Five9 îl ucide chiar acum: iată cum

La începutul anului, Five9 a primit premiul Glassdoor Employee Choice Award, care a recunoscut furnizorul de centre de contact cloud drept cel mai bun loc de muncă în 2022. De atunci, firma a fost într-o serie de câștiguri. Compania a câștigat Brandon Hall Group Excellence in Technology Award pentru cel mai bun AI pentru afaceri – împreună cu nenumărate alte premii; de la începutul anului 2022.

A anunțat chiar un parteneriat de ambasador al mărcii cu jucătorul profesionist de golf Max Homa; și a fost recunoscut ca a; „companie transparentă certificată”. Aceasta este doar o parte din motivul pentru care pot spune că Five9 îl ucide; astăzi. Firma, împreună cu Deloitte Canada: a făcut echipă pentru a furniza soluții de centre de contact bazate pe cloud pieței canadiane.

Și acum câteva săptămâni, Five9; a anunțat că va deschide două noi centre de date în Frankfurt, Germania și Amsterdam, Țările de Jos, indicând o nouă expansiune europeană. Firma a spus că aceste centre de date: sunt setate să deservească clienții Five9 din Uniunea Europeană (UE), Europa, Orientul Mijlociu și Africa.

Voi descrie modul în care firma și-a continuat impulsul în creșterea globală și planurile sale pentru viitor când vine vorba de automatizarea avansată și capabilitățile sale de contact center în secțiunile de mai jos.

Five9 ajută PGA cu automatizare, modernizare

Five9 a câștigat un contract pe mai mulți ani cu European Tour Group, devenind „furnizorul de software al centrului de contact cu clienții” oficial al European Golf Tour. Termenii acordului au fost (nu au fost) dezvăluiți, dar ceea ce știm este ceea ce Five9 plănuiește să ofere primul tur PGA din Europa.

Furnizorul de centre de contact cloud își va extinde flota de soluții de centre de contact cloud lider în industrie în speranța de a ajuta Turul să își modernizeze comunicațiile cu IVA inovatoare (agenți virtuali inteligenți), funcționalitate de chat online și chiar un concierge digital pentru jucători, parteneri corporativi, și fanii Turului.

Turul speră să pună accent pe o mai mare (utilizare a) automatizării, care în cele din urmă ajută la eficientizarea proceselor complexe de comunicare și logistică care mențin operațiunile în plină desfășurare. Cinci9; este disponibil în șase țări europene începând de acum și a făcut, de asemenea, progrese (suplimentare) în direcția stabilirii peste iaz de-a lungul anilor.

Acum, Five9 se află în Regatul Unit, Germania, Spania, Franța, Țările de Jos și Portugalia. De asemenea, vă puteți aminti de expansiunea companiei în vecinul său din nord, în 2020, când a trecut granița în Canada, deschizând două noi birouri în Toronto, Canada .

Extindere, extindere, extindere

Five9 și-a explorat în continuare opțiunile în Canada; ajungând la o înțelegere cu Deloitte Canada. Firma de prognoză va prezenta Centrul de contact Intelligent Cloud de la Five9.

Mișcarea va aduce Deloitte Canada în secolul 21; și mai mult decât să-și mulțumească clienții, oferindu-le acces la canale digitale, analize ale centrelor de contact, automatizare a fluxului de lucru, optimizare a forței de muncă și tot felul de cazuri de utilizare pentru AI. Datorită naturii plug-and-play a software-ului Five9, oriunde merge Five9, firma este îmbrățișată cu brațele deschise.

Canada nu este singurul loc în care Five9 se extinde, deoarece Europa este acum un impuls considerabil pentru companie. În 2021, „Frost Radar”, un raport anual publicat de Frost și Sullivan, a recunoscut furnizorul de contact cloud pentru incursiunile sale în mulțimea europeană. Acesta a citat foaia de parcurs „avantajoasă” de dezvoltare a produsului a furnizorului de centru de contact în cloud, menționând că:

„Ar trebui să permită companiei să devină un lider formidabil în cloud pe piața europeană în următorii cinci ani.”

Ca să nu mai vorbim că a avut o situație financiară destul de solidă în ultimul trimestru:

Potrivit analiștilor de la Frost și Sullivan: Five9 face progrese consistente și înregistrează o creștere constantă, cu un accent puternic pe inovație și o poziție proeminentă pe piață. Raportul laudă eforturile Five9 pe frontul AI (inteligență artificială), menționând că eforturile companiei în acest domeniu nu au trecut neobservate.

Clienților săi europeni le place faptul că pot folosi instrumente care sunt (nu numai) intuitive, dar care extind o mulțime de informații. Toate acestea: (în primul rând) datorită capacităților bogate de date și capacității software-ului de a oferi recomandări/răspunsuri agenților în timpul interacțiunilor cu serviciul clienți.

Software-ul ajută chiar și la schimbarea proceselor considerate redundante sau inutile pentru a fi efectuate manual. CEO-ul Five9, Rowan Trollope , a declarat pentru Reuters într-un interviu recent despre ambițiile companiei în Europa, menționând:

„Aproximativ 10% din veniturile noastre de astăzi provin din Europa, căutăm să ne dublem cel puțin contribuția europeană pe termen scurt.”

Obținerea unei oferte de asistență medicală în valoare de dolari mari

Obținând o înțelegere masivă, Five9 a câștigat afacerea unui jucător important din industria sănătății, un conglomerat fără nume de asistență medicală care urmează să-și lanseze platforma. Prin urmare, va adăuga zeci de mii de locuri noi la lista companiei într-o afacere stabilită pentru a genera un venit anual masiv recurent de peste 40 de milioane de dolari numai în abonamente la software, potrivit Five9.

Acordul este una dintre cele mai importante tranzacții din istoria CCaaS, cel puțin până acum – oferind companiei o credibilitate stradală decentă în rândul concurenților săi, care trebuie să se gândească singuri cum să o depășească pe aceasta.

Ce urmează pentru Five9?

Se pare (se pare) că răspunsul la aceasta este creșterea și creșterea internațională alimentată de extinderea liniei sale de produse. De ceva vreme, am acoperit dezavantajele companiei, care tinde în principal să se concentreze pe oferte care îmbunătățesc experiența clienților (CX).

Am văzut că furnizorul centrului de contact cloud și-a mutat atenția către autentificare și securitate; înapoi în februarie. Într-o înțelegere cu Pindrop, a ajuns la un acord care le-a oferit clienților săi acces la autentificare îmbunătățită și protecție împotriva fraudei. Cred că aceasta va fi o zonă majoră de atenție viitoare pentru firmă, în mod expres, deoarece continuă să își adapteze stack-ul pentru a se potrivi nevoilor unei organizații moderne și diferitelor cazuri de utilizare pe care le necesită, cum ar fi cel prezentat mai jos:

Întrucât firma se aliniază cu Pindrop pe mai multe fronturi, pare (aproximativ) timpul ca duoul să înceapă să își dea parteneriatul. Are mult de lucru dacă dorește să obțină majoritatea centrelor de contact care rămân neconforme cu măsurile care ar putea să-l vadă infiltrat de actori răi.

Conform raportului Neustar 2021 State of Call Center Autnentaiation, 90% dintre centrele de contact rămân neconforme. Indiferent în ce direcție merge Five9, aproape că puteți garanta că va include AI pentru a îmbunătăți o parte din experiența client/utilizator, deoarece impulsul său de la debutul Pandemiei a rămas la fel de mult.