amy Chang, actualul SVP al Collaboration Technology Group la Cisco, precum și Lori Wright, directorul general al Microsoft. 365.

De fapt, va exista chiar și o sesiune aprofundată găzduită de Brent Kelly de la KelCor și Phil Edholm de la PKE Consulting intitulată „Microsoft vs Cisco: Pains, Promise, and Transition”, în care perechea se va concentra pe compararea puternică a „celor două soluțiile companiilor, inclusiv apelurile, întâlnirile și capacitățile lor de echipă.”

Această comparație, precum și atât stivele individuale, cât și portofoliile, vor fi ceva esențial pe care să-l urmăriți pe toată durata conferinței. Andrew Gross de la Creston Electronics, Inc. va găzdui o sesiune de teatru EC, „Implementarea echipelor Microsoft de la desktop la sala de consiliu”, și va avea loc o sesiune comună cu prezentatori de la 8×8, Cisco și Microsoft, care se va concentra pe „păstrarea Migrația dvs. UCaaS pe drumul cel bun”, în care sperăm că putem afla mai multe despre detaliile adevărate și reale ale acestor platforme.

Concluzia

Desigur, este de la sine înțeles că Enterprise Connect se va descurca din plin cu cele mai recente anunțuri și discuții cu privire la tehnologiile actuale de ultimă oră pe care le vedem în sfârșit făcându-și drum în platformele noastre de comunicații. Mă așteptam pe deplin ca AI să fie un accent deosebit, nu numai din cauza unei piese de conferință dedicată în mod specific acestui subiect, ci și din cauza proeminenței sale în știri și a celor mai recente schimbări din industrie.

Cu atâtea se întâmplă, va fi dificil să ne menținem capul drept, dar este important să ne amintim să ne concentrăm pe ceea ce poate fi dovedit cu adevărat. Vom auzi o mulțime de promisiuni interesante făcute, împreună cu o mulțime de anunțuri interesante și inovații recente. Dar, așa cum am menționat în trecut, ca și în special cu inteligența artificială, trebuie să ne menținem mintea deschisă, dar să fim dispuși să punem la îndoială adevărul din spatele afirmațiilor.

La sfârșitul zilei, după ce praful s-a așezat, ar trebui să avem o indicație mult mai clară despre unde se va îndrepta industria în urma celor mai recente anunțuri și prezentări de la Enterprise Connect 2019.