10 moduri de a-ți încuraja clienții să-ți folosească chatbot-urile

Chatbot-urile devin din ce în ce mai puternice pe măsură ce AI și automatizările avansate încep să se impună în comunicațiile unificate, dar problema de a-ți face clienții să interacționeze cu ei încă există. Dacă sunteți proprietar de afaceri, agent de asistență, agent de vânzări sau chiar un agent de marketing, înțelegeți potențialul chatbot pe care îl aduc unei strategii de afaceri care prioritizează experiența clienților.

Cu toate acestea, asta nu înseamnă că clienții nu-și amintesc cum erau chatbot-urile, ceea ce era oribil. Clientul obișnuit vede chatbot-ul ca pe o fereastră pop-up, un memento că această afacere este după banii tăi. Ei își amintesc că le-au pus chatboților din curiozitate tot felul de întrebări la care, așa cum era de așteptat, nu li s-a putut răspunde, deoarece tehnologia nu era încă acolo.

Dar nici orice speranță nu este pierdută. Tehnologia este acolo și doar se îmbunătățește. Probabil că ai investit o mulțime de bani într-o soluție care vine cu un chatbot și vrei să-i faci pe clienți să interacționeze mai mult cu ea. Aici, vă prezentăm zece moduri de a vă încuraja clienții să vă folosească chatboții.

1. Optimizați chatbot-urile pentru a gestiona solicitările comune

Să știi ce se așteaptă clienții tăi de la un chatbot și cum folosesc de obicei site-ul tău web este primul pas pentru a-ți încuraja clienții să le folosească. Pentru a optimiza experiența clienților, trebuie să vă aliniați strategia de afaceri cu ceea ce face deja clientul într-un mod convenabil, care, de asemenea, le face viața mai ușoară. Dacă clienții doresc să meargă direct la finalizarea comenzii, solicitați chatbot-ului dvs. să ofere clientului opțiunea și să includă un link.

Apoi, trebuie să vă asigurați că chatbot-ul este de fapt la înălțime, ceea ce înseamnă că poate îndeplini acea solicitare la prima încercare. Dacă chatbot-ul dvs. redirecționează clientul către o pagină pe care nu o dorește sau nu poate înțelege ce cere clientul, acel client se va gândi imediat: „Aș fi putut face asta și eu”. Există modalități de a afla cum interacționează clienții cu site-ul dvs. web: puteți implementa hărți termice, puteți monitoriza ratele de clic și puteți monitoriza ratele de conversie.

Iată câteva exemple despre ceea ce ar trebui să fie capabil să facă chatbot-ul dvs.:

1. „Poți să mă pui în legătură cu departamentul X?”
2. „Știți prețul pentru X?”
3. „Ma poți ajuta să-l găsesc pe X?”
4. „Pot avea mai multe informații despre X?”
5. „Ma poți ajuta să fac o achiziție?”

Acestea sunt toate solicitările acționabile pe care clienții le vor face în mod regulat. O modalitate de a vă asigura că chatboții sunt la înălțime este prin implementarea AI pentru abilitățile sale de procesare a limbajului natural. Acest lucru va permite clienților să vorbească cu chatbot-ul dvs. ca și cum ar fi o persoană, ceea ce va ajuta clientul să-l folosească mai mult.

2. Faceți prezentările mai personale și informative

Se știe că chatboții din trecut sunt robotici și nu se pot conecta la persoana care încearcă să rezolve o problemă. Chatboții de astăzi sunt capabili de mult mai mult. Chiar de la început, mesajul tău ar trebui să fie personalizat (adresându-te persoanei după nume, folosind emoji-uri etc. Ar trebui să fie, de asemenea, informativ și practic. Dacă vrei ca persoana de la celălalt capăt să răspundă, trebuie să îi oferi ceva răspunsul la asta depășește un simplu „Bună”.

Un mod destul de obișnuit în care chatbot-ii se prezintă este spunând: „Pot să vă ajut cu ceva?” Acest lucru este similar cu modul în care ar decurge o conversație într-o interacțiune față în față, dar lipsa de personalitate și responsabilitatea de a răspunde unui agent prin internet nu este suficient de puternică pentru a-l face pe client să simtă că trebuie să răspundă.

În schimb, ar trebui să încercați „Bună, X. Faceți clic pe linkul de mai jos pentru a accesa paginile noastre de produse” sau „Faceți clic pe linkul de mai jos pentru a afla mai multe detalii despre prețurile noastre” sau „Faceți clic pe linkul de mai jos pentru a fi direcționat la baza noastră de cunoștințe.” Vedeți cum aceste introduceri sunt mai personale, se potrivesc cu ceea ce este probabil să facă deja un client și îi direcționează către mai multe informații dacă este necesar?

3. Chatboții ar trebui să se întâlnească acolo unde sunt clienții dvs

Nu putem sublinia suficient importanța accesibilității atunci când vine vorba de chatbot. Oamenii sunt mai deschiși să încerce ceva nou, cum ar fi vorbirea cu un chatbot, atunci când le este convenabil. De exemplu, tone de oameni folosesc deja rețelele sociale pentru cumpărături online. Cu toate acestea, dacă ratele tale de clic pe reclamele tale de pe Facebook sunt scăzute, ar trebui să fie clar că nu faci suficient pentru a convinge spectatorul că trebuie.

Și amintiți-vă ce am spus despre comoditate: doriți să faceți acest proces fără întreruperi, deoarece nu toată lumea de pe rețelele sociale vrea să cumpere ceva. Dacă un client dă peste pagina de Facebook a companiei tale, asigură-te că chatbot-ul tău se poate integra cu Facebook Messenger, astfel încât vizualizatorul să nu fie nevoit să meargă înainte și înapoi între Facebook și site-ul tău. Combinați cele două canale pentru o experiență de utilizator mai eficientă și mai eficientă.

4. Oferiți sugestii/canale alternative pentru ajutor

De asemenea, trebuie să rețineți că chatboții sunt doar o parte a unei strategii mult mai mari. Compania dvs. ar trebui să investească deja într-o strategie omnicanal care permite clienților să folosească mai multe canale simultan pentru a îmbunătăți și personaliza experiența clienților.

Dacă aveți de gând să aveți un chatbot, trebuie să vă asigurați că chatbot poate trimite și interacționa cu alte canale pe care compania dvs. le oferă deja pentru a asigura și a reaminti clientului că deține controlul asupra interacțiunii. Dacă clientul se simte limitat la chatbot-ul tău, nu se va da din calea lor – sau eventual se va gândi – pentru a explora alte opțiuni. Ei vor merge direct la concurență care poate oferi experiența pe care o caută.

Am menționat deja că chatbot-ul dvs. vă trimite la o bază de cunoștințe, dar asigurați-vă, de asemenea, că chatbot-ul poate ajuta clienții să completeze formulare dacă au o problemă sau o plângere cu privire la asistența pentru clienți; asigurați-vă că chatbot-ul poate iniția un apel telefonic cu departament și asigurați-vă că chatbot-ul dvs. oferă sfaturi detaliate și practice.

5. Setați declanșatoare mai naturale și atenți

Ultimul lucru pe care vrei să-l facă chatbot-ul tău este să devină spam și să descurajeze clientul să încerce chiar să-l folosească. Acest lucru se întâmplă prea des atunci când un client caută pe un site web pentru mai multe informații despre un produs, dar la fiecare două minute, are de-a face cu mesaje de la chatbot care îl împiedică pe client să învețe mai multe despre un produs.

Dacă se află pe o pagină de Facebook de afaceri, nu ar trebui să începi să împingi produse în gâtul vizitatorului. În schimb, întreabă-i dacă au nevoie de ajutor. Dacă sunt receptivi, trimiteți-le un link către pagina unui produs. Dacă nu sunt, lăsați-i în pace. Puteți crea oricând un mesaj introductiv pe care să scrie „Suntem aici dacă aveți nevoie de ceva”. Aveți încredere în clienții dvs. Lasă-i să vină la tine. Nu vă fie frică de autoservire; îmbrățișează-l.

6. Implicați clienții în moduri unice

Uneori, tot ceea ce este nevoie pentru a determina o persoană să se implice într-o interacțiune este să schimbe modul în care un client vede o conversație foarte standard. De exemplu, generațiile mai tinere folosesc emoji-uri tot timpul cu prietenii și familia. Întreprinderilor le place să creadă că, dacă folosesc emoji-uri în interacțiunile lor, clienții se vor deschide față de ei. Uneori funcționează, dar, de obicei, devine șchiop.

Cu toate acestea, Domino's Pizza a făcut ceva inteligent cu abordarea lor. Acestea permit clienților care interacționează cu botul lor de chat să comande o pizza folosind emoji-ul pizza. Aceasta a) vizează generația mai tânără ale cărei tuburi digestive sunt mult mai capabile să-și manipuleze pizza, b) personalizează conversația și c) face procesul de a comanda o pizza mult mai rapid, ceea ce Domino's și clientul se străduiesc deja.

De asemenea, puteți vizualiza procesul încorporând meme în lista de răspunsuri și introduceri pe care le poate oferi un chatbot. Toată lumea iubește memele. Ele ating anumite aspecte ale vieții noastre cu care nu credem niciodată că o afacere ar fi în ton. Meme-urile, videoclipurile și imaginile pot fi folosite ca mementouri pentru client că, deși au de-a face cu un chatbot, în spatele botului se află o persoană care se gândește la client.

7. Introduceți câteva butoane de îndemn la acțiune

Comoditatea este esențială pentru eficacitatea generală a unui chatbot, la fel și pentru a face experiența mai acționabilă. Clientul trebuie să simtă că ar trebui să interacționeze cu chatbot-ul, așa că simplificarea conversației cu un buton acționabil din mesajul introductiv atunci când vizitați o pagină de produs poate fi suficientă pentru a-l determina pe client să urmeze o achiziție.

Aceasta este o strategie foarte simplă de implementat. Pur și simplu configurați un declanșator pentru ca chatbot-ul să trimită un mesaj clientului atunci când acesta vizitează o pagină de produs. În mesajul respectiv, furnizați clientului un buton care scrie „Check Out Now” și trimite clientul direct la finalizarea comenzii.

Alte mesaje de buton care pot fi acționate pot include:

• "Cumpără acum"
• „Finalizează-ți achiziția”
• „Obțineți ajutor acum”
• „Vorbește cu un agent”
• "Sunați acum"

Și rețineți: aceste butoane ar trebui să fie adaptate pentru dispozitive mobile. Dacă nu funcționează pe mobil, care este locul în care un număr semnificativ de oameni interacționează cu afacerea dvs., chatbot-ul devine un obstacol. Pentru a determina ce mesaj funcționează cel mai bine, testează-ți îndemnurile A/B pentru a afla care dintre ele duc la mai multe conversii.

8. Luați în considerare adoptarea AI

Tehnologia de învățare automată permite chatboților să răspundă mai natural clienților care sunt obișnuiți să vorbească cu roboții. De-a lungul timpului, AI învață cum interacționează clienții cu afacerea și cu chatbot-ul. Dacă un client scrie greșit un produs, botul va putea să se uite la contextul conversației și să determine ce își dorește, în timp ce, în trecut, ar cere clarificări, dând impresia că nu merită timpul.

Procesarea limbajului natural este probabil cel mai important instrument pe care un chatbot îl are în arsenalul său. Clienții provin din toate mediile diferite. Unii ar putea vorbi engleza ca a doua limbă. Este important ca un chatbot să nu excludă acești oameni atunci când oferă clienților o experiență pozitivă. Pe măsură ce trece timpul, tehnologia se va adapta la tot felul de scenarii și va oferi în continuare același tip de ajutor, indiferent.

9. Îmbrățișează automatizările

Odată cu AI, vin automatizări puternice. AI permite chatboților să gestioneze mai multe sarcini complexe simultan și instantaneu. După cum am menționat deja de mai multe ori, clienții caută comoditate. Chatbot-urile sunt menite să vă eficientizeze strategia de afaceri și călătoria clientului, iar chatbot-urile nu sunt destinate doar clientului.

Agenții tăi pot beneficia și de chatbot. De exemplu, dacă un chatbot poate cere unui client să completeze un formular, ar trebui să poată stoca și datele pe care le colectează într-o bază de date sau în software-ul dvs. CRM. Dacă un client solicită să efectueze un apel telefonic, acel număr ar trebui să fie stocat automat în agenda dvs. Apelul telefonic în sine ar trebui înregistrat pentru a ajuta agenții să învețe mai multe despre cum pot îmbunătăți experiența clienților.

Unele sisteme de telefonie VoIP vin cu asistenți virtuali, cum ar fi Vonage's Vee. Folosiți-l în avantajul afacerii dvs. pentru a face ca agentul să fie convenabil să meargă înainte și înapoi între software-ul CRM, apelul telefonic și orice altceva face agentul pe computerul său. Capacitatea de a aduna toate aceste date și de a transmite clientului cum vor fi utilizate aceste date este cheia pentru a câștiga încrederea clientului în chatbot pentru a duce treaba la bun sfârșit.

10. Transparența este cheia

Nu lăsați clienții să creadă că vorbesc cu un om când, în realitate, vorbesc cu un bot. O modalitate de a preveni acest lucru este prin utilizarea unei imagini a unui robot și adăugarea „bot” la orice nume pe care decideți să-i dați. Cu cât este mai evident pentru un client cu care vorbesc, cu atât este mai puțin probabil să se supere dacă interacțiunea nu decurge conform așteptărilor.

Dacă un client crede că vorbește cu o persoană și începe să pună întrebări dificile, apoi devine frustrat că solicitările nu pot fi rezolvate, va crede că afacerea dvs. angajează agenți incompetenți când, în realitate, încercați să oferiți un canal simplu, cu autoservire. Când descrieți de ce este capabil botul încă de la început, clientul poate decide care este cel mai bun curs de acțiune. Acest lucru acționează aproape ca o pătură de securitate pentru client, dacă experiența nu este ceea ce se așteaptă.

Chatboții dvs. ar trebui să ajute personalul serviciului pentru clienți

Am enumerat zece moduri de a vă încuraja clienții să vă folosească chatboții, dar toate se rezumă la câteva concluzii cheie: chatboții trebuie să fie convenabil pentru client; chatbot-urile trebuie să fie acționabile și informative de dragul transparenței; chatbot-ii trebuie să poată efectua acțiunile pe care le promovează.

De asemenea, este important să ne amintim că chatboții sunt doar o parte a unei strategii de afaceri mult mai mari. Inteligența artificială îi ajută să devină mult mai puternici, dar mai sunt multe drumuri de făcut înainte ca chatboții și asistenții virtuali să poată prelua toate strategiile de vânzări, marketing și asistență. Deocamdată, se integrează perfect cu diverse sisteme telefonice VoIP de afaceri și software CRM.

Chatbot-urile sunt în primul rând o soluție de autoservire pentru clienți într-o strategie omnicanal care își propune să îmbunătățească experiența generală a clienților. Chatboții ar trebui să fie folosiți ca ghiduri pentru ca clienții să aleagă cum doresc să meargă experiența, nu invers. Aceste zece moduri vă vor încuraja clienții să vă folosească chatbot-urile fără a muta puterea de la client sau să acționeze ca o piedică în atingerea obiectivelor lor.

Luați în considerare defalcarea noastră a argumentului dacă să folosiți sau nu un chatbot vs un agent live înainte de a implementa o soluție.