5 caracteristici obligatorii într-o soluție modernă de centru de contact

O soluție modernă de contact center diferă de un mediu tradițional bazat pe software pentru call center, în primul rând prin modul în care interacțiunile și platforma sunt gestionate și prin obiectivele fiecărui flux de apeluri. Cu o soluție de centru de contact bazată pe putere, un agent are capacitatea de a reprezenta mai transparent compania, spre deosebire de un angajat de birou care s-ar putea reprezenta pe el însuși pe primul loc și pe al doilea pe compania. Ținând cont de acest lucru, centrele de contact nu sunt locuri pentru relații profunde, ci mai mult ca o rețea neuronală, fiecare agent lucrând împreună pentru a transmite mesajul clienților.

Există mai multe moduri ca niciodată de a ajunge la client, mai multe moduri de a comunica intern și mai multe modalități de a monitoriza și analiza datele. Chiar și adăugarea de software de serviciu de asistență poate face o mare diferență în experiența clienților și nu este nevoie să cheltuiți mulți bani. Iată furnizorii noștri favoriți de software gratuit pentru birouri de asistență.

A avea mai multe funcții nu înseamnă nimic dacă nu le înțelegi potențialul sau nu poți găsi o modalitate de a economisi sau de a câștiga bani cu ele. Luați în considerare cuvintele lui Ben Franklin, că „timpul înseamnă bani”. Iată cinci funcții ale centrului de contact care vă vor schimba jocul, care vă vor salva cel puțin una dintre acestea și de ce aveți nevoie de ele.

Unu: Integrarea Social Media
Social Media este vatra digitală. Până în vremea radioului și mai târziu a televiziunii, oamenii se înghesuiau în jurul șemineului și vorbeau despre ziua lor. Acum o fac cu telefoanele lor. Toată lumea poate vorbi, toată lumea poate asculta. Un call center modern are software care poate monitoriza mențiunile numelui lor pe rețelele sociale și poate alerta echipa.

Pentru a ilustra utilitatea de a putea comunica cu clienții dvs. folosind rețelele sociale, vreau să vă împărtășesc un exemplu de text:

• Prietenul A: Aparatul de aer condiționat pe care mi l-ai vândut este stricat! De ce m-ai pus să duc chestia asta până acasă dacă știai că nu funcționează?
• Prietenul B: Există un buton de resetare pe partea laterală a mufei. Dacă asta nu funcționează, îți voi da banii înapoi.
• Prietenul A: Hei, a funcționat. Mulțumiri!

Acum, imaginați-vă dacă în loc de un text privat, acesta ar fi fost o postare publică pe rețelele sociale. Un client se plânge de produsul prost pe care l-a cumpărat. Compania intervine și ajută clientul. Clientul trece de la supărat la fericit. Toate acestea se desfășoară în timp real, în fața tuturor celor mai apropiați prieteni ai ei. Acesta este ceea ce înseamnă credibilitatea și serviciul imediat pentru clienți, iar integrarea soluției pentru centrul de contact cu rețelele sociale face exact asta.

Doi: Apelare predictivă
Predictive Dialer este un software sofisticat capabil să se asigure, cu o precizie ridicată, că un apel ajunge la un agent disponibil. Acesta prezice cât de probabil este să se răspundă la un apel și ia în considerare câți agenți sunt disponibili. Potrivit unor estimări, 10-25% din timpul petrecut de un agent la telefon se confruntă cu timpul mort. Un dialer predictiv este cel mai bun mod de a recupera acel timp. Și, deși este puțin greu de cuantificat lucruri precum frustrarea și plictiseala, nu există nicio îndoială că este bine din punct de vedere moral ca agenții să petreacă mai mult timp reușind și mai puțin timp inactiv.

Pe sistemele vechi, s-ar putea să existe o scurtă decalare între momentul în care apelul este conectat și agentul conectat sau s-ar putea să nu fi fost capabil să filtreze robotele telefonice/mesajul vocal. Dialerele predictive de astăzi au rezolvat această problemă; de asemenea, restrâng baza de date conform registrului DNC. Sistemele avansate de astăzi pot chiar să accelereze sau să încetinească rata apelurilor în funcție de disponibilitate, abilitățile agenților, timpul mediu de apelare și rata de succes în prefixul zonal sau ora din zi. Sistemele de apelare predictive combinate pot elibera linii utilizate de obicei pentru apelurile de ieșire atunci când volumul apelurilor crește. Tot ce trebuie să adunați este cât de mult credeți că valorează timpul agenților dvs. și veți vedea că un dialer predictiv este o investiție foarte înțeleaptă.

Trei: Forța de muncă a agenților unificat
În multe industrii, o persoană poate acționa ca o legătură de la o companie la alta, construind un raport personal strâns cu oamenii pe care îi întâlnește față în față de fiecare dată când trece pe uși. Din păcate, un centru de contact nu este unul dintre ele. Dar ceea ce le lipsește centrelor de contact în conexiunile în persoană, ele compensează cu datele brute.

Fără îndoială, ați participat la un apel și ați auzit „acest apel poate fi monitorizat în scopuri de asigurare a calității”. Ei bine, acesta este scopul de asigurare despre care au vorbit. Forța de muncă unificată a agenților permite unui supervizor să urmărească interacțiunile agenților cu clienții în timp real și apoi păstrează înregistrări detaliate pe care supervizorul și agentul le pot revizui ulterior. Aceasta înseamnă că puteți utiliza o cantitate mare de date pentru a vedea tendințele și a identifica zonele care necesită o atenție specială, apoi puteți merge la fel de granular ca un apel individual pentru a identifica un exemplu specific.

Patru: Caracteristici WebRTC Video și Voce
WebRTC este un mediu de comunicare care este construit de la zero pentru a fi utilizat pe dispozitive mobile și este adaptat pe unele browsere de sistem desktop, spre deosebire de unul care este construit pentru desktop-uri sau telefoane de birou și apoi adaptat pentru mobil. Deci, ce suntem liberi să facem odată ce ne imaginăm cum va fi a vorbi cu un agent în secolul 21? Facem cel mai aproape lucru de până acum ca agentul să fie în cameră cu tine.

Dacă vorbești cu orice birou de asistență, în special în cazul în care tehnologia și electronica sunt implicate, există câțiva pași destul de de bază prin care parcurge consumatorul pe care agentul trebuie să zâmbească, să strângă din dinți și să treacă. Acestea sunt lucruri de bază, cum ar fi dacă o opțiune dintr-un meniu este dezactivată sau chiar dacă ceva este conectat corect.

Vreau să-ți imaginezi două scenarii și să-mi spui care îți sună mai rapid și mai ușor:

• E ceva în neregulă cu un dispozitiv electronic, să zicem, un modem prin cablu. Clientul apelează linia de asistență, iar după ce este în așteptare și se conectează la un agent, agentul îi cere clientului să găsească modemul și să descrie câte lumini sunt aprinse, ce culoare sunt și dacă clipesc sau stau fix. Clientul explică apoi că lumina de sus este albastră, a doua lumină intermitent în roșu, iar a treia și a patra lumină sunt stinse, dar a cincea este albastră.

Încă cu mine?

• Acum, imaginați-vă că clientul deschide aplicația furnizorului de cablu pe tabletă și apasă pe „HELP MA!” buton. Fața agentului apare, iar ea poate vedea și auzi clientul folosind camera și microfonul propriu al dispozitivului mobil. Agentul îi spune clientului „Ține tableta lângă modem și lasă-mă să văd ce lumini sunt aprinse. Ce experiență ai prefera să aibă clientul tău? Este același lucru care economisește timpul prețios al agenților tăi?

Cinci: tablouri de bord pentru managementul forței de muncă
Datele pe care le colectați sunt la fel de bune ca și ceea ce puteți învăța din ele. Avem capacitatea de a colecta o cantitate copleșitoare de informații despre lucruri precum orele apelurilor, ratele de soluționare a primului apel, rezultatele sondajului de satisfacție a clienților, modul în care un agent se compară cu altul și apoi să mergem mai sus pentru a compara diferiți manageri. Deci, cu toate aceste date, cum vă asigurați că persoana potrivită vede ceea ce contează pentru el? Trebuie să puneți datele potrivite în fața persoanei potrivite. Aici intervin tablourile de bord personalizabile.

Tabloul de bord afișează datele într-un mod care poate fi ușor de înțeles. Datele sunt afișate atât în ​​timp real, cât sunt colectate, apoi agregate și analizate ulterior. Ecranul este populat cu diagrame și grafice ușor de utilizat, care fac ca agentul să își înțeleagă mai ușor propria performanță. Managerul, între timp, poate avea o vedere mai macro a datelor tuturor pentru a înțelege ce domenii necesită atenție.

Când au fost inventate centrele de contact, singurul instrument disponibil era telefonul. Acum, soluțiile pentru call center au o multitudine de instrumente pentru a vă conecta cu clienții. Timpul dintre apariția unei probleme și rezolvarea acelei probleme a scăzut datorită rețelelor sociale și WebRTC. Au crescut și instrumentele disponibile pentru a profita la maximum de un agent, la fel ca și numărul de modalități de a elimina timpul mort. Cu instrumentele de la centrele de contact găzduite, se va petrece mai mult timp pentru a profita la maximum de agenți și mai mulți clienți vor fi fericiți.