IVR găzduit: cum funcționează, beneficii și furnizori de top

Clienții de astăzi prețuiesc o experiență personalizată. Vor să știe că mărcile de la care cumpără sunt gata să-și asculte nevoile imediate și să le ofere răspunsuri, rapid. Sistemul IVR găzduit al unui call center oferă această experiență.

Sistemele IVR ajută clienții să vă contacteze în timpul programului de lucru, să solicite indicații, să facă rezervări sau să plătească o factură.

Indiferent de tipul de afacere pe care îl conduceți, ar trebui să luați în considerare utilizarea IVR cu autoservire pentru a comunica cu clienții dvs. Astăzi, vom prezenta ce este IVR găzduit, cum funcționează și de ce ar trebui să îl adăugați în afacerea dvs.

Salt la↓

• Ce este Hosted IVR?
• Cum funcționează IVR găzduit?
• Avantajele și dezavantajele IVR-ului găzduit
• Afacerea mea are nevoie de IVR găzduit?
• Top soluții IVR găzduite
• IVR găzduit personalizează serviciul pentru clienți
• Întrebări frecvente

Ce este Hosted IVR?

Hosted IVR (Răspuns vocal interactiv) este un meniu de telefonie și un sistem de rutare care oferă răspunsuri interactive apelanților. Ajută companiile să organizeze apelanții care contactează organizația lor, determinându-le nevoile și direcționându-i la coada potrivită.

Prin sistemul de meniu IVR, compania poate direcționa apelanții către departamentul potrivit și persoana potrivită din cadrul departamentului cât mai repede posibil. În acest fel, clienții obțin răspunsul la întrebările lor cu mai puține întârzieri, îmbunătățind interacțiunea cu organizația. Aceste sisteme se integrează adesea cu ACD, sau cu distribuția automată a apelurilor, ceea ce ajută apelanții să obțină informațiile de care au nevoie, fără a fi nevoie de intervenție umană.

Platformele IVR sunt adesea integrate în sistemele VoIP de afaceri, platformele de comunicații unificate sau software-ul pentru call center. Acest lucru face ca IVR să fie ușor de implementat de către mărci, indiferent de tipul de sistem telefonic pe care îl folosesc. Multe aplicații IVR oferă, de asemenea, opțiuni de personalizare IVR, cum ar fi designerii de flux de apeluri drag-and-drop, permițând fiecărei companii să utilizeze tehnologia pentru propriile obiective și clienți.

Înțelegerea limbajului natural (NLU) și funcționalitatea text-to-speech permit sistemului software să interacționeze fără probleme cu clientul, oferind informațiile de care au nevoie și ajutându-i să navigheze către destinația potrivită fără frustrare sau repetiție. Fără IVR, probleme precum transferul persoanelor la departamentul greșit sau greșelile în direcționarea apelurilor devin mai frecvente, ceea ce poate dăuna impresiei afacerii.

Cum funcționează IVR găzduit?

IVR găzduit funcționează prin construirea unui meniu vocal de rutare pe care apelanții de intrare îl folosesc pentru a ajunge la o varietate de utilizatori, departamente și acțiuni în sistemul dvs. telefonic. În cadrul centrului de apeluri (CCaaS) sau al software-ului de comunicații unificate (UCaaS), puteți conecta aceste capabilități prin intermediul unui designer de flux de apeluri IVR.

Când apelanții contactează numărul dvs. de telefon de afaceri IVR desemnat, ei aud un meniu cu opțiuni preselectate pentru a ajunge la informațiile, utilizatorul sau acțiunea de care au nevoie. De exemplu, IVR-ul dvs. le poate oferi opțiuni pentru a apăsa 1 pentru Orele magazinului sau Apăsați 2 pentru serviciul clienți. După ce un client introduce selecția prin tastatură sau recunoașterea vorbirii, sistemul telefonic direcționează apelantul la coada, acțiunea sau submeniul potrivit.

De obicei, companiile organizează fluxuri de apeluri IVR pentru a face față nevoilor cele mai comune ale apelanților. Unele opțiuni IVR pot oferi autoservire pentru însoțitor automat, cum ar fi plata facturilor, configurarea programării și recuperarea parolei, astfel încât clienții nu trebuie să interacționeze direct cu un angajat.

Multe sisteme CCaaS integrează IVR găzduit cu un sistem avansat de distribuție automată a apelurilor (ACD) care utilizează AI pentru a detecta nevoile apelantului și a le direcționa către agentul optim. Aceasta se numește rutare inteligentă și poate naviga apelanții în funcție de abilitățile sau disponibilitatea agentului.

Software-ul avansat de call center include asistenți virtuali inteligenți (IVA) care acționează ca sisteme de rutare multicanal vizuale sau bazate pe aplicații. În esență, un sistem IVR mobil, agenții virtuali permit clienților să se conecteze cu agenții nu numai prin voce, ci și prin SMS-uri sau prin chat web.

Care sunt avantajele și dezavantajele IVR-ului găzduit?

Software-ul IVR găzduit oferă multe beneficii pentru companii și clienții acestora.

Pro

Mai jos, sunt avantajele IVR găzduite:

Reduceți erorile de comunicare

Cu un sistem computerizat care primește automat informațiile unui client și le direcționează către coada sau agentul potrivit, o companie poate reduce erorile umane de rutare care decurg din neînțelegerea vorbirii sau introducerea incorectă.

Acest lucru evită depășirea cozii și menține timpii de așteptare ale clienților cât mai mici posibil. În plus, îmbunătățește experiența clienților, îmbunătățește rezoluția la primul apel și construiește relații mai puternice cu clienții tăi.

Transferuri eficiente de apeluri

Transferă automat direcționează apelanții către agentul potrivit, economisind timp în comparație cu rutarea manuală. Agenții nu trebuie să-și facă griji cu privire la redirecționarea apelurilor, ci se pot concentra pe cozile lor de apeluri, oferind servicii mai concentrate și personalizate. Acest lucru îmbunătățește moralul agenților și satisfacția clienților.

Productivitatea angajaților

Cu sistemul IVR, companiile economisesc timp, deoarece angajații nu mai trebuie să acționeze ca recepționerii care răspund la apel, învață nevoile apelantului și le transferă. Sistemele și automatizările IVR computerizate gestionează servicii efectuate anterior de oameni, cum ar fi furnizarea de ore de lucru sau informații de bază despre cont.

Deoarece sistemele și automatizările IVR sunt disponibile non-stop, acestea oferă o disponibilitate pe care oamenii reali nu o pot egala.

Analizați datele apelurilor

Centrul de apeluri și software-ul UCaaS se integrează adesea cu sistemele de analiză ale centrului de apeluri, facilitând colectarea de date despre apelanții dvs. și înțelegerea mai bună a experiențelor acestora. Vizualizați călătoriile clienților în cadrul sistemului și numărul de apeluri la care au fost preluate sau ratate de către angajații din fiecare departament. Funcțiile de înregistrare a apelurilor îi ajută, de asemenea, pe angajatori să înțeleagă mai bine modul în care apelanții din asistența clienților primesc și colectează informații despre de unde apelează clienții.

Înregistrările și analizele apelurilor ajută companiile să construiască campanii de marketing mai puternice și să îmbunătățească nivelul de servicii pe care clienții îl primesc de la organizație.

Contra

Deși beneficiile sunt clare pentru mulți proprietari de afaceri, soluțiile IVR găzduite au câteva dezavantaje:

Clienții preferă agenții live

Unii clienți nu le place experiența de a se simți ca și cum ar trebui să „vorbească cu o mașină” și ar putea prefera chatul live față de chatbot sau IVR automat. Brandurile vor trebui să poată echilibra aceste nevoi ale consumatorilor cu dorința lor de eficiență. Acesta este motivul pentru care fluxul de apeluri IVR ar trebui să includă opțiunea „selectați 0 pentru a vorbi cu un operator” pentru cei care doresc să sări peste opțiunile de meniu automat.

Meniurile sunt confuze

De asemenea, pot exista și unii clienți care au probleme cu utilizarea cu succes a meniurilor și listelor automate. De exemplu, unii clienți pot avea dificultăți să țină evidența tuturor opțiunilor diferite de meniu sau să stabilească în ce categorie se încadrează nevoia lor exactă. Alții pot deveni din ce în ce mai frustrați dacă se simt implicați în mai multe meniuri sau dacă meniul dvs. IVR include greșeli.

Companiile care doresc să remedieze aceste neajunsuri ar trebui să se concentreze pe crearea de opțiuni de meniu scurte și eficiente, precum și pe opțiuni pentru a ajunge la un operator în orice moment.

Întreținere constantă

Asigurați-vă că vă dedicați timpul necesar pentru a investi în sistemul dvs. Dacă nu o faceți, sistemul dumneavoastră IVR poate cauza probleme prin meniuri prost organizate sau alte ineficiențe care vor anula beneficiile IVR. Alocarea timpului pentru a căuta opțiuni eficiente de meniu IVR, investiția într-o înregistrare vocală de calitate și, altfel, crearea unui sistem IVR de înaltă calitate poate duce la o diferență enormă în experiența clientului.

Clienți frustrați

De asemenea, mărcile trebuie să se asigure că orice potențial cumpărător care contactează organizația lor simte serviciul personalizat pe care brandul încearcă să îl creeze. Dacă clienții sună, simțindu-se gata să cumpere, dar apoi sunt direcționați către meniuri nesfârșite, ar putea începe să se simtă ignorați sau să nu le acorde prioritate. Sistemul IVR trebuie să țină cont de cumpărătorii activi și să îi poată direcționa către cei mai buni reprezentanți de vânzări, astfel încât aceștia să poată primi atenția personală de care au nevoie pentru a finaliza achiziția.

Afacerea mea are nevoie de IVR găzduit?

Pentru a determina dacă compania dvs. are nevoie de servicii IVR găzduite, luați în considerare traficul de apeluri de intrare și cât de bine sistemul dvs. actual de rutare a apelurilor răspunde nevoilor clienților dvs.

Luați în considerare și eficiența angajaților dvs. Gândiți-vă dacă angajații dvs. pierd sau nu timpul răspunzând la întrebări de bază și dacă un sistem IVR îi poate ajuta să își folosească timpul mai eficient.

În plus, luați în considerare cele trei întrebări de mai jos pentru a determina dacă IVR găzduit vă va beneficia.

Are afacerea dvs. nevoie de un sistem mai bun pentru a gestiona fluxul de apeluri?

Dacă compania dvs. se luptă să gestioneze eficient și eficient apelurile primite, atunci este posibil să aveți nevoie de un IVR. Dacă angajații tăi pierd în mod regulat timpul răspunzând la apeluri banale, când ar putea îndeplini sarcini care ar avea un impact mai direct asupra veniturilor afacerii, atunci auto-servirea poate fi soluția. În mod similar, dacă angajații se trezesc inundați de apeluri regulate și se luptă să-i aducă pe potențialii clienți la departamentul potrivit, atunci un arbore de apeluri computerizat poate fi o investiție grozavă.

Trebuie să îmbunătățiți eficiența apelurilor de intrare?

Dacă apelanții tăi se luptă adesea să obțină răspunsurile de care au nevoie de la angajații tăi, atunci un IVR poate ajuta. Dacă apelanții sunt transferați în mod regulat de mai multe ori între diferite departamente și se simt frustrați de eforturile lor de a ajunge la oamenii care îi pot ajuta în mod activ, atunci un sistem computerizat care îi va direcționa exact unde trebuie să meargă poate îmbunătăți nivelul de îngrijire a clienților și poate crea o impresie mai bună pentru marca dvs.

Vrei să sporești profesionalismul afacerii tale?

Dacă doriți, de asemenea, să vă duceți afacerea la următorul nivel, sporindu-vă aspectul de profesionalism și nivelul de servicii pentru clienți, atunci un sistem IVR poate fi soluția cea mai rentabilă. Cu o platformă IVR, chiar și companiile mici își pot face organizațiile să pară mai mari și mai dezvoltate prin mai multe linii și cutii poștale dedicate oferirii clienților o experiență de înaltă calitate. Mai degrabă decât ca un singur angajat să încerce să răspundă la toate întrebările care apar, serviciile cloud IVR simplifică pentru mărci să direcționeze automat apelanții către cel mai potrivit angajat.

Top soluții IVR găzduite

Dacă intenționați să treceți la IVR găzduit, iată câțiva dintre furnizorii noștri de servicii preferați și soluțiile CCaaS.

8×8

Centrul de contact 8×8 și platformele de comunicare de afaceri se concentrează pe furnizarea de servicii întreprinderilor mici și mijlocii. 8×8 acceptă aplicații IVR populare, inclusiv mesagerie vocală, apel invers automat, e-mail și chat web. ACD-ul 8×8 include rutare bazată pe abilități și rapoarte avansate de coadă.

De asemenea, are capacitatea pentru angajații care răspund la telefon de a furniza numărul lor de contact clienților, ajutându-i să rezolve problemele și ajutându-i pe clienți să se simtă bine îngrijiți.

RingCentral

RingCentral MVP oferă funcții precum distribuția automată a apelurilor și comunicațiile combinate – inclusiv telefon VoIP, SMS, chat web și conferințe video interne – în plus față de opțiunile lor IVR. Acest program poate fi integrat cu diverse sisteme terțe și include funcții pentru a ajuta clienții să urmărească și să genereze clienți potențiali, precum și să efectueze cercetări de piață.

Cinci9

Software-ul Five9 Cloud Contact Center combină suportul de intrare, de ieșire și mixt pentru a ajuta mărcile să profite de tehnologia centrului de apeluri susținută de cloud. Această opțiune funcționează pentru a îmbunătăți experiența clienților prin integrarea pe mai multe platforme, inclusiv voce, chat, SMS, e-mail și mobil. Five9 folosește AI pentru a înțelege mai bine nevoile clienților și oferă o gamă de tehnologie de urmărire pentru sistemele sale IVR. Aceste date includ valori în timp real și capacitatea de a urmări performanța și de a sincroniza datele clienților cu CRM-ul de afaceri. Companiilor le va fi mult mai ușor să înțeleagă cum au progresat interacțiunile anterioare cu clienții.

Talkdesk

Centrul de apeluri Taskdesk utilizează IVR găzduit și gestionat în cloud pentru a ajuta angajații să ofere clienților conexiuni mai personalizate. Agenții pot vedea istoricul fiecărui client în timp ce vorbesc, inclusiv informațiile despre achiziție și istoricul contactelor, oferind context util. Talkdesk IVR se combină cu așteptarea la coadă și un sistem avansat de distribuție a apelurilor, inclusiv rutarea inteligentă bazată pe abilități

Frumos CXone

Nice CXone Call Center Software încorporează sistemul său IVR cu tehnologie aferentă pentru a permite apeluri de intrare și de ieșire. De asemenea, se integrează cu mesageria vocală, SMS-uri, webchat și social media. Acest call center se poate integra cu baze de date și aplicații CRM pentru a facilita urmărirea interacțiunilor clienților cu marca și pentru a îmbunătăți serviciul clienților pe care compania îl poate oferi.

IVR găzduit personalizează serviciul pentru clienți

IVR oferă clienților experiențe personalizate pe tot parcursul apelului, conectându-i rapid cu reprezentanți care le pot face față nevoilor.

Dacă doriți să vă ajutați afacerea să se dezvolte, ar trebui să luați în considerare beneficiile potențiale ale utilizării IVR sau însoțitorilor auto. Această tehnologie este o parte esențială a oricărui sistem VoIP de întreprindere.

Întrebări frecvente

Mai jos, am răspuns la câteva întrebări frecvente legate de IVR găzduit.