Briefing pentru analiști Enterprise Connect cu Genesys – Drumul de urmat

Din toate punctele de vedere, centrul de contact a fost mai proeminent la Enterprise Connect 2019 decât era de așteptat și nu puteai merge pe un hol fără să existe cel puțin o sesiune pe acest subiect. Toți jucătorii mari au avut o prezență, împreună cu mulți concurenți mai puțin cunoscuți, și este clar că toată lumea a primit mesajul că acest sezon este deschis acum pentru centrul de contact bazat pe cloud. Genesys este, fără îndoială, cel mai puternic jucător, cel puțin în America de Nord, iar contingentul de analiști a avut o mai bună înțelegere a acestui lucru în timpul unei sesiuni de informare cu echipa lor executivă.

Analiza mea de aici este destul de oportună, având în vedere zgomotul actual despre faptul că Avaya este deschis la un LBO și Genesys este citat ca un potențial pretendent. Din punct de vedere istoric, Avaya a fost liderul de piață de necontestat în acest spațiu, dar reapariția lor după capitolul 11 ​​cum-IPO nu sugerează că se pot apăra împotriva tuturor participanților. De fapt, dacă toate afirmațiile concurenților trebuie să fie crezute, ei sângerează pe Avaya-red cu pierderi de clienți care par să fie doar într-un singur sens.

Îndrăznește să visezi?

Înainte de a ajunge la concluziile mele despre Genesys, imaginați-vă ce ar face această pereche pentru echilibrul de putere. Ce este Cisco pentru rețele și MSFT pentru desktop, Genesys ar deveni acum la centrul de contact. Interesant este că a trecut peste un an de când Genesys a făcut o achiziție – Altocloud – așa că poate că aceasta este marea criză pentru care au economisit.

S-au întâmplat lucruri mai ciudate și, dacă nu mă credeți, uitați-vă la respingerea nenorocită pe care Poly o primește acum de la PDP Gaming. Știri de ultimă oră, dar Dacă nu ați văzut, este vorba despre copierea logo-ului lor – spuneți-i cum vă place, dar asemănarea este de netăgăduit – așa cum dezvăluie punctul culminant al programului all-in al Poly la Enterprise Connect. Cu atâtea lucruri pe linie – și un debut de branding foarte bine primit – este greu de imaginat cum s-ar fi putut întâmpla asta și, fără îndoială, vom auzi mai multe în curând.

Revenind la contact center, Genesys a făcut deja un mare pariu prin achiziționarea Interactive Intelligence, iar pentru ei Avaya ar fi în totalitate despre cota de piață și să-și elimine cel mai mare competitor. După cum voi explica pentru moment, ei sunt de fapt într-un loc bun, cu un impuls mare, așa că această mișcare ar veni cu risc. O potrivire mai bună pentru Avaya, în opinia mea, ar fi Mitel și nimeni nu salută rolul de consolidator mai mult decât Rich McBee. S-ar putea să fie dezactivați acum că au devenit din nou în privat și, de asemenea, par să fie într-un loc bun, dar pentru a reitera, s-au întâmplat lucruri mai ciudate.

Genesys – A face o mulțime de lucruri corect

În timpul sesiunii noastre de actualizare, am auzit multe despre impulsul lor puternic și iată câteva valori pe care le pot împărtăși:

• Vânzările în cloud au crescut cu 32% față de anul trecut
• Din 2017, vânzările lor PureCloud au crescut cu 130%
• Nu doar mai multe oferte, ci și oferte mai mari – numărul de oferte de peste 1 milion USD a crescut cu 110% față de anul trecut
• 1.200 de deplasări competitive, mutarea centrelor de contact în afara sistemelor vechi la Genesys
• Peste 50% dintre aceste deplasări au fost în cloud, peste 700 provenind de la Avaya.
• Canalul chiar funcționează pentru ei – aceste vânzări au crescut cu peste 250% față de anul trecut și reprezintă 86% din noile sigle

În ceea ce privește portofoliul, ei continuă să inoveze și să crească pe toate cele trei platforme:

• PureCloud
  • Peste 4,5 miliarde de apeluri API pe lună
  • Peste 150 de funcții noi adăugate de anul trecut
  • Peste 75.000 de agenți pe această platformă
• PureConnect
  • Creștere cu 38% a rezervărilor în cloud
  • Peste 4.700 de oferte de extindere
• PureEngage
  • Creștere a veniturilor cu peste 66% pe an
  • Viteza de implementare s-a îmbunătățit cu peste 50%

Aceste valori spun singure o poveste bună, dar vreau să ating o altă temă care face din Genesys un lider de piață.

Utilizați cazuri pentru a-și defini propunerile de valoare

Sunt un mare susținător al cazurilor de utilizare pentru a face noile tehnologii identificabile, mai ales când vine vorba de AI. Genesys a reglat fin această abordare de ceva timp și pare că dă roade. În timpul actualizării, am auzit despre cinci oferte cloud distincte, fiecare construită în jurul unui caz de utilizare sau unei provocări de afaceri.

1. PureBridge – această ofertă se adresează centrelor de contact cu o infrastructură veche și care au nevoie de o „punte” către cloud
2. Centre de contact de la mijlocul pieței – denumite PureSuccess, această ofertă este pentru clienții PureConnect și PureEngage și acoperă o gamă de servicii care să ajute la planificarea călătoriei clienților și la îmbunătățirea CX într-un mod distinct pentru fiecare client
3. Serviciu digital – acest caz de utilizare este construit în jurul automatizării pentru a ajuta centrele de contact să gestioneze volumele tot mai mari de întrebări fără a crește personalul
4. Vânzări digitale – un caz de utilizare diferit, destinat echipelor de vânzări și marketing, în care obiectivul este de a achiziționa clienți și de a converti clienții potențiali folosind tehnologii bazate pe cloud
5. Automatizarea locului de muncă – în afară de serviciul digital, acest caz de utilizare se concentrează pe implicarea agenților și pe valorificarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți performanța și a reduce cifra de afaceri

Drumul Înainte

Indiferent dacă sunt sau nu în căutarea lui Avaya, Genesys pare să fie bine poziționat, mai ales că jocurile pure precum Five9 și Talkdesk devin mai agresive. Faptul că toate aceste companii par să se descurce bine validează povestea cloud, care este încă la început pentru contact center. Acest mesaj a fost imposibil de ratat la Enterprise Connect și, având în vedere provocările cu care se confruntă toți concurenții lor, nu văd nicio găuri flagrante în povestea Genesys.

Au făcut și au digerat deja marea lor mișcare de consolidare cu ININ, reîmprospătarea brandingului din 2017 arată grozav – subtil, dar modern, portofoliul lor acoperă toate modelele de implementare pentru orice scenariu de tranziție în cloud, iar AI este peste tot în amestec, în special prin Kate. care combină multe instrumente AI – analize, roboți, învățare automată etc.

Ce ar putea merge prost? Ei bine, Avaya este un wildcard mare în acest moment și orice mișcare acolo va avea un efect de ondulare în întreg spațiul. Jocurile pure bazate pe cloud par să se descurce bine și vor fi un factor pe măsură ce vor crește pe piață. Apoi mai este Twilio – despre care am comentat mai devreme – și modelul mai larg bazat pe dezvoltatori pentru a ajuta centrele de contact să-și personalizeze ofertele în moduri pe care furnizorii vechi nu le pot suporta. Nimic nu este sigur, mai ales pe această piață, dar dacă ar trebui să aleg un câștigător în această cursă de cai, îmi voi pune 2 dolari pe Genesys pentru a câștiga, Cisco pe locul și jocurile pure pentru a arăta.