Freshdesk vs Zendesk: care este mai bun pentru serviciul clienți?

Freshdesk și Zendesk sunt doi dintre cei mai importanți furnizori de software de servicii pentru clienți omnicanal de astăzi și, deși cei doi furnizori împărtășesc multe caracteristici, au câteva diferențe cheie.

Acest articol va descrie în detaliu soluțiile ambilor furnizori – comparând caracteristicile cheie, ușurința de utilizare, avantajele și dezavantajele și, în cele din urmă, care se potrivește mai bine companiei dvs.

Freshdesk vs Zendesk: Prezentare generală

Tabelul de mai jos oferă o prezentare generală rapidă a caracteristicilor și funcționalităților cheie Zendesk vs Freshdesk.

Ce este Freshdesk?

Freshdesk este o suită de asistență pentru clienți omnicanal, care include:

• Sistem de gestionare a biletelor Team Inbox
• Colaborare cu mai mulți agenți
• Management service pe teren
• Bază de cunoștințe interactive/soluții de birou de asistență
• Widget de ajutor
• Chatbot de autoservire și asistență pentru clienți bazați pe inteligență artificială (FreshChat)
• Automatizarea fluxului de lucru
• Analytics

Agenții de asistență și clienții se pot conecta prin canale de comunicare populare, inclusiv e-mail, chat live, telefon, WhatsApp și platforme de social media precum Facebook și Twitter. Clienții pot face și cereri de asistență prin intermediul site-ului web al companiei dvs.

Ce este Zendesk?

Zendesk este un software de asistență pentru clienți omnicanal cu soluții de experiență pentru clienți pentru echipele de vânzări și asistență.

Ofera:

• O bază de cunoștințe inteligentă (Ghid Zendesk) pentru agenți și clienți
• Un chatbot alimentat de AI (Answer Bot)
• Vânzări și suport sisteme CRM
• Spațiu de lucru Zendesk Agent intuitiv cu peste 1.000 de integrări prefabricate
• Instrumente de colaborare în echipă
• Sistem omnicanal de ticketing cu rutare a biletelor
• Analiză și raportare

Agenții și clienții se pot conecta prin chat prin site-ul web sau aplicația mobilă, WhatsApp, mesaje SMS, apeluri vocale, e-mail și platforme de social media precum Facebook și Twitter.

Freshdesk vs Zendesk: sistem de bilete

Un sistem de ticketing transformă interogările primite ale clienților în bilete interne, organizându-le pentru răspunsul și monitorizarea agenților.

Caracteristicile sistemului de bilete Freshdesk

Mai jos, am subliniat caracteristicile cheie ale sistemului de ticketing Freshdesk.

Mesaje primite de bilete partajate

Sistemul de ticketing al Freshdesk creează automat bilete din interogările clienților pe toate canalele de comunicare, combinând aceste bilete într-o singură căsuță de e-mail partajată pentru un serviciu pentru clienți bazat pe colaborare.

O căsuță de e-mail partajată permite mai multor agenți (sau departamente/echipe întregi) să vadă, să gestioneze și să rezolve toate solicitările de bilete de asistență pentru clienți într-o interfață unificată, cu sincronizare în timp real, pentru a preveni ca doi agenți să lucreze simultan pe același bilet.

Freshdesk duce experiența în căsuța de e-mail partajată la următorul nivel prin colaborarea în echipă în bilete, acces instantaneu la baza de cunoștințe a companiei și automatizarea fluxului de lucru.

Agenții și administratorii pot clasifica, eticheta, prioritiza, atribui și filtra biletele după cuvinte cheie și pot crea și actualiza stările biletelor.

Bilete de colaborare

Freshdesk permite agenților să colaboreze direct în interiorul biletelor.

Ajută la eficientizarea procesului de rezoluție și la prevenirea erorilor de comunicare prin funcții precum:

• Proprietate partajată: mențineți vizibilitatea biletelor prin regruparea mai multor colegi de echipă într-un singur bilet
• Detectare coliziuni: informează automat agenții când unul este la serviciu, împiedicând mai mulți agenți să răspundă la același tichet
• Fuziunea biletelor: Îmbinați mai multe bilete într-unul singur atunci când au aceeași problemă
• Divizarea biletelor: Împărțiți biletele în sub-sarcini, astfel încât mai multe echipe să se poată gestiona rezoluția biletelor simultan
• Team Huddle: Fiecare bilet are o funcție Team Huddle unde agenții pot împărtăși dreptul de proprietate asupra biletului și pot folosi note interne pentru a discuta detaliile biletului
• Jurnal de activitate: vizualizați toate activitățile automate și ale agenților dintr-un bilet

Managementul SLA

Acordurile de nivel de serviciu (SLA) îi ajută pe agenți să stabilească priorități și să stabilească termene limită pentru bilete.

Include caracteristici precum:

• Reguli pentru bilete: stabiliți regulile de termen pentru momentul în care biletele trebuie să fie răspuns și rezolvate
• Mementouri automate: Când un agent nu îndeplinește un SLA, declanșează mementouri automate și escalade

Bilete cu suport AI

Freddy AI de la Freshdesk acceptă ticketing prin reducerea sarcinilor repetitive ale agenților.

Topul automatizărilor Freddy includ:

• Câmpuri sugerate pentru bilete: categorizare automată a biletelor și sugestii de rutare

• Sugestii de articole: sugerează articole relevante din baza de cunoștințe pentru a ajuta agenții și clienții să rezolve problemele (pentru asistență pentru agenți live și autoservire pentru clienți)

• Detector „Mulțumesc”: împiedicați agenții să redeschidă biletele după ce un client spune „Mulțumesc”

• Răspunsuri predefinite: Salvați și reutilizați răspunsurile comune la bilete

• Automatizare scenariu: declanșați secvențe de acțiuni într-un bilet cu un singur clic, cu acțiuni repetate automate

Comunicare Field-Service

Agenții pot crea sarcini de service pe teren chiar în cadrul biletului pentru o comunicare fluidă între biroul de acasă și angajații de pe teren, cum ar fi:

• Atribuirea biletelor: Atribuiți bilete angajaților pe teren în funcție de tipul problemei, locația câmpului și abilitățile necesare

• Aplicația Freshdesk: angajații din teren accesează și primesc actualizări cu privire la sarcinile atribuite în cadrul aplicației
• Actualizări de teren: angajații de teren pot actualiza un bilet, pot notifica expedierea și alți agenți

Obiecte personalizate

Creați baze de date și tabele personalizate relevante pentru serviciile și produsele companiei dvs.

Obiectele relevante (tabelele de date) apar automat în interfața biletelor pentru a oferi agenților un context mai complet despre client sau problemă. Exemplele de tabele cu date despre obiecte personalizate includ informații despre clienți, confirmarea și starea comenzii, detaliile și specificațiile produsului și multe altele.

Caracteristicile sistemului de bilete Zendesk

Mai jos, am subliniat caracteristicile cheie ale sistemului de bilete Zendesk.

Acțiuni automate

Când trimiterea unei persoane de contact cu un client devine un bilet, automatizările de asistență Zendesk încep imediat să faciliteze procesele de rezoluție și comunicare.

Caracteristicile de bilete includ:

• Notificări ale clienților: clienții primesc un mesaj de notificare automată atunci când solicitarea lor de contact devine un bilet

• Fluxuri de lucru de rutare: fluxurile de lucru prestabilite, regulile de rutare și SLA-urile asigură că biletele sunt direcționate automat către agentul potrivit
• Macrocomenzi pentru bilete: răspunsuri automate pentru acțiuni/șabloane de acțiune pe care agenții le inițiază cu un singur clic (adică, atașează politica de rambursare, inițiază matrice de escaladare etc.)

Instrumente pentru agent

În cadrul Zendesk Agent Workspace, agenții au instrumentele necesare pentru a colabora și a gestiona mai multe bilete simultan , cu acces la toate informațiile necesare despre clienți, instrumente de etichetare, canale de comunicare și opțiuni de colaborare.

Alte instrumente de agent includ:

• File de bilete: spațiul de lucru organizează toate biletele ca file, astfel încât agenții să poată sări între bilete cu un singur clic

• Detalii despre client: într-o fereastră de bilet, agenții pot accesa toate informațiile despre clienți - informații de contact, interacțiuni anterioare, prioritatea clientului/statutul VIP - pentru a obține rapid context complet și pentru a oferi asistență
• Etichetare: cu un singur clic, agenții pot eticheta biletele cu starea de urgență și starea biletului, ținând la curent pe toți agenții, supraveghetorii și clienții implicați despre starea biletului.
• Lansați întâlniri Zoom: cu integrarea Zendesk Zoom, agenții pot programa și lansa întâlniri video Zoom chiar în fereastra de bilete

Câștigător: Freshdesk

Freshdesk câștigă categoria sistemelor de ticketing, deoarece oferă numeroase caracteristici mici, susținute de AI, pentru a eficientiza și simplifica procesul de rezoluție.

Freshdesk vs Zendesk: colaborare

Instrumentele de colaborare permit agenților să comunice și să partajeze vizibilitatea în cadrul biletelor, îmbunătățind și accelerând procesul de asistență fără confuzie sau repetare.

Colaborare Freshdesk

Aici, am subliniat caracteristicile de colaborare ale Freshdesk.

Roluri de colaborator

Rolul Ticket Collaborator permite agenților să colaboreze cu oricine – experți în domeniu din echipe interne, furnizori terți și companii, parteneri și clienți – direct în cadrul biletului.

Alte instrumente de colaborare includ:

• Note private sau publice: etichetați colaboratorii în mod privat sau public pentru ca aceștia să vadă biletele și profilurile clienților, să adauge note private și să modifice starea biletului
• Colaboratori de analiză: implicați agenți sau directori cheie cu capacitatea de a vedea și discuta analize, cu vizibilitate partajată a valorilor de performanță și de servicii pentru clienți

Proprietate comună

Partajați proprietatea biletelor între mai multe echipe, în timp ce fiecare grup își păstrează vizibilitatea deplină, astfel încât echipele să poată împărți sarcinile și să lucreze la subsarcini în paralel , în timp ce monitorizează progresul general al biletului.

• Chaturi contextualizate: chaturile în aplicație sunt legate la toate biletele respective, astfel încât toți cei implicați rămân pe aceeași pagină
• Etichetare ușoară: agenții pot căuta și invita colaboratori chiar în cadrul biletului printr-un meniu pop-up

Bilete părinte-copil

Împărțiți biletele în sarcini mai mici la care echipele pot lucra simultan, menținând fiecare echipă internă responsabilă în mod individual și rezolvând biletul numai după ce fiecare parte și-a finalizat sarcinile.

Alte caracteristici includ:

• Șabloane pentru sarcinile secundare : șabloanele pentru sarcinile secundare noi, pe care un agent le poate finaliza chiar în fereastra biletului, se asigură că noile părți care se alătură unui bilet primesc tot contextul necesar despre biletul general și subsarcina atribuită acestora

Bilete legate

Atunci când mai multe bilete primite au în comun o problemă, cum ar fi o întrerupere a serviciului sau o problemă tehnică, agenții pot lega acele bilete împreună în spatele unui bilet principal sau „de urmărire” , inițiind răspunsuri simplificate la toate biletele conectate.

• Vizibilitatea biletelor conectate: în vizualizarea biletelor de urmărire, agenții pot monitoriza și accesa toate biletele conectate
• Actualizări simultane: atunci când un agent postează o notă sau o actualizare pe biletul de urmărire, agenții tuturor biletelor conectate sunt notificați automat

Asistență unificată pentru clienți și echipe interne

Agenții care folosesc Freshdesk pot partaja bilete cu echipele interne folosind Freshservice, software-ul intern al biroului de asistență IT al Freshworks. Acest lucru oferă echipelor interne tot contextul de interacțiune și client de care au nevoie pentru a verifica lucruri precum garanția clienților, informațiile despre produs și detaliile incidentului .

• Actualizări pentru clienți: agenții de bilete rămân la curent cu progresul echipei interne și pot transmite actualizări de stare clienților la fiecare pas de rezolvare a biletelor
• Controlul informațiilor: Biletele clienților rămân în siguranță prin limitarea cantității de informații partajate cu echipele interne

Colaborarea echipei de teren

Toate sarcinile de service sunt legate de un bilet, astfel încât agenții și angajații de service rămân în pas.

• Partajarea informațiilor: în interiorul biletului, agenții și tehnicienii de teren pot face schimb cu ușurință de informații precum adrese, numere de telefon și istoricul clienților

Colaborare Zendesk

Mai jos, am subliniat caracteristicile remarcabile de colaborare ale Zendesk.

Conversații secundare

În cadrul unui bilet, fila Conversații secundare inițiază și urmărește toate conversațiile secundare relevante.

Agenții pot folosi e-mailul, WhatsApp, Microsoft Teams, Slack sau o notă internă pentru a începe un fir și a crea un canal nou sau a utiliza unul existent, iar conversația completă este stocată în bilet.

• Conversații multiple: agenții pot începe câte conversații au nevoie în cadrul fiecărui bilet
• Partajarea atașamentelor: utilizatorii pot partaja fișiere chiar în conversație

Acces ușor

Atunci când li se acordă acces ușor, utilizatorii, cum ar fi supervizorii sau experții în cunoștințe în materie, pot răsfoi și monitoriza biletele – adăugând note private părților interne relevante fără a compromite proprietatea agentului sau a deruta clientul.

Conectarea între platforme

Utilizatorii pot conecta biletele Zendesk pe platforme populare – inclusiv Jira, Trello, Monday.com și Asana – facilitând vânzărilor, marketingului, ingineriei și altor echipe să rămână la curent.

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă funcția de colaborare deoarece instrumentul său de conversații secundare acceptă mai multe căi de mesagerie.

Zendesk vs Freshdesk: Asistență omnicanal

Suportul omnicanal se referă la capacitatea unei platforme de a unifica mai multe canale orientate către clienți într-o singură interfață unificată, permițând clienților să se conecteze cu asistență pe canalul lor preferat, cu erori limitate ale agentului.

Funcții de asistență Freshdesk Omnicanal

Mai jos, am subliniat caracteristicile de asistență omnicanal ale Freshdesk.

Canale acceptate de Freshdesk

Freshdesk acceptă următoarele canale de comunicare:

• E-mail: Toate e-mailurile clienților sunt convertite automat în bilete

• Chat live și mesagerie: chat cu clienții printr-un widget integrat sau prin servicii moderne de mesagerie prin chat, cum ar fi WhatsApp sau Facebook Messenger
• Apelare vocală (telefonie în cloud): utilizați VoIP pentru a sprijini clienții prin apeluri telefonice vocale bazate pe cloud
• Centru de ajutor: un centru de ajutor cu o bază de cunoștințe și un forum comunitar
• Chatbot: chatbot cu autoservire, încorporați în site-ul dvs. web sau în aplicația dvs. mobilă
• Social Media: canale de social media precum Twitter și Facebook pentru a sprijini clienții și actualizări despre mențiunile de social media

Răspunde pe orice canal

Agenții și membrii echipei pot răspunde clienților de pe orice canal printr-un meniu derulant în caseta de chat din căsuța de e-mail a agentului.

Tabloul de bord omnicanal

Tabloul de bord omnicanal oferă statistici și elemente vizuale care oferă administratorilor și supraveghetorilor o viziune holistică asupra performanței echipei pe toate canalele: performanța și tendințele fiecărui canal, scorurile CSAT pentru bilete și chat, valori pentru nivelul serviciului de apelare, liste de activități, agenți disponibili în prezent și Mai mult

Asistență Zendesk Omnicanal

Aici, am subliniat caracteristicile de asistență omnicanal ale Zendesk în:

• E-mail

• Asistență prin chat live și mesagerie

• Apel vocal

• SMS-uri

• Centru de ajutor

• Chatbot

• Chat live
• Rețelele de socializare

Spațiul de lucru al agentului

Spațiul de lucru pentru agenți Zendesk setează agenții cu toate instrumentele și datele de care au nevoie pentru a gestiona 8 canale simultan .

• Actualizări de conversație: Toate răspunsurile clienților pentru toate biletele trimit biletul în partea de sus a căsuței de e-mail a agentului și declanșează o pictogramă de notificare.
• Răspunsuri multicanal: un meniu derulant încorporat în fereastra de răspuns a clientului a agentului le permite agenților să schimbe canalele instantaneu

Site-ul încorporat

Încorporați pictograme și widget-uri de mesagerie sau de voce direct în site-ul dvs. web sau în aplicația mobilă

• Mesagerie încorporată: încorporați mesaje, chat live și chatbot direct în site-ul dvs. web sau în aplicația mobilă printr-un widget
• Voce încorporată: adăugați un buton de apel pentru clienții care doresc să vorbească la telefon cu un agent imediat

Funcții de apelare

Zendesk Talk oferă telefonie VoIP bazată pe cloud cu codecul opus compatibil cu vocea HD, sincronizat cu toate celelalte canale.

Alte funcții de apelare includ:

• Configurare ușoară: achiziționați numere de telefon și configurați mesageria vocală, un operator automat și mesaje SMS în doar câteva minute

• Ferestre pop-up pentru apeluri: apelurile de intrare și de ieșire declanșează o fereastră pop-up cu numele clientului, poza și numărul de telefon
• Integrați furnizorii preexistenți: integrați furnizorul dvs. VoIP preexistent cu Zendesk

Extensii de conversație

Platforma Zendesk Sunshine oferă API-uri pentru a integra funcții dinamice în messenger. API-urile Zendesk Sunshine le permit agenților să facă următoarele:

• Trimiteți mesaje compuse cu text, opțiuni de acțiune prin butoane și o imagine

• Trimiteți mesaje tip carusel pe care clienții le pot trece
• Rezervați rezervări la hotel cu un buton „carte”, calendar și opțiuni de navigare a camerelor
• Faceți rezervări la restaurante cu opțiuni de navigare la restaurant, un orar de rezervare și trimiterea datelor personale

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă categoria de funcții omnicanal deoarece oferă mesaje SMS.

Zendesk vs Freshdesk: automatizări

Automatizările serviciului pentru clienți folosesc AI și declanșatoare prestabilite pentru a accelera și automatiza procesele, inclusiv rutarea și gestionarea biletelor, gestionarea fluxului de lucru, urmărirea clienților, asistența și recomandările agenților și multe altele.

Automatizări Freshdesk

Mai jos, am evidențiat caracteristicile cheie de automatizare ale Freshdesk.

Prioritizare automată

Freddy, sistemul de automatizare al Freshdesk, scanează fiecare solicitare de contact primită de la client – ​​analizând lucruri precum de unde vine contactul, care canal a folosit clientul și problema în cauză – pentru a crea un bilet, a-i atribui o prioritate și a îl direcționa către agent optim .

• Operatori logici: utilizați condițiile de rutare ȘI/SAU și opțiunile de selecție multiplă pentru a personaliza regulile de rutare și fluxurile de lucru

• Distribuție optimă: configurați regulile de atribuire a biletelor pe baza nivelului de calificare și a volumului de lucru al agentului
• Rezumate reguli: vizualizați un rezumat automat al fiecărei reguli într-un document simplu de flux de lucru

Automatizare inteligentă

Freddy automatizează secvențele de evenimente ca răspuns la declanșatoarele bazate pe evenimente sau pe timp.

• Automatizare declanșată de evenimente: implementați o serie de acțiuni pe un bilet de îndată ce apare un anumit declanșator sau acțiune
• Automatizare declanșată în timp: gestionați sarcinile de întreținere, actualizare și urmărire a biletelor în funcție de timpul de când a avut loc un eveniment

Asistenta agentului

Freddy monitorizează biletele în fiecare oră pentru actualizări, recomandând pașii următori și elemente de colaborare pentru agenți.

• Triare automată: învață modele din biletele anterioare pentru a sugera câmpuri de bilete, prioritizare, etichete, colaborare și pași de rutare pentru agenți

• Mementouri: analizează toate biletele din oră, notificând agenții despre toate actualizările noi și răspunsurile clienților. De asemenea, AI le reamintește agenților despre munca în așteptare și urmărirea necesară, eliminând listele de sarcini ale agenților

• Managementul dependenței: reamintește și alertează agenții despre biletele care necesită alte echipe sau petreceri, aducându-le atunci când este necesar
• SLA: setați obiective de răspuns și timp de rezoluție care declanșează notificări ale agenților atunci când nu sunt îndeplinite

Automatizări Zendesk

Mai jos, am subliniat caracteristicile cheie de automatizare Zendesk.

Declanșatoare

Declanșatoarele sunt reguli bazate pe evenimente care execută automat anumite acțiuni atunci când un bilet îndeplinește anumite condiții. Utilizatorii setează un număr nelimitat de instrucțiuni IF-THEN pentru a personaliza aceste condiții (IF) și acțiuni (THEN).

În Zendesk, puteți automatiza declanșatoarele pentru o gamă largă de condiții și le puteți organiza pe categorii.

Exemple de declanșare:

Automatizari

Automatizările sunt la fel ca declanșatoarele, cu excepția faptului că acțiunea automată este declanșată de o condiție bazată pe timp, mai degrabă decât de una bazată pe evenimente.

Automatizările Zendesk rulează la fiecare oră și scanează toate biletele pentru a vedea dacă vreunul îndeplinește condițiile. Dacă există vreunul, Zendesk efectuează automat acțiunea.

Exemple de automatizare:

Șabloane de răspuns proactive sau predefinite

Creați mesaje automate sau utilizați șabloane care trimit prin chat, text SMS sau e-mail, pe baza anumitor declanșatori sau automatizări. Șabloanele sunt completate automat cu informații despre clienți, cum ar fi numele, compania și numărul comenzii.

Call Center IVR

Configurați un IVR al centrului de apeluri sau un meniu vocal de însoțitor automat care direcționează clienții utilizând opțiunile de meniu cu două tonuri și frecvență multiplă (DTMF).

Exemplu: Vă mulțumim că ați sunat. Pentru facturare, apăsați 1. Pentru serviciul clienți, apăsați 2. Pentru vânzări, apăsați 3 etc.

• IVR pe mai multe niveluri : proiectați un arbore de flux de conversație care evidențiază toate căile posibile de conversație, inclusiv submeniuri cu propriul set de opțiuni.

De exemplu, dacă un client selectează 3 pentru vânzări, puteți seta IVR-ul să ofere un nou set de opțiuni specifice vânzărilor.

Câștigător: Freshdesk

Freshdesk câștigă categoria de automatizare, datorită funcției de memento care oferă agenților asistență orară cu prioritizare.

Zendesk vs Freshdesk: Autoservire

Instrumentele de autoservire pentru clienți oferă clienților posibilitatea de a găsi răspunsuri, de a rezolva probleme și alte acțiuni, cum ar fi rezervarea de întâlniri, efectuarea și anularea comenzilor și actualizarea informațiilor de facturare, fără nicio asistență din partea unui agent activ.

Caracteristici de autoservire Freshdesk

Mai jos, am subliniat principalele opțiuni de autoservire ale Freshdesk.

Chatbots

Încorporați chatboți în site-ul dvs. web sau în aplicația mobilă , pentru a răspunde la întrebări de bază, pentru a prelua și sugera răspunsuri din baza de cunoștințe și pentru a rezerva întâlniri.

• Set de abilități dinamice: Freddy AI poate răspunde la întrebări, poate colecta date despre clienți și poate stabili întâlniri
• Fluxuri de conversații personalizate: proiectează-ți propriul flux de conversații chatbot sau folosește un șablon predefinit de la Freshdesk, cu manuale de asistență prestabilite și opțiuni specializate pentru companii aeriene, asistență medicală, livrare online, telecomunicații și multe altele

Widget de ajutor

Adăugați un widget de ajutor personalizat, de marcă la orice punct de contact orientat către clienți: site web, mobil și chiar chat live. Widgetul de ajutor poate recomanda articole și poate oferi clienților un formular de solicitare de contact.

Bază de cunoștințe

Creați și marcați un sistem scalabil de management al conținutului de articole.

• Personalizat: alegeți culoarea, formatarea și structura tuturor articolelor dvs., cu posibilitatea de a adăuga videoclipuri, imagini și fișiere atașate

• Limbi multiple : baza de cunoștințe acceptă 42 de limbi, permițând agenților dvs. să creeze conținut pentru publicul din întreaga lume.

• Accesibilitate multicanal: clienții vă pot accesa baza de cunoștințe prin intermediul site-ului web, al aplicației mobile și în cadrul widget-ului de chat
• Baze de cunoștințe multiple: creați baze de cunoștințe separate pentru mai multe produse sau subdiviziuni, comutând între portalurile bazei de cunoștințe
• Răspuns la bilet la baza de cunoștințe: agenții își pot converti răspunsurile la bilet în articole din baza de cunoștințe
• Analize articole : accesați analize despre articole, cum ar fi numărul de vizionări, aprecieri, neapreciere și comentarii

Forumul comunitatii

Creați o comunitate de asistență online în care clienții pot pune și răspunde la întrebări, pot posta sfaturi și pot vota postările preferate.

• Voturile pozitive urmăresc sentimentul: participanții pot vota pentru orice întrebare sau postare, oferind informații despre ceea ce este important pentru clienți
• Moderare forum: configurați fluxuri de lucru opționale de moderare pentru forumul dvs., pentru a verifica postările și comentariile pentru a vă asigura că totul rămâne PG
• Convertiți subiectul forumului în bilet: schimbați postările și comentariile importante pe forum în bilete, astfel încât acestea să primească atenția imediată a agentului

Funcții de autoservire Zendesk

Aici, am subliniat funcțiile de autoservire Zendesk.

Bază de cunoștințe

Scrieți, editați, publicați și distribuiți articole de toate dimensiunile pentru ca clienții dvs. să răsfoiască, să comenteze și să caute răspunsuri la propriile întrebări.

• Traducabil: clienții dvs. vă pot traduce articolele în 40 de limbi diferite, iar dvs. puteți traduce comentariile lor în cât mai multe limbi
• Sugestii de agent: în timp ce un agent conversează cu un client în cadrul unui bilet, Zendesk sugerează automat articole relevante din baza de cunoștințe pe baza cuvintelor cheie din conversație
• Încorporabil: utilizați widgetul web sau SDK-ul mobil pentru a vă încorpora baza de cunoștințe în produsul dvs
• Indicații de conținut: Zendesk adună automat articolele dvs. cel mai puțin vizualizate și cele care au fost în modul ciornă de mult timp, încurajându-vă să le actualizați. Zendesk identifică, de asemenea, conținutul dvs. cel mai vizionat, astfel încât să vă puteți asigura că conține informații actualizate.

• Publicarea în echipă: când un manager de conținut termină un articol, poate atribui articolul unui expert în materie pentru revizuire
• Bloc de conținut: atunci când scrieți conținut, blocurile de conținut vă permit să-l împărțiți în blocuri – un paragraf, o propoziție sau chiar un videoclip – pe care le puteți lipi cu ușurință în articole din centrul dvs. de ajutor. Când editați un bloc, Zendesk actualizează automat toate copiile blocului respectiv.

Forumuri comunitare

Creați un spațiu de colaborare în care clienții dvs. să se conecteze , să pună întrebări și să discute orice are legătură cu compania dvs.

• Evidențiați postările de top: difuzați cel mai bun conținut postat de utilizatori, prezentând postări relevante de top
• Niveluri de permisiuni : acordați statutul de moderator celor mai de încredere utilizatori, pentru a monitoriza conversațiile și a menține forumurile curate și în siguranță

Chatbots

Answer Bot, chatbot-ul Zendesk bazat pe inteligență artificială, răspunde la întrebările clienților în 18 limbi, pe mai multe canale – chat messenger, e-mail, mesaj text sau aplicații de mesagerie precum Slack și WhatsApp. Answer Bot detectează cuvintele cheie în interogările clienților și răspunde cu un fragment relevant și un link către un articol din baza de cunoștințe înainte de a întreba dacă clientul este mulțumit. Dacă nu, Answer Bot direcționează clientul către agentul potrivit.

• Oferă agenților context: dacă un agent preia conducerea după Answer Bot, agentul poate accesa transcrierea conversației Answer Bot
• Pre-populați câmpurile de bilete: Answer Bot adună informații despre clienți și le folosește pentru a completa în prealabil câmpurile de bilete

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă categoria de autoservire datorită funcției de blocare de conținut.

Zendesk vs Freshdesk: Funcții de gestionare a serviciilor pe teren

Capacitățile de gestionare a serviciilor pe teren susțin serviciile unei companii care au loc pe teren – la domiciliul unui client sau în altă parte în afara biroului. Funcțiile de gestionare a serviciilor de teren întăresc comunicarea dintre biroul de acasă și tehnicienii de teren sau oferă tehnicienilor de teren abilități utile

Caracteristici de management Freshdesk Field Service

Mai jos, am enumerat cele mai bune funcții de gestionare a serviciilor Freshdesk.

Programare și expediere eficiente

Tabloul de bord de programare al Freshdesk le permite agenților să programeze și să gestioneze cu ușurință întâlnirile și să echilibreze fluxurile de lucru pe teren.

• Grupuri de servicii: creați grupuri de tehnicieni pe teren pe baza locației sau a nivelului de calificare, facilitând pentru agenții de la biroul de acasă să aloce rapid tehnicianul potrivit

• Dispecerare: agenții de la biroul la domiciliu pot vizualiza cu ușurință toate programele tehnicienilor și pot atribui cel mai bun tehnician pentru nevoile clienților pe măsură ce apar, sortând tehnicienii după locație, calificare, disponibilitate și experiență
• Interfață de glisare și plasare: stilul de glisare și plasare al tabloului de bord de programare facilitează gestionarea programelor agenților
• Vizualizare completă a serviciului-sarcini: agenții își pot sorta programele în funcție de zi, săptămână sau lună, făcând clic pe orice activitate pentru a vedea detaliile complete, inclusiv progresul și orice notă lăsată de tehnician

Programarea botului

Utilizați Freddy AI pentru a stabili întâlniri pentru clienți, care se înregistrează automat în calendarul agenților și tehnicienilor de teren, menținând pe toți pe aceeași pagină

Aplicații unificate

Aplicația Freshdesk pentru IOS și Android le permite angajaților din teren să acceseze informații despre clienți, sarcini și programare din mers, chiar și offline.

• Actualizări în timp real ale serviciului de teren: tehnicienii de teren pot face fotografii, adăuga note, pot urmări progresul pe listele de verificare și pot adăuga date noi la biroul de asistență prin intermediul aplicației.

• Obțineți semnăturile clienților: aplicația colectează și înregistrează semnăturile clienților, permițându-le clienților să verifice serviciul direct de pe telefonul tehnicianului de teren
• Urmăriți timpul de lucru pe teren: Tehnicienii de teren pot înregistra timpul petrecut la solicitările clienților, integrând aceste informații direct cu software-ul de facturare și facturare pentru generarea ușoară a facturii

Zendesk Field Service Management

În timp ce Zendesk nu oferă instrumente native de gestionare a serviciilor de teren, instrumentul Conversații secundare permite agenților și tehnicienilor de teren să comunice prin slack și e-mail. Mai mult, Zendesk vă permite să personalizați unele opțiuni de pictogramă de mesagerie, cum ar fi o caracteristică de hărți care arată clienților unde se află echipele de livrare și service.

Câștigător: Freshdesk

Freshdesk câștigă categoria de caracteristici de gestionare a serviciilor de teren, deoarece capacitățile sale de programare și expediere sunt unele dintre cele mai puternice și unice din industrie.

Zendesk vs Freshdesk: Analytics

Analytics oferă date și informații despre productivitatea biroului de asistență, satisfacția clienților, volumul de lucru al agenților, eficiența serviciilor și timpul de rezolvare a problemelor.

Freshdesk Analytics

Aici, am subliniat caracteristicile de analiză Freshdesk.

Tablouri de bord Analytics

Accesați diferite tipuri de tablouri de bord analitice pentru a monitoriza exact statisticile sau performanța pe care o căutați.

• Tablouri de bord ale echipei: monitorizați performanța echipei în ansamblu, cu indicatori KPI precum bilete deschise, bilete deschise cu prioritate ridicată, timpul mediu de așteptare, apeluri pierdute, rata primului răspuns și multe altele
• Tendințe serviciului de asistență: analizați valorile în timp, cum ar fi numărul de bilete nealocate sau de bilete în așteptare, pe oră, zilnic, săptămânal sau lunar. Comparați graficele cu linii cu media.
• Statistici comparative: comparați valorile în diferite zile ale săptămânii și ore ale zilei, pentru a observa modele
• Performanța agentului: Ajutați agenții să-și prioritizeze performanța cu un tablou de bord al agenților care arată valorile privind starea biletelor, cum ar fi bilete nerezolvate și întârziate, bilete deschise, timpul mediu de răspuns și tendințele zilnice și orare ale acestor statistici

Rapoarte personalizabile

Creați rapoarte de la zero, cu cod redus sau fără cod, prezentând valorile pe care doriți să le vedeți, în felul în care doriți să le vedeți.

• Drag-and-drop: creați rapoarte cu panouri trăgând și plasând valorile de analiză din biblioteca de widget-uri Freshdesk. Creați mai multe rapoarte organizate cum doriți.

• Perspective stilabile: alegeți dintr-o listă de tipuri de diagrame pentru a vă vizualiza valorile în estetica dorită
• Experimente: opțiuni pop-up care vă permit să faceți clic pe informații mai profunde legate de valori
• Programare: programați rapoarte implicite și create pentru a le livra în căsuța de e-mail la intervale de timp stabilite

Sondajele CSAT

Creați sondaje de satisfacție a clienților – chestionare care le solicită clienților să evalueze calitatea serviciilor oferite de compania dumneavoastră.

• Întrebări formulabile: încadrați întrebările așa cum doriți - ca sondaj, casetă de răspuns, meniu derulant, glisor sau opțiune multiplă

Raportare și analiză Zendesk

Aici, am subliniat funcțiile de raportare și analiză Zendesk.

Diagrame și tablouri de bord preconstruite

• Date suprapuse și comparative: reprezentați grafic două valori pe același interval de timp pentru a vedea cum variabilitatea fiecăreia îl afectează pe celălalt
• În timp real și istoric: vizualizați analizele pe măsură ce se desfășoară în timpul zilei în timp real sau observați tendințele din zilele, săptămânile, lunile sau anii anterioare
• Elemente vizuale : utilizați diferite tipuri de diagrame și grafice colorate pentru a compara toate valorile
• Partajabil: programați și partajați tabloul de bord și livrarea rapoartelor, ținând supervizorii și părțile interesate cheie la curent cu progresul serviciilor pentru clienți

Monitorizează Totul

Analizele Zendesk vă permit să analizați o mulțime de valori cheie din mai multe unghiuri și să creați rapoarte personalizate care vă ajută să ajungeți la rădăcina oricăror probleme pe care le întâmpină centrul dvs. de contact.

• Monitorizați toate punctele de contact: utilizați analizele Zendesk pentru a examina valorile pentru toate aspectele strategiei dvs. de servicii pentru clienți, inclusiv toate canalele, sistemul dvs. de bilete, baza de cunoștințe, chatboții și performanța agentului individual
• Comparații de canale: comparați valorile cheie, cum ar fi generarea de bilete, pe canale, pentru a vedea ce canale folosesc clienții dvs. cel mai des și în ce scopuri
• Comparații între regiuni sau departamente: comparați analizele între departamente sau locații regionale, pentru a determina dacă un grup face ceva diferit față de altul

Câștigător: Freshdesk

Freshdesk câștigă funcția de raportare și analiză, deoarece oferă tablouri de bord mai diverse decât Zendesk.

Freshdesk vs Zendesk: Instrumente de personalizare

Opțiunile de personalizare permit administratorilor să controleze și să personalizeze o gamă largă de componente ale platformei.

Instrumente de personalizare Freshdesk

Mai jos, am prezentat instrumentele de colaborare Freshdesk.

Personalizare portal

Creați un portal de servicii pentru clienți care este de marcă și personalizat pentru agenții dvs. și clienții dvs.

• Aspect portal: personalizați culorile, imaginile și aspectul portalului
• Branding: introduceți siglele și culorile mărcii în portalul dvs

Restricții și permisiuni

Utilizați roluri și setări personalizate de utilizator pentru a alege ce pot accesa agenții și managerii dvs., ajutându-i să se concentreze numai asupra componentelor legate de sarcinile lor.

• Personalizați în funcție de expertiză: personalizați abilitățile biletelor de agent și opțiunile de răspuns în funcție de nivelul de calificare
• Personalizați după responsabilități: controlați privilegiile individuale ale agentului și accesul la opțiunile de configurare, informațiile de facturare și rapoarte

Personalizare raport

Creați rapoarte pentru fiecare echipă, departament sau individ – oferind informațiile cele mai utile pentru reflectarea și îmbunătățirea acestora.

Instrumente de personalizare Zendesk

Aici, am subliniat instrumentele de personalizare Zendesk.

Baza de cunoștințe și forumurile comunității

Proiectați-vă centrul de ajutor astfel încât să arate așa cum doriți , fără cod. Personalizați totul, de la aspect, la branding și imagini, la scheme de culori, la font, atât pe versiunile mobile, cât și pe cele desktop.

Chatbot Flow Builder

Instrumentul Zendesk Flow Builder vă permite să orchestrați toate căile posibile pe care clienții dvs. le pot urma cu Answer Bot. Fără niciun cod, proiectați culorile pe care Answer Bot le folosește, cuvintele pe care le scrie pentru vizitatorii site-ului web și opțiunile butoanelor pe care le oferă clienților pentru a naviga prin meniu.

• Capacități diverse: De asemenea, puteți personaliza capacitățile serviciului Answer Bot, permițându-i să ofere servicii precum resetarea parolei, administrarea sondajului, activarea cardului de credit și multe altele.

Tablouri de bord personalizabile

Zendesk vă permite să creați tablouri de bord personalizate cu date, cu un format de panou de perete cu glisare și plasare, astfel încât să puteți combina doar valorile dorite.

• Personalizat pentru fiecare echipă: creați un tablou de bord personalizat pentru fiecare departament din cadrul companiei dvs., pe care îl pot afișa și vizualiza pe parcursul zilei de lucru pentru a rămâne la curent cu valorile cheie în timp real

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă categoria instrumentelor de personalizare, deoarece baza sa de cunoștințe și opțiunile de personalizare pe forumul comunității oferă un grad ridicat de control al utilizatorului.

Freshdesk vs Zendesk: ușurință în utilizare

Aici, am subliniat gradul de utilizare al Freshdesk vs. Zendesk din perspectiva agentului și a administratorului.

Tabloul de bord Freshdesk Agent

Tabloul de bord Freshdesk reunește tot ce are nevoie un agent într-o singură interfață.

• Ticketing: biletele sunt direcționate automat și prioritizate în căsuța de e-mail a unui agent, ceea ce face ca agenții să lucreze eficient. Agenții pot realoca cu ușurință sau pot atribui manual bilete, de asemenea.

• Omnicanal: panoul de control din partea stângă a tabloului de bord permite agenților să comute între modurile de contact, cu ferestre pop-up pentru mesagerie și apeluri VoIP în căsuța de e-mail principală
• Colaborare: agenții pot invita cu ușurință colaboratori într-un bilet fără a-l părăsi, ajustând confidențialitatea și înregistrând toate conversațiile
• Field Service Management: agenții de la biroul de acasă pot programa munca pe teren și pot fi la curent cu proiectele pe teren prin intermediul tabloului de bord de programare, a notelor de bilet și a aplicației Freshdesk.

Controale pentru administratorul Freshdesk

Cu opțiuni de personalizare, de la rapoarte de analiză, la permisiuni și controale ale utilizatorilor, Freshdesk oferă administratorilor o vizibilitate simplă și controale pentru managementul echipei.

Tabloul de bord agent Zendesk

În cadrul spațiului de lucru pentru agenți, agenții pot naviga cu ușurință prin toate funcțiile de asistență, chat, convorbire și colaborare. De asemenea, au acces ușor la următoarele din tabloul de bord:

• Managementul statusului
• Istoricul conversațiilor
• Contextul clientului
• Panoul de cunoștințe, pentru a lega articolele din centrul de ajutor
• Client

Agenții pot oferi servicii complete pentru clienți într-o singură fereastră, deoarece tabloul de bord Zendesk este extrem de ușor de utilizat.

Controale de administrator Zendesk

Centrul de administrare Zendesk le permite administratorilor să atribuie roluri, permisiuni, opțiuni de servicii și accesibilitate la lucruri precum analize și facturare – oricui oricui din companie cu doar câteva clicuri.

De asemenea, administratorul poate controla următoarele în Centrul de administrare:

• Branding și aspectul centrului de contact
• Aranjamente de echipă și de grup
• roboții
• Automatizare și fluxuri de lucru
• Reguli de afaceri
• Integrari

Freshdesk vs Zendesk: prețuri și planuri

Mai jos, am prezentat prețurile și planurile disponibile pentru Zendesk și Freshdesk.

Prețuri și planuri Freshdesk

Freshdesk oferă două categorii principale de planuri de prețuri – Support Desk și Omnicanal – fiecare cu mai multe planuri pe niveluri.

Planurile Support Desk nu includ telefonie sau mesagerie – doar asistență prin e-mail și ticketing – dar includ totuși funcții cheie Freshdesk, cum ar fi ticketing, bază de cunoștințe, rapoarte și tablouri de bord de analiză și rutare personalizată. Planurile Support Desk variază de la 0 USD lunar pentru echipe de zece sau mai puțin, la 79 USD lunar per agent pentru planul Enterprise.

Planurile Omnicanal ale Freshdesk includ toate canalele de servicii pentru clienți. Acestea variază de la 29 USD lunar per utilizator pentru planul de bază la 99 USD lunar per utilizator pentru planul Enterprise.

Freshdesk nu oferă niciun plan gratuit, ci încercări gratuite de 21 de zile pentru planurile Enterprise Support Desk și Pro Omnicanal.

Prețuri și planuri Zendesk

Zendesk oferă trei planuri de soluții de servicii pentru clienți, variind de la 49 USD la 99 USD lunar per utilizator . Toate planurile plătite oferă o probă gratuită de 30 de zile.

Freshdesk vs Zendesk: argumente pro și contra

Mai jos, am comparat principalele avantaje și dezavantaje ale Freshdesk și Zendesk.

Pro și contra Freshdesk

Instrumentele de management al serviciilor Freshdesk, lider în domeniu, inclusiv expedierea, programarea, documentarea fotografiilor și colectarea semnăturilor clienților, sunt unul dintre punctele sale forte majore. Cu toate acestea, dorim ca Freshdesk să accepte mesaje text.

Avantaje și dezavantaje Zendesk

Suntem mari fani ai interfeței agentului Zendesk și ai funcțiilor de colaborare – în special instrumentul Conversații secundare – dar considerăm că capabilitățile chatbot ale Zendesk sunt ușor limitate.

Ce platformă de servicii pentru clienți este potrivită pentru afacerea dvs.?

Atât Freshdesk, cât și Zendesk oferă un serviciu SaaS omnicanal puternic pentru clienți, dar cea mai bună potrivire pentru afacerea dvs. depinde de caracteristicile pe care intenționați să le utilizați cel mai des.

Dacă compania dumneavoastră oferă servicii de teren – cum ar fi livrări și instalări – sau acordă o prioritate ridicată platformelor de management al proiectelor de lucru precum Asana, luați în considerare Freshdesk datorită caracteristicilor sale excelente de gestionare a serviciilor de teren și a capacității de a împărți un bilet în mai multe sarcini secundare simultane.

Companiile care acordă prioritate ușurinței în utilizare, colaborării prin mesagerie și care oferă clienților toate canalele disponibile ar trebui să se uite la Zendesk , deoarece designul intuitiv al tabloului de bord, instrumentul Conversații laterale și canalul de mesagerie îi oferă un avans pe Freshdesk.

Inca nehotarat? Comparați mai multe opțiuni de soluții de servicii pentru clienți pentru întreprinderile mici și companiile la nivel de întreprindere cu lista noastră de furnizori de centre de apeluri.

Întrebări frecvente Zendesk vs Freshdesk

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai importante întrebări frecvente Zendesk vs Freshdesk.