CX pentru viitor cu Contact Center CRM

Suntem bine în era transformării digitale. Nenumărate companii din întreaga lume au experimentat o transformare digitală – într-un fel sau altul, în ultimii doi ani. La rândul lor, așteptările clienților au crescut, iar companiile de toate dimensiunile trebuie să migreze majoritatea (dacă nu toate) comunicațiile critice către cloud.

Dacă companiile doresc să promoveze experiențe bune pentru clienți, care se potrivesc cu așteptările crescânde ale clienților, liderii de afaceri trebuie să utilizeze instrumentele CCaaS; cele alimentate de integrări puternice ale sistemelor CRM (gestionarea relațiilor cu clienții).

Zendesk „Ce este experiența clienților?” Studiu

Totuși, aceasta este doar o parte a monedei. Mai există un alt factor principal, utilizatorii finali. Experiența utilizatorului final este mult îmbunătățită de instrumente concepute pentru; ajutați clienții să se autentifice, de exemplu, pentru o soluție mai rapidă a interogărilor.

Dacă experiența utilizatorului final este solidă – șansele sunt, va fi una ideală și pentru client. Este chiar esențial să păstrați – avantajele extinse de tehnologiile CCaaS/CRM sunt transmise atât clienților, cât și utilizatorilor finali, cum ar fi agenții centrului de contact.

Agenții ar trebui să știe „de ce” sună un client

Aici intervine „adevărata” natură unificată a sistemelor CCaaS/UCaaS, deoarece aceste sisteme pot extrage date din mai multe surse pentru a ajuta agenții cu diverse sarcini. Atunci când utilizează instrumente CCaaS pentru a ajuta clienții, având acces la datele bogate oferite de sistemele CRM ale clienților, poate ajuta să creeze o imagine mai precisă a consumatorilor și a nevoilor acestora.

Într-un studiu Pegasystems Inc. din 2018 privind aproape cinci milioane de ore de activitate live pe desktop de la angajații de asistență operațională, s-a părut că angajatul mediu a comutat între 35 de aplicații critice pentru job. Dar înțelegeți asta, au făcut asta de peste 1.100 de ori pe zi.

Deși acest număr a cunoscut probabil o spirală descendentă binevenită datorită introducerii sistemelor UC strâns legate cu cele mai multe dintre cele mai utilizate aplicații software din lume pentru productivitatea afacerii. Furnizorii sunt și ei conștienți de acest lucru și au conceput câteva instrumente inteligente care să ajute să picteze cea mai precisă imagine a clientului.

Deci, teoretic, atunci când un client sună, agenții ar trebui să știe exact motivul pentru care sună. Acesta este, într-adevăr, unul dintre numeroasele avantaje ale valorificării instrumentelor CRM ale centrului de contact. Warren Levitan este co-fondator și CEO al Smooch , o platformă de conversație omnicanal; care se integrează cu jucători CRM precum Zendesk, Sparkcentral, Oracle și Genesys.

Într-un interviu Forbes din 2019; el a spus că practica clienților care se repetă din cauza IVR-ului prost integrat/proiectat și a altor tehnologii, îi înnebunește, elaborând în continuare:

„În timp ce pornești de la punctul unu, de fiecare dată când vorbești cu cineva în afara serviciului ar fi ridicol; exact așa interacționează majoritatea companiilor cu clienții, ceea ce este ineficient pentru afacere și o pierdere de timp pentru toată lumea.”

Cu toții am experimentat acest fenomen în vreun fel în ultimii doi ani. Atunci când agenții au acces la instrumente care permit funcționalități precum apelarea cu un singur clic, capacitatea de a actualiza datele clienților în timp real și agenți virtuali interactivi avansați, aceștia pot gestiona aproape orice situație.

Adevărul despre sistemele CRM pentru agenți

Adevărul este că CRM-urile nu au fost niciodată menite să devină instrumente centrate pe agenți utilizate în cutia lor de instrumente de zi cu zi. Nici măcar nu trebuia să fie o parte obișnuită a instrumentelor lor pentru uz zilnic. Astăzi, agentul se bazează mai mult pe aceste instrumente, așa cum am afirmat mai devreme, pentru a oferi clienților experiențe superioare.

Conform cercetărilor efectuate de Zendesk, companiile adaugă, totuși, rapid instrumente care să le ajute să-și extindă operațiunile, să personalizeze conversațiile, să prioritizeze angajații și să întâlnească clienții acolo unde se află. Cercetări recente sugerează că 75% dintre factorii de decizie spun că COVID a accelerat adoptarea de către companie a tehnologiilor digitale.

Există o mulțime de integrări disponibile de către unii dintre cei mai importanți furnizori de CRM, cele concepute de Powerhouse CRM, Salesforce, construite pentru gestionarea contactelor. Alții se amestecă și în acest domeniu, inclusiv Zoho și, ați ghicit, Microsoft cu oferta sa Microsoft Dynamics.

Deoarece sistemele CRM sunt, în esență, construite pentru a găzdui datele consumatorilor pentru organizații într-o singură locație, a avut sens doar ca Salesforce să se alinieze cu Slack. A finalizat achiziția dezvoltatorului de aplicații de colaborare în echipă în urmă cu câteva luni. Slack și Salesforce prezintă acum o ofertă comună dinamică.

Microsoft și Oracle au capacități similare, realizând natura semnificativă a furnizării unor experiențe bune pentru clienți și agenți. Unul dintre numeroasele beneficii rezultate - ușurința de gestionare și nu este nevoie de resurse continue pentru a face acest lucru. Implementarea este adesea simplă și poate fi făcută de cineva cu puține sau deloc cunoștințe tehnice.

Pe măsură ce mai multe centre de contact se vor muta în cloud, acestea vor prospera fără îndoială datorită flexibilității pe care o dobândesc, iar managementul centrelor de contact își va da seama în curând că doresc o flexibilitate și mai mare.

Imaginea de ansamblu

Comunicațiile unificate în ansamblu sunt o tehnologie cu scopul uniformizării platformei. Îndepărtarea silozurilor. Pe măsură ce cererile clienților cresc, la fel crește și nevoia de instrumente create pentru a ajuta agenții să rezolve întrebările clienților mai rapid și mai precis.

Acest lucru ar putea însemna implementarea protocoalelor IVR sau de autentificare vocală pentru a se asigura că agenții au toate informațiile despre un client atunci când apelează. Nu este nimic mai enervant decât să crezi că ai selectat toate opțiunile potrivite, doar pentru a le face unui agent care trebuie să te transfere apoi la „agentul potrivit”.

Aducerea sistemelor CRM într-un singur sistem unificat care are toate celelalte instrumente pe care le folosesc agenții – are sens. Nu este un concept nou să sugerezi că un agent ar trebui să aibă un singur ecran pentru toate acestea, un software care conține informațiile și instrumentele de care au nevoie pentru a servi clienții.

Sistemele CRM de astăzi sunt și mai importante la locul de muncă, deoarece mai mulți agenți lucrează de la distanță și au nevoie de acces la instrumentele menționate. Agenții centrului de contact ar trebui să aibă întotdeauna acces la un singur sistem - nu mai multe, de dragul de a economisi câțiva dolari.

Investiția în infrastructura omnicanal va fi o piesă crucială a viitorului muncii pe care multe organizații vor fi obligate să o facă în următorii ani. Nu vor avea de ales, deoarece setea de revoluție digitală continuă prin intermediul clienților și angajaților care caută modalități mai flexibile de a „termina lucrurile”.