Five9 extinde capacitățile de autentificare și protecție împotriva fraudelor

Centrul de contact în cloud, Five9, este setat să îmbunătățească autentificarea și protecția împotriva fraudei pentru clienții săi. De data aceasta, printr-un parteneriat cu Pindrop: o firmă de tehnologie care oferă securitate, identitate și inteligență pentru servicii de voce. Există câteva elemente în joc aici.

Pentru început, ai centrul de contact „lussling” cu două provocări, mai multe încercări de crimă cibernetică, care se așteaptă doar să crească, conform aproape tuturor surselor de renume.

Există, de asemenea, o componentă numită volum crescut de apeluri, pe care Pindrop a remarcat-o într-o declarație: „Amenință să afecteze calitatea experienței clienților în întreaga industrie”. În ceea ce privește detaliile parteneriatului, ofertele „Pindrop” sunt acum disponibile pe Five9 CX Marketplace, tehnologii precum Pindrop Protect, care extinde analiza de risc în timp real la apelurile primite de la clienți.

În plus, duoul a lansat Interactive Voice Response (IVR) pe (piață sub formă de) monitorizare și analiză inteligentă a fraudei, care oferă actualizări de risc în timp real. Poate prezice ce conturi sunt în pericol, astfel încât utilizatorii să poată lua măsuri în consecință.

Când vine vorba de autentificare – Pindrop Passport se ocupă de acea componentă și urmărește să îmbunătățească experiența clientului; prin identificarea vocală pasivă. „VeriCall”, o altă funcționalitate disponibilă acum clienților Five9 care pot analiza metadatele apelurilor cu învățare automată – stabilind în cele din urmă că un apel este de la dispozitivul care deține numărul.

În aceeași declarație, un purtător de cuvânt al Pindrop a scris: „Acest lucru permite autentificarea retrasă pentru clienți (cum ar fi eliminarea întrebărilor de securitate bazate pe cunoștințe), în timp ce detectează falsificarea apelurilor pentru a ajuta la protejarea împotriva actorilor răi”. Nu este surprinzător faptul că Five9, una dintre cele mai inovatoare companii de pe planetă; și , probabil, primul dezvoltator de software pentru centre de contact nativ din lume, și- a intensificat jocul atât de mult în recentul parteneriat.

Viitorul vocii se bazează pe securitate la nivel înalt

Viitorul vocii și securitatea interacțiunilor vocale depind în mare măsură de capacitatea noastră de a verifica cine se află la celălalt capăt al unui apel. Dacă clienții nu sunt siguri cine se află la celălalt capăt, cum se vor simți în siguranță în timpul apelurilor? Astfel de întrebări fac desemnarea unui punct de referință pentru identificarea clienților cu atât mai critică. Din nou, Pindrop notează:

„Stabilirea standardului pentru identitate, securitate și inteligență pentru interacțiunile vocale ajută deja la protejarea unora dintre cele mai mari bănci, asigurători și comercianți cu amănuntul din lume, folosind tehnologia brevetată care extrage informații din apelurile și vocile întâlnite.”

Deși acesta pare să fie scopul expres al parteneriatului Five9-Pindrop, asumarea misiunii de a detecta fraudatorii și autentificarea „clienților reali” nu este o sarcină mică. Cei doi observă că: recompensa poate evidenția un risc redus de fraudă și costuri operaționale mai mici: în același timp, îmbunătățește experiența clienților (CX) și protejează reputația mărcii.

Centrele de contact și clienții vor plăti pentru „fraudă”

Centrele de contact și clienții sunt atât susceptibili la fraudă. Există tot felul de escrocherii creative în scopul final al unui escroc – datele, care valorează o mulțime de bani dacă sunt accesate datele „corecte”. Acestea ar putea fi informații despre cardul de credit, numere de securitate socială sau chiar mai multe date personale.

Starea de autentificare a centrului de contact 2021

În mâinile unui actor rău, astfel de date vin cu posibilități nelimitate de a face ravagii asupra persoanei căreia i-au fost furate. În timp ce parteneriatul dintre Five9 și Pindrop se concentrează pe interacțiunile vocale, există încă o problemă de rezolvat. Trăim într-o lume omnicanal, așa că pentru a satisface pe deplin clienții acolo unde se află, avem nevoie de soluții viabile pentru lucruri precum rețelele sociale, frauda pe chat/e-mail.

Infractorii cibernetici devin din ce în ce mai creativi, așa cum arată graficul de mai sus, și este unul care evidențiază natura prea reală a cu care se confruntă centrele de contact în fiecare zi.

Majoritatea centrelor de contact nu sunt reclamanți

O carte albă din 2021 numită „Starea autentificării centrului de apeluri” analizează modul în care întreruperile de anul trecut „au remodelat abordarea conducerii centrului de apeluri inbound pentru prevenirea fraudei, CX și eficiența operațională”.

Sondajul a constatat că frauda a crescut cu 40% pentru firmele care au răspuns. În plus, șaizeci și patru la sută dintre respondenții de la organizațiile de servicii financiare și-au exprimat îngrijorarea cu privire la frauda care provine din centrul de contact.

În plus, respondenții au precizat că nu mai preferă autentificarea condusă de agenți, această cifră scăzând cu 57%, ajungând la cel mai scăzut punct de la începutul acestui sondaj în 2018. O proporție copleșitoare de 80% dintre respondenți au remarcat că preferă să finalizeze autentificarea înainte de a ajunge. un agent.

Starea de autentificare a centrului de contact 2021

„Acest timp ar minimiza potențialul fraudatorilor de a-i determina pe agenții să acorde din greșeală acces la cont”, notează raportul.

Cumva, destul de incredibil, 90% dintre centrele de contact, conform raportului Neustar 2021 Stat of Call Center Authentication, nu se plâng cu măsuri care ar putea atenua astfel de riscuri. În consecință, autorii raportului propun o soluție nouă – devenind STIR/SHAKEN-reclamant.

Starea de autentificare a centrului de contact 2021

„Face mai dificilă falsificarea apelurilor; fraudatorii sunt probabil să adopte servicii de apel virtual pentru a-și lansa atacurile. Deoarece aceste servicii efectuează apeluri telefonice legitime, vor primi atestări de înaltă calitate de la operatorul care inițiază apelurile.”

Amprente vocale pentru victorie

Cântărind toate riscurile potențiale cu care se confruntă centrele de contact, există, cel puțin, câteva vești bune. Five9 va extinde în esență acoperirea lui Pindrop. Acum va atinge clienții din sectoare precum; comerțul cu amănuntul, asistența medicală și chiar învățământul superior.

Parteneriatul va face, de asemenea, din baza de clienți a centrelor de contact Five9, de peste 2.000, unele dintre cele mai sigure centre de contact de pe glob, având în vedere natura produselor oferite de duo. Se pare că Five9 pariază pe amprentele vocale fiind un singur strat în oprire? Atenuare? Ok – cel puțin, reducerea potențialului de atacuri cibernetice asupra centrelor de contact?

Desigur, nu sunt primii care o fac – și nici ultimii, deoarece alți dezvoltatori de software pentru centre de conectare, precum Nice și Verint, au oferte similare care combate, de asemenea, amenințarea reprezentată de potențialii fraudatori. Five9 nu este străin de inovație și inteligență artificială în centrul de contact, așa că ar trebui să ne așteptăm în mare parte la lucruri bune de la această ofertă care, în cea mai mare parte, beneficiază în primul rând clienții.