Cum să proiectați o matrice de escaladare pentru agenții call center

Unul dintre cele mai importante beneficii ale lucrului de la distanță este că, mai ales dacă angajații lucrează în mai multe fusuri orare, este posibilă asistența pentru clienți la gardă, 24/7.

Acest nivel de disponibilitate este esențial, deoarece 90% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns imediat la o întrebare de serviciu pentru clienți.

Cu toate acestea, atunci când un reprezentant de la distanță nu reușește să rezolve problema, este necesar să se escaladeze vertical problema către departamentele și membrii echipei potrivite.

Abordarea proactivă a proiectării unei matrice de escaladare a centrului de apeluri accelerează timpii de rezoluție și asigură reprezentanții să înțeleagă specificul procesului de rezoluție.

Salt la ↓

• Ce este o matrice de escaladare?
• Diferitele tipuri de escaladare
• Când să escaladăm o problemă
• Cum se creează o matrice de escaladare a centrului de apeluri
• Alte moduri de a îmbunătăți experiența clienților

Ce este o matrice de escaladare?

O matrice de escaladare este o foaie de parcurs standardizată cu privire la ordinea departamentelor și angajaților pe care trebuie să îi contacteze atunci când este emis un bilet de serviciu.

De asemenea, definește momentul escaladării problemei la un nivel superior.

O matrice de escaladare este alcătuită dintr-o serie de niveluri de contact care cresc treptat în funcție de problema specifică în cauză. În loc să te bazezi pe un sistem telefonic cu însoțitor automat, comunicarea în direct unu-la-unu cu cel mai relevant membru al echipei sau biroul de asistență este scopul oricărei matrice.

Cu cât problema rămâne mai mult timp nerezolvată, cu atât mai sus în companie se află escaladarea proiectelor. Angajații așteaptă o perioadă de timp predeterminată înainte de a escalada problema la nivelul următor.

Diferitele tipuri de escaladare

Tehnologia call center, cum ar fi rutarea comportamentală predictivă, conectează clienții la reprezentantul care are cea mai mare șansă să-și rezolve problema.

Dar atunci când reprezentantul de la distanță nu reușește să ofere asistența necesară, există patru tipuri principale de metode de escaladare de luat.

Escaladarea ierarhică

Cel mai frecvent tip de escaladare este ierarhic.

Aceasta înseamnă că biletul de asistență este escaladat către echipă sau individ în funcție de vechimea și experiența generală în gestionarea unor probleme similare. De exemplu, un supervizor ar putea escalada problema unui manager de cont, care apoi ar escalada problema nerezolvată la șeful de vânzări.

Escalada funcțională

Escaladarea funcțională înseamnă că un bilet va fi trimis echipei sau persoanei care are setul exact de abilități necesare pentru a rezolva problemele critice, chiar dacă acestea nu sunt ierarhic următorii pe rând.

De exemplu, departamentul de conturi și facturare ar fi cea mai bună echipă pentru a gestiona întrebările clienților cu privire la o plată viitoare.

Escalarea priorităților

Aici, problema este escaladată în funcție de prioritatea sa și este trimisă mai repede liderilor de echipă și nivelurilor superioare datorită importanței sale.

De exemplu, o problemă de tehnologia informației care are ca rezultat un ecou frecvent al telefonului va avea un nivel mai mare de prioritate decât examinarea unei livrări de provizii care întârzie o zi. Identificați problemele cu prioritate ridicată și conectați-vă cu echipa de asistență adecvată.

Escalare automată

În acest scenariu, companiile folosesc software pentru call center pentru a direcționa automat problemele de proiect la următorul nivel odată ce a trecut un anumit interval de timp fără o soluție.

Când să escaladăm o problemă

Când un angajat sau manager a făcut mai multe încercări de a reduce problema singur, dar nu poate ajunge la o soluție la primul apel, este timpul să inițiezi procesul de escaladare a biletelor.

Asigurați-vă că există o documentație suficientă a problemei, precum și a încercărilor de a o rezolva. Adunați e-mailuri relevante, date și ore ale apelurilor telefonice, termene limită ratate, rapoarte de resurse umane sau chiar plângeri ale clienților.

Unele dintre cele mai comune motive pentru escaladarea și gestionarea incidentelor sunt:

• Clienți nemulțumiți
• Încălcări SLA
• Lipsa experienței angajaților sau a instruirii pentru a ajuta în mod corespunzător un client
• Solicitări directe de a vorbi cu un supervizor sau manager
• O creștere bruscă a volumului apelurilor în timpul orelor de vârf
• Pentru a evita suspendarea unui client pentru o perioadă lungă de timp
• Dependențe de sarcini care blochează proiectul
• Lipsa autorității PMO de a oferi o soluție
• Întârzierea continuă ar duce la nerespectarea termenelor limită, pierderea vânzărilor sau pierderea unui client
• Proiectele sunt aproape de a depăși bugetul
• O lipsă de răspuns în perioada de timp necesară

Mai presus de toate, instruiți angajații să folosească abilitățile de agent de call center pentru a menține clientul, furnizorul sau altă parte implicată în escaladare la curent cu procesul și progresul.

Clienții doresc în special să știe de ce este transferat un apel, cu cine vor vorbi în continuare și cât timp ar putea avea nevoie să aștepte pentru a primi un răspuns.

Cum se creează o matrice de escaladare a centrului de apeluri

Procesul de mai jos pas cu pas pentru crearea unui șablon de matrice de escaladare la distanță folosește un șablon de gestionare a incidentelor de serviciu pentru clienți ca exemplu.

Primul pas

Mai întâi, definiți tipurile de probleme pe care să le includeți în planul de escaladare, astfel încât să puteți defini clar reclamația pentru o anumită categorie și să asigurați livrarea corectă a serviciilor.

Acestea includ:

• Solicitări Serviciul Clienți
• Încălcări ale acordurilor privind nivelul de servicii
• probleme legate de proiectele IT
• Logistică și operațională

Este posibil să doriți să creați subcategorii în cadrul acestor tipuri de probleme, așa cum facem în șablonul de mai jos matrice de escaladare a centrului de apeluri al acestui pas.

Pasul doi

Apoi, schițați punctele de contact, organizați-le ierarhic și definiți-le rolurile. În funcție de dimensiunea companiei, puteți selecta puncte de contact individuale sau în echipă.

Tabelul de mai jos se adaugă la matricea de servicii pentru clienți de mai sus, ilustrând cum să organizați nivelurile de escaladare și să gestionați punctele de contact.

Pasul trei

Apoi, configurați o cronologie pentru cât timp trebuie să treacă fără o rezoluție înainte de a trece la nivelul următor.

În cele mai multe cazuri, perioada de timp pentru fiecare fereastră de escaladare nu va fi consecventă de la nivel la nivel, dar va crește ierarhic.

Mai jos, am adăugat cronologia șablonului exemplu.

Pasul patru

În cele din urmă, va trebui să schițați procesele și pașii pe care liderul fiecărui nivel va trebui să îi urmeze înainte de a trece la nivelul următor. De asemenea, poate doriți să precizați ce acțiune sau lipsa de acțiune „declanșează” în mod specific trecerea la nivelul următor.

Acestea pot fi atât de generale sau detaliate pe cât doriți și pot fi, de asemenea, împărțite în mai mulți pași pe nivel, dacă este necesar. Dacă da, poate doriți să treceți de la o foaie de calcul la o diagramă.

Mai jos, am oferit exemple de răspunsuri și declanșatoare din tabelul de mai sus pentru a vă ajuta să oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți.

Alte moduri de a îmbunătăți experiența clienților

Pe lângă dezvoltarea unui plan detaliat de escaladare a lucrătorilor de la distanță, implementarea de noi instruiri pentru agenți și reprezentanți de vânzări poate îmbunătăți considerabil serviciul pentru clienți.

Postarea noastră despre puterea inteligenței emoționale în serviciul pentru clienți demonstrează modul în care autogestionarea și conștientizarea socială pot oferi rezultate atunci când reinstruiți membrii echipei.

În plus, investiția în software-ul potrivit pentru managementul proiectelor și call center poate ajuta la prevenirea confuziei cu privire la responsabilitățile angajaților și obiectivele proiectului. Tabelele noastre de comparație răspund la întrebări frecvente despre aceste instrumente și explică modul în care caracteristicile lor îmbunătățesc procesul decizional intern.