Evoluția centrului de contact: o discuție cu Twilio Flex GM

Simonetta Turek este director general al Twilio Flex, o ofertă lider CPaaS (Platformă de comunicații ca soluție software). Este o platformă personalizabilă, bogată în API, care permite utilizatorilor să creeze conform specificațiilor – tipul de centru de contact pe care îl doresc. Este scalabil și ulterior programabil. Turek sa întâlnit recent cu mine pentru un interviu în care am discutat despre viitorul spațiului de contact center – chiar mi-a dat o actualizare despre Twilio Flex.

În 2020, Twilio a cunoscut o accelerare și creștere pe mai multe fronturi, potrivit lui Turek, care a remarcat că compania a avut o creștere mare, pe lângă faptul că a asistat la o creștere a cererii din partea clienților noi/existenți. Potrivit acesteia, Twilio a văzut 800 de miliarde de interacțiuni pe platforma sa Flex UCaaS în 2020.

Ea a menționat că gigantul CPaaS și-a petrecut ultimele 16 luni îmbunătățind experiența utilizatorului platformei sale UCaaS. Toate acestea, împreună cu alte elemente precum viteza și scara. În ceea ce privește viitorul spațiului de contact center, Turek mi-a oferit o mare perspectivă asupra unor tendințe din industrie din ce în ce mai populare. Veți găsi acea parte a conversației noastre mai jos.

COVID-19 a dus la o transformare masivă a pieței

Pandemia de COVID-19 a accelerat eforturile care erau deja în desfășurare – adică eforturile de transformare digitală ale multor companii. A accelerat în medie cu șase ani , arată datele Twilio. Și aceleași date indică faptul că clienții se așteaptă acum la experiențe digitale personalizate, convenabile și eficiente.

„Dacă anul trecut ne-a învățat ceva, este că personalizarea și eficiența sunt sfântul Graal al angajării clienților. Datele sunt cheia pentru a înțelege mai bine clienții și pentru a le oferi tipul de experiență pe care și-l doresc.”

Viitorul pieței centrelor de contact, potrivit lui Turek – va fi centrat pe experiențele clienților, un gând în concordanță cu tendințele pe care le-am văzut crescând doar în ultimele 16 luni. Și asta a început deja să se întâmple de companiile care caută să înțeleagă elemente precum contextul clienților.

Centrele de contact s-au concentrat mult timp pe procese, mai degrabă decât pe rezultatele deservirii clientului - acesta este motivul pentru care proprietarii de afaceri trebuie să își ajusteze mentalitatea, nemaifiind viabil să se gândească la centrul de contact ca la un siloz separat de afaceri. La urma urmei, este o experiență unificată, s-a plâns Turek.

Rolul din ce în ce mai mare al AI în centrul de contact

Anul trecut – Twilio a achiziționat Segment, dezvoltator de platforme de date despre clienți. Afacerea – în valoare de 3,2 miliarde de dolari raportate, o mulțime de aluat pentru potențialul randament al unei recompense dulce cu un avantaj suplimentar pentru clienți – îmbunătățind CX (experiența clientului). Există și potențialul de a îmbunătăți experiența fluxului de lucru al centrului de contact.

Astăzi, se pare, afacerea ar putea da roade, deoarece se bazează în mare măsură pe valorificarea datelor pentru a realiza funcționalități avansate ale centrului de contact precum cele pe care le extinde acum Twilio Flex. Potrivit lui Turek, compania vrea să se asigure că utilizatorii Flex au contextul potrivit pentru conversațiile cu clienții – indiferent de canalul pe care îl folosesc. Acest lucru se realizează prin implementarea inteligenței artificiale direct în experiența centrului de contact.

„Fie că este un om sau un bot AI, asigurarea unui serviciu personalizat va rămâne preeminentă în viitor. Datele de integrare sunt, de asemenea, vitale pentru a înțelege ce doresc clienții. Datele joacă chiar un rol critic în determinarea încotro se îndreaptă industria.”

Turek mi-a spus că Twilio vede o schimbare în industrie, observând că conceptul de centre de contact de interacțiune de mare volum și de scurtă durată s-a schimbat, făcând loc unei alte aplicații AI să intre în ecuația UCaaS – AI conversațional.

Din ce în ce mai multe dintre „experiențele de zi cu zi ale centrului de contact” – sunt gestionate astăzi folosind conversații cu autoservire sau fluxuri de lucru automatizate îmbunătățite, indiferent de canal. Turek mi-a spus că majoritatea clienților Twilio Flex spun – ei preferă chat-urile cu autoservire pentru a rezolva problemele; mai degrabă decât un apel telefonic.

„Ei pot tranzacționa, programa sau rezolva o anchetă mai rapid și fără fundături – un spațiu destinat să accelereze post-pandemia, demonstrând valoarea pe care o poate oferi clienților.”

Desigur, oamenii vor juca întotdeauna un rol în acest proces atunci când interacțiunile necesită intervenția umană. Aceste situații sunt adesea mai complexe – și pot necesita acces la informații disparate, mi-a spus Turek.

Mai multe companii caută flexibilitate și agilitate

Noua afișare a datelor Zendesk; deși organizațiile spun că recunosc importanța anticipării și adaptării la nevoile clienților – doar 9% dintre liderii de afaceri și 11% dintre manageri/administratorii au spus că „îndeplinesc de fapt setul minim de competențe de agilitate, cele care pot clasifica o companie ca un „organizație lider pe piață”.

Același studiu asupra a 3.900 de lideri de afaceri a dezvăluit multe despre flexibilitate. Acesta a remarcat că acești indivizi sunt în mod constant mai flexibili cu privire la schimbările în modul în care lucrează agenții de servicii pentru clienți. Șaizeci și unu la sută dintre organizațiile chestionate au spus că oferă aranjamente de lucru de oriunde, cu 54% extinzând programe de lucru alternative.

Turek susține, de asemenea, această noțiune, notând în timpul chat-ului nostru: „De la clienții noștri, cum ar fi Robinhood, BGL Group și AB InBev; am văzut mult mai multă curiozitate în legătură cu experiența digitală personalizată.” Ea a continuat, afirmând că multe companii pun acum întrebări centrale precum:

• Cum ne întâlnim cu clienții acolo unde se află?
• Ce canale ar trebui să acordăm prioritate (de exemplu, telefonul mobil, site-ul web etc.)?
• Cum ne interacționăm cu ei în mod corect?
• Cum oferim experiențe diferențiate?
• Cum facem experiențele consistente?

„Acest tip de conversații arată cât de mult mai multe experiențe de zi cu zi au devenit din ce în ce mai centrate pe client și determinate. CX digital este rezultatul final al unei companii”, a concluzionat Turek.

Deși se pare că peste 40 la sută dintre companii și conducere rămân ezitătoare în ceea ce privește flexibilitatea la locul de muncă - angajații doresc mai multă flexibilitate, agilitate și autonomie la locul de muncă. Companii care doresc să rămână relevante și să atragă cele mai bune talente posibile; s-au ajuns într-o „mlaștină” (de fel).

În cele din urmă, probabil că va avea ca rezultat unele concesii pentru a-i liniști pe angajați, și pe bună dreptate.