Five9 vs Genesys în 2021: The Ultimate Showdown

Studii recente arată că, în comparație cu sistemele telefonice de afaceri locale, software-ul pentru centre de contact bazat pe cloud reduce ratele de nefuncţionare cu 35%.

În calitate de manager de call center sau administrator IT, sunteți gata să treceți la o platformă bazată pe cloud, dar doriți să aflați mai multe despre caracteristicile pe care furnizorii de top, precum Genesys și Five9, le au de oferit, pe care sistemul dvs. de telefonie tradițional nu le oferă.

În această comparație directă între Five9 și Genesys, vom compara funcțiile de apelare de intrare și de ieșire, capabilitățile de recunoaștere inteligentă a vocii, comunicarea pe mai multe canale și multe altele pentru a vă ușura decizia.

Iată secțiunile pe care le vom acoperi:

• Ce este Genesys?
• Ce este Five9?
• Five9 vs Genesys: comparație de caracteristici
  • Funcții pentru apeluri primite
  • Funcții de apelare către ieșire
  • Comparația generală a caracteristicilor centrului de apeluri
  • Autoservire pentru clienți
  • Comunicare omnicanal
  • Optimizarea forței de muncă
• Five9 vs Genesys: analiză și raportare
• Integrari
• Experiența utilizatorului
• Structura prețurilor
• Concluzie – Există un câștigător clar?

Ce este Genesys?

Genesys este un software de centru de contact cloud pentru comunicații unificate omnicanal, cu funcții avansate de gestionare a apelurilor pentru a eficientiza serviciile pentru clienți, pentru a crește implicarea clienților și pentru a crește productivitatea agenților.

Genesys Cloud este conceput pentru a interacționa cu clienții prin mai multe puncte de contact, oferind agenților o flexibilitate sporită de comunicare în afaceri.

Caracteristicile de top Genesys includ:

• Telefonie VoIP interconectată CloudVoice sau BYOC
• Dirijarea apelurilor primite
• Gestionarea apelurilor de ieșire
• Capacități de autoservire pentru clienți
• Mesaje prin chat
• Integrare CRM
• Mesaje text SMS de afaceri
• Instrumente de colaborare în echipă
• Implicarea forței de muncă și analiză
• Integrarea aplicațiilor terță parte

Ce este Five9?

Centru de apel Five9 (sursa imagine)

Five9 este un software inteligent pentru call center în cloud, care se integrează cu majoritatea CRM și platformelor de bilete de asistență pentru a oferi asistență clienților pe canale multiple și pentru a optimiza strategiile de flux de lucru interne.

Soluțiile pentru centrele de contact Genius adoptă o abordare a comunicării de afaceri orientată spre client.

Cele mai cunoscute caracteristici ale sale sunt:

• Integrare UC sau integrare în sistemul de telefonie virtuală Cloud Voice VoIP
• Gestionare avansată a apelurilor de intrare și de ieșire
• Integrare CRM
• Valorile centrului de apeluri
• Mesaje prin chat
• Autoservire client
• Mesaje text SMS

Five9 vs Genesys: comparație de caracteristici

Aici, vom oferi o comparație alăturată a funcțiilor de top Five9 vs Genesys, care includ:

• Apeluri primite
• Apel de ieșire
• Autoservire pentru clienți
• Comunicare omnicanal
• Optimizarea fluxului de lucru
• Analiză și raportare
• Integrari

Funcții pentru apeluri primite

Interfață Genesys (sursă imagine)

Genesys Inbound Voice este proiectat pentru a crește ratele de rezoluție a primului apel prin utilizarea rutării ACD bazate pe datele live ale clienților și istoricul interacțiunilor, regulile stabilite de apelare și disponibilitatea agentului.

Sistemul său inteligent de rutare a apelurilor este conceput pentru a înlocui sistemele telefonice PBX, a unifica o forță de muncă diversă din punct de vedere geografic și a valorifica puterea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți apelurile clienților.

Screen Pops oferă agenților toate datele recente și relevante ale clienților de îndată ce acceptă un apel primit, eliminând nevoia ca apelanții să se repete mai multor agenți.

Acceptă segmentarea clienților pentru o personalizare sporită și permite prioritizarea apelurilor în funcție de valoarea clientului, nivelul de serviciu necesar sau traficul curent al centrului de apeluri și timpii de așteptare estimați.

Inbound Voice folosește redirecționarea apelurilor și rutarea prioritară pentru a se asigura că, indiferent unde se află un agent sau dispozitivul pe care îl folosește, se conectează cu clienții lor VIP.

Caracteristicile suplimentare Genesys pentru apeluri primite includ:

• Apeluri vocale BYOC sau VoIP Cloud
• Recunoaștere a vorbirii încorporată
• Agent live și monitorizare a fluxului de apeluri
• Rutare bazată pe relații
• Rutare bazată pe abilități
• Notificări automate pentru apeluri
• Dirijarea forței de muncă
• Strategie de rutare vocală în rețea pentru a reduce costurile de trunchi SIP
• Agent scripting
• Integrare CRM

Centrul de apeluri primite de la Five 9 utilizează fluxul de lucru de implicare pentru a direcționa apelurile către cel mai bun agent disponibil și, de asemenea, utilizează CTI Screen Pops pentru a afișa punctele de contact anterioare recente ale călătoriei clienților.

Opțiunile de rutare includ:

• Rutare bazată pe abilități
• Traseul în timpul zilei
• Dirijarea mesageriei vocale
• Dirijare prioritară
• Dirijare rotund robin

La fel ca Genesys, software-ul pentru apeluri primite de la Five 9 este conceput pentru a promova interacțiuni personalizate. Scripturile de agent segmentate pentru apelanții care sosesc le facilitează reprezentanților să ofere asistență rapidă clienților, crescând rata de rezoluție a primului apel.

Interfața utilizator Five9

Cele cinci 9 funcții suplimentare pentru apeluri de intrare includ:

• Apel primit în șoaptă
• Monitorizarea apelurilor
• Text-to-speech
• Mesaj vocal către e-mail
• Notificări de apel
• Managementul contactelor
• Integrare CRM

Apelare de ieșire și funcții de apelare

Instrumentul Genesys pentru apeluri de ieșire include funcții care facilitează anticiparea nevoilor clienților și tarife mai mici pentru apelurile primite.

Apelarea automată utilizează ritmul apelurilor, filtre de mesagerie vocală și filtre de semnal de ocupat/apel fără răspuns pentru a crește timpul de convorbire al agentului. Sistemul de apeluri combinat Genesys asigură faptul că agenții pot trece cu ușurință de la apelurile de intrare la cele de ieșire sau invers, pentru a face față cozilor de apeluri crescute.

La fel ca ecranele de intrare, instrumentele de apelare de previzualizare de ieșire oferă agenților informații despre clienți înainte de inițierea apelului, permițându-le să fie mai bine pregătiți pentru conversație.

Funcțiile suplimentare Genesys pentru apeluri de ieșire includ:

• Apelare progresivă
• Screening apel
• Apeluri automate și mementouri
• Dialer predictiv
• Liste integrate de interzicere a apelurilor
• Flux de apel prin glisare și plasare
• Strategii de apeluri fixe și mobile
• Liste automate de suprimare
• Înscrierea clientului
• Instrumente și scripturi de telemarketing (upselling, colectare de date despre clienți etc.)
• Matrice de escaladare și reguli de apelare
• Analiza apelurilor efectuate și rapoartele clienților
• Recunoaștere inteligentă a vocii de ieșire
• Segmentarea clienților și a listelor
• Detectarea progresului apelului
• Integrare CRM

Legate de:

• Dialerele puternice, apeloarele predictive și apeloarele progresive: cel mai bun apelator de apeluri pentru apeluri [Ghid]

Five 9 Outbound Calling oferă mai multe moduri de apelare personalizate concepute pentru a maximiza productivitatea agentului și pentru a conecta reprezentanții la cât mai mulți clienți potențiali.

Modul automat Power Dialer, spre deosebire de apelarea predictivă sau progresivă, urmează un raport set de apeluri la agent. De îndată ce un agent activează Power Dialer, sistemul de apelare începe să apeleze potențiali clienți la o viteză compatibilă cu raportul curent apeluri-agent.

În acest fel, agenții nu mai pierd timp la apelurile fără răspuns, la semnalele de ocupat sau la numerele care sunt în afara serviciului.

De asemenea, utilizatorii pot trece oricând la modurile predictiv, previzualizare sau de apelare progresivă.

Cu gestionarea live a listei Nu apelați, detectarea robotului telefonic și mesageria vocală automată, Five 9 poate ajuta la creșterea timpului de convorbire al agentului cu peste 300% pe oră.

Cinci reguli de apelare automată 9 sunt în deplină conformitate cu TCPA și alte reglementări VoIP.

Funcțiile suplimentare ale centrului de apeluri de ieșire Five 9 includ:

• Gestionarea campaniilor si a listelor
• Prioritate apel de ieșire
• Dispoziție reapelări și temporizatoare
• Fusul orar reglementează apelurile
• Import de date FTP
• ID local al apelantului din Statele Unite
• Înregistrări vocale
• Mod de apelare verticală
• Apelare prin penetrare a listei
• Agent scripting

Comparație software pentru Call Center

Tabelul de mai jos prezintă caracteristici suplimentare Genesys și Five 9 Call Center:

Câștigător: Datorită modului său de apelare puternică, Five9 are software-ul de apelare mai bun, în timp ce Genesys se mândrește cu funcțiile superioare de gestionare a apelurilor primite, permițând clienților să se înscrie.

Autoservire pentru clienți

Genesys PureEngage oferă clienților autoservire pe mai multe canale prin utilizarea de asistenți digitali, chatboți și roboți de voce alimentați de AI.

În plus față de caracteristicile IVR standard găzduite de PureCloud, Genesys Voice Callback permite apelanților sosiți să solicite un apel invers de îndată ce un agent este disponibil sau la momentul care este cel mai convenabil pentru ei, eliminând necesitatea unor timpi lungi de așteptare.

De asemenea, utilizează procesarea limbajului natural (NLP) de la Nuance pentru a permite clienților să vorbească cu Voicebots în mod natural.

Autoservirea Genesys Call Center facilitează programarea unor opțiuni de meniu mai personalizate și implementarea microaplicațiilor personalizate care permit clienților să-și rezolve propriile probleme și mai rapid.

Chatbot-urile automate fac furnizarea instantanee de servicii pentru clienți pe site-ul dvs., instrumentele de mesagerie pentru rețelele sociale, WhatsApp și multe altele. Se integrează cu chatbot-uri de la Amazon, Google și IBM pentru a permite utilizatorilor să-și păstreze interfața preferată.

Analiza chatbot permite utilizatorilor să identifice zonele cu probleme comune în călătoria clientului și apoi automatizează roboții pentru a comunica cu clienții odată ce ajung acolo.

Caracteristicile suplimentare Genesys de autoservire pentru clienți includ:

• Recunoaștere vizuală inteligentă a vocii
• Autoservire multilingv
• Atingere pentru a introduce informații personale
• Verificarea clientului
• Plăți cu autoservire
• Trecerea la agent viu

Instrumentul de autoservire pentru clienți de la Five9 oferă multe dintre aceleași caracteristici ca și Genesys, inclusiv recunoașterea vizuală inteligentă a vocii și recunoașterea vorbirii cu procesarea limbajului natural.

De asemenea, oferă solicitări pentru autoservire, programare de apel invers, timpi de așteptare estimați și posibilitatea de a opta pentru a trece la un agent live sau a lăsa un mesaj vocal. Analiza tonului clientului pregătește mai bine agenții pentru un apelant înțepător.

Asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială permit mesajele prin chat prin intermediul unei aplicații mobile iPhone sau Android sau al unui computer desktop și permit clienților să selecteze subiectul specific pentru care au nevoie de asistență.

Caracteristicile suplimentare ale Asistentului Virtual includ:

• Capacități de autoservire în 17 limbi
• Abilitatea de a actualiza informațiile despre clienți
• Programarea întâlnirilor
• Politica de distanțare socială automatizată
• Verificarea clientului

Câștigător: Genesys oferă o asistență virtuală mai bună pe mai multe canale, pe lângă faptul că permite colectarea plăților prin recunoaștere inteligentă a vocii, ceea ce Five9 nu o permite.

Comunicare omnicanal

Soluțiile de comunicații omnicanale PureConnect de la Genesys le permit clienților să se conecteze cu agenții pe dispozitivul ales de ei, asigurându-se că conversația va începe exact de unde a rămas, indiferent dacă sunt pe Facebook Messenger sau pe e-mail.

Genesys permite clienților și agenților să comunice prin chat web live, e-mail, telefon, aplicații de mesagerie, mesaje SMS, video cu partajare a ecranului sau chiar prin răspunsuri predefinite multicanal.

Prezintă toate datele actuale și istorice despre experiența clienților și conversațiile într-o interfață unificată de agent.

Caracteristicile suplimentare de comunicare multicanal includ:

• Integrare CRM
• Navigarea în comun a clienților
• Dirijarea e-mailului
• Sesiuni de chat simultane ale agentului
• Automatizare cu mai multe canale
• Profilele clienților
• Note despre experiența clienților
• Indicatori de tastare
• Transcrieri de chat stocate
• Transfer la sau conferință cu un coleg
• Mesaje grafice și video SMS și e-mail

Five 9 adoptă o abordare digitală a serviciului omnicanal pentru clienți, ceea ce îl face semnificativ diferit de Genesys.

Sincronizarea conversațiilor și o interfață unificată multicanal înseamnă că atât agenții, cât și clienții pot comunica pe dispozitivul lor preferat.

La fel ca Genesys, Five 9 permite comunicarea prin intermediul aplicațiilor de mesagerie pe rețelele sociale, apeluri video, e-mail, chat online, mesaje SMS și apeluri video. Cu toate acestea, spre deosebire de Genesys, Five9 anticipează comunicarea pe mai multe canale, permițând utilizatorilor să adauge sau să schimbe canale în orice moment în timpul interacțiunii cu clientul.

Cele cinci funcții suplimentare de comunicare omnicanal includ:

• Integrarea CRM și capacitatea de a direcționa e-mailurile către CRM
• Salutări automate și mesaje automate de confort
• Formulare client pentru a explica problema înainte de sesiune
• Mesaje după orele de program
• Răspunsuri la e-mail multi-touch
• Sesiuni de mesagerie simultane
• Transferați și conferiți apeluri/mesaje curente

Câștigător: Trage la sorți, deoarece câștigătorul de aici va varia în funcție de faptul dacă compania ta se bazează pe comunicarea digitală sau prin apel telefonic cu clienții. Indiferent de preferința dvs., Five 9 și Genesys oferă practic aceleași capabilități de comunicare multicanal

Optimizarea forței de muncă

Tabloul de bord Five9 Customer Journey (Sursa imagine)

Optimizarea fluxului de lucru Genesys

Optimizarea forței de muncă Genesys pentru centrele de apeluri permite utilizatorilor să distribuie uniform volumul de lucru, să monitorizeze activitatea agenților, să programeze apeluri și întâlniri și să scadă în timp.

Analiza vorbirii și analiza bazată pe text oferă o perspectivă mai profundă asupra fluxului de lucru al angajaților și preocupărilor obișnuite ale clienților, facilitând înțelegerea proceselor de automatizare sau îmbunătățire.

Colaborarea în echipă prin video, e-mail și chat previne comunicarea greșită, în timp ce înregistrarea multicanal le permite liderilor de echipă să analizeze mai bine performanța angajaților.

Caracteristicile suplimentare de optimizare includ:

• Prognoza
• Genesys Performance DNA (evaluarea și optimizarea angajaților)
• Programare prin glisare și plasare
• Instrumente personalizate de instruire și evaluare
• Instrument de editare de scripturi grafice

Instrumentele Five9 Workforce Optimization (WFO) sunt concepute pe baza parteneriatelor cu furnizori precum Authority Software, Verint și Calabrio pentru a oferi informații despre gestionarea fluxului de lucru.

Pe lângă identificarea tendințelor actuale de contact și prognozarea celor viitoare, Five9 creează și programe potențiale legate de numărul actual de angajați și volumele de apeluri.

Five9 adoptă, de asemenea, o abordare mai practică a managementului calității. La fel ca Genesys, înregistrează apeluri telefonice, transcrieri de chat, interacțiuni prin e-mail și multe altele, dar Five9 are transcrieri care pot fi căutate și metodologii de punctare care facilitează analiza performanței angajaților.

Alte funcții de management al forței de muncă Five9 includ:

• 6 metode diferite de prognoză
• Monitorizare live a agentului multi-ecran
• Crearea formularului de evaluare și răspunsul la evaluarea angajaților
• Stocare de înregistrare scalabilă
• Prognoza cu abilități multiple
• Licitarea pentru schimbul de agenți și setarea preferințelor de schimb
• Pachete de coaching pentru agenți
• Instrumente de gestionare a vacanțelor
• Analiza costului programului

Câștigător: Five9 preia conducerea aici. În timp ce Genesys se bazează mai mult pe analize pentru a informa modelele fluxului de lucru, Five9 include, de asemenea, funcții pentru a ajusta automat programul agenților sau pentru a permite reprezentanților să liciteze pe ture - două lucruri care fac optimizarea mult mai ușoară.

Analiză și raportare

Tabloul de bord Five9 Analytics (prin Five9)

Tabloul de bord Genesys Analytics (sursa imaginii)

Instrumentele de raportare și analiză Genesys fac posibilă optimizarea centrului de apeluri bazată pe date prin recenzii la 360 de grade ale interacțiunii clienților.

Exportul de date, analiza în timp real și analiza predictivă le permit managerilor să știe exact ce se întâmplă în centrele lor de apeluri în orice moment.

Utilizatorii pot urmări o varietate de valori pentru call center și KPI-uri în Genesys, inclusiv:

• Durata medie a apelurilor
• Numărul mediu de apeluri per agent
• Timp de rezolvare a apelurilor
• Productivitatea agentului și ratele de închidere
• Statutul actual al agentului
• Analiza vorbirii și a textului
• Feedback-ul clienților
• Urmărirea călătoriei clientului

Five 9 oferă mai mult de 120 de rapoarte KPI extrem de personalizabile, oferind perspective acționabile atât cu privire la datele în timp real, cât și cele istorice.

Caracteristici precum statisticile campaniilor multicanal, indicatorii de performanță a agenților multicanal, jurnalele de apeluri și monitorizarea cozii ACD oferă o privire mai aprofundată asupra productivității agenților. Administratorii pot filtra după angajat, departament, lista de apeluri și multe altele. De asemenea, pot monitoriza interacțiunile Intelligent Voice Recognition, pot actualiza listele în funcție de interacțiunile live și pot exporta date în fișiere CSV, PDF, HTML și RTF.

În plus, spre deosebire de Genesys, Five 9 are capabilități de gamification care le permit managerilor de call center să recompenseze obiceiurile pozitive de lucru și să creeze un sentiment mai mare de responsabilitate în rândul angajaților.

Five9 vs Genesys Analytics

Tabelul de mai jos oferă o comparație directă a capabilităților de raportare și analiză Five 9 și Genesys.

Câștigător: Five9 oferă un număr mai mare de KPI, gamification și o analiză mai profundă a sentimentelor clienților decât Genesys.

Integrari

Integrarea Five9 Salesforce

Integrarea Genesys Salesforce

Tabelul de mai jos prezintă cele mai importante integrări de aplicații terță parte disponibile în Genesys App Foundry și Integrarea Five9 Contact Center.

Câștigător: Genesys are mai multe capacități de integrare decât Five9, în special în ceea ce privește aplicațiile de analiză și date mai aprofundate. În plus, recenziile utilizatorilor subliniază că integrările Genesys sunt mai puțin predispuse la blocări și erori decât integrările lui Five9 - despre care utilizatorii spun că pot cauza blocarea sistemului atunci când rulează prea multe simultan.

Experiența utilizatorului

Recenziile actuale și anterioare ale utilizatorilor atât pentru Five9, cât și pentru Genesys evidențiază avantajele și dezavantajele consecvente ale fiecărui instrument, prezentate mai jos.

Câștigător: Deși satisfacția individuală cu oricare dintre programele software va varia în funcție de caracteristicile necesare, bugetele companiei și cazurile de utilizare necesare, în momentul scrierii acestui articol, Five9 are mult mai multe recenzii strălucitoare - mai ales când vine vorba de ușurința generală de utilizare și de integrarea generală a angajaților - decât Genesys.

Structura prețurilor

Genesys oferă trei planuri plătite lunare cu preț fix, permițând, de asemenea, utilizatorilor să aleagă prețul pe oră - și opțiunea ideală pentru întreprinderile noi sau mici.

Cu toate acestea, prețurile Five9 nu sunt listate public și se bazează pe cotații.

Urmează o abordare a prețurilor pe niveluri, bazată pe numărul de utilizatori, produsele achiziționate și funcțiile necesare. Prețul Five9 depinde și de câți agenți au caracteristici și permisiuni specifice.

Tabelul de mai jos prezintă prețurile și planurile Genesys Cloud.

Câștigător: Necunoscut, deoarece prețul Five9 nu este ușor disponibil.

Genesys vs Five9: Există un câștigător clar?

În confruntarea Genesys vs Five9, cazuri specifice de utilizare a software-ului pentru call center sau industrii vor înclina balanța în favoarea unei platforme față de alta. Ambele instrumente sunt ideale pentru orice dimensiune a companiei, inclusiv pentru întreprinderile mari și companiile locale.

Five9 este cel mai bun pentru:

• Comunicarea în primul rând digitală
• Companii care au nevoie de analize mai aprofundate
• Echipe complet la distanță

Genesys este cel mai bun pentru:

• Companii care depind foarte mult de autoservirea clienților
• Agenții de colectare/industrii financiare care rareori întâlnesc clienții în persoană
• Companii care utilizează mai multe opțiuni software de comunicare pentru afaceri

Ești curios despre alte sisteme de comunicare de afaceri în afară de Genesys și Five9?

Tabelul nostru interactiv din software-ul de top pentru call center compară furnizori suplimentari și alternative, cum ar fi:

• Twilio
• TalkDesk
• Tastatura
• Avaya
• Centrul de contact Cisco Unified
• Mitel
• FRUMOS inContact