Five9 Dialer Review: caracteristici, prețuri și experiență utilizator în 2022

Predictive Dialer de la Five9 mărește timpul de convorbire cu o medie de 300% în comparație cu apelarea manuală – așa că nu este de mirare că este unul dintre cele mai populare instrumente de call center de astăzi.

Spre deosebire de dispozitivele de apelare automate, cele predictive încep să sune următorul nume de pe o listă de clienți potențiali în timp ce agentul își încheie apelul anterior. Acest lucru înseamnă că nu se pierde timp la semnalele de ocupat sau la apeluri nesfârșite și se petrece mai mult timp vorbind cu clienții.

Citiți mai departe pentru o detaliere a principalelor caracteristici, beneficii, experiență utilizator și prețuri și planuri disponibile ale Centrului de apeluri Five9 Outbound.

Cuprins:

• Prețuri și planuri Five9 Dialer
• Caracteristici Five9 Dialer
• Experiența utilizatorului Five9 Dialer
• Pentru cine este Five9 Dialer?
• Care sunt cei mai buni cinci9 concurenți de dialer?
• Soluții suplimentare de comunicare VoIP pentru afaceri
• Five9 Întrebări frecvente

Prețuri și planuri Five9 Dialer

Rețineți că Apelarea predictivă nu este un produs independent.

În schimb, apelarea predictivă este o caracteristică ieșită din cutie pe care utilizatorii o primesc atunci când achiziționează capabilități de licențiere pentru Centrul de contact Outbound Cloud al Five9.

Deși nu există prețuri pe site-ul Five9, vorbind direct cu departamentul lor de vânzări, am putut afla mai multe despre modul în care sunt structurate prețurile.

Există trei opțiuni diferite de licențiere: Agent, Supervizor și Admin. Licența Agent este cea mai accesibilă opțiune, în timp ce licențele Supervisor și Admin implică un cost mai mare. În plus față de licența selectată, prețul se bazează pe numărul de agenți concurenți (simultan) care efectuează apeluri la un centru de contact.

De exemplu, dacă aveți 50 de agenți cu normă întreagă care lucrează toți în același timp, va trebui să achiziționați licențe pentru 50 de agenți. Cu toate acestea, dacă centrul dvs. de contact funcționează în funcție de munca în schimburi și aveți 50 de angajați în total, dar doar 25 dintre ei lucrează simultan, va trebui să achiziționați doar 25 de licențe.

Funcțiile standard de apel de ieșire incluse odată cu achiziționarea unei licențe sunt:

• Mai multe moduri de apelare
• capabilități CTI
• Integrari CRM
• Analiză și raportare
• Agent Scripting
• Reguli de apelare și gestionarea listelor

Unele funcții, inclusiv prezența locală și transferul de date, nu sunt caracteristici standard de la pachet și vor trebui achiziționate la un cost suplimentar.

În conversația noastră cu reprezentanții Five9, am putut obține următoarele informații de bază privind prețurile:

Companiile cu peste 100 de agenți vor primi un model de preț personalizat pentru abonamentul SaaS, spre deosebire de centrele de contact mai mici, care sunt taxate pe bază de utilizator.

Caracteristici Five9 Dialer

Instrumentul Five9 Dialer face parte din soluția software Outbound Call Center bazată pe cloud.

Îi face mult mai ușor pentru agenții call center să se conecteze cu un client potențial sau actual care este gata activ să vorbească cu un reprezentant.

În medie, crește timpul de convorbire pe oră de la 15 minute la 48 de minute - ceea ce înseamnă un ROI crescut și un nivel mai ridicat de productivitate a agentului.

Caracteristicile sale de top includ:

• Moduri de apelare multiple
• Funcții de apelare personalizabile
• Agent Scripting
• Integrari CRM

Moduri de apelare multiple

Studii recente privind starea centrelor de contact arată că software-ul pentru call center bazat pe cloud, cum ar fi Five9, reduce timpul mediu de nefuncționare a biroului cu 35%.

Modurile de apelare disponibile ale centrului de contact de ieșire Five9, care includ apelarea predictivă, progresivă, putere și previzualizare, sunt în mare parte responsabile pentru eliminarea unei mari perioade de nefuncționare.

Modul predictiv

Modul Predictive Dialer este complet automatizat, eliminând complet nevoia de apelare manuală la ieșire.

Printr-un algoritm complex, anticipează disponibilitatea agentului prin examinarea datelor din trecut, cum ar fi durata medie a apelului, numărul de linii telefonice și agenți disponibili și momentul din zi în care un client potențial este cel mai probabil să răspundă la un apel telefonic.

De asemenea, poate detecta căsuțele poștale vocale, numerele de fax și semnalele de ocupat. Când aceste filtre de apeluri sunt detectate, se încheie apelul curent și trece la următorul număr de telefon din lista campaniei.

Agenții nu mai trebuie să-și piardă timpul așteptând ca un client să răspundă la telefon – iar instrumentul poate chiar să efectueze apeluri telefonice simultane.

Modul Predictiv este ideal pentru companiile cu un număr mare de agenți și clienți potențiali și este de obicei cea mai rapidă modalitate de a parcurge listele de apeluri.

Cel mai important, modul Predictiv ajustează automat vitezele de apel în funcție de disponibilitatea curentă a agentului. Când sunt disponibili mai mulți agenți, începe să efectueze mai multe apeluri, dar când doar câțiva agenți sunt liberi, va încetini ritmul apelurilor pentru a preveni conexiunile ratate și pentru a îmbunătăți gestionarea generală a clienților potențiali.

Deși modul predictiv este cel mai popular, Five9 oferă moduri de apelare suplimentare din care să alegeți.

Modul de putere

Power Dialer este ideal pentru companiile cu un număr limitat de agenți, dar un număr mare de clienți potențiali.

În acest mod, agenții controlează manual viteza de apelare, ceea ce le permite să-și stabilească propriul ritm de apelare. Fiecărui reprezentant de vânzări i se atribuie un anumit număr de apeluri pe zi (sau altă perioadă de timp stabilită.)

Power Dialer efectuează aceste apeluri automat, permițând agenților să se deplaseze rapid prin liste de apeluri mai lungi.

Modul progresiv

Modul Progressive Dialer apelează automat un client pentru fiecare agent disponibil, astfel încât, dacă se realizează o conexiune, un agent va fi gata să preia apelul.

În loc să se bazeze pe algoritm pentru a efectua apeluri (cum o face Predictive Dialer), modul Progressive Dialer apelează clienții potențiali numai după ce agentul le-a indicat disponibilitatea.

Acest mod este cel mai frecvent utilizat de companiile B2B care doresc să evite potențialul unui apel telefonic de ieșire întrerupt.

Previzualizare Modul Dialer

Modul Progressive Dialer apelează automat un client pentru fiecare agent disponibil, astfel încât, dacă se realizează o conexiune, un agent va fi gata să preia apelul.

În loc să se bazeze pe algoritm pentru a efectua apeluri (cum o face Predictive Dialer), modul Progressive Dialer apelează clienții potențiali numai după ce agentul le-a indicat disponibilitatea.

Acest mod este cel mai frecvent utilizat de companiile B2B care doresc să evite potențialul unui apel telefonic de ieșire întrerupt.

Caracteristici de apelare personalizabile

(Sursa imagine)

Capacitățile robuste de gestionare a listelor Five9 împiedică agenții să lucreze pe aceeași listă de apeluri și să apeleze același client potențial prin sincronizarea automată a progresului listei de campanie între agenții activi.

Cel mai important, Five9 asigură conformitatea în timp real cu lista de interzicere a apelurilor. Acest lucru asigură că orice apel automatizat este în deplină conformitate cu Legea privind protecția consumatorilor telefonici (TCPA).

De asemenea, oferă capabilități de apel invers web, astfel încât clienții să își poată selecta ora preferată pentru a primi un apel de la un agent. Companiile pot integra instrumentul de apel invers web în site-ul lor web, ceea ce permite, de asemenea, clienților să ofere informații mai specifice despre întrebările lor.

Astfel, apelul de urmărire este finalizat de agentul care este cel mai calificat să ofere apelantului ajutorul de care are nevoie.

Dialerul de ieșire oferă numeroase reguli și opțiuni de apelare personalizabile, inclusiv:

• Reguli de apel pentru fusul orar
• Prioritate pentru apeluri de ieșire
• Aranjare automată a mesageriei vocale
• Temporizatoarele de eliminare și reapelare

Agent Scripting

În timp ce mulți consideră că scripturile agenților sunt o caracteristică principală a centrelor de servicii pentru clienți inbound, instrumentul de scriptare a apelurilor Five9 le permite agenților să selecteze scripturi de vânzare pentru mai multe produse sau apeluri la rece.

Call Scripting permite agenților cu mai puțină experiență să exceleze în vânzare, asigurându-se în același timp că branding-ul este ținut în atenție. Acest lucru duce la creșterea veniturilor, timpi de rezoluție mai rapidi și un nivel general mai ridicat de satisfacție a clienților. Call scripting reduce, de asemenea, costul total al agenților de formare.

Administratorii pot proiecta fluxul de apeluri ideal printr-un instrument simplu de glisare și plasare și pot crea răspunsuri la întrebările obișnuite ale clienților pe care agenții le pot accesa în timpul unui apel. Scripturile pot fi create atât în ​​format HTML personalizat, cât și în JavaScript.

Cel mai bine, orice agenți de informații introduse în fereastra scriptului de apel sunt salvate automat în tabloul de bord.

Integrari

Predictive Dialer (și Centrul de contact Outbound mai mare) de la Five9 se integrează cu o serie de platforme CRM și SaaS terțe pentru a elimina silozurile și a îmbunătăți experiența generală a consumatorului.

Comenzile de telefonie Five9 Dialer sunt încorporate în aceste instrumente CRM, astfel încât agenții pot continua să folosească tabloul de bord cu care sunt cei mai familiarizați.

Cea mai pertinentă integrare pentru cei care folosesc modul Predictiv cel Salesforce. Se sincronizează cu listele de apeluri stocate în Salesforce, ceea ce înseamnă că agenții pot vedea cu ce clienți potențiali contactați anterior trebuie urmăriți, ce numere trebuie formate din nou și ce numere ar trebui eliminate din listă.

Acest lucru facilitează agenților să reia exact de unde au rămas pe lista de apeluri, indiferent de dispozitivul pe care îl folosesc.

În plus, integrarea Salesforce oferă „Screen Pops” pentru apelurile efectuate. Aceste ferestre pop-up oferă informații de contact, note de la agenți anteriori, informații despre istoricul apelurilor și link-uri clic-pentru-apel.

Rețineți că, în timp ce Five9 Dialer oferă informații limitate ale clienților de pe ecranul CTI pentru apelurile efectuate, integrarea cu instrumentele de gestionare a clienților oferă informații mult mai detaliate despre clienți.

Caracteristicile suplimentare de integrare Salesforce includ:

• Suport Lightning Experience pentru utilizatorii Sales and Service Cloud
• Integrare CTI deschisă
• Mesageria vocală
• Apel Scripting
• O singură logare
• Istoricul apelurilor și înregistrarea apelurilor

Pe lângă Salesforce, Five9 Dialer se integrează și cu alte instrumente CRM precum:

• Zendesk
• Oracol
• Service Acum
• Microsoft Dynamics

Experiența utilizatorului Five9 Dialer

Experiența utilizatorului Five9 este covârșitor de pozitivă, mai ales în ceea ce privește ușurința generală de utilizare și modurile de apelare disponibile. Structura sa flexibilă de prețuri înseamnă că este, de asemenea, ideală pentru aproape orice dimensiune de companie.

Cu toate acestea, există câteva dezavantaje - mai ales, suportul slab Five9.

Am studiat recenziile utilizatorilor pentru a găsi cele mai bune avantaje și dezavantaje Five9.

Pentru cine este Five9 Dialer?

Five9 Dialer oferă cele mai mari beneficii companiilor la nivel de întreprindere, cum ar fi firmele de telemarketing, corporațiile cu un nivel ridicat de apeluri de servicii pentru clienți și companiile care au în mod constant liste lungi de clienți potențiali la care lucrează mai mulți agenți simultan.

Este, de asemenea, o potrivire excelentă pentru forțele de muncă diverse din punct de vedere geografic și de la distanță, deoarece dialer-ul oferă optimizare specifică locației prin contabilizarea automată a fusurilor orare ale agenților și consumatorilor.

Companiile care operează în industrii care au reglementări stricte de securitate și standarde de conformitate, cum ar fi sectorul sănătății sau sectorul financiar, vor aprecia nivelurile de securitate personalizabile oferite de platformă.

Agențiile de colectare a creanțelor vor beneficia de capacitatea Five9 de a filtra rapid clienții care nu își răspund la telefon sau nu lasă apelurile să treacă direct în mesageria vocală, ceea ce înseamnă că vor putea petrece mai mult timp lucrând cu clienții care ridică telefonul. cum își pot reduce cu succes datoria. În plus, deoarece Five9 oferă rapoarte istorice, agenții vor ști acum cele mai bune și mai rele momente ale zilei și ziua săptămânii pentru a contacta acești indivizi.

Pe lângă conformitatea cu HIPAA, furnizorii de asistență medicală vor putea trimite mementouri de programare prin automatizare, vor ajuta pacienții să-și plătească facturile medicale prin telefon și să acceseze sănătatea pacientului și istoricul furnizorului în timpul unei conversații telefonice.

Toate companiile se vor bucura de o productivitate crescută a agenților, timpi mai mici de reținere a clienților și rate crescute de rezoluție a primului apel în interacțiunile cu clienții. Ca urmare a modurilor de apelare, costurile pe client vor scădea semnificativ, iar tranzacțiile vor avea rate de închidere mai rapide.

Care sunt cele mai bune cinci9 alternative de apelare?

Dacă Five9 nu este ideal pentru afacerea dvs., Genesys, Talkdesk, 8×8 și Nice inContact sunt unele dintre cele mai populare alternative, în funcție de nevoile dvs. specifice de afaceri.

Aceste instrumente au caracteristici esențiale ale centrului de contact, cum ar fi:

• Mai multe moduri de apelare
• Liste DNC integrate
• Integrari CRM
• Agent Call Scripting
• Capabilitati de apel invers web
• Reguli de apelare personalizabile

Mai jos, am creat un tabel de comparație pentru Genesys, Talkdesk, 8×8 și NICE InContact și funcționalitățile lor disponibile. și modele de prețuri.

NICE InContact este cel mai potrivit pentru corporațiile la nivel național cu un volum mare de apeluri zilnic, în timp ce Genesys este potrivit pentru întreprinderile mici și mijlocii care se concentrează mai mult pe autoservirea clienților prin recunoașterea vorbirii și IVR (Răspuns vocal interactiv).

Talkdesk este potrivit pentru IMM-urile companiilor care intenționează să folosească inteligența artificială (AI) pentru a automatiza mai bine viitoarele interacțiuni cu clienții.

8×8 este o soluție excelentă pentru centrele de apeluri mici până la nivel de întreprindere care au nevoie de o soluție personalizată, personalizată, pe care intenționează să o extindă în timp.

Recenziile noastre detaliate despre prețurile disponibile NICE InContact, precum și comparația noastră directă între Five9 și Genesys, oferă informații suplimentare despre funcțiile disponibile, planurile și experiența generală a utilizatorului.

Puteți citi, de asemenea, recenzia noastră despre 8×8 și prezentarea noastră de ansamblu Talkdesk pentru a vedea cum se raportează unul față de celălalt.

Soluții suplimentare de comunicare VoIP pentru afaceri

Instrumentele de apelare fac adesea parte dintr-un software mai mare de centru de contact pentru afaceri.

Furnizorii VoIP populari precum Nextiva, Dialpad și Ringcentral permit comunicarea omnicanal, includ apeluri ACD (Distribuire automată a apelurilor) pentru apeluri de intrare, oferă capabilități avansate de rutare a apelurilor și se integrează cu software-ul popular de gestionare a forței de muncă precum Zoho.

Cercetarea noastră cu privire la soluțiile de top pentru centre de contact vă va învăța mai multe despre ce să căutați la un furnizor, precum și informații despre care sunt cele mai ușor de utilizat.

Five9 Întrebări frecvente

Mai jos, am subliniat câteva dintre întrebările frecvente de top despre soluția Five9 Contact Center din informațiile găsite pe five9.com și documentația de asistență a acesteia.