Five9 pentru a activa roboții care sună uman cu WellSaid Labs

Five9 este un dezvoltator de soluții de centru de contact cloud lider în industrie, una cu peste 2.000 de clienți la nivel mondial și facilitează miliarde de minute de apel în fiecare an.

Mândria și bucuria sa, Five9 Intelligent Cloud Contact Center – care extinde implicarea digitală, analiza, automatizarea fluxului de lucru, optimizarea forței de muncă și AI practică. Toate acestea, pentru a crea mai multe experiențe umane pentru clienți, valorificând puterea inteligenței artificiale.

Acesta este obiectivul Five9, până la urmă, de a proiecta un sistem de încredere, sigur, conform și scalabil; platforma centrului de contact, utilizând în același timp AI pentru a oferi cea mai mare parte a acestora. Furnizorul inteligent de centru de contact cloud a adăugat recent flota sa de oferte CC cu AI, adăugând o nouă capacitate pentru a ajuta companiile să remodeleze modul în care văd experiențele de autoservire.

Cum, s-ar putea să te întrebi? Potrivit companiei, folosind IA conversațională reală, sintetizată din voci umane.

Majoritatea furnizorilor importanți de soluții CC au o formă de tehnologie IVR, niciuna, din câte știu, nu este la fel de robustă precum va fi cea a lui Five9. Adică, cel puțin până acum. Dar atunci când tehnologia își face debutul, ar putea foarte bine să acționeze ca un schimbător de joc pentru cei care doresc să permită IVR de înaltă calitate pentru a extinde opțiuni mai bune de autoservire către clienți.

Explorez cum și de ce, mai jos.

Vă prezentăm Five9 Virtual Voiceover

Five9 a făcut ceva destul de avangardist în ultima vreme. În curând, va permite utilizatorilor centrului de contact să acceseze voci sintetice de înaltă fidelitate – cele pe care le numesc „practic imposibil de distins de vocile umane”.

Se caută să reducă timpul și cheltuielile; asociat cu producerea de voiceover personalizate pentru scripturi statice de autoservire în centrele de contact. Dacă aveți nevoie să exprimați o salutare a unui agent virtual inteligent (IVA), solicitări conversaționale sau opțiuni de meniu, în curând va deveni mult mai ușor și mult mai accesibil.

Potrivit Academiei de actorie vocală , tarifele medii pentru talentul de voce off IVR ar putea costa o afacere între 50 și 200 USD pe oră. Ca să nu mai vorbim de timpul petrecut cu editarea și producția – asta se poate adăuga. Pandemia ne-a învățat că nu numai că acest lucru nu este practic, dar nu este durabil.

Deoarece natura afacerilor este dinamică; acum, cu atât mai mult, companiile tânjesc astfel de capabilități, deoarece, în mod tradițional, centrele de contact au avut două opțiuni pentru a crea solicitări vocale cu autoservire:

1. Ar putea folosi motoare text-to-speech (TTS) de la furnizori precum Google și Amazon.
2. Sau externalizează-l către talentul vocal, înregistrează fiecare solicitare într-un studio, apoi încarcă înregistrarea pe platforma centrului lor de contact.

„Acum, cu Five9 Virtual Voiceover în Studio 7, utilizatorii pot accesa un meniu de voci sintetice, pot selecta una care reprezintă cel mai bine marca lor și pot introduce solicitările lor într-un flux de sarcini IVA. Fluxul audio este apoi redat în timp real – ceea ce reduce semnificativ costul creării de voci personalizate”, a scris Five9 într-o declarație pregătită.

Procesul de actualizare și revizuire a scripturilor este, de asemenea, simplu. La începutul lui 2022, Five9 Virtual Voiceover va fi disponibil în general pentru utilizatorii Five9 Inference Studio 7 – fără costuri suplimentare.

Produs de WellSaid Labs

Pentru a reuși asta, ei bine, să spunem - nu este o plimbare în parc. Este nevoie de ajutorul unor parteneri tehnologici atent selectați.

Five9 lucrează acum cu WellSaid Labs din Seattle, o companie media sintetică care provine din incubatorul Allen Institute for AI . Unul dintre cele mai interesante elemente ale noului parteneriat este că parteneriatul va permite clienților Five9 să creeze avatare vocale din talentul vocal al personalului.

Mi-am luat libertatea de a crea unul și a fost foarte ușor. Nu a recunoscut cuvântul VoIP, așa că cuvântul a fost pronunțat puțin amuzant, dar puteți introduce cuvântul și ortografia fonetică și poate rezolva lucrurile folosind AI, eventual.

„Cu permisiunea talentului și câteva ore de înregistrare, WellSaid poate crea avatarul personalizat și poate ghida scripturile, înregistrarea și specificațiile audio pentru a asigura rezultate de cea mai înaltă calitate.”

Probabil una dintre cele mai futuriste caracteristici dintre toate este faptul că WellSaid Labs le permite utilizatorilor să creeze avatare în orice limbă, valorificând puterea AI. Acest lucru elimină o mulțime de bariere pentru cei care nu vorbesc engleza ca primă limbă, dar doresc totuși să „vorbească” cu un IVA pentru răspunsuri rapide și, sperăm, soluții la întrebări.

O forță de muncă digitală a avatarurilor vocale Humam?

Five9 a folosit tehnologia WellSaid pentru a-și crea avatarul vocal personalizat, împreună cu Alex Baratta, Ph.D. și Lector principal în Limbă, Lingvistică și Comunicare la Universitatea din Manchester . Five9 a cerut, de asemenea, ajutorul antrenorului vocal de film și televiziune Liam French Robinson .

Duo-ul a fost ales, potrivit Five9, datorită câtorva trăsături vocale cheie determinate a fi „potrivite pentru serviciul clienți. spuse doctorul Baratta, trăgând-o; nu este ușor și necesită examinarea înălțimii, volumului, vitezei și intonației. El a continuat, afirmând:

„Și în cadrul acestor categorii, există detalii la nivel micro care contribuie la faptul dacă o voce este percepută ca fiind caldă, captivantă, de încredere sau orice alte judecăți făcute cu privire la modul în care percepem oamenii pe baza calității lor vocale.”

Avatarul vocal personalizat Five9 al lui Five9 va fi disponibil prin Studio 7, la fel ca și cele 25 de avatare vocale standard ale WellSaid. De asemenea, este setat să servească drept voce pentru Five9 New Hire , un IVA care îi ajută pe clienții Five9 și potențialii clienți să învețe despre implementarea IVA-urilor în centrul de contact.

Acest lucru ar putea duce la o forță de muncă și mai masivă de agenți digitali, care va crește probabil din nou să realizeze valoarea pe care o oferă acești agenți în reducerea apelurilor, așteptării și a altor valori (cheie) ale centrului de contact.

O mulțime de creștere proiectată a pieței în IVA-uri

Potrivit prognozatorilor de la Allied Market Research, dimensiunea pieței asistenței virtuale inteligente a fost evaluată; la 3.442 de miliarde de dolari în 2019. A fost și este încă pregătit pentru o creștere mult proiectată și ei spun că ar putea ajunge până la 44,255 de milioane de dolari până în 2027, crescând la un CAGR de 37,7% în perioada de prognoză între 2020 și 2027. .

A învinovății? În principal, o creștere a cererii pentru ceea ce firma numește „implicare eficientă a clienților de către întreprinderi”. De asemenea, în acest interval de timp, sectoare precum industria auto și sănătatea ar putea deveni „cele mai profitabile segmente verticale” și (cele) susceptibile de a menține tendința în perioada de prognoză – potrivit Allied Market Research.

Potrivit ei, chatboții vor deveni și ele un segment destul de „lucrativ”, cu text-to-speech gata să devină unul dintre cele mai semnificative segmente. Aceasta este o veste bună pentru Five9 și WellSaid Labs par bine poziționate pentru a realiza multe în acest domeniu și ar putea foarte bine să facă câteva descoperiri în tehnologia CC, care să facă atât clientul, cât și angajații experiențe mult mai bune și mai puțin dureroase de cap.