O discuție „IA practică” cu SVP Five9, Callan Schebella

Five9, Inc. a trecut prin multe creșteri și o scădere majoră în ultimele câteva săptămâni. Recent, a rupt un acord cu gigantul de videoconferințe Zoom, care a spus că va achiziționa Five9. Pe de altă parte, acționarii furnizorului centrului de contact cloud au respins acordul, forțând Five9 să renunțe la fuziune, care ar fi îmbunătățit semnificativ atât portofoliile Zoom, cât și cele ale Five9.

Poate că nu știm niciodată cum ar putea arăta o fuziune Zoom-Five9, dar am putea specula că inteligența artificială ar putea juca un rol major. O mare parte din ceea ce face Five9 implică inserarea inteligentă a inteligenței artificiale în spațiul centrului de contact.

A primit recent premiul pentru cea mai bună aplicație de inteligență artificială (AI) la Enterprise Connect 2021. Recunoscut pentru Inference Studio 7, o platformă de dezvoltare (cod redus/fără cod) care permite oricui să construiască și să gestioneze agenți virtuali inteligenți (IVA) într-un contact centru fără experiență de dezvoltare necesară.

În esență, permite companiilor să construiască experiențe conversaționale valorificând abordarea multi-cloud a lui Five9. Utilizatorii au acces la unele dintre cele mai avansate tehnologii AI, inclusiv Google, Amazon, IBM Watson etc. Situat în „Biblioteca de sarcini” a ofertei – utilizatorii pot folosi mai multe șabloane de aplicații IVA pre-construite pentru a-și personaliza implementările IVA.

Five9 a relansat o versiune nou proiectată a capabilității în iulie 2021, dând o nouă viață platformei. Platforma, de asemenea, strâns integrată cu Centrul de contact în cloud inteligent de la Five9 – un facilitator al transferului perfect de context între IVA-uri și agenții live, indiferent de canal.

Am vrut să aflu mai multe despre modul în care clienții Five9 implementează aceste funcționalități avansate în centrele lor de contact pentru a ajuta la reducerea volumului de lucru al agenților de pe tot globul. M-am întâlnit cu Callan Schebella de la Five9, Senior Vice President, Product Management, care mi-a spus cum firma reușește să facă toate acestea în timp ce centrul de contact continuă să evolueze.

Ubicuitatea IA în Centrul de contact viitor

Potrivit unui studiu recent al Talkdesk numit „Viitorul AI în Centrul de Contact”, furnizorul centrului de contact în cloud a constatat că 89% dintre organizațiile chestionate; a remarcat înțelegerea importanței AI în centrul de contact.

Totuși, doar 14% s-au considerat echipați pentru a face „greutatea” pentru a implementa AI în centrul de contact. Five9 speră să depășească acest lucru prin implementarea platformei sale de AI pentru centrul de contact low/no-code.

Astăzi, nu mai aveți nevoie de o echipă dedicată de dezvoltatori care să scrie cod toată ziua și nici nu mai aveți nevoie de ei pentru a ajusta codul software respectiv. În 2021, vă puteți pune în funcțiune cu o ofertă viabilă de CCAI (inteligență artificială a centrului de contact) în câteva minute.

Ușurința de implementare ar putea face IA conversațională în centrul de contact mult mai omniprezentă în viitor. Acest gând este exact la egalitate cu ceea ce a găsit Talkdesk în sondajul său recent, care a remarcat că organizațiile intenționează să investească mai mult în capabilitățile AI, 64% dintre respondenți menționând investiții mai profunde în funcționalitatea AI ca prioritate pentru tehnologia centrului lor de contact până în anul 2025. .

AI oferă posibilități New Age Contact Center

În ultimii cinci ani, Schebella a spus că a văzut evoluția luării (CCAI) cu îmbunătățiri ale eficienței acestor platforme. Prin eficiență, el înțelege nucleul tehnologiilor utilizate pentru IA conversațională.

Un CCAI bun se bazează pe motoare de bază solide și trebuie să se antreneze. Motoarele necesită de obicei ani de pregătire pentru a deveni bune în ceea ce fac. Dar dacă nu aveți ani de așteptat pentru a vă configura centrul de contact? Schebella a spus că aveți două opțiuni:

1. Investește în centre de cercetare și dezvoltare (cercetare și dezvoltare) și construiește-ți (propriile) modele acustice, o opțiune în timp util și costisitoare.
2. Sau, a remarcat el, vă puteți baza pe modele publice disponibile comercial, la scară masivă și instruite, precum și pe jucători de nișă.

„Eficacitatea acestor motoare de bază s-a îmbunătățit mult, iar oamenii construiesc aplicații AI mai ambițioase. Lucrurile la care visam acum zece ani sunt acum posibile.”

Pandemia de COVID-19 este principalul catalizator care poartă responsabilitatea pentru această schimbare, forțând companiile să se gândească la cutie și să înțeleagă nu numai ce își doresc clienții, ci și de ce au nevoie.

Industrii precum guvernele de pe tot globul au trebuit brusc să se transforme digital. Trebuiau să facă atât de repede, la fel ca și lucrătorii din domeniul sănătății. Aveau nevoie de modalități de automatizare a concedierilor. Niciodată nu au simțit atât de multă tensiune de către cei din industria călătoriilor, asistenței medicale și guvernamentale.

Pe de altă parte, comerțul cu amănuntul și ospitalitatea, care înainte de pandemie a folosit mult AI și automatizare și a văzut mai puțină utilizare a automatizării/AI în timpul. S-au confruntat însă cu alte probleme. Au existat probleme noi, cum ar fi instruirea, îmbarcarea și chiar cea mai importantă a respectării diferitelor legi/reglementări privind confidențialitatea.

Inteligență artificială practică din lumea reală

Întrucât scopul Five9 este de a ajuta companiile să introducă inteligent și practic AI în diferitele lor stive tehnologice de comunicații, o provocare specială pe care a rezolvat-o recent este pentru o companie de angajare a forței de muncă. Aceștia sunt cei pe care îi trimiți să curețe o clădire de birouri, să lucrezi ca agent de pază într-un parc în miezul nopții și să faci diverse alte meserii.

Oamenii din această industrie se confruntă cu un set unic de provocări. Persoana pe care ai angajat-o face treaba? Ei au folosit AI Five9 pentru a construi un sistem biometric pentru salarizare, beneficii etc. Este un sistem atât de inteligent încât le permite angajaților să meargă la locația locului de muncă, apoi să-și ridice dispozitivul mobil care înregistrează punctul final în locație.

Apoi îi întreabă dacă sunt gata să înceapă să lucreze – îi conectează în sistemul de salarizare și autentifică acel utilizator – imitând procesul de înregistrare a ceasului vechi într-un mod high-tech. Dacă un angajat este trimis să facă o muncă riscantă – una pe scară, de exemplu, sau un loc de muncă care necesită pregătire specializată, sistemul se va asigura că a absolvit pregătirea necesară înainte de a-și asuma acea sarcină.

Procesul este batjocorit atunci când angajații trec, asigurându-vă că persoana potrivită a făcut treaba și că a plecat în siguranță. Pentru cei din piețele de nișă, Schebella a spus că acești parteneri își publică propriul conținut despre cum să folosească cel mai bine tehnologia Five9 AI și dezvoltă noi cazuri de utilizare tot timpul.

Aceste resurse, gratuite și disponibile pentru cei dintr-o varietate de piețe specializate, de la ospitalitate, la retail și guvern. Aceste ghiduri pentru instrumente de autoservire, pe lângă resursele online și instruirea îi ajută pe utilizatori să se înceapă și să funcționeze cu interacțiune umană puțin sau deloc, a menționat Schebella.

Niște elefanți în cameră, totuși

Îndrumarea comportamentală alimentată de AI sună puțin futurist, nu? Ei bine, astăzi este de fapt posibil ca AI să asculte conversațiile pentru a economisi timp agenților, sfătuind umanul în timp real. Capabil să ofere sfaturi precum; dacă este un moment oportun ca agentul să empatizeze cu clientul; de exemplu. De asemenea, CCAI poate face mult mai mult.

Poate determina agenții să vorbească mai încet și să ajute la deescaladarea unei situații – ambele capacități noi din ultimii câțiva ani. Adresându-se unui elefant evident în cameră: Schebella a remarcat că cei din industrie trebuie să atingă un echilibru între o mașină care spune unui om cum să se comporte și fericirea, productivitatea angajaților etc.

Dacă aș fi un agent de centru de contact, știu că mi-aș găsi acest lucru destul de invaziv.