Enterprise Connect Fireside Chat – Zoom, RingCentral și Twilio

Au fost folosite mai multe formate pentru sesiunile din timpul Enterprise Connect, iar unul dintre preferatele mele este „chatul la foc”. În timp ce nu există un șemineu în fundal, conotația este un tete a tete sincer, care curge liber, în care conversația este mai atentă decât o confruntare. Fără concurenți în apropiere care să te țină sub control, este mai ușor să lași garda jos și să faci o legătură mai directă cu publicul.

Ediția de miercuri a fost un efort de echipă, Eric Krapf și Beth Schultz, de la No Jitter, discutând pe rând cu vorbitorii într-o serie de perechi 1:1. Am auzit mai întâi de la CIO de la Zoom, Harry Mosely, urmat de CIO de la RingCentral, Dave Sipes, iar apoi de la COO de la Twilio, George Hu. Formatul a funcționat bine dacă ați vrut doar să auziți un difuzor cap la cap în mod serial, dar elimină posibilitatea unei interacțiuni mai dinamice pentru a duce lucrurile la un nivel superior.

Acest lucru s-ar fi putut întâmpla foarte bine, având în vedere că aceste trei companii au oferte foarte diferite. Sunt concurenți mai adiacenți decât concurenți direcți și cu siguranță se confruntă cu multe provocări comune. Fiecare dintre aceste companii are un element perturbator, așa că a fost ceva de învățat de la fiecare. S-ar putea să nu aflăm niciodată care ar putea fi chimia lor colectivă și, deocamdată, va trebui doar să ne mulțumim cu concluziile de la fiecare chat.

Harry Mosely, CIO, Zoom Video Communications

La valoarea nominală, videoclipul nu este chiar atât de perturbator. În zilele noastre îl puteți obține oriunde, de obicei gratuit, iar majoritatea oamenilor nici măcar nu se gândesc la el. Desigur, nu a fost întotdeauna așa, iar complexitatea a făcut ca videoclipul să fie ușor de trăit fără. Pe această bază, videoclipul a fost sortit să fie o aplicație de nișă cu cazuri de utilizare limitate. La fel ca în cazul multor tehnologii, acele percepții – și realități – se ridică pe măsură ce curbele costurilor scad invariabil, iar aplicațiile devin mai accesibile și mai ușor de utilizat.

Asta este tot ce trebuie să spui pentru a înțelege de ce Zoom a avut atât de mult succes. Ascultându-l pe Harry Mosely, totuși, devine clar că Zoom este perturbator în două moduri. Una este pur și simplu modul în care au profitat de îmbunătățirile tehnologice pentru a face videoclipurile cu adevărat lipicioase. La fel ca mulți alți lideri de piață de la Enterprise Connect, au făcut ca complexitățile video să fie transparente și au pus factorul uimitor în experiența utilizatorului. Nu numai că ușurința de utilizare spune „wow”, dar și costuri reduse sau fără costuri. Această propunere de valoare este imposibil de depășit și, în scurt timp, Zoom a devenit video ce este Vonage pentru VoIP sau Google este pentru căutare. Nu sunt sigur dacă Zoom a devenit încă un verb, dar sigur nu ar suna deplasat.

A doua formă de perturbare este puțin mai îngrijorătoare pentru toți ceilalți din spațiul de colaborare. În ianuarie, au anunțat Zoom Voice, ducându-le dincolo de categoria de soluții punctuale și oferind companiilor un mod diferit de a gândi despre a face voce și video. După cum a remarcat Harry Mosely, aceasta „stabilește portofoliul lor complet”. Interesant este că acest lucru nu s-a întâmplat din cauza unui plan măreț de creștere. Mai degrabă, el a explicat că „clienții veneau la noi, întrebând ce poți face în spațiul telefonic?”. Poate că asta vorbește despre deficiențele altor furnizori de voce, dar probabil spune mai multe despre puterea mărcii lor și despre modul în care și-au câștigat încrederea clienților pentru a se muta în spații noi.

Ceea ce face ca acest lucru să merite vizionat este imensa oportunitate de piață care se așteaptă. Eric Krapf a condus acest chat și a remarcat că doar 3% din cele 32 de milioane de camere de întâlnire de pe piața de afaceri sunt activate pentru video. Având în vedere că Zoom este liderul în ceea ce privește videoclipurile bazate pe cloud, acestea pot perturba foarte mult status quo-ul sectorului video.

În plus, Harry vede videoclipul ca fiind „noua voce” și, indiferent dacă vocea generează videoclipuri noi pentru Zoom sau invers, acestea par să fie într-un loc foarte bun.

Dave Sipes, COO, RingCentral

Întreruperea înseamnă lucruri diferite pentru diferiți oameni și este posibil să nu considerați RingCentral ca fiind perturbator. În timp ce OTT-urile sunt norma acum, au fost destul de devreme pentru comunicațiile găzduite care deservesc companiile. Asta le-a făcut foarte perturbatoare, cel puțin pentru operatorii care au avut de mult timp un blocaj pe această piață. Ei au rezistat la respingerea actuală și, împreună cu alții, domină acum spațiul cloud UC. Ceea ce a fost odată perturbator a devenit avantajul lor competitiv, iar starul RingCentral este în creștere de ceva timp.

Pe măsură ce discuția cu Beth Schultz a început, ea și Dave Sipes au vorbit despre modul în care Gartner a renunțat acum la UC la sediul ca o categorie Magic Quadrant și acesta este un semn clar al vremurilor. Întrucât RingCentral este complet nativ din cloud, Dave a fost, fără îndoială, bucuros să spună „vedem cloud-ul în creștere – este câștigător”.

Având în vedere că cloud-ul fiind acum mize de masă, accentul s-a mutat pe creștere și pe unde trebuie să meargă afacerea lor. AI poate fi subiectul fierbinte la Enterprise Connect, așa că ar fi fost surprinzător să-l auzi vorbind despre voce. Acesta este în continuare esențial pentru o comunicare eficientă, iar pentru RingCentral, este vorba despre furnizarea de „ton de apel invincibil” și „conectivitate sigură”. Limbajul puternic atrage atenția și, deși poate părea un strat defensiv pentru a se diferenția de concurenți, este într-adevăr despre asigurarea clienților că acest mod critic va fi întotdeauna acolo pentru a menține afacerea în funcțiune.

Interesant este că în vremurile vechi, acestea erau mize de masă și exact aceasta este baza pentru a descuraja companiile să folosească serviciile găzduite. Am încheiat cercul, iar acum sunt cei care nu pot trece de la vocea moștenită suficient de repede.

George Hu, COO, Twilio

La fel ca și Zoom, Twilio este relativ nou și în puțin timp a devenit, de asemenea, un jucător dominant în spațiul lor. Fiind o afacere centrată pe dezvoltatori, este mai greu de văzut cum se încadrează Twilio în ecosistemul de comunicații (deși sunt unul dintre cei mai buni furnizori de trunking SIP!), dar cu Twilio Flex acum pe piață, imaginea este mai clară. Companiile CPaaS precum Twilio sunt foarte adaptabile și au identificat corect centrul de contact ca fiind pregătit pentru acest tip de inovație.

George Hu a remarcat că acum există peste patru milioane de dezvoltatori pe platforma lor și aceasta este o masă critică suficientă pentru a perturba orice sector și pentru a oferi inovații mai transformatoare decât tranzacționale. Companii precum Twilio vorbesc despre economia API și vin prin perturbarea lor sincer. George a explicat cum primii lor clienți au fost disruptori digitali, cum ar fi Airbnb și Netflix, iar asta le-a dat un avans în a ajuta companiile mai tradiționale să meargă pe această cale.

În acest sens, el a descris Dominos ca fiind „o companie de tehnologie care se întâmplă să livreze pizza”. În multe privințe, toate companiile devin companii de tehnologie, iar platformele CPaaS oferă exact tipul de agilitate necesar pentru a inova rapid pentru a menține clienții fericiți. Twilio a dezvoltat Flex având în vedere că serviciul pentru clienți – și experiența clienților – este cel mai bun mod de a se diferenția astăzi și asta înseamnă oferirea de servicii personalizate fiecărui client. Aici dezvoltatorii pot aduce valoare, iar Twilio i-a atras pe mulți dintre ei, deoarece platforma lor este capabilă să conducă centrele de contact pentru inovație pe care le caută.

Acestea fiind spuse, modelul de dezvoltator nu este norma în acest spațiu și, deși Twilio are un impuls fantastic, rămâne de văzut cât de departe se vor îndrepta pe această cale pentru transformarea centrelor de contact. Twilio se potrivește perfect pentru mediile care doresc să-și creeze propriile aplicații și, de fapt, aceasta este o modalitate excelentă de a se diferenția cu adevărat. Cu toate acestea, multe centre de contact nu doresc sau nu pot face acest lucru și depind mai mult de aplicațiile disponibile de la partenerul lor actual de contact center.

Există mai multe în povestea Twilio, dar principala concluzie aici este că pentru cei care pot îmbrățișa CPaaS pentru a îmbunătăți CX – printre altele – posibilitățile sunt nelimitate. Cu toate acestea, dezvoltatorii pot fi un grup volubil și vor migra acolo unde sunt banii. Deocamdată, Twilio lucrează pentru ei și poate că nu le poate opri progresul.

Cu toate acestea, Twilio este foarte finanțat, iar aspirațiile IPO la o parte, va veni timpul în curând ca acest model să genereze veniturile necesare pentru a-i menține fericiți pe investitori. Jucătorii consacrați din centrele de contact se mișcă rapid pentru a oferi capabilități similare și, deși s-ar putea să nu reducă niciodată decalajul, ar putea încetini suficient de mult pentru a bloca planurile lui Twilio.

Lectură suplimentară

Prețuri RingCentral