Facebook a făcut chatboții mai puternici, nu mai inteligenți: iată de ce este important

Mulți dintre noi au interacționat probabil cu destul de mulți chatboți în serviciul pentru clienți. Am văzut roboți care apar în diferite forme pe tot internetul, de la chatbot puternici Slack până la asistenți AI. Cu toate acestea, Facebook este unul dintre cei mai mari susținători ai noii nebunii prin chatbot, platforma lor de mesagerie care alimentează unii dintre cei mai adoptați roboți.

Are și sens. Aproape toată lumea și bunica lor (la propriu) au un cont Facebook, iar Facebook Messenger are aproximativ 1 miliard de utilizatori activi lunar la jumătatea anului 2016. Este o idee deloc pentru companii să vadă beneficiile adăugării de chatbot la arsenalul lor și utilizării Facebook Messenger – una dintre cele mai populare platforme pentru a oferi utilizatorilor acces ușor la asistență. Accesul ușor la asistență este ceea ce a ajutat centrul de apel să evolueze într-un centru de contact, până la urmă.

Cu toate acestea, având în vedere rapoartele primite de la utilizatorii care abandonează roboții, Facebook a muncit din greu. Echipele nu doar le-au aruncat dezvoltatorilor bot și i-au lăsat să treacă la treabă. De fapt, chiar săptămâna trecută, Facebook a introdus câteva funcții noi de chatbot pe care eram foarte curioși să le aruncăm o privire, sperăm că rezolvă „eșecul” botului de a le livra. Acest lucru ar putea chiar să schimbe modul în care vedem roboții de aici încolo.

Extinderea și simplificarea în același timp

Poate că nu le iubim cu toții, dar roboții sunt vii și bine și nu par să meargă nicăieri prea curând. Chatbot-urile se dovedesc a fi o parte importantă a experienței moderne Ominchannel - cu excepția acum, vom interacționa cu roboții într-un mod cu totul nou. Actualizarea Facebook s-a concentrat în principal pe îmbunătățirea gradului de utilizare și a adoptării roboților.

Anterior, roboții erau cu totul despre abordarea conversațională. Utilizatorii puteau trimite mesaje text botilor la fel ca și prietenii lor și totuși să primească informațiile specifice de care aveau nevoie. Cu toate acestea, se dovedește că nu toată lumea este atât de dornică să trimită mesaje unui robot, mai ales când știu că este un bot. Cu toate acestea, cei mai mulți sunt mai mult decât fericiți să trimită mesaje unui agent.

Facebook a grupat o grămadă de bunătăți care extind nu numai modul în care funcționează roboții și modul în care interacționăm cu ei, ci și ușurința cu care împărtășim roboții și răspândim adoptarea lor. Ah, și mai sunt câteva bunătăți pentru dezvoltatori cu care să te joci. Acest lucru ar putea ajuta la remodelarea modului în care privim și interacționăm cu roboții.

Un nou set de funcții, un nou mod de a interacționa

Una peste alta, completările Facebook ajută la îmbunătățirea modului în care utilizatorii vor interacționa cu roboții. De la meniuri persistente la noi opțiuni de partajare, această actualizare oferă dezvoltatorilor și mai multe instrumente pentru a-și extinde funcționalitățile de bază ale roboților. Am spus acest lucru de nenumărate ori, și o voi face mereu: totul este despre experiența utilizatorului.

Mulți dintre noi nu realizează că lucrurile mărunte sunt cele care ne fac să revenim pe o platformă. Acesta este motivul pentru care numeroasele alternative Slack nu s-au redus cu adevărat pe piața pe care o are Slack. Deci, haideți să aruncăm o privire la cele mai noi completări ale Messenger și să le defalcăm una câte una.

Structură îmbunătățită a meniului

Imediat, cea mai mare schimbare pe care Facebook a adus-o platformei lor bot este noua structură îmbunătățită a meniului. Acest lucru îmi amintește de alte soluții la care am aruncat o privire, cum ar fi suportul în aplicație HelpShift. În esență, noua structură îmbunătățită a meniului va permite utilizatorilor să navigheze prin roboți exact prin asta - un meniu.

Facebook descrie această caracteristică ca un nou meniu persistent care permite mai multe articole „imbricate” care urmează să fie încorporate, care:

• oferă utilizatorilor o nouă metodă de a descoperi funcțiile chatbot și de a selecta direct dintre toate caracteristicile pe care le oferă un bot.
• utilizatorii pot folosi meniul persistent pentru a genera interacțiuni cu bot.
• oferă dezvoltatorilor opțiunea de a ascunde secțiunea „compozitor” a chatbot-ului. Acest lucru oferă o experiență Messenger mai simplă, fără ca utilizatorii să fie nevoiți să se ocupe de capacitățile conversaționale.
• împreună cu vizualizările web, le permite dezvoltatorilor să lanseze fluxuri de lucru și experiențe bogate direct din meniu.

Cum îmi ajută acest lucru afacerea?

După cum sa explicat anterior, utilizatorii au acum opțiunea de a naviga pur și simplu prin platformă folosind „meniul” al unui bot. Acest lucru s-ar putea dovedi a fi cu adevărat benefic pentru utilizatorii de telefonie mobilă care nu au neapărat timp să lucreze printr-o conversație sau care speră să navigheze printr-o experiență mai „deschisă”.

Facebook a remarcat că, în combinație cu vizualizările web, această actualizare va permite dezvoltatorilor să construiască fluxuri de lucru și experiențe bogate. În esență, asta înseamnă că utilizatorii nu vor trebui, de exemplu, să sară pe un site web pentru a găsi toate informațiile și categoriile de produse de care sunt curioși. Experiența va permite utilizatorilor să „curge” prin meniu pentru a găsi informațiile sau resursele de care au nevoie.

Ca exemplu în lumea reală, puteți pur și simplu deschide un meniu de flux pentru ca utilizatorii să navigheze ei înșiși în opțiuni. În cazul popular al companiilor aeriene, utilizatorii ar putea trece printr-un meniu cu orice informații relevante. Utilizatorii pot extinde meniul pentru a descoperi mai multe opțiuni, cum ar fi: reprogramați, verificați întârzierile, rezervați un zbor nou sau orice altceva este util.

Capacități sociale extinse

În continuare, avem funcții pentru a vă crește publicul. Implementate pentru dezvoltatori pentru a oferi utilizatorilor noi moduri de a prezenta roboții prietenilor și familiei, aceste funcții sunt pur și simplu actualizări ale capabilităților de partajare ale Messenger.

Toate acestea sunt încă legate de utilitatea și experiența pe care o oferă roboții. La urma urmei, cea mai rapidă modalitate de a răspândi adopția este de a-i face pe toți să vorbească și să partajeze o anumită platformă - iar Facebook știe ceva sau două despre creșterea adopției.

Conținut de mesaj personalizat pentru partajare

Anterior, dezvoltatorii erau limitati atunci când era vorba de implementarea opțiunilor de partajare pentru utilizatori. Dezvoltatorii ar putea include butonul „Partajare” existent, care ar permite utilizatorilor să partajeze pur și simplu mesajul la care a fost atașat butonul. Ceea ce Facebook a continuat și a făcut, totuși, a fost deschiderea dezvoltării din spatele acestor butoane:

• Dezvoltatorii pot personaliza acum conținutul exact atunci când utilizatorii partajează un mesaj prietenilor din botul tău
• Aceasta include orice imagini, mesajul specific sau chiar designul și conținutul butonului în sine
• Dincolo de simpla partajare a mesajelor de la roboți, această actualizare se va aplica și oricăror link-uri de site-uri web care direcționează utilizatorii către bot în sine

Cum îmi ajută acest lucru afacerea?

În esență, acest lucru le permite dezvoltatorilor să ofere și mai mult context în jurul mesajelor partajate destinatarilor. Exemplul oferit de Facebook, deși nu este un caz exact de afaceri, ajută la clarificarea unei confuzii.

Când utilizatorii își împărtășesc scorul din jocul Trivia Blast în vizualizarea web, utilizatorii pot apăsa pur și simplu un buton pentru a trimite mesaje prietenilor care au același rang. Utilizatorii pot include, de asemenea, un link de provocare, astfel încât prietenii lor să poată accesa direct jocul (bot). Această actualizare va permite dezvoltatorilor să personalizeze ce conține acest mesaj, cum arată, orice imagini pe care le poate avea și orice butoane specifice pe care doresc să le adauge.

Acest lucru deschide o lume cu totul nouă de partajare pentru roboți, care, la rândul său, le permite utilizatorilor să-și asocieze mai mulți prieteni. De exemplu, dacă afacerea dvs. este un comerciant online de pantofi, puteți oferi utilizatorilor un buton „Partajați opțiunile mele”, ceea ce le-ar permite să trimită unui prieten un mesaj personalizat cu alegerile lor de culoare de top. Această partajare ar include, de asemenea, butoane pentru ca destinatarul să sară direct pe site-ul web sau să înceapă o conversație cu un bot.

Deep-Link-uri bot pentru partajarea mesajelor personalizate

Facebook a adăugat și un strat suplimentar pe lângă funcțiile de partajare sporite. Dezvoltatorii își pot lega acum mesajele personalizate partajate direct la roboții lor, folosind ceea ce este cunoscut sub numele de adresa URL m.me a botului.

• Aceasta înseamnă că, atunci când destinatarii fac clic pe link, vor fi direcționați către bot pentru o conversație nou-nouță.
• Dezvoltatorii pot include acum și un parametru de referință pentru a ajuta la urmărirea punctului de intrare al fiecărui utilizator sau chiar pentru a permite destinatarului să „invoce acțiuni specifice în interiorul botului”.
• În plus, Facebook a extins capacitățile de partajare pentru vizualizarea web cu un nou buton „Trimite în Messenger” pentru o tranziție fără probleme pentru clienți și utilizatori.

Cum îmi ajută acest lucru afacerea?

Am combinat câteva modificări aici, dar, în general, modificările se referă în continuare la modul în care utilizatorii vor interacționa cu – și, mai precis, vor împărtăși – chatboții și informațiile lor utile. Dezvoltatorii au acum instrumentele de care ar avea nevoie pentru a crea link-uri simple de partajare.

Acțiunea simplă cu un singur clic este o alternativă evoluată pentru a forța fiecare utilizator nou să treacă printr-un proces altfel lung de stabilire a unei conversații cu botul (chiar și două sau trei clicuri ar putea fi suficiente pentru a descuraja utilizatorii). Parametrii de referință le permit dezvoltatorilor și celor responsabili de adopție să țină evidența modului exact în care utilizatorii au reușit să-și găsească drumul către bot.

Urmărirea și analizele utile ca acestea ajută o afacere să înțeleagă ce funcționează și ce nu și cum să își adapteze următoarea abordare. Adăugarea de partajare simplă a vizualizărilor web este, de asemenea, grozavă, deoarece ajută la reducerea decalajului dintre utilizatorii de computere și cei de telefonie mobilă.

Chiar și mai multe modificări sub capotă

Facebook a făcut o treabă solidă în evidențierea lucrurilor importante și am vrut să ajutăm să înțelegem mai bine de ce aceste noi funcții vor aduce beneficii roboților și, în cele din urmă, afacerii dvs. Cu toate acestea, modificările nu se termină cu lista noastră de mai sus. Mai jos sunt câteva alte modificări pe care le-am considerat că sunt importante să le evidențiem:

• Potrivirea clienților actualizată : aceasta este o caracteristică existentă care permite unei companii să trimită mesaje persoanelor dacă le-au furnizat consimțământul și numărul de telefon. Facebook extinde această funcție pentru a permite și mai multe informații, cum ar fi numele complete, pentru a ajuta la creșterea preciziei.
• Messenger Profile API : Pornind de la API-ul existent, Facebook a adăugat un nou punct final API Graph, astfel încât dezvoltatorii să poată partaja informații despre bot și analize într-un format mai ușor de înțeles.
• Evenimentul înainte de finalizare a plăților : acesta este un nou eveniment de declanșare webhook care poate notifica dezvoltatorii atunci când un utilizator efectuează check-out. Acest lucru le permite dezvoltatorilor să ofere actualizări ale prețului final al clientului înainte de plată, ceea ce permite site-ului web să afișeze taxa combinată și costul de transport înainte de finalizare.
• Analiză suplimentară a botului: Facebook a extins ceea ce dezvoltatorii pot urmări și măsura implicarea și succesul botului. Criteriile includ acum firele, blocarea, ștergerea și ratele de raportare.

Facebook conduce viitorul chatbot-urilor

Facebook a fost unul dintre primii care au adoptat-o ​​cu adevărat pentru utilizarea chatbot-urilor. Unele dintre actualizările și împingările lor inițiale datează din aprilie 2016. Nu mă înțelege greșit: chatbot-ii au existat de foarte mult timp înainte de 2016, dar Facebook, fără îndoială, ajută la împingerea lor în curentul mainstream. .

Are sens: Facebook este folosit și familiar pentru mulți, Messenger fiind una dintre cele mai utilizate platforme. Dacă o afacere dorește să deschidă un canal de comunicare pentru clientul său, de ce să nu folosești platforma pe care o folosește deja?

Cu toate acestea, accentul principal aici este într-adevăr ceea ce face Facebook pentru a ajuta cauza chatbot-urilor. Am discutat pe larg de ce afacerea dvs. ar trebui să înceapă să folosească chatbot și cât de importante vor beneficia centrele de contact ale viitorului diferite suplimente. În general, încă credem că chatboții sunt aici pentru a rămâne și suntem bucuroși să-i vedem evoluând. IVR ne-a dovedit că tehnologia poate deveni depășită, enervantă și inutilă dacă este ignorată și implementată fără prea multă gândire.

Împingerea botilor în curentul mainstream și mai greu

Facebook ne împinge în direcția bună aici. Personal, înțeleg dorința și chiar nevoia unui meniu de navigare simplu și persistent. Ideea din spatele roboților este că asistența conversațională este ceva cu care suntem obișnuiți. Are sens pentru noi și probabil că nu am ezita să trimitem un mesaj cuiva pentru o simplă solicitare.

În realitate, însă, nu tuturor le pasă de asta. Un bot este atât de puternic cât îi permite inteligența sa. Acum, AI se mișcă cu mult dincolo de locul în care a fost și poate alimenta unele experiențe impresionante de AI prin canal; cu toate acestea, va avea în continuare limitările sale. Boții sunt bine considerați ca fiind doar o primă linie de apărare și, la fel ca IVR, mulți vor încerca să ocolească acest lucru pentru o persoană reală.

Un meniu persistent, integrat, permite utilizatorilor o modalitate simplă și nouă de a naviga prin tehnologia care există deja. Acesta este la fel ca ajutorul în aplicație despre care am vorbit și chiar și abordarea mai modernă a unui sistem IVR inteligent. Cu mai puțin de un an în spate, Facebook deja recunoaște și abordează problemele de adoptare legate de roboți.

Acest lucru, desigur, înseamnă o schimbare față de previziunile anterioare. Aproape că poate fi interpretat ca roboți care „devoluează” într-o stare mai simplă de meniuri. Cu toate acestea, în același timp, opțiunile de partajare sporite și chiar opțiunile de personalizare pentru dezvoltatori extind capacitățile unui bot.