Five9 Prețuri, planuri și caracteristici în 2022: Defalcarea completă

În momentul în care scriu acest articol, peste 75% dintre consumatori spun că este nevoie de prea mult timp pentru a ajunge la un agent activ. Soluțiile pentru call center precum Five9 oferă un dialer predictiv, funcții avansate de rutare a apelurilor și instrumente de gestionare a fluxului de lucru al agenților care au capacitatea de a vă transforma complet afacerea și de a vă mulțumi clienții. În acest articol, vom acoperi tot ce trebuie să știți despre prețurile și planurile Five9 și dacă este sau nu potrivit pentru nevoile dvs.

Ce este Five9?

Five9 este un software de centru de contact în cloud conceput pentru a îmbunătăți experiența clienților și vânzările prin comunicare pe toate canalele, integrări CRM și un flux de lucru bazat pe inteligență artificială.

Potrivit site-ului web al companiei, platforma CCaaS crește timpul de convorbire pe oră al departamentelor de vânzări și servicii clienți și vânzări cu o medie de 300%.

Ideali pentru centrele de contact de intrare, ieșire și mixte, clienții acestui furnizor includ Siemens, DoorDash, Teladoc, lululemon și peste 2.000 de întreprinderi mari și întreprinderi mici dintr-o varietate de industrii.

Platforma elimină necesitatea unui sistem on-premise și se integrează cu alte instrumente esențiale de afaceri, permițând agenților și supraveghetorilor deopotrivă să opereze într-o singură interfață.

Serviciile, caracteristicile și produsele de la acest furnizor se încadrează în următoarele categorii:

• Sisteme de contact de intrare
• Sisteme de apeluri de ieșire
• Sisteme de apeluri combinate
• Global Voice
• Comunicare multicanal
• Optimizarea forței de muncă
• Analiză și raportare
• Integrari

Five9 Planuri de defalcare a prețurilor:

La fel ca majoritatea software-ului din această nișă, modelul de prețuri și planurile Five9 nu sunt disponibile public pe site-ul lor și depind de cotație în funcție de nevoile specifice ale fiecărui utilizator.

Spre deosebire de o abordare universală sau pachete de comunicare din care să alegeți. În general, prețurile Five9 se bazează pe niveluri, pe numărul de utilizatori, precum și pe produsele și caracteristicile specifice necesare, începând de la 100 USD/lună/agent pentru software-ul lor de apelare de intrare, ieșire sau combinată. Prețurile Five9 pot ajunge până la 175 USD/lună/agent la nivel de întreprindere, soluție cu funcții complete. Iată o detaliere a unora dintre cele mai populare planuri, cu un angajament de doi ani:

Am reușit să obțin prețul Five9 de mai sus sunând departamentul de vânzări și obținând o ofertă de vânzare pentru o companie de telemarketing cu 20 de utilizatori.

Five9 permite managerilor și supraveghetorilor să atribuie diferite funcții și permisiuni anumitor utilizatori, ceea ce înseamnă că prețul depinde de numărul de agenți care necesită funcționalități specifice. Agenții care nu au anumite permisiuni pot transfera apeluri către cei care le datorează, permițând utilizatorilor să mențină costurile scăzute și oferind un raport calitate-preț bun.

Deși contractele sunt flexibile, majoritatea opțiunilor de preț necesită un angajament anual, cu foarte puține opțiuni de la lună la lună disponibile.

Părțile interesate trebuie să contacteze direct furnizorul pentru o ofertă.

Funcțiile centrului de contact vocal de intrare

Când un client actual sau un client potențial sună în compania dvs., doriți să vă asigurați că vorbește cu persoana care este cea mai calificată să-l ajute. De asemenea, doriți să împiedicați clientul să-și repete problema de fiecare dată când vorbește cu un nou reprezentant.

Dar ce se întâmplă dacă un client contactează asistența pentru clienți printr-o varietate de canale pentru a obține actualizări cu privire la problema în cauză?

Ecranul apare

Când un agent primește un apel, sistemul Genius Intelligent Omnichannel Automatic Call Distributor (ACD) adună întreg istoricul clienților – indiferent de canalul pe care au avut loc aceste interacțiuni – și creează „Screen Pops”.

Aceste CTI Pops conțin informații despre istoricul comenzilor clienților, biletele actuale de asistență pentru clienți, note de la alți agenți, locația clientului și multe altele.

În plus, Five9 se integrează cu software-ul CRM, oferind agenților date și mai specifice despre clienți.

Capabilități IVR

Clienții cu probleme de bază pot profita de IVR găzduit cu voce activată (răspuns vocal interactiv) pe telefoanele standard de birou sau pot folosi IVR vizual pe dispozitive mobile pentru autoservire.

Dacă clienții trebuie să vorbească cu un reprezentant, dar nu doresc să aștepte în așteptare, programarea apelurilor, timpii de așteptare estimați și numărul de apelanți din fața lor în coadă oferă celor care sosesc opțiuni mai bune.

Ei pot opta pentru a primi un apel invers web automat atunci când agentul potrivit este liber, pot programa un apel invers la ora care funcționează cel mai bine pentru programul lor sau poate lăsa un mesaj vocal.

Un studiu recent al Grupului Aberdeen a constatat că instrumentele de sistem de apeluri bazate pe cloud, cum ar fi Five9, cresc ratele de rezoluție a primului contact cu clientul cu 70%.

Funcții suplimentare ale centrului de apeluri primite

Sistemul de apeluri primite oferă funcții suplimentare de rutare a apelurilor și IVR precum:

• Înregistrare apel
• Rutare bazată pe abilități
• Dirijare prioritară
• Traseul în timpul zilei
• Dirijarea mesageriei vocale
• programare IVR
• Recunoașterea vorbirii IVR
• Sondajele de îngrijire a clienților după apel
• Scripturi pentru apeluri de agenți, instrumente de creare de scripturi drag-and-drop
• Raportare în timp real
• Numere gratuite
• Apel primit în șoaptă
• Capabilitati softphone

Funcții ale centrului de apeluri de ieșire

Dacă apelurile de intrare se concentrează în principal pe serviciul pentru clienți, atunci apelurile telefonice de ieșire sunt toate despre vânzări.

Funcțiile de apelare potrivite măresc numărul mediu de apeluri telefonice efectuate zilnic, economisesc timp agenților și vă ajută compania să crească veniturile din vânzări ca rezultat.

Apelare predictivă

Funcția de apelare predictivă folosește un algoritm pentru a estima când agenții vor fi disponibili pe baza tarifelor curente de apel, a duratei apelurilor și multe altele. Apoi, își ajustează automat rata apelurilor telefonice de ieșire în consecință.

Apelarea predictivă permite agenților să evite să piardă timp la semnalele de ocupat, numerele deconectate sau apelurile fără răspuns, asigurându-se în schimb că se conectează cu un apelant din lista lor specifică care este gata să vorbească.

Datele de pe site-ul furnizorului arată că agentul mediu și-a crescut timpul orar de convorbire de la 15 minute la 48 de minute.

Apelare cu putere

Mai ales dacă ați plătit pentru o listă scumpă de clienți potențiali, doriți să vedeți un ROI ridicat cât mai curând posibil.

În timp ce integrările CRM de la Five9 și funcțiile de apelare predictivă pot ajuta, agenții încă pierd timp prețios punând fizic numerele.

Power Dialer elimină această problemă, în schimb apelând automat numerele de pe o listă de clienți potențiali. De asemenea, inițiază funcția de apelare automată pentru următorul număr de îndată ce un agent devine disponibil.

Apelare progresivă

În timp ce apelarea predictivă bazează apelurile efectuate pe un raport predeterminat, apelarea progresivă conectează agenții de potențiali doar atunci când aceștia au preluat linia.

De îndată ce un agent indică că este disponibil pentru a vorbi cu un client potențial, formatorul progresiv formează automat numerele dintr-o listă. Acest lucru crește productivitatea, asigurând în același timp că, atunci când un client principal răspunde la un apel, acesta este conectat automat la un reprezentant.

Previzualizare apelare

În timp ce Screen Pops arată istoricul clienților apelanților, un dialer de previzualizare oferă agenților înregistrările de contact pentru apelurile telefonice efectuate.

Acest lucru permite agenților să fie cât mai pregătiți posibil pentru un apel de vânzări viitor.

Conformitatea TCPA

Legea privind protecția consumatorilor telefonici (TCPA) creată de FTC și FTC impune restricții și reglementări privind apelurile automate, apelarea automată și listele de interzicere a apelurilor.

Modul tactil manual al software-ului asigură conformitatea cu TCPA, solicitând agenților să inițieze manual un apel de la un server separat.

Colaborând cu consilieri juridici terți și experți TCPA, Five9 asigură conformitatea DNC și reglementările FCC nu vor împiedica productivitatea agenților dvs. și nu vor pune afacerea dvs. în pericol.

Asigurați-vă întotdeauna că sunteți familiarizat cu legile privind înregistrarea apelurilor din statul dvs. pentru a evita complicațiile de reglementare.

Funcții suplimentare pentru apeluri de ieșire

Funcțiile suplimentare ale soluției pentru apeluri de ieșire includ:

• Modul de apel vertical
• ID local al apelantului
• Reguli de apel pentru fusul orar
• Inregistrarea vocii
• Monitorizarea calității apelurilor
• Instrument de cadran de penetrare a listei
• Mesaj vocal automat
• Prioritate apel telefonic de ieșire
• Temporizatoarele de eliminare
• Import de date FTP

Soluție Blended Cloud Contact Center

Soluția de apeluri combinate răspunde tuturor nevoilor dvs. de afaceri, oferind comunicații unificate de intrare și de ieșire.

Agenții pot comuta între apelurile telefonice primite și cele efectuate în orice moment, fără a fi nevoie să schimbe interfețele sau să se conecteze și să se deconecteze de la mai multe sisteme.

Funcția Active Blending atribuie apelurile de intrare agenților de ieșire atunci când există o creștere bruscă a apelurilor primite și invers. Aceasta înseamnă mai mult timp de convorbire, mai multe vânzări și un serviciu mai bun pentru clienți.

Administratorii pot seta reguli de apelare și răspuns la clienți pentru a profita la maximum de capabilitățile combinate de apelare. Centrul de contact Blended oferă toate caracteristicile sistemelor de apeluri de intrare și de ieșire prezentate mai sus.

Global Voice

Întreprinderile globale știu că disponibilitatea 24/7 pe toate canalele este esențială atât pentru satisfacția clienților, cât și pentru creșterea vânzărilor.

Introduceți Global Voice, care utilizează puncte regionale de prezență pentru a oferi clienților de oriunde din lume sunet de înaltă calitate și conexiuni rapide la un agent live.

Global Voice este ideal pentru companiile cu acoperire internațională care efectuează și primesc frecvent apeluri la distanță lungă. Cel mai bine, Global Voice este ușor scalabil.

Digital-First Centru de comunicare omnicanal

Studii recente arată că aproximativ 90% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să ofere comunicare prin mai multe canale.

Centrul de contact pe toate canalele, Digital Engagement, se integrează cu instrumentele sale vocale pentru a permite clienților să comunice cu agenții prin:

• E-mail
• Voce
• Mesaje text SMS
• Chat online
• Apel video
• Aplicații de mesagerie pe rețelele sociale

Pe parcursul unei singure interacțiuni, clienții pot comunica cu agenții prin canalul și dispozitivul ales de ei, fie că trimit un mesaj Facebook pe un dispozitiv mobil sau programează un apel video de pe computerul lor desktop.

Indiferent de canalul pe care un agent comunică, toate interacțiunile anterioare cu clienții sunt automat psihicate, permițând conversației să reia exact de unde a rămas.

Comunicarea omnicanal îmbunătățește serviciul pentru clienți și oferă o cartografiere mai aprofundată a călătoriei clienților. În acest fel, managerii pot planifica mai bine campaniile viitoare, lansările de produse și multe altele.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Interfață live și cross-canal
• Rutare pe canale încrucișate bazate pe abilități
• Interacțiuni între canale
• rutare ACD/cherry-cucked
• Sesiuni de mesagerie simultane
• Formulare client
• Dirijarea e-mailurilor către software-ul CRM
• Motor de procesare a limbajului natural
• Mesaje automate pe mai multe canale
• Mesaje text-to-speech
• Transferul sesiunii de mesaje
• Răspunsuri multiple prin e-mail pentru puncte de contact

Optimizarea forței de muncă

Workforce Optimization (WFO) eficientizează gestionarea contactelor în cadrul interfeței Five9, în timp ce colaborează cu furnizori externi precum Verint, Calabrio și Authority Software pentru a oferi un nivel ridicat de personalizare.

Concentrându-se pe gestionarea fluxului de lucru, managementul calității și gamification, WFO face mult mai ușoară prognoza, monitorizarea apelurilor live și formarea agenților.

Managementul fortei de munca

Managementul forței de muncă este conceput pentru a îmbunătăți eficiența centrului de apeluri prin identificarea tendințelor actuale și viitoare ale volumului de contacte, asigurându-se că există întotdeauna destui agenți disponibili pentru a răspunde la apeluri în perioadele mai aglomerate.

Prin crearea programelor agenților pe baza numărului de angajați și a volumului de apeluri, companiile pot reduce orele suplimentare, pot reduce ratele de abandon al apelurilor și se pot asigura că agenții cu nivelurile de calificare necesare sunt disponibili pentru clienții prioritari.

Five9 ajustează automat programele agenților și le permite managerilor să monitorizeze respectarea programului în timp real.

Caracteristicile suplimentare de gestionare a forței de muncă includ:

• Șase metode de prognoză
• Modele de programare a preferințelor agenților
• Prognoza cu abilități multiple
• Licitare pentru schimburi de agent live
• Analiza costului programului
• Instrumente de gestionare a evenimentelor și vacanțelor
• Rapoarte/analitice ale agenților
• Scenariile de prognoză „Dar dacă”.

Administrare de calitate

Sistemul de management al calității permite monitorizarea și revizuirea înregistrărilor de telefon, chat, e-mail și mai multe interacțiuni cu clienții stocate în centrul de contact cloud.

Importând aceste înregistrări și metadate relevante în interfață, managerii au capacitatea de a căuta anumite interacțiuni, de a le nota și de a le trimite conducerii superioare pentru o revizuire suplimentară.

Managerii pot, de asemenea, să caute agenți care au nevoie de asistență în timp real, să vadă activitatea agenților în direct pe mai multe ecrane și să creeze formulare de evaluare nelimitate. Agenții vor avea ocazia să vadă și să răspundă la aceste evaluări, permițând o comunicare mai bună și o rezolvare mai rapidă a problemelor.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Controale de confidențialitate în timp real
• Criptare
• Înregistrări pe ecran
• Stocare de înregistrare scalabilă
• Tablouri de bord personalizabile
• Pachete de coaching pentru agenți
• Analize privind fluxul de apeluri, feedback-ul clienților, vorbire, conținutul ecranului și multe altele

Gamificare

Centrele de apeluri au una dintre cele mai mari rate de rotație a angajaților din Statele Unite – între 30-45% în comparație cu o medie de 15% pentru toate celelalte industrii.

Instrumentul Gamification identifică și creează un sistem de recompense pentru obiceiurile pozitive de lucru ale agenților și o personalizare mai mare a angajaților la locul de muncă.

Angajații pot alege dintre recompense din Piața furnizorului, care oferă recompense digitale și bazate pe experiență, cum ar fi bilete la concert și certificate cadou. Agenții pot concura unul împotriva celuilalt pentru a îmbunătăți colaborarea în echipă și pentru a crește motivația.

Valorile centrului de apeluri

Tabloul de bord al performanței oferă funcții de raportare și analiză care facilitează identificarea și urmărirea KPI-urilor importante istorice și actuale.

Filtrați după agent, client, anumită perioadă de timp, campanie, timp de apel și multe altele. Apoi, transformați datele valoroase în grafice, diagrame sau rapoarte personalizate pentru a le trimite conducerii superioare.

Valorile disponibile includ:

• Evidența convorbirilor
• Cozile ACD
• Performanță omnicanal
• Feedback-ul clienților

Integrari

Deși Five9 nu are un instrument CRM nativ, integrările permit utilizatorilor să condenseze CRM și instrumentele de colaborare în echipă într-o platformă unică.

API-urile cloud permit personalizare suplimentară și integrări avansate concepute special pentru a se potrivi nevoilor unei companii.

Pe lângă integrarea cu software extern, acest furnizor permite și automatizarea pe mai multe platforme. Administratorii pot seta declanșatoare de automatizare fără cod pentru acțiuni recurente, unice sau bazate pe evenimente.

Cele mai bune integrări includ:

• Forta de vanzare
• Netsuite Oracle
• Microsoft 365
• Zendesk
• Zoho
• Zoom
• Service Acum
• ValidSoft
• Tethr
• Streem
• Fuze

Experiența utilizatorului Five9

Sursa imaginii

Dintre toate feedback-urile utilizatorilor furnizorilor CCaaS pe care le-am citit, Five9 review-uri par să aibă cei mai mulțumiți clienți. Există mențiuni frecvente despre ușurința integrării, sunetul de înaltă calitate și minuțiozitatea capabilităților de raportare.

În special pentru companiile la nivel de întreprindere, este greu să găsești o opțiune mai bună decât Five9.

Acestea fiind spuse, există unele dezavantaje, cum ar fi lipsa de transparență a prețurilor.

Avantajele și dezavantajele de mai jos au fost compilate din numeroase recenzii ale utilizatorilor.

Pro

• Instruire superioară a utilizatorilor și asistență pentru clienți
• Intuitiv, ușurință ridicată de utilizare
• Oferă o flexibilitate sporită angajaților
• Ajută la optimizarea cozilor de la centrul de apeluri pentru o gestionare mai bună a listei de apeluri
• Ideal pentru lucrătorii de la distanță sau externalizați
• Tablouri de bord personalizabile
• Rapoarte extrem de personalizabile
• Facilitează trecerea de la un alt serviciu
• Scalabilitate

Contra

• Puține integrări
• Structura prețurilor neclară
• Notificările din centrul ecranului întrerup fluxul de lucru
• Comunicarea consecventă simultană multicanal provoacă blocări
• Este dificil de blocat numerele
• Automatizarea CRM este o provocare

Top cazuri de utilizare

Deși majoritatea clienților acestui furnizor sunt centre de telemarketing de vânzări sau de servicii pentru clienți, flexibilitatea software-ului înseamnă că are o varietate mai mare de cazuri de utilizare decât s-ar putea aștepta.

Agențiile de colectare folosesc software-ul pentru a contacta debitorii pentru a-și îmbunătăți ratele generale de recuperare a datoriilor, în timp ce întreprinderile mai noi și mai mici folosesc software-ul pentru a externaliza serviciile pentru clienți.

Profesioniștii din domeniul sănătății folosesc, de asemenea, software-ul pentru a îmbunătăți serviciile de telesănătate. Pacienții pot folosi instrumentul de autoservire Interactive Voice Response pentru a solicita rezultate ale testelor, pentru a programa sau modifica întâlniri sau pentru a plăti facturile. Medicii pot trimite pacienților mementouri automate privind programarea prin e-mail sau mesaj text.

Cel mai important, deoarece Five9 oferă apeluri video conform HIPAA, programările de telesănătate permit profesioniștilor medicali să se conecteze cu pacienții oriunde și oricând.

În special având în vedere creșterea muncii la distanță din cauza crizei COVID-19, aceste produse pot ajuta companiile de toate dimensiunile să monitorizeze mai bine performanța angajaților, călătoria clienților și multe altele de oriunde cu acces la internet.

Cele mai bune cinci9 alternative

Deși Five9 oferă un software de call center robust și ușor de utilizat, este întotdeauna o idee bună să îl comparați cu alți furnizori de top înainte de a lua o decizie finală.

Cele mai bune alternative includ:

• Twilio
• Talkdesk
• Genesys
• Aspect
• ChaseData

Postarea noastră despre cele mai bune alternative Five9 prezintă caracteristicile, prețurile și planurile acestora, experiența utilizatorului și multe altele.