API-uri vocale pentru servicii alimentare, abordarea cererii consumatorilor

Voice API -urile sunt de furie în era aşteptărilor în creştere CX. Și aproape niciun alt sector nu a asistat la felul de tensiune și creșterea simultană pe care o au comerțul cu amănuntul și serviciile alimentare. Toate acestea, conform celor de la Vonage, care mi-au spus; că unul dintre clienții săi din industria serviciilor alimentare, Synq3 (fostul Novo Labs), a beneficiat considerabil.

Un purtător de cuvânt al companiei mi-a spus într-o declarație: „În special, am văzut că vocea este o componentă principală a retailului digital pentru companiile care doresc să rămână relevante din punct de vedere tehnologic cu preferințele clienților existenți”.

Synq3 folosește API-urile Vonage Voice pentru a extinde o experiență de „comerț conversațional” pentru peste 7.000 de lanțuri de restaurante din Statele Unite – în esență, alimentând aceste restaurante să preia comenzi de mâncare prin voce, atât prin telefon, cât și chiar în autoturism.

Am stat jos; pentru o conversație cu Jeff Loukas, Chief Product Officer, Synq3, care mi-a spus că Vonage a ajutat-o ​​să eficientizeze procesul de comandă și eficiența personalului pentru clienții săi.

Datele preluate de Vonage sugerează că de la începutul pandemiei în iunie 2020 până la vârful pandemiei în iunie 2021 – platforma Synq3 a înregistrat o creștere de 100% a apelurilor. Privind la vârful pandemiei, din iunie 2021 până pe 20 iulie – a existat o altă creștere de 100% a apelurilor – sugerând o mulțime de oportunități în spațiu.

În ultimii câțiva ani, duo-ul a lucrat împreună, Vonage fiind în mare parte responsabil pentru a ajuta Synq3 să realizeze isprava și am aflat despre acest parteneriat în recenta mea întâlnire cu Loukas. Mi-a spus că relația a început pentru că Vonage avea capabilități pe care niciun alt furnizor nu le avea, adăugând:

„La acea vreme, nimeni nu transmitea audio brut de la un apel telefonic la ceva ce puteam (de fapt) să împingem la un backend; pur și simplu nu era acolo.”

Am vrut să văd despre ce era toată agitația cu privire la API-urile de voce. Ca atare, am depus acest raport.

Aducerea canalelor analogice în era digitală

Cu peste 7.000 de clienți din industria serviciilor alimentare, Synq3 acceptă comerțul conversațional pentru comandă de alimente și informații despre restaurante. Acesta vine în mai multe forme, cele mai frecvente fiind apelurile telefonice.

„Vonage este coloana vertebrală a tuturor comunicațiilor pentru noi, preluând toate apelurile telefonice pentru toate restaurantele pe care le gestionăm.”

Syncq3 se concentrează pe sectoarele ocazionale rapide și „rapide”: și acceptă apeluri telefonice pentru clienți; pentru eforturile operaționale și de marketing. Realitatea este; că majoritatea restaurantelor nu au personal dedicat pentru a răspunde apelurilor telefonice.

„De obicei, ai (un fel de) experiență – mai ales dacă comanzi la ghișeu – că stai acolo, telefonul sună și ești pus în așteptare în viața reală: ca să zic așa.”

Acel angajat preia apoi comanda telefonică, creând un (un fel de) disonanță cognitivă în experiența clienților pentru cei care stau la telefon și la ghișeu. Iar restaurantele au ore de vârf, adică fără suportul adecvat, ar putea foarte bine: să ignore apelurile telefonice pentru a se asigura că calitatea serviciului în magazin nu este sacrificată.

„Când vine vorba de operațiuni, a te îndepărta de o linie de gătit este o întrerupere, în timp ce dacă putem elimina această întrerupere – vei ajunge cu (o mare) experiență operațională”, a adăugat Loukas.

Vocea, un canal anterior analog, câștigă noi puteri (când vine vorba de) capabilitățile de marketing pe care Syncq3 și Vonage le permit pentru lanțuri. Acesta este, potrivit lui Loukas, care a spus că mărcile câștigă mult control asupra modului în care doresc să sune și să funcționeze sistemele lor. Pentru asta, inteligența artificială ocupă centrul atenției.

AI și locul ei în serviciile alimentare

Când un client apelează la o marcă susținută de Synq3, ajunge la un sistem robust de inteligență artificială; capabil să interacționeze la fel ca un om. „Este o conversație care este înțeleasă de AI. Și sistemul poate răspunde în mod natural.”

Datorită puterii înțelegerii limbajului natural, compania poate reuși acest lucru. Bineînțeles, atunci când apar probleme, apelul este transmis către un agent al centrului de contact care poate ajuta un client în timp real să rezolve orice provoacă fricțiuni clienților.

Pandemia de coronavirus a acționat ca vârful apelurilor telefonice către restaurante, dar Syncq3 spune că încă vede niveluri ridicate de apeluri.

„Oamenii sunt mai confortabil să sune la restaurant pentru a lua mâncare la pachet și la pachet.”

Deocamdată, sistemul Syncq3 este disponibil în limba engleză, Loukas spunând că suportul complet pentru vorbitorii de limba spaniolă va veni în viitor. Dar, de acum, clienții vorbitori de spaniolă sunt transferați la un agent activ pentru a ajuta la finalizarea comenzilor etc.

Identificarea punctelor dureroase ale clienților cu AI

Însăși natura AI înseamnă învățare și optimizare constantă. Dacă AI-ul Sync3 nu înțelege umanul, clientul este transferat la un agent live pentru asistență suplimentară.

„Nu există niciodată o experiență în care clienții să simtă că au ajuns într-un punct mort, deoarece sistemul este conștient de sine.”

Agentul care preia apelul primește acel apel de unde a rămas sistemul, creând; ceea ce Loukas numește o experiență perfectă pentru clienți. Desigur, vocea nu este singurul mod în care oamenii comandă mâncare astăzi și rămâne nevoie de experiențe omnicanal. Tehnologia Synq3 a fost, de asemenea, implementată în setările drive-through, ceea ce este destul de unic.

Imagina; data viitoare când ajungi la un drive-through: și nu vorbi cu un om. Un AI, totuși? Ce vremuri trăim! În cele din urmă, există text, pe care clienții îl pot folosi pentru a primi lucruri precum notificări și confirmări. Un studiu Gushup intitulat: How Conversational AI is Disrupting the Food and Beverage Sector a aruncat în continuare lumină asupra diferitelor aplicații ale AI conversaționale în spațiu.

S-a constatat că din cauza lipsei de experiențe de calitate: profiturile au scăzut în industrie. Per total, cu mai mult de 88 la sută. Și până în 2025, piața AI conversațională ar putea atinge venituri de până la 13,9 miliarde de dolari, ceea ce înseamnă că există probabil spațiu masiv de creștere pentru cei care înțeleg bine.

În cele din urmă, raportul notează: că agenții virtuali vor gestiona până la 90% din interogările de servicii pentru clienți în 2022, economisind companiile cinci miliarde de ore până în 2023. AI și oamenii, încă o dată, lucrează împreună în spațiul centrului de contact, fără nicio perspectivă umană. agenții fiind complet înlocuiți de tehnologie.