Rezoluția primului apel 101: tot ce trebuie să știți despre FCR

Rezoluția primului apel este o măsurătoare a centrului de apel care măsoară capacitatea de a rezolva problema unui client în prima interacțiune, fără urmărire. Este esențial pentru îmbunătățirea experienței clienților, monitorizarea eficienței unui centru de apeluri și creșterea productivității agenților.

În această postare, vom explora modul în care rezoluția primului apel susține creșterea afacerii și ce puteți face pentru a oferi clienților răspunsurile de care au nevoie în timpul primei interacțiuni cu agenții de asistență.

Salt la ↓

• Ce este rezolvarea primului apel?
• Cum se calculează rezoluția primului apel?
• De ce este importantă îmbunătățirea rezoluției primului apel
• Cum să îmbunătățiți ratele de rezoluție a primului apel
• Cum influențează software-ul Call Center ratele de rezoluție a primului apel
• întrebări frecvente

Ce este rezolvarea primului apel?

Rezoluția primului apel (FCR) sau rezoluția primului contact reprezintă procentul de solicitări de asistență pe orice canal care sunt rezolvate în timpul primei interacțiuni cu asistența pentru clienți. Aceste apeluri (sau e-mailuri, mesaje de chat etc.) nu necesită urmărire, escaladare sau orice altă acțiune suplimentară.

De exemplu, un client sună la departamentul de asistență pentru clienți pentru a se întreba despre soldul contului său curent. Prima dată când se conectează cu un agent live sau interacționează cu meniul dvs. de apel IVR, ei pot furniza numărul de cont, pot afla soldul curent al contului și, dacă este necesar, pot plăti factura prin telefon.

Rețineți că dacă o solicitare este sau nu cu adevărat „rezolvată” depinde de obicei de opinia clientului.

Cu alte cuvinte, clienții tăi, nu agenții tăi, determină dacă au reușit să obțină răspunsurile de care aveau nevoie și o rezoluție satisfăcătoare în timpul primei interacțiuni.

Rezolvarea primului contact vă ajută să evaluați rata generală de satisfacție a clienților, precum și calitatea și eficiența departamentului de asistență.

O rată FCR ideală este între 70-75%, dar evaluarea țintă a centrului dvs. de apeluri va depinde exact de modul în care definiți rezoluția primului contact.

În plus, amintiți-vă că o rată „bună” de rezolvare a primului apel nu este mai importantă decât un serviciu de calitate pentru clienți sau timpii medii echilibrați de vorbire și tratare. Niciun client nu vrea să fie nevoit să petreacă o jumătate de oră în așteptare sau să primească sfaturi inutile doar pentru ca afacerea dvs. să își poată îmbunătăți FCR.

Cum se calculează rezoluția primului apel?

Iată formula standard din industrie pentru a măsura rezoluția primului apel:

FCR = (Numărul total de cazuri rezolvate) x 100

Deci, dacă ați rezolvat 750 de cazuri din 1.000 de cazuri totale, FCR-ul dvs. ar fi de 75% (felicitari, sunteți pe bani!)

Mai mulți factori influențează definiția companiei dvs. pentru soluționarea primului apel.

Întrebați-vă ce canale veți folosi pentru a măsura FCR - veți număra mesajele de pe rețelele sociale, e-mailurile și chat-ul pe site-ul web împreună cu telefonia sau apelurile telefonice de afaceri numai?

Ratele de abandonare a apelurilor cauzate de timpii lungi de așteptare ale clienților, escaladarea apelurilor sau apelurile inverse standard vor anula automat posibilitatea unei soluții pentru primul apel? Dar dacă clientul contactează din greșeală departamentul greșit? Cum veți defini apelurile repetate?

În plus, definiți o fereastră de contact clară care să precizeze cât timp poate trece între apeluri înainte ca acesta să nu mai poată fi numărat în intervalul de rezoluție a primului apel. Asigurați-vă că decideți, de asemenea, dacă fereastra de contact se aplică numai orelor de lucru și că oferă clientului suficient timp pentru a încerca soluția prezentată de reprezentanții serviciului pentru clienți.

De exemplu, să presupunem că un client vă sună la birou la 2:00 PM într-o zi de miercuri și aveți o fereastră de contact de 24 de ore (numai programul de lucru). Dacă clientul sună înapoi joi la 9:00 AM pentru aceeași problemă, iar rezolvarea problemei este obținută la al doilea apel, aceasta va fi în continuare numărată în fereastra FCR.

Având o definiție clară și specifică a ceea ce înseamnă primul contact pentru afacerea dvs. vă va oferi o evaluare mult mai precisă. După ce v-ați setat parametrii, utilizați formula FCR de bază pentru a vă evalua evaluarea.

De ce este importantă îmbunătățirea rezoluției primului apel

O rată ridicată de rezoluție a primului apel nu doar îmbunătățește satisfacția clienților, ci reduce în mod activ costurile de operare și crește veniturile.

Datele de mai jos demonstrează modul în care FCR crește ratele de retenție a angajaților, elimină peste jumătate din pierderea așteptată a clienților și îmbunătățește performanța agenților de servicii pentru clienți, economisind și câștigând bani în acest proces.

Rezolvarea primului apel scade rata de pierdere a clienților cu 67%

Retragerea evitabilă a clienților costă afacerile americane aproximativ 136 de miliarde de dolari anual – iar majoritatea pierderii clienților este o consecință a unui serviciu prost pentru clienți.

De fapt, 66% dintre consumatori își încetează relația cu o companie din cauza unei experiențe proaste a clienților.

Ce reprezintă o experiență proastă a clienților?

Mai mult decât orice altceva, peste 65% dintre consumatori spun că este atunci când o companie în mod clar nu respectă timpul unui client. Așadar, este logic ca rezoluția primului apel să aibă un impact direct asupra ratelor globale de retragere a clienților unei companii.

Studiile arată că 67% dintre clienți ar fi rămas la o companie dacă afacerea respectivă ar fi putut să-și rezolve problemele legate de serviciul clienți la prima interacțiune.

Nu este un secret pentru nimeni că o rată ridicată de satisfacție a clienților duce la o loialitate sporită a clienților și la rate generale mai mari de retenție a clienților.

FCR face minuni pentru experiența clienților. De fapt, pentru fiecare creștere de 1% a rezoluției primului contact, companiile văd o creștere cu 1% a nivelurilor CSAT.

Un studiu ICMI arată că 75% dintre companiile cu o rată anuală FCR îmbunătățită au raportat că au beneficiat și de rate CSAT crescute.

Acest lucru are sens, deoarece niciun apelant nu dorește să fie nevoit să joace eticheta de telefon cu un agent pentru a obține răspunsuri la problemele presante de asistență pentru clienți. Având în vedere că peste 90% dintre clienții din ziua de azi se așteaptă la un răspuns imediat la întrebările privind serviciile clienților, o soluție promptă este esențială pentru a-i menține mulțumiți.

Creșterea cu 1% a FCR se corelează cu o scădere cu 1% a costurilor operaționale

Pentru fiecare creștere procentuală a ratelor de rezoluție a primului contact, costurile operaționale ale afacerii dvs. vor scădea cu 1%.

Aceasta înseamnă că îmbunătățirea ratei FCR cu 15% vă poate economisi afacerea cu până la 15% - și asta se referă numai la costurile de operare.

Un studiu de la Freshdesk a constatat că chiar și o îmbunătățire cu 1% a ratelor FCR scade costurile anuale de operare cu aproximativ 276.000 USD.

Aceștia sunt bani pe care îi puteți investi în formarea angajaților, angajarea agenților suplimentari sau actualizarea software-ului centrului de contact.

În plus, veți vedea, de asemenea, economii de costuri asociate cu scăderea apelurilor primite la serviciul clienți.

Chiar și doar o îmbunătățire cu 15% a rezoluției primului apel reduce apelurile repetate cu 57%, ceea ce se corelează cu economii majore atunci când considerați că costurile pe apel de intrare pot ajunge până la 1,00 USD pe minut.

Un studiu a arătat că chiar și doar reducerea apelurilor repetate cu 5% poate economisi companiilor până la 389.120 USD în fiecare an.

Rezoluția primului apel crește ratele de acceptare a vânzărilor încrucișate cu 20%

Studiile arată că vânzările încrucișate eficiente pot crește cheltuielile medii totale ale clienților cu peste 11% și pot duce la o creștere de aproape 20% a profitului per client.

În plus, vânzarea încrucișată este mult mai rentabilă decât vânzarea către clienți noi, având în vedere că este de cinci ori mai scump să vinzi unui client nou decât unuia existent.

Potrivit unui studiu SQM, FCR crește acceptarea clienților față de un produs sau serviciu oferit prin vânzare încrucișată cu 20%.

Este ușor de înțeles de ce — clienții doresc să continue să facă afaceri cu companii care nu numai că acordă prioritate clienților actuali, ci și demonstrează că sunt capabili să rezolve problemele de asistență pentru clienți în timp util.

Măsurarea FCR de peste un an poate îmbunătăți performanța companiei dvs. cu 30%

Principalele beneficii ale măsurării FCR includ o mai bună înțelegere a clienților dvs., venituri crescute, identificarea și promovarea celor mai puternici agenți ai dvs. și, cel mai bine, scăderea volumului total de apeluri.

Cunoașterea FCR vă permite, de asemenea, să vă îmbunătățiți procesul de afaceri și nivelul de satisfacție a clienților în ansamblu.

FCR oferă o cale rapidă către tipul de metrici importante și KPI-uri de performanță a afacerii care durează de obicei ani de zile pentru a fi atinse.

Interesant este că companiile care au măsurat – nici măcar nu și-au stabilit un obiectiv de îmbunătățire cu un anumit procent, ci pur și simplu au măsurat – ratele anuale FCR au înregistrat o îmbunătățire drastică a performanței generale.

Un studiu realizat de Ascent Group a arătat că 60% dintre companiile care măsoară FCR timp de un an sau mai mult raportează o creștere cu până la 30% a performanței companiei.

Chiar și doar conștientizarea membrilor echipei tale că acum măsurați ratele de rezoluție a primului apel poate avea un impact serios.

Îi face pe angajați de 5 ori mai mulțumiți

Ratele de rotație a angajaților costă companiile aproximativ 33% din salariul angajatului pierdut în fiecare an.

Dacă rata de rotație a angajaților dvs. este deosebit de ridicată, acele numere pot începe rapid să vă scadă profiturile.

Adevărul este că angajaților tăi nu le place să fie nevoiți să efectueze și să primească apeluri repetate despre problema unui client, la fel ca clienții tăi.

De fapt, ratele actuale de satisfacție a angajaților din centrele de contact sunt de doar 31% - una dintre cele mai scăzute rate din câțiva ani. Deși este de înțeles, un salariu mai mic și mai puține oportunități de creștere a locurilor de muncă joacă un rol, al treilea motiv ca mărime pentru acest nivel ridicat de nemulțumire este caracterul repetitiv al muncii.

Studiile au descoperit că pentru fiecare creștere cu 1% a ratei de rezolvare a primului contact, satisfacția angajaților crește cu până la 5%.

Plasează compania ta în primele 5% dintre centrele de apeluri

Aveți vise mari pentru centrul dvs. de contact, dar aveți și concurenți mari.

Un mod de a-i învinge?

Îmbunătățiți rezoluția primului apel.

Studiile arată că doar 5% dintre centrele de apeluri din lume operează în prezent cu un FCR de 80% sau mai mare.

Cum să îmbunătățiți ratele de rezoluție a primului apel

Acum că cunoașteți numerele din spatele ratelor de rezoluție a primului apel, haideți să acoperim câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți FCR - și, prin extensie, serviciul dumneavoastră general pentru clienți.

Solicitați agenților să primească confirmarea rezoluției

Poate suna evident, dar una dintre cele mai bune modalități de a ști cu siguranță dacă un bilet de asistență sau o întrebare a fost cu adevărat „rezolvată” este să întrebați.

Odată ce membrul echipei de asistență a furnizat informațiile și asistența necesare, cereți-i să pună clienților întrebări clare care să le ofere posibilitatea de a căuta ajutor în continuare, dacă este necesar, cum ar fi:

• Mai există ceva cu care te pot ajuta astăzi?
• Ți-am rezolvat problema?
• Ați contactat serviciul de asistență pentru clienți în legătură cu această problemă și, dacă da?
• Înainte să închid, mai este ceva cu care te pot ajuta?

Acesta nu este doar un serviciu bun pentru clienți - este și o confirmare din partea clientului că problema lor a fost complet rezolvată.

Creați sondaje ulterioare

Sondajele CSAT pentru clienți oferă o perspectivă neprețuită și feedback-ul clienților cu privire la eficacitatea proceselor dvs. actuale de asistență.

Descoperirea a ceea ce funcționează și a ceea ce nu vă oferă șansa de a vă îmbunătăți FCR prin consolidarea canalelor de asistență. De asemenea, veți putea să vă asigurați că problemele au fost rezolvate cu adevărat și nu că clientul a ales pur și simplu să nu sune înapoi pentru asistență suplimentară.

Experții sugerează să trimiteți sondajul clienților în primele 24 de ore de la interacțiune, dar, în mod ideal, ați trimite automat un sondaj de satisfacție a clienților imediat după încheierea interacțiunii, pentru a crește ratele de finalizare.

Implementați sisteme IVR și ACD puternice

Sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) și de distribuție automată a apelurilor (ACD) sunt doi factori esențiali în îmbunătățirea rezoluției primului contact.

IVR oferă un nivel mai ridicat de autoservire pentru clienți, atât de mult încât, în multe cazuri, este posibil ca clienții să nu fie deloc nevoie să se conecteze la un agent de asistență live.

Acest lucru nu înseamnă doar că clienții pot obține imediat informațiile de care au nevoie și își pot rezolva problemele, dar eliberează și agenții de asistență. Un IVR adecvat asigură că agenții call center sunt disponibili pentru solicitări mai complexe și personalizate de servicii pentru clienți, spre deosebire de a continua să răspundă la întrebări obișnuite sau să ofere soluții pe care clienții le-ar fi putut gestiona cu ușurință singuri.

Un număr mai mare de agenți de suport înseamnă un FCR mai mare.

Sistemele ACD direcționează apelurile de serviciu pentru clienți către cei mai buni agenți și departamente posibile, spre deosebire de pur și simplu „primul agent disponibil” care poate sau nu avea pregătirea pentru a sprijini apelantul.

Redirecționarea apelurilor către numerele de telefon personale și căile de apel predeterminate îmbunătățesc șansele unui apelant de a se conecta cu un agent în timp real, crescând astfel șansele de a rezolva primul apel.

Consolidarea resurselor interne de suport

Documentația de asistență internă optimizată asigură că reprezentanții dvs. au la îndemână toate informațiile de care au nevoie pentru a sprijini clienții, indiferent de problema specifică pentru care contactează serviciul pentru clienți.

Resursele interne puternice, cum ar fi wiki-urile, bazele de cunoștințe și chiar scripturile de apel, fac posibilă, de asemenea, agenților din diferite departamente să asiste la o multitudine de probleme ale clienților. Cu alte cuvinte, apelanții nu mai trebuie să aștepte în așteptare, să fie transferați la alt agent sau să programeze un apel înapoi cu un specialist în produse sau servicii.

Asigurați-vă că wiki-urile serviciului pentru clienți și răspunsurile standard sunt actualizate și pot fi căutate, permițând agenților să găsească informații esențiale cu ușurință pentru a îmbunătăți FCR.

Utilizați sistemul dvs. CRM pentru a urmări și monitoriza valorile de asistență

Software-ul dvs. de management al relațiilor cu clienții (CRM) oferă date actuale și istorice despre clienți, care oferă agenților o șansă mai bună de a gestiona cererile de asistență în timpul unui contact inițial.

Agenții vor putea vedea informații precum starea comenzii și a expedierii, achizițiile anterioare, note de la reprezentanți suplimentari și chiar istoricul conversațiilor de pe mai multe canale. Când agenții au la îndemână toate informațiile de care au nevoie atunci când ridică telefonul, ei vor putea oferi un suport mai bun.

Sistemele CRM precum Salesforce sau Zoho CRM oferă, de asemenea, valori esențiale ale centrului de apeluri, cum ar fi rata de abandon a apelurilor, volumul mediu zilnic de apeluri și numărul de clienți care apelează zilnic, numărul de apeluri transferate, timpul mediu de așteptare și rata de răspuns.

Oferă, de asemenea, o vedere de pasăre a tuturor biletelor de asistență pentru clienți deschise și rezolvate, ceea ce face mult mai ușor să obțineți o evaluare FCR precisă.

Înregistrați și revizuiți interacțiunile de asistență

Mai ales dacă evaluarea FCR actuală este cu mult sub nivelul mediu de referință pentru succes, monitorizarea și înregistrarea interacțiunilor de asistență pe canale vă va oferi o perspectivă esențială a motivului.

Dacă decideți să implementați o monitorizare suplimentară a apelurilor, cum ar fi transferul apelurilor și șoapta apelurilor, administratorii și șefii de departamente pot oferi agenților în direct sfaturi și informații cheie de asistență în timp ce sunt la telefon cu clienții, fără a fi nevoie să programați un alt apel.

Cum influențează software-ul Call Center ratele de rezoluție a primului apel

În timp ce cele mai bune practici de mai sus vă vor îmbunătăți FCR, o mare parte din capacitatea dumneavoastră de a oferi un serviciu rapid și exemplar pentru clienți depinde de software-ul pentru centrul de contact pe care îl alegeți.

Funcții cum ar fi afișarea ecranului clientului CTI, opțiunile avansate de rutare a apelurilor, sistemele IVR și numărul de canale de comunicație disponibile pot face o diferență enormă atunci când vine vorba de îmbunătățirea FCR. Analizele potrivite din soluțiile pentru centre de contact vă ajută, de asemenea, să măsurați cu precizie rezoluția primului apel.

Pentru a vă asigura că faceți alegerea corectă, utilizați tabelul nostru interactiv de comparare a furnizorilor cu cele mai bune soluții de call center pentru afacerea dvs.

Întrebări frecvente privind rezolvarea primului apel