Five9 CTO – Cloud Computing este responsabil pentru succesul nostru

Piața centrelor de contact cloud s-a dezvoltat în ultimul an și jumătate, iar piața respectivă – este saturată de oferte, nu toate create la fel. Acest lucru m-a făcut curios de ce Zoom s-ar putea avânta pe oameni ca Five9 prin achiziționarea strategică a furnizorului de centru de contact cloud.

M-am întâlnit cu Chief Technology Officer, Jonathan Rosenberg, Five9, care a aruncat puțină lumină asupra avantajului competitiv al companiei, precum și asupra viziunii sale pe termen lung. Deși nu l-am întrebat direct pe Rosenberg despre achiziție, răspunsurile lui la întrebările mele sunt mai mult decât aveam nevoie pentru a descrie o imagine clară a motivului pentru care Zoom ar dori ca Five9 să devină parte a familiei.

Rosenberg a lucrat la Five9 de aproape trei ani. El este larg respectat; ca veteran al industriei telecomunicațiilor. După ce a lucrat pentru Skype, ca Strategist Tehnologic, pentru Microsoft (după achiziția Skype) și, cel mai recent, pentru Cisco, ca VP/CTO al diviziei sale de colaborare. El atribuie mulți factori, inclusiv o abordare multi/nativă cloud – succesului Five9.

O încercare de a rezolva o problemă de bază

Una dintre multele provocări cu care se confruntă centrele de contact este construirea unei oferte cuprinzătoare, o performanță care poate fi dificil de realizat. În timp ce multe soluții pentru centre de contact extind funcționalitățile standard, ele nu sunt ca Webex, de exemplu.

Construirea unei oferte robuste de centru de contact înseamnă a depune puțină muncă, a remarcat Rosenberg. Există proiectarea sistemelor de răspuns vocal interactiv (IVR) în cloud, necesitatea de a integra baze de date, rutare și configurarea agentului.

Toate acestea – creează un proces complex pe care clienții cu cunoștințe tehnice avansate l-ar putea face singuri. La Five9, totuși, ei pun o întrebare fundamentală: De ce să-l determine pe client să o facă? Răspunsul companiei – o forță de sute de indivizi dedicați, cu cunoștințele tehnice pentru a ajuta clienții cu practic totul.

Denumită echipa de servicii profesionale, echipa dedicată ghidează clienții prin procesul de configurare inițială până la întreținerea de zi cu zi. Rosenberg a spus că această echipă dedicată; este împletită în ADN-ul companiei. Apare aproape peste tot – în procesul de asistență și vânzări – precum și în procesul de dezvoltare a produsului în sine.

Potrivit lui Rosenberg – Five9 duce lucrurile cu un pas mai departe – extinzând multe beneficii pentru clienți prin implicarea echipei sale de servicii profesionale în procesul de dezvoltare. Acest lucru – notează el, are impact pentru toată lumea:

„Este destul de puternic și ne oferă posibilitatea, pe măsură ce construim produse, de a perfecționa procesul pe baza feedback-ului lor direct. De asemenea, ne ajută să construim o ofertă de centre de contact care poate fi vândută și robustă.”

Cu acest element de diferențiere cheie, este simplu să vedem cum o echipă dedicată de ingineri poate ajuta un client către succes.

Avantajul Multi/Native-Cloud

L-am întrebat pe Rosenberg dacă arhitectura multi-cloud a lui Five9 a oferit companiei un avantaj competitiv, iar el a spus – fără echivoc – „Da, și pentru mine, acest lucru este personal.” Pentru a perturba, a evolua și a îmbunătăți software-ul – susține el: Acest lucru trebuie să se întâmple în cloud.

„Sunt un mare credincios în inovare, iar cloud-ul este singura modalitate de a oferi inovație în timp real.”

El susține că întreruperea software-ului, inovația și evoluția generală nu sunt posibile dacă trebuie să-l livrați la sediu și că alți furnizori din spațiu încearcă să aibă ce este mai bun din ambele lumi. Acești indivizi nu culeg niciunul dintre beneficiile vitezei/vitezei care decurg din cloud, deoarece ofertele locale încetinesc procesul, a remarcat el, elaborând:

„Adesea ajung într-o situație în care au cel mai rău dintre ambele lumi.”

La suprafață, a spus Rosenberg, acest lucru sună grozav, „On-prem, sau în cloud – tu alegi”, dar el a numit noțiunea „cea mai proastă idee din istoria tehnologiei întreprinderilor”. Oferă încetineala tehnologiei locale și este încărcată cu toate lucrurile care o fac implementabilă în cloud, creând în continuare o tehnologie lenta.

Potrivit lui Rosenberg – acesta este unul dintre avantajele principale ale Five9, natura sa multi-cloud/chiriaș. Numai acest lucru extinde toate beneficiile unei platforme native cloud scalabile, care include acces la API-uri, un cost general mai mic de proprietate și cele mai recente versiuni de software.

„Când am părăsit Cisco, știam că vreau să lucrez doar pentru o companie care era 100% cloud.”

Examinând modelul multi-cloud, este utilizarea mai multor servicii de cloud computing și stocare într-o singură arhitectură diversă și se referă, de asemenea, la distribuția de active cloud, software, aplicații etc., în multe medii de găzduire în cloud.

Peisajul competitiv al lui Five9

Indiferent cât de bine cooperezi cu ceilalți, concurenții fac parte din majoritatea ecuațiilor de afaceri. Chiar dacă aveți o integrare cu, să spunem, Microsoft Teams, acestea ar putea fi un concurent.

Puteți spune același lucru despre tone de alți furnizori. După cum vede lucrurile Rosenberg, există câteva zone diferite ale concurenților. Iar relația pe care Five9 o are cu concurentul depinde de locul în care se încadrează în spațiu. Concurenții tradiționali sau vânzătorii la nivel local care încearcă să facă saltul în lumea cloud sunt primii. Aceasta include Cisco, Avaya și Genesys.

Concurenții clasici construiesc afaceri similare și sunt centrați pe cloud. Există, de asemenea, concurenți pe care Rosenberg îi vede ca prieteni/colaboratori, care includ mulți jucători netradiționali, cum ar fi Amazon Connect. El a notat:

„Avem un model de platformă foarte deschis, deoarece dorim să facem posibilă integrarea peste platformele noastre.”

În ceea ce privește soluțiile de lucru de acasă, Five9 acceptă Verint și are și propria sa (soluție) de lucru de acasă. „Susținem și mulți alții, pe lângă faptul că lucrăm la mai multe API-uri pentru asistența agenților. Piața centrelor de contact este așa – clienților le place să aleagă soluțiile pe care doresc să le implementeze în stack-ul lor de tehnologie”, a spus Rosenberg.

First Native Cloud Contact Center

Mulți oameni pretind că sunt primii din industrie care fac ceva, dar nu mulți pot dovedi acest lucru. În acest caz, pot spune că afirmația făcută de Rosenberg pare să aibă multă validitate. L-am întrebat despre nenumăratele de oameni care pretind că sunt primii care au făcut ceva, clarificând dacă există ceva despre care știa sigur că Five9 a fost primul care a făcut?

M-a lovit cu cel mai surprinzător răspuns:

„Cred că am fost primul centru de contact cloud.”

Așa este, 20 de ani mai târziu, Five9 a fost întotdeauna nativ din cloud, încă un alt motiv pentru care Zoom ar putea dori să folosească cunoștințele Five9 și să le scoată din picioare.