Five9 vs 8×8 – Comparație cu soluțiile pentru call center

Publicat: 2015-04-17

Centrele de contact, cunoscute și sub denumirea de centre de apeluri, există încă de la mijlocul anilor 1960, când primii Distribuitori Automatici de Apeluri (ACD) au făcut posibilă direcționarea automată a unui apel mai rapid decât ar putea un operator uman. În cei cincizeci de ani de atunci, comutatoarele mecanice au fost înlocuite cu cipuri de siliciu și, cel mai recent, am văzut o trecere de la sisteme on-premise la servicii găzduite. Modelul SaaS (Software as a Service) face posibil ca experții companiei de găzduire să rămână la curent cu cele mai recente îmbunătățiri hardware, software și automatizări ale centrului de apeluri, în timp ce vă concentrați asupra afacerii dvs. Astăzi ne uităm la doi furnizori majori de centre de contact găzduite, care vor facilita efectuarea și primirea unui volum mare de apeluri.

Five9 a lansat prima versiune a software-ului pentru centrele de contact virtuale în 2003, iar de atunci au devenit o companie cotată la bursă care deservește peste 2.000 de clienți din întreaga lume. 8×8, Inc. a venit devreme la petrecerea VoIP în 1999, deși compania a fost înființată în 1987 sub un alt nume, vânzând diferite produse. La fel ca Five9 , sunt o companie cotată la bursă și sunt unul dintre cei mai buni furnizori VoIP cu peste 40.000 de abonați.

Serviciu
Durata contractului	Lunar/Anual	Anual
Integrari CRM prefabricate	Salesforce, Oracle, NetSuite, Velocify, Zendesk și Microsoft	Intern, Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho și Microsoft Dynamics
Timp de funcționare estimat	99,999%, fără SLA	99,997%, fără SLA
Suport multisite	da	da
Lucrători la distanță	da	da
Găzduit/On-Premise	Găzduit	Găzduit
Sosire plecare	Ambele, plus Blended	Ambele, plus Blended
Tabloul de bord GUI	da	da
Aplicația mobilă Supervisor	iOS	Nici unul
Canale de interacțiune cu clienții	Social Media, E-mail Chat/IM, Visual IVR, Callback, Web Callback	Social Media, Telefon, E-mail, Chat, Web Callback
CTI/Screen Pops	da	da
Integrare majoră în rețelele sociale	Facebook, Twitter, Yelp, Google+ și YouTube, SlideShare, LinkedIn	YouTube, Twitter, Instagram, Google+, Facebook, LinkedIn
Caracteristici IVR	Suport pentru aplicații mobile	IVR îmbunătățit
Încercare gratuită	da	Nu
Dialer de ieșire	Predictiv, previzualizare, progresiv, putere	previzualizare
Asistență telefonică	24/7	Luni-Vineri 24 de ore, sâmbătă-duminică 6:00-17:00 PT

Caracteristici:
8×8 și Five9 oferă ambele un set de caracteristici impresionant, dar, la fel ca toți furnizorii de VoIP, majoritatea caracteristicilor disponibile de la un furnizor sunt disponibile și de la altul. Funcții precum cele enumerate mai jos sunt instrumente puternice pentru companii pentru a facilita contactarea clienților și atragerea proactiv de noi clienți și soluționarea preocupărilor clienților nemulțumiți.

Distribuitor automat de apeluri – direcționează apelurile către cel mai bun agent disponibil.
Înregistrare apel – Înregistrați toate apelurile atât pentru instruire, cât și pentru protecție legală.
Apel conferință – Comunicați cu mai mulți agenți deodată.
Rutarea bazată pe abilități – potrivește clientul cu agentul pe baza aptitudinilor (de exemplu, limbă, experiență, mai degrabă decât disponibilitatea.
Răspuns vocal interactiv – Ghidează clientul de intrare către departamentul potrivit utilizând recunoașterea vocală. De asemenea, puteți utiliza tastatura de apelare.
Sondaje de satisfacție a clienților – le cere clienților să evalueze agentul imediat după apel.
Inbound, Outbound, and Blended Calling – Capacitatea reală a apelurilor, indiferent dacă mai multe apeluri sunt de ieșire, de intrare sau o combinație a ambelor.
Dialer – Centrele de apeluri de ieșire și mixte apelează electronic dintr-o listă de numere aprobate.
Previzualizare Dialer – Agenții pot vedea lista de nume de apelat și pot sări înainte.
Rutare prioritară – Oferă un import mai mare (și, prin urmare, un timp de așteptare mai mic) clienților VIP
Lucrători la distanță – Permite agenților să lucreze de oriunde, inclusiv de acasă.
Ecran Pops/CTI – În timp ce agentul este la un apel, profilul unui client apare pe ecran.
Whisper/Barge – Permite supervizorului să asculte un apel în curs și fie să vorbească astfel încât doar agentul să poată auzi, fie să vorbească astfel încât atât agentul, cât și clientul să poată auzi.
Software de optimizare a forței de muncă – analizează datele de interacțiune cu clienții și agenții pentru a crește apelurile de succes și a îmbunătăți abilitățile agenților.
Software de management al forței de muncă – analizează durata și volumul apelurilor pentru a stabili un program mai bun.

Caracteristici exclusive pentru Five9:

Asistență mobilă: clienții își pot folosi telefoanele pentru a citi IVR-ul ca citirea unui text sau a unei aplicații web, în loc să audă solicitări vocale.
Dialer predictiv: Software-ul formează mai multe numere simultan și se conectează la agent imediat ce o persoană reală răspunde la linie. Acest software de apelare pentru call center salvează agenților timpul necesar pentru a apela numărul și a aștepta un apel, care se poate acumula pe o perioadă de o zi.
Apelare progresivă: de îndată ce un apel este deconectat, următorul număr este deja format. Acest lucru reduce drastic timpul de inactivitate pentru agenți.
Aplicația mobilă Supervisor: o aplicație pentru iPad care pune panoul de control al supraveghetorului pe o tabletă. Un supraveghetor poate plimba camera cu instrumentele de care are nevoie sub braț.

Caracteristici exclusive pentru 8×8:

Partajare desktop: clientul permite agentului să preia temporar controlul asupra computerului său, astfel încât agentul să poată accesa direct fișierele importante. Clientul și agentul văd atât ecranul, iar clientul își poate folosi propriul mouse sau se poate deconecta în orice moment.
eIVR (IVR îmbunătățit): poate accesa date din mai multe surse și poate accepta aplicații bazate pe vorbire.
Prezență globală: centre de date din întreaga lume pentru a elimina latența apelurilor din majoritatea locațiilor, proiectarea sistemului pentru a permite agenților din întreaga lume să arate ca o singură unitate.
Conformitatea cu standardele: Eliminați necesitatea unei revizuiri costisitoare a conformității prin valorificarea conformității noastre HIPAA / FISMA validate extern sau a altor conformități.
Mobile Wallboards: o aplicație mobilă (tabletă sau telefon mobil – Apple sau Android) care permite supraveghetorilor să aibă o perspectivă instantanee asupra stării centrului de contact.

Integrari:
Un centru de contact vă permite să combinați software-ul de relații cu clienții (CRM) terță parte pentru a obține ceea ce se numește o vedere la 360 de grade a unui client. Practic, este un profil al istoriei pe care clientul o are cu compania și ce produse sau servicii ar putea fi potrivite în viitor. 8X8 Inc are un CRM intern bun și se integrează bine cu Salesforce, NetSuite, Zendesk, Zoho și Microsoft Dynamics. Five9 listează Salesforce, Oracle/RightNow, Leads360, NetSuite, Velocify, Zendesk și Microsoft Dynamics drept unii dintre partenerii lor CRM preferați.
Canale de comunicare:
Ridicarea telefonului este acum doar una dintre numeroasele moduri prin care clienții pot intra în contact cu o companie. Agenții sunt acum capabili să contacteze în mod proactiv clienții pe web.

IM/Chat – Când clienții accesează site-ul web al companiei, puteți contacta clientul printr-un chat. Unii clienți preferă să folosească chat-ul mai degrabă decât telefonul, iar un singur agent poate fi în mai multe conversații simultan. De asemenea, ajută faptul că, deoarece mulți clienți pun aceleași întrebări, puteți avea răspunsuri predefinite gata de copiat și inserat în fereastra de chat.
Social Media – Software-ul poate scana principalele site-uri de social media pentru @replies, #hashtag-uri, mențiuni despre companie și așa mai departe, astfel încât compania să se poată conecta cu clientul și, eventual, să-i mulțumească sau să remedieze o problemă. Puteți chiar să vă setați filtrele pentru a detecta numele concurenților pentru a ști ce cred și clienții potențiali despre ei.
Apel invers – În loc să aștepte în așteptare, sistemul va închide și va suna clientul înapoi când agentul este disponibil.
Web Callback – O variantă a clic-pentru-apel, clientul introduce informații de contact pe site-ul web, iar agentul sună înapoi fie imediat, fie la o oră programată. În loc să aștepte în așteptare, agentul sună clientul, iar informațiile sunt deja pe profilul său.
Mobil – În loc de solicitări audio, clienții își pot folosi telefoanele pentru a apăsa și a glisa același tip de meniuri IVR, la fel ca aplicațiile lor preferate. IVR-ul mobil are, de asemenea, o opțiune de apel sau chat încorporată pentru a vă conecta cu un agent live.

Suport tehnic:

Abonații 8×8 Virtual Contact Center pot suna la 1-866-975-2273. Sunt disponibile luni-vineri 24 de ore și sâmbătă/duminică între 6:00 și 17:00 PT. De asemenea, puteți discuta cu asistență 8×8 de luni până vineri, 24 de ore. Clienții Premium au un manager de cont tehnic dedicat, precum și acces la echipa 8×8 pentru o mai bună înțelegere a noilor capabilități, cum să-și dezvolte afacerea și să ofere informații despre produs.
Cinci9 clienți pot obține asistență de bază 24/7/365. Clienții Premium primesc un manager de cont tehnic dedicat, precum și timp dedicat lor de la echipa Five9 pentru a-i ajuta să înțeleagă mai bine noile funcții și să-i ajute să-și dezvolte afacerea.

Fiabilitate și conformitate:
Organizația responsabilă de stabilirea standardului de siguranță, securitate și fiabilitate a unui serviciu găzduit este Institutul American de Contabili Publici Autorizați. Pentru a gestiona documente importante, cum ar fi dosarele financiare și medicale, trebuie să îndeplinească un standard numit Declarație privind standardele pentru angajamentele de atestare nr. 16 sau SSAE 16.

Atât Five9, cât și 8×8 Inc îndeplinesc aceste standarde. Ambii urmează protocoale similare de a avea ferme de servere geo-redundante cu securitate fizică și de rețea ridicată. Ambele respectă, de asemenea, standarde stricte și respectă regulile Sarbanes-Oxley și HIPAA. Ambii furnizori sunt la fel de capabili să vă protejeze datele de privirile indiscrete. Potrivit propriilor site-uri web, Five9 raportează un timp de funcționare de 99,99% și 8×8 raportează un timp de funcționare de 99,997%.

8×8 este foarte diferit de Five9 în ceea ce privește securitatea:

Conformitatea 8×8 cu standardele a fost certificată extern de IBM, Deepwater Point și Steven Wu. Aceste validări externe confirmă faptul că soluțiile sunt foarte conforme cu standardele critice, inclusiv:
- HIPAA
- FISMA
- FIPS
- Port sigur
Five9 nu are conformități externe și dacă căutați site-ul lor, nu veți găsi HIPAA nicăieri.

8×8 este foarte diferit de Five9 și în ceea ce privește fiabilitatea:

8×8 nu dărâma niciodată sistemele pentru întreținere sau upgrade.
Five9 își rezervă o fereastră de întreținere de patru ore în fiecare săptămână.
8×8 are un proces brevetat pentru a se asigura că upgrade-urile au loc fără a afecta clientul.
Five 9 a avut o singură întrerupere în martie 2014, care a afectat mulți dintre clienții lor timp de peste 10 ore.

Perioada de probă:

Five9 oferă o probă gratuită.
Dacă utilizați 8×8 și decideți să vă anulați serviciul, s-ar putea să vă aflați în criză pentru taxele de activare sau de anulare. Pentru mai multe detalii despre versiunea de încercare și/sau demonstrație, sunați direct departamentul de vânzări.

Clopoțelul final:
Imaginați-vă, dacă vreți, un jucător de fotbal care are o cursă de picior cu un alergător. Fotbalistul, în această situație, nu este străin de alergat. Dar alergătorul pe pistă a petrecut mai mult timp în mod specific alergând și mai puțin timp dezvoltând alte abilități care ar fi utile pe grilă, dar nu sunt necesare pentru a alerga singur.

8×8 este mare. Ele sunt, fără îndoială, mult mai mari decât Five9. Dar Five9 a fost construit de la zero pentru a fi o soluție de contact center. Deci, se potrivește că, dacă singurul tău obiectiv este să fii un centru de contact, atunci Five9 este cel mai potrivit. Five9 are caracteristici specifice centrelor de contact, pe care 8×8 Inc nu le poate egala. Five9 are o viziune specifică asupra modului în care cred că ar trebui să funcționeze un centru de contact. Îmi imaginez un supervizor care se plimbă în jurul unei echipe de agenți, conducându-i și motivându-i pe măsură ce se conectează cu clienții și este probabil că viziunea lor este destul de asemănătoare. 8×8, în schimb, vă va oferi un telefon, dar nu vă oferă o viziune.

8×8 are puncte forte pe care Five9 nu le poate atinge. Dar centrele de contact sunt o specialitate, iar 8×8 este generalist. Deci, din acest motiv, prefer Five9 pentru centrul dvs. de contact.

Argumentul lui 8×8 Postat pe 21/4:

Capacitatea noastră de a oferi o soluție combinată oferă valoare clienților noștri:

Capacitatea agenților de a accesa experți din companie pentru a oferi răspunsuri la întrebări dificile și pentru a crește rezoluția la primul apel.
Un singur furnizor pentru toate nevoile dvs. de comunicații – reducerea numărului de furnizori pe care CC trebuie să-i gestioneze (CC mediu gestionează 18 relații cu furnizorii)

Avem o echipă cu mulți ani în spațiul centrului de contact Pe lângă ingineri, manageri de produs și oameni de marketing de produs din companie, care sunt experți în centrul de contact, avem oameni de teren cu mulți ani de experiență în centre de contact în reprezentanții noștri de cont. , Ingineri de vânzări, Soluții.