Five9 vs RingCentral: compararea caracteristicilor, prețurilor, pro și contra

Five9 și RingCentral sunt două dintre cele mai cunoscute platforme de centre de contact omnicanal de pe piață astăzi.

Five9 este recunoscută ca fiind una dintre primele companii care oferă soluții de centre de contact bazate pe cloud și a rămas în fruntea domeniului încă de la înființarea sa în 2001. Acest lucru se datorează în mare parte adoptării timpurii de către Five9 a funcțiilor standard ale centrului de contact, cum ar fi Răspuns vocal interactiv (IVR), integrare CRM și apelare predictivă.

RingCentral, înființată în 1999, este la fel de rapidă să identifice tendințele de comunicare în afaceri și să le evidențieze în cel mai cunoscut produs al său, RingCentral MVP. RingCentral a supraviețuit bulei dot-com, s-a impus ca una dintre alternativele de top Zoom în timpul pandemiei din 2020 și a colaborat cu colegul gigant al comunicațiilor Mitel în noiembrie 2021.

Având în vedere că ambele companii au un istoric atât de puternic, alegerea dintre ele se reduce adesea la detalii.

Astăzi, vom analiza prețurile Five9 vs RingCentral, funcțiile, integrările, compatibilitatea hardware și experiența de asistență pentru clienți pentru a vă ajuta să găsiți soluția potrivită pentru afacerea dvs.

Five9 vs RingCentral: Prezentare generală

Tabelul de mai jos oferă o comparație rapidă între Five9 și RingCentral.

Five9 vs RingCentral: comparație de caracteristici

Pentru a începe lucrurile, punem seturile de caracteristici ale ambilor furnizori unul față de celălalt într-o comparație directă, inclusiv capturi de ecran. Vom declara un câștigător pentru următoarele categorii:

• Funcții de apelare de intrare
• Funcții de apelare către ieșire
• Caracteristici omnicanal
• Analiză și raportare
• Integrari disponibile

Funcții de apelare de intrare

Soluțiile software pentru call center de la Five9 sunt pline cu funcții utile care măresc ratele de rezoluție a primului apel și îi ajută pe agenți să acceseze cu ușurință informațiile de care au nevoie.

Fluxul de lucru de implicare al platformei folosește informațiile furnizate de client prin IVA sau IVR, date CRM și comunicările anterioare cu clienții pe canale pentru a direcționa inteligent apelul către cel mai bun agent disponibil.

Odată ce agentul se conectează la un apelant, funcția automată de afișare a ecranului Five9 afișează instantaneu informații mai detaliate despre client pe ecran. Acest lucru împiedică agenții și apelanții să fie nevoiți să se repete, crescând astfel scorurile CSAT.

Five9 simplifică chiar și procesul de apel înainte ca clienții să formeze numărul dvs. de telefon VoIP de afaceri. Cu designerul de script-glisare și plasare și asistența agentului în direct, este simplu să vă asigurați că agenții sunt pregătiți pentru fiecare interacțiune.

Funcțiile de asistență pentru agenți Five9 folosesc o combinație de AI, învățarea automată și tehnologia de procesare a limbajului natural pentru a oferi agenților informații actualizate în timp real pentru a oferi un nivel mai înalt de servicii pentru clienți.

Având la dispoziție informații cheie și acțiuni sugerate, agenții se pot concentra în întregime asupra clienților în loc să își dea seama ce să facă în continuare sau să caute datele contului la mijlocul apelului.

Funcțiile de apelare inbound ale RingCentral sunt la fel de impresionante.

Funcționalitatea de înregistrare a apelurilor îi ajută pe manageri să ofere feedback direcționat pentru a optimiza performanța viitoare, în timp ce analiza vorbirii evidențiază automat tendințele sau subiectele cheie. Identificarea apelantului, mesageria vocală virtuală și apel invers pentru clienți oferă un confort suplimentar pentru agenți și clienți.

O caracteristică care ne-a atras atenția a fost funcția de ascultare dublă a RingCentral. Dacă un client vorbește cu un agent nou sau un anumit bilet ocupă prea mult timp, administratorii pot declanșa ascultarea dublă.

Acest lucru oferă administratorilor sau managerilor istoricul complet al interacțiunilor pentru un context mai bun și le permite să lase comentarii care sunt vizibile doar pentru agentul individual. Managerii pot prelua controlul asupra apelului prin intermediul apelurilor și pot răspunde clientului în numele agentului cu care vorbesc în prezent.

RingCentral oferă, de asemenea, note de apel pentru agenți, care le permit reprezentanților să ia notițe în timpul apelului direct în interfața sistemului telefonic de afaceri, în secțiunea de dispoziție a apelurilor după apel sau chiar într-un script de apel. Supraveghetorii pot accesa, de asemenea, aceste note ale agenților și istoricul contactelor cu câteva clicuri.

Câștigător: Ambele companii sunt în spațiul comunicațiilor vocale de peste 20 de ani, astfel încât comparația caracteristicilor de apelare inbound ajunge la o egalitate previzibilă.

Funcții de apelare către ieșire

Apelurile de ieșire sunt adesea asociate cu telemarketing și vânzări, dar sunt și o parte esențială a optimizării experienței clienților (CXO).

Anticiparea nevoilor clienților dvs., personalizarea călătoriei acestora și colectarea feedback-ului sunt toate aspectele esențiale ale procesului CXO.

Când vine vorba de apeluri de ieșire, Five9 are patru opțiuni de apelare automată:

• Apelare progresivă. Acest tip de apelare automată va folosi un raport variabil între apeluri și agent, care va ajusta numărul de apeluri care trebuie formate pe măsură ce mai mulți reprezentanți devin disponibili.
• Previzualizare dialer. Acest lucru le permite reprezentanților dvs. de vânzări să se uite la informațiile clientului înainte de a apela, astfel încât să poată pregăti scenariul potrivit sau să planifice cea mai bună abordare.
• Dialer predictiv. Five9 va calcula numărul de apeluri de apelat folosind rata medie de conectare a centrului dvs. de contact și datele istorice pentru acel agent specific.
• Apelator de putere. Aceasta este cea mai simplă opțiune, deoarece va apela continuu pe baza raportului țintă apeluri-agent pentru centrul dvs. de contact.

Pentru a menține ritmul de apelare automatizat gestionabil, administratorii pot activa modul tactil manual TCPA al lui Five9, care le permite agenților să ia pauze după apeluri și să reia apelarea automată numai când sunt gata.

Funcțiile de apelare de ieșire ale RingCentral constau în dialere progresive, predictive și de previzualizare pentru a crește productivitatea agentului și a reduce oboseala apelării manuale.

Suprimarea inteligentă a apelurilor este o altă caracteristică remarcabilă RingCentral.

Prin suprimarea inteligentă a apelurilor, dialerele de ieșire RingCentral efectuează ajustări în timp real la lista de apeluri ori de câte ori are loc o acțiune a clientului țintă. Aceasta ar putea include un client care finalizează plata sau trimite o solicitare de interzicere a apelului.

Pe lângă un ROI mai mare datorită penetrării îmbunătățite în listă, întreprinderile mici se pot aștepta, de asemenea, să vadă rate mai mici de abandonare a apelurilor.

Nu în ultimul rând, sunt capabilitățile de filtrare a agenților RingCentral.

Cu Filtrarea agenților, administratorii pot rezerva potențiali sau clienți pentru anumiți agenți - perfect pentru oferte de mare valoare cu care doriți să vorbească doar cei mai buni apropiați.

Configurarea filtrării agenților este la fel de simplă ca și încărcarea listei dvs. de clienți potențiali, activarea funcției în pagina de setări generale de configurare și bifarea casetei „Previzualizare Dial Lead Search”.

Câștigător: Ambele platforme s-au luptat bine, dar RingCentral câștigă aici datorită funcției inteligente de suprimare a apelurilor și capabilităților de filtrare a agenților.

Caracteristici omnicanal

Five9 are destul de multe funcții omnicanal la îndemână pentru a vă ajuta să vă extindeți prezența pe canale noi fără a sacrifica calitatea suportului. Cel mai important, rutarea sa omnicanal asigură că fiecare client este direcționat către cel mai bun agent pentru lucrare.

Platforma atinge toate canalele, inclusiv voce, chat-uri live, conferințe video, mesagerie pe rețelele sociale, SMS și canale de autoservire precum IVR sau IVA. IVR-ul vizual al lui Five9 face, de asemenea, experiența mobilă să se simtă mai asemănătoare aplicației și mai intuitivă.

Rutarea omnicanal a RingCentral Engage vă ajută să optimizați fluxul de lucru al agenților, să rezolvați mai rapid biletele prin rutare bazată pe abilități și să potriviți clienții de mare valoare cu reprezentanții de top.

Algoritmul omnicanal ia în considerare capacitatea și disponibilitatea agentului, precum și orice strategii de rutare personalizate stabilite de administrator, cum ar fi rutarea apelurilor bazată pe limbă, pe canal sau bazată pe abilități, pentru a reduce AHT (timp mediu de gestionare).

De asemenea, agenții pot vedea achizițiile recente ale clienților și pot vedea orice interacțiuni anterioare ale agenților , permițând personalizarea și împiedicând clientul să se repete.

Câștigător: Fiecare platformă are un set de funcții unic, dar la fel de impresionant, ceea ce duce categoria omnicanal la egalitate.

Analiză și raportare

Când vine vorba de analizele centrelor de contact, există, de obicei, patru obiective principale pentru care se străduiesc majoritatea companiilor:

• Îmbunătățiți calitatea apelurilor: conexiuni stabile, timpi medii mai rapidi de tratare, cozi mai scurte și satisfacție mai mare a clienților sunt cele mai comune obiective de succes ale clienților din centrul de contact.
• Optimizați performanța agentului: Urmărirea valorilor este o parte cheie a optimizării performanței agenților și asigurarea că suportul oferit este în conformitate cu standardele de afaceri
• Publicul țintă: obținerea unei înțelegeri mai profunde a demografiei țintă este un produs secundar neprețuit al analizei KPI-urilor centrului de contact, permițând o perspectivă suplimentară asupra vârstei, locației, modelelor de cumpărături, intereselor și multe altele.
• Sentimentul clienților: sentimentul clienților oferă o perspectivă asupra emoțiilor clienților atunci când interacționează cu produsul sau serviciul dvs. – de exemplu, simt ei pozitiv sau negativ despre marca dvs. sau pur și simplu neutru?

Five9 facilitează procesul de raportare cu mai mult de 120 de șabloane prefabricate sau parametri analitici personalizați.

Raportarea în timp real este disponibilă direct în tabloul de bord administrativ, oferind vizualizarea datelor și aspecte analitice suplimentare.

Analiza interacțiunii Five9 adună informații direct din conversațiile cu clienții.

Aceste analize de interacțiune se bazează pe toate conversațiile efectuate prin telefonie virtuală, e-mail sau canale bazate pe chat. Prin procesarea limbajului natural bazată pe inteligență artificială de la Five9, toate conversațiile primesc, de asemenea, un scor de interacțiune automată, pentru a permite agenților să-și urmărească propria îmbunătățire și pentru a ajuta managerii să identifice talentele de top. Five9 transcrie toate înregistrările apelurilor în timp ce analizează simultan sentimentele, emoțiile și cozile acustice.

Dacă intenționați să vă extindeți pe piețele internaționale sau aveți deja o prezență în străinătate, suita de analiză Five9 acceptă 28 de limbi diferite și poate analiza interacțiunile în mai multe limbi.

În cele din urmă, analiza cauzei rădăcină a lui Five9 identifică automat subiectele de interacțiune, creează rapoarte de tendințe pentru probleme recurente și arată infografice în cloud pentru a evidenția frazele comune.

RingCentral a fost întotdeauna impresionant în ceea ce privește analiza, dar este important să ne dăm seama că capacitățile de raportare dintre RingCentral MVP și RingCentral Contact Center au câteva diferențe notabile.

Veți putea în continuare să urmăriți KPI-urile obișnuite pe care le-ați vedea în MVP, cum ar fi:

• Timp mediu de manipulare (AHT): Intervalul mediu de timp dintre agentul care preia apelul și deconectarea clientului
• Timp mediu în coadă: Cât timp așteaptă clienții în coada de apeluri înainte de a vorbi cu un agent
• Timp de așteptare a apelului: Cât timp petrec apelanții în așteptare
• Rezoluția primului apel (FCR): Raportul de bilete care sunt rezolvate fără a fi nevoie de un apel ulterioară
• Rata de abandon a apelurilor: procentul de apelanți care închid înainte de a se conecta la un agent
• Rata de escaladare: numărul de apeluri trimise peste un agent și până la un manager sau supervizor conform matricei de escaladare
• Satisfacția clienților (CSAT): metrica CSAT măsoară nivelul general de satisfacție în timpul și după un apel cu agenții dvs.

Cu toate acestea, analiza centrului de contact al RingCentral depășește cu mult acești KPI.

Puteți utiliza analiza vorbirii pentru a analiza înregistrările apelurilor, analiza textului pentru a evalua eficiența agentului prin e-mail/chat și chiar analiza desktop pentru a urmări activitatea tabloului de bord al agentului.

Acest lucru îi ajută pe administratori să identifice blocajele fluxului de lucru și ce sarcini să automatizeze. Analizele de autoservire arată modul în care chatbot-urile, meniurile IVR, rutarea apelurilor și alte elemente de autoservire influențează volumul de lucru al agentului.

În plus, analizele predictive analizează datele istorice și performanța trecută pentru a prezice probleme iminente sau pentru a anticipa perioade cu volum mare de pregătire. Acest lucru facilitează mult gestionarea sarcinii de lucru și întreținerea preventivă.

Următoarea funcție de analiză notabilă de pe platforma RingCentral este indicatorul de culoare. În esență, anumite statistici vor fi roșii, portocalii sau verzi pentru a reprezenta modul în care un agent se comportă în raport cu mediana - utile pentru vizualizarea datelor.

Există, de asemenea, două rapoarte AI din care puteți alege: analiza sentimentelor și filtrarea AI.

Primul folosește motorul nativ de inteligență artificială al RingCentral pentru a studia sentimentul mesajelor, comparând numărul de mesaje negative, neutre și pozitive.

Un mesaj care spune „produsul este ușor de utilizat și a crescut productivitatea echipei noastre” ar fi evaluat ca un sentiment pozitiv, în timp ce cineva care spune „interfața este atât de confuză și continuăm să întâlnim erori” s-ar adăuga la numărul de sentimente negative.

Pe de altă parte, o întrebare despre produs sau o caracteristică specifică va fi adesea clasificată ca neutră, cu excepția cazului în care persoana care solicită o frază pozitivă/negativă este folosită. Raportul de filtrare AI este puțin mai ambiguu și va depinde de nevoile dvs. (configurați-l în Analytics > Motor AI).

În cele din urmă, soluția de centru de contact RingCentral poate urmări, de asemenea, analizele omnicanale sau interacțiunile. Acest lucru vă va agrega toate datele de pe fiecare canal digital și vă va oferi informații cheie, cum ar fi canalele pe care clienții dvs. preferă, de neprețuit atunci când studiați călătoria clientului.

Câștigător: RingCentral are mai multe analize granulare pentru a câștiga, dar Five9 se află în urmă cu galeria lor mare de rapoarte prefabricate.

Integrari disponibile

Integrarile Five9 se concentrează pe soluții CRM populare precum Salesforce, ServiceNow, Oracle, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics și NetSuite. Alte integrări includ SpiceCSM, Kustomer și Authority Software.

Galeria de aplicații RingCentral are peste 300 de instrumente din care să aleagă, ceea ce îl face unul dintre cele mai cuprinzătoare cataloage din spațiul de comunicare de afaceri.

Integrările RingCentral includ suspecți obișnuiți precum Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Asana, MailChimp, Evernote, Google Drive, Dropbox, OneDrive și Box.

Alte integrări RingCentral includ CalendarHero, Harvest și Alexa. De asemenea, dorim să evidențiem aplicația Clerk pentru RingCentral, deoarece vă permite să trimiteți și să primiți mesaje SMS/MMS în Slack.

În ceea ce privește CRM, RingCentral are integrări cu HubSpot, Salesforce, ServiceNow, Zoho, Microsoft Dynamics, Cloze, Flex, Marketo, Bullhorn, MagicTime, SalesNexus, SugarCRM și alte câteva. În plus, utilizatorii pot integra Zapier pentru a conecta RingCentral la peste 500 de aplicații pre-integrate (API și SDK-uri sunt, de asemenea, disponibile.)

Câștigător: RingCentral obține cel mai decisiv câștig din comparație, deoarece este cu mult înaintea Five9 (și a majorității concurenților) când vine vorba de integrări.

Five9 argumente pro și contra

Five9 are o mulțime de caracteristici care ajută la justificarea prețului său. Cu toate acestea, există câteva beneficii unice ale platformei care s-au remarcat pentru noi (precum și câteva dezavantaje.)

Five9 Pro

• Șabloane de rapoarte: cele peste 120 de șabloane de rapoarte Five9 simplifică procesul de analiză, permițând administratorilor să extragă informații fără a fi nevoie să creeze rapoarte manual.
• Modul tactil manual: multe companii ezită să folosească apelare automată, temându-se de epuizarea agentului sau de o scădere a calității apelurilor. Aceasta nu este o problemă cu modul tactil manual al lui Five9, deoarece nu are loc apelarea automată fără consimțământul agentului.
• Gestionarea campaniei: Caracteristicile de gestionare a campaniei Five9 facilitează urmărirea fiecărei etape a procesului de vânzări și identificarea ineficiențelor în eforturile de apelare către ieșire. Combinați asta cu una dintre integrările CRM de la Five9 și veți avea o stivă robustă de instrumente de achiziții.

Cinci9 Contra

• În timp ce Five9 oferă o platformă cuprinzătoare, plină cu funcții de încredere, echipa sa de asistență pentru clienți nu este la fel de rapidă ca reprezentanții RingCentral.

Avantaje și dezavantaje RingCentral

Acolo unde Five9 are aproape prea multe informații despre fiecare dintre cele patru planuri ale sale, RingCentral nu are informații cheie despre centrul de contact de intrare - în special, prețuri. Acest lucru face dificilă evidențierea oricăror avantaje și dezavantaje centrate pe valoare, dar iată câteva alte considerații.

Pros RingCentral

• Galeria de aplicații RingCentral: cu peste 500 de integrări din care să alegeți, RingCentral facilitează utilizarea instrumentelor existente de la terți în cadrul fluxurilor de lucru ale centrului de contact.
• Analiză diversă: alături de KPI-uri obișnuite, cum ar fi AHT, FCR, CSAT și altele, soluția de centru de contact RingCentral se aprofundează în analiza vocală, text și desktop pentru a oferi o vedere holistică a performanței agenților.
• Interfață de utilizare intuitivă: oricine a folosit RingCentral MVP – indiferent dacă este pe dispozitive mobile iOS/Android sau pe computere desktop – știe deja că interfața cu utilizatorul este extrem de ușor de utilizat. Același lucru este valabil și pentru platforma lor de contact center.

RingCentral Cons

• Cel mai semnificativ dezavantaj al soluției de centru de contact RingCentral este lipsa de prețuri transparente, ceea ce face dificilă compararea cu alternative fără a obține mai întâi o ofertă personalizată.

Five9 vs RingCentral: compararea prețurilor și a planurilor

Mai jos, vom compara prețurile și planurile Five9 vs. RingCentral.

Five9 Prețuri

Five9 are un total de patru planuri plătite, dar nivelurile Core, Premium și Optimum sunt cele mai populare.

Dacă doar cauți funcțiile esențiale Five9, atunci nivelul Core bine numit va fi suficient pentru echipa ta.

Planul de bază include combinații de intrare/ieșire, desktop agent plus, geo-redundanță, înregistrare a apelurilor și softphone marca comercială Five9.

Companiile care apreciază comunicarea omnicanal ar trebui să opteze pentru nivelul Premium, care are funcțiile de bază plus canale suplimentare, cum ar fi chatul live și e-mailul. Include, de asemenea, câteva instrumente de optimizare a forței de muncă, deși va trebui să faceți upgrade suplimentar pentru funcții complete WFO.

Al treilea plan, Optimum, mărește capacitățile suitei dvs. de optimizare a forței de muncă, dar nu oferă mult altceva. Acest lucru îl face mai puțin atrăgător, având în vedere că următorul nivel costă doar 30 USD în plus pe lună.

Dincolo de cele trei planuri prezentate mai sus, Five9 are și un nivel Ultimate care costă 229 USD/lună.

Avantajele includ un algoritm care identifică și automatizează automat sarcinile repetitive, notificările proactive și analiza interacțiunilor (plus toate funcțiile din cele trei planuri anterioare.)

Prețuri RingCentral

La fel ca MVP, RingCentral Contact Center are patru niveluri: Essentials, Standard, Premium și Ultimate.

Din păcate, nu există prețuri fixe listate pe site și va trebui să contactați echipa de vânzări pentru o ofertă.

În ceea ce privește caracteristicile, deblocarea canalelor digitale cu planul Standard merită – atâta timp cât prețul este rezonabil.

Care furnizor este cel mai bun pentru afacerea dvs.?

Este evident că atât RingCentral, cât și Five9 au multe merite, inclusiv o multitudine de funcții și interfețe ușor de utilizat.

Acestea fiind spuse, aceștia funcționează, de asemenea, în două categorii distincte de preț, ceea ce înseamnă că bugetul pentru software al companiei dvs. joacă un rol atunci când decideți între RingCentral și Five9.

Pe lângă considerentele financiare, Five9 și RingCentral au, de asemenea, seturi de caracteristici unice destinate publicului diferit. Dacă sunteți o echipă de la distanță care dorește să vă unifice pachetul de instrumente de colaborare prin integrări terțe, atunci RingCentral este o opțiune extrem de atractivă.

Pe de altă parte, echipele mai mici care doresc să urmărească analizele fără a selecta manual datele beneficiază de gama largă de șabloane de rapoarte Five9. S-ar putea să nu fie la fel de granular ca acoperirea KPI de la RingCentral, dar economiile de timp se vor acumula absolut.

În cele din urmă, nu puteți greși nici una dintre aceste platforme, atâta timp cât luați în considerare beneficiile unice ale fiecărei opțiuni pentru a determina care dintre ele se aliniază cu obiectivele, bugetul și viteza de creștere a afacerii dvs.

Pentru a afla mai multe despre alternativele RingCentral și Five9, consultați pagina noastră de comparare a soluțiilor software din centrul de contact pentru recenzii utilizatorilor, prețuri, caracteristici și multe altele.