Enterprise Connect 2022 în rezumat: știri de la AWS, 8×8 etc.

Enterprise connect 2022 este acum unul pentru cărțile de istorie, dar există încă știri pe care (noi) trebuie încă să le acoperim – care ies din eveniment.

În timpul Enterprise Connect 2022, care a avut loc (în perioada 21-24 martie), Amazon Web Services (AWS) a anunțat un nou set de capabilități bazate pe învățarea automată. Noile caracteristici le permit managerilor de centre de contact să îmbunătățească precizia prognozelor, planificarea capacității și programarea pentru sarcinile de lucru din centrele de contact.

Aceasta, nu numai; are implicații masive de servicii pentru clienți, cum ar fi timpi de așteptare mai scurti, dar înseamnă și reducerea unei părți a tensiunii resimțite de agenții și managerii care trebuie să abordeze întrebări în creștere. Într-o declarație, un purtător de cuvânt AWS a declarat pentru GetVoIP News:

„Pe baza capacităților existente ale Amazon Connect, noile noastre servicii vor ajuta centrele de contact să prezică mai bine volumul de lucru al serviciului pentru clienți, să determine nivelurile ideale de personal și să programeze agenții în consecință, reducând munca manuală, predispusă la erori.”

Aplicația ML, una aparent practică, le permite utilizatorilor Amazon Connect să prezică nivelurile de servicii pentru clienți, determinând în același timp câte ar putea fi implementate pentru interogările clienților. Aceste noi capabilități reprezintă un alt pas în strategia Amazon Connect de a-și ajuta clienții să optimizeze cu ușurință întregul centru de contact.

Folosind tehnologia de învățare automată și analiză - Amazon Connect va anticipa, de asemenea, în curând întrebările primite despre canalele de voce și chat. Ca atare, AWS spune că tehnologia poate proiecta apoi câți agenți sunt necesari pentru a îndeplini sarcinile acelui volum de lucru. Apoi poate crea automat programe pe baza datelor istorice ale clientului în Amazon Connect.

Amazon Connect vizează acuratețea agentului

Potrivit AWS, Amazon Connect acceptă acum zeci de mii de clienți AWS. Acești clienți, de asemenea, conform AWS, acceptă peste 10 milioane de interacțiuni cu centre de contact în fiecare zi – folosind platforma centrului de contact.

Având în vedere acest aspect – AWS speră să extindă multă valoare acestor clienți, observând că clienții săi care folosesc noile capabilități ale Amazon Connect pot atinge o precizie de prognoză de până la 99%. Când vine vorba de eficiența personalului, acest număr ar putea crește până la cinci procente. AWS a continuat să spună:

„Centrele de contact reprezintă unul dintre cele mai critice locații pentru ca companiile să interacționeze cu clienții lor”, de aici impulsul pentru o mai mare acuratețe în timpul interacțiunilor cu centrele de contact. Compania a mai menționat:

„Numărul ideal de agenți care să adreseze întrebările primite este necesar pentru ca companiile să ofere o experiență pozitivă clienților și să își gestioneze costurile operaționale ale centrelor de contact, 75%, determinate de personal.”

Amazon vrea să înlocuiască multe procese învechite pe care centrele de contact le folosesc pentru a face unele dintre aceste determinări. „Unele organizații încă folosesc foi de calcul pentru a estima manual cererea clienților și pentru a programa agenții în consecință, ceea ce necesită forță de muncă și este ineficientă”, a scris AWS într-o postare pe blog. Compania observă că alții se bazează în continuare pe soluții terțe costisitoare și greu de integrat care oferă (ceea ce numește ea) o „experiență dezbinată”.

Noile funcții ML ale Amazon Connect sunt acum disponibile în versiune preliminară – gratuit pentru clienții de conectare selectați din regiunile SUA de Est (N. Virginia) și de Vest (Oregon). AWS a spus că lucrează la suport pentru Europa: mai precis, Londra (inițial). Serviciile vor fi disponibile în regiunea Asia Pacific: Sydney în lunile următoare.

Odată ce sunt disponibile în general, capacitățile ML vor urma modelul de prețuri cu plata pe măsură ce utilizați Amazon Connect odată ce sunt disponibile în general.

8×8 la Enterprise Connect 2022

După cum am făcut aluzie la începutul acestui articol, au existat o mulțime de știri care să iasă din conferință și 8×8, de obicei, a făcut destul de multe anunțuri. În timpul conferinței din 2022 – a lansat câteva noi funcții XCaaS (Experience Communications as a Service), care includ:

Prima soluție integrată de telefonie cloud și centre de contact din industrie din Filipine, despre care compania o notează: „Măriți serviciile complete de înlocuire PSTN ale 8×8 în 50 de țări și teritorii”. Firma UCC a lansat chiar și o serie de funcții care includ moduri de parcare a apelurilor, note partajate și opțiuni de filtrare a directorului pentru 8×8 Frontdesk – o experiență „compusă pentru gestionarea apelurilor cu volum mare”, potrivit companiei.

În cele din urmă, 8×8 a lansat câteva capabilități avansate de întâlnire video pentru întreprinderi, inclusiv săli de lucru, sondaje, rezumate detaliate după întâlnire etc.

Premii pentru parteneri Dialpad

După un al treilea trimestru solid (în mare parte alimentat) de vânzările partenerilor, Dialpad a lansat un program de premii pentru parteneri .

Privind înapoi la anul fiscal 2021 al Dialpad, compania a înregistrat o creștere generală de 90% a înregistrărilor de tranzacții. A avut o creștere de 88% a noilor contracte față de anul trecut și echipa sa de Partner Account Manager; o creație din 2021 – a avut o creștere de 30% a partenerilor activi.

Având puncte de referință solide sub control, lansarea premiului partenerului său inaugural a recunoscut Technology Solutions Brokerage of the Year — Telarus , Partenerul regional al anului — MR2 Solutions și Partenerul tehnologic al anului — Intercom .

Cisco a anunțat nenumărate actualizări Webex

Cisco a anunțat un nou set de inovații care ajută organizațiile să personalizeze experiența de lucru hibridă pentru angajați. De asemenea, a anunțat un parteneriat cu Ford, primul din industrie, pentru a crea cel mai bun birou mobil. Utilizatorii se pot bucura de întreaga experiență de colaborare Webex din confortul unui vehicul electric.

Cisco a introdus, de asemenea, Webex Go, o soluție care extinde o linie de afaceri Webex Calling nativ pe dispozitivele mobile. Potrivit Cisco, „Ceea ce înseamnă că puteți efectua și primi apeluri de afaceri utilizând numărul dvs. de telefon Webex Calling, prin rețeaua de voce celulară, folosind dialer-ul nativ al telefonului mobil”.

Verizon a prezentat FMC pentru telefoanele Microsoft Teams

Funcționalitățile Verizon Mobile FMC pentru Microsoft Teams sunt acum o realitate. Serviciul integrează numerele de afaceri Verizon Wireless cu Microsoft Teams, oferind în cele din urmă calitatea vocală de nivel enterprise și experiența de gestionare a politicilor pentru apelurile Teams, toate de pe un dispozitiv mobil.

Funcția este disponibilă și prin intermediul furnizorilor: T-Mobile, British Telecom, Intrado, Orange Business Services, Pure IP, Swisscom etc. Oferta – susținută de Microsoft, se numește Operator Connect.

Lățimea de bandă a lansat integrarea autentificării vocale

Frauda în centrul de contact are loc sub toate formele, potrivit Pindrop – o firmă de top de autentificare vocală. Pindrop deținută în mod privat și lucrează cu unele dintre cele mai mari instituții financiare/bancare din lume, asigurători și retaileri. Cea mai recentă afacere a sa: permite utilizatorilor săi să integreze Pindrop cu Bandwidth la nivel de operator .

„Acest lucru oferă întreprinderilor o cale mai rapidă și mai directă pentru a migra centrele de contact către cloud, cu tehnologia Pindrop de autentificare critică și antifraudă deja încorporate”, a scris Bandwidth; într-o declarație.

Odată cu lansarea integrării sale out-the-box, Bandwidth a propus în esență ceva monumental. Vrea să scape centrul de contact de această supărare: să răspundă la întrebări de securitate pentru a-și confirma identitatea.