Validare CX: Genesys strânge 580 milioane USD, evaluat la 21 miliarde USD

Această rundă de finanțare, condusă cu investiții de Salesforce Ventures cu alții precum ServiceNow Ventures și Zoom Video Communications, care se alătură și ei – spun ei, va:

„Consolidați liderul Genesys pe piața „experienței ca servicii (SM)”.

Dacă numele Salesforce Ventures vă sună nou, probabil că știți prima parte a numelui firmei de investiții, „Salesforce”. Au făcut deja investiții considerabile în peste 400 de companii, inclusiv DocuSign, GoCardless, Guild Education, nCino, Twilio, Zoom etc.

Organizația centrată pe CX a fost martoră a unei evoluții uriașe în ultimii doi ani. De la începutul pandemiei, Genesys a suferit schimbări de conducere, schimbări de model de afaceri, îmbunătățiri ale portofoliului de soluții și, în general, a remodelat cultura și abordarea companiei față de CX. Toate aceste reîmprospătări au dus la ceea ce majoritatea ar considera o creștere (considerabilă).

Într-o declarație, Genesys a elaborat, menționând:

„Rezervarile în cloud și abonamentul companiei, care reprezintă mai mult de 90% din totalul rezervărilor noi, au crescut cu peste 100% de la an la an în prima jumătate a anului fiscal 2022 (de la 1 februarie 2021 la 31 iulie 2021). ).”

La doar doi ani după ce s-a alăturat echipei, CEO-ul Tony Bates a notat în cel mai recent raport privind veniturile; că compania a aproape finalizat tranziția modelului de afaceri.

Abonamente în cloud, pentru câștig

Astăzi, rezervările în cloud și abonamentul reprezintă mai mult de 90% din totalul rezervărilor noi, un număr care a crescut de la aproape 75% în anul fiscal 2021 și 53% în anul calendaristic 2019.

„Acest lucru, determinat în principal de succesul Genesys Cloud CX și Genesys Multicloud CX, iar în primele șase luni ale anului fiscal 2022, Genesys Cloud CX și Genesys Multicloud CX au condus la o creștere combinată de 125% a numărului de oferte de peste 2,5 milioane USD anual. venituri recurente comparativ cu prima jumătate a (anului fiscal) 2021.”

Genesys a adăugat la lista de clienți renumiti comercianți de modă din SUA, o renumită companie de închiriere pentru vacanță, un finanțator global de împrumuturi auto și o companie națională de asistență medicală. Numai asta a stimulat adoptarea tehnologiei sale de către încă 18.000 de agenți de contact center care folosesc acum Genesys Cloud CX. A contribuit chiar foarte mult la cei peste 400.000 de agenți care folosesc acum platforma.

De asemenea, în această perioadă, compania a livrat sute de inovații de produs pe platformele sale de experiență pentru clienți. A lansat o nouă soluție de implicare a forței de muncă și a lansat soluția Genesys DXTM, o soluție de inteligență artificială conversațională (AI) și experiență digitală, orientată către cei care doresc să sporească eforturile de vânzări și marketing folosind AI de ultimă oră.

Cum a ajuns Genesys aici?

O parte esențială a strategiei companiei au rămas achizițiile, pe care Genesys le-a făcut mai multe în 2021. Genesys deține acum Pointillist și Exceed.ai, oferind vânzătorului – semnificativ mai multă influență CX. Achizițiile atât Pointillist, o soluție de orchestrare/analitică a călătoriei clienților bazate pe inteligență artificială, cât și Exceed.ai, o platformă AI conversațională bazată pe cloud pentru vânzări și marketing, sunt oarecum responsabile pentru locul în care se află astăzi.

Dar există mai mult.

Cu promisiunea unor experiențe ridicate ale clienților, unele fără întreruperi și unele automate – oferte precum cele pe care Genesys le extinde sunt atractive pentru clienții care doresc ușurință în implementare și utilizare. Ca să nu mai vorbim – organizațiile au și vor câștiga; o mulțime de moduri noi de a înțelege comportamentele clienților, de a învăța din ele și de a pune în aplicare noi politici, împreună cu noi instrumente de automatizare, îmbunătățind și mai mult CX și UX (experiența utilizatorului).

Genesys din 2021 are o ofertă destul de robustă de centre de contact, una care oferă și o mulțime de date, astfel încât companiile să poată vizualiza sentimentul clienților. John Somorjai, EVP pentru dezvoltare corporativă și Salesforce Ventures la Salesforce , a scris într-o declarație:

„Așteptările clienților continuă să crească exponențial în jurul experiențelor personalizate, empatice și conectate. Credem că investiția noastră în Genesys va ajuta nu numai la accelerarea succesului companiei, ci și a succesului clienților noștri comuni.”

Cel mai mare avantaj, modul în care firma permite informații în timp real pentru a preveni clienții nemulțumiți; și extinde capacitatea de a urmări, măsura și analiza comportamentul clienților pentru a înțelege următorul pas cel mai bun pentru agenți. Genesys a fost recunoscut pentru liderul său în industria cloud, în special, fiind numit lider în Centrul de contact ca raport Gartner Magic Quadrant pentru 2021.

De asemenea, a fost numit Vizionar în managementul angajării forței de muncă. Genesys s-a clasat chiar pe primul loc în 2020 – conducând cota de piață pentru aplicațiile Worldwide Contact Center, potrivit analiștilor de la IDC. Și Genesys a fost numit „Lider în creștere și inovare” de Frost și Sullivan, împreună cu Opus Research desemnat lider în inteligența conversațională.

Potrivit Genesys, aproape 7.000 de organizații la nivel global, inclusiv 17 dintre primele 20 de companii Fortune 500, folosesc acum instrumentele CX dezvoltate de firmă. Și în fiecare an, potrivit Genesys, ele facilitează mai mult de 70 de miliarde de experiențe pentru clienți în peste 100 de țări.

Construirea unui portofoliu superior CC/CX

Genesys, în acest sens, nu este unic, deoarece și alții din industrie au făcut multe achiziții strategice pentru a-și construi portofoliile CC/CX ca răspuns la pandemia de coronavirus și așteptările crescânde ale clienților. Și alții au strâns și o tonă de capital.

Five9: unul dintre cei mai mari furnizori globali CCaaS, are o situație financiară solidă și o istorie de creștere puternică și destul de pozitivă a veniturilor. A avut peste 20 de trimestre de creștere a veniturilor din 2015. Firma are o capitalizare de piață puternică – una evaluată la aproape 9 miliarde de dolari , potrivit Yahoo! Finanţa.

Este această creștere viguroasă a veniturilor și sensul „de ce companii avem nevoie pentru a ne îmbunătăți portofoliul”; asta îi face pe vânzători precum Genesys și Five9 să iasă în evidență și mă face să mă întreb: va fi achiziționat unul dintre ei în continuare? În urma unei încercări de achiziție (deșeală) de către Zoom, Five9 este agent liber. La fel și Genesys. Și amândoi au statisticile pentru a asigura aproape orice potențial cumpărător – o afacere ar fi utilă pentru ei.

Five9 apare în Quadrantul magic CCaaS al Gartner, în mod similar, ca lider CC pentru Centrul de contact virtual (VCC) Five9. În plus, furnizorul centrului de contact în cloud a fost evaluat cu cea mai mare „satisfacție generală a furnizorului” în rândul clienților chestionați de către analiștii din industrie, DMG Consulting.

Five9 a obținut un scor aproape perfect, obținând un 33 dintr-un posibil 34. Potrivit DMG Consulting, Five9 a obținut scoruri mari în aproape toate aspectele posibile, inclusiv satisfacția furnizorilor, caracteristicile produsului, caracteristicile platformei și Optimizarea forței de muncă (WFO) / Forța de muncă Capabilitati de management al implicarii (WEM).

Furnizorul de contact cloud va permite, de asemenea, în curând utilizatorilor centrului de contact să acceseze voci sintetice de înaltă fidelitate – pe care le numesc „practic indistinguibile de vocile umane”, datorită achiziției WellSaid Labs.