6 sfaturi pentru a gestiona și a trata recenziile negative ale clienților

În calitate de proprietar de mică afacere cu un site web și prezență online, este posibil să primiți câteva recenzii negative la un moment dat. La urma urmei, este imposibil să-i mulțumești pe toată lumea.

Cu toate acestea, unele dintre aceste recenzii negative pot ajunge cu adevărat acasă și vă pot face să vă simțiți dureros și frustrați. Ei spun că clientul are întotdeauna dreptate, dar uneori pot fi de-a dreptul nerezonabile. Dacă ați primit o recenzie negativă, trebuie să o rezolvați rapid, astfel încât să nu vă afecteze rezultatul final. Dacă nu o faci, credibilitatea și reputația afacerii tale sunt în joc.

Majoritatea consumatorilor spun că recenziile pozitive ale clienților îi ajută să aibă încredere într-o afacere locală.

Dar de unde știi ce recenzii despre compania ta sunt acolo? Ar putea exista o serie de locuri în care consumatorii pot lăsa recenzii. Ca regulă generală, vizitați Google și căutați numele companiei dvs. Acționează ca și cum ai fi un potențial client și încearcă să vezi totul din perspectiva lor. Acest lucru vă va oferi o idee mult mai clară despre ceea ce văd clienții și cum vor percepe site-ul dvs.

Cum să faceți față recenziilor negative

Odată ce ai găsit o recenzie negativă, ce faci? Pentru a vă ajuta să începeți, am 6 metode pe care le puteți folosi pentru a aborda și gestiona aceste recenzii negative într-un mod profesionist. Acest lucru vă va ajuta să vă mențineți profesionalismul site-ului dvs. și să vă asigurați că numai binele vine din rău.

1. Răspundeți la fiecare recenzie negativă și oferiți o rezoluție privată

Principala problemă care trebuie abordată cu recenziile online este faptul că acestea sunt publice. Este online pentru ca toată lumea să vă vadă și să judece site-ul dvs.

Dacă ar fi să începeți să rezolvați problema cu clientul pe site-ul de recenzii, cum ar fi Trustpilot sau SiteJabber, toată lumea ar putea vedea conversația desfășurată, iar dacă clientul nu are nimic din ceea ce aveți de spus, ați putea face mai mult rău decât bun.

Când aveți de-a face cu o recenzie negativă, asigurați-vă că abordați recenzia online, astfel încât alți utilizatori online să poată vedea că faceți acest lucru – dar apoi cereți clientului să vă contacteze adresa de e-mail, astfel încât să puteți rezolva în mod privat problema offline.

Iată un exemplu grozav de recenzie negativă în care proprietarul companiei abordează recenzia, dar oferă o soluție privată pentru a remedia problema. Le arată celorlalți că vă pasă de clienții dvs. și vă pare rău că acesta a avut o experiență negativă și că dvs. personal veți remedia acest lucru pentru ei.

2. Răspundeți la TOATE recenziile clienților

În mână cu considerația de mai sus, este, de asemenea, important să-ți aloci timp în fiecare săptămână pentru a răspunde la toate recenziile tale, atât bune, cât și rele. Acest lucru arată că îți pasă de clienții tăi, chiar și după ce aceștia au făcut o achiziție.

Acest lucru este deosebit de important atunci când vine vorba de răspuns la recenzii proaste. Dacă nu răspundeți, iar clienții văd acest lucru atunci când ați răspuns la recenzii pozitive, poate trimite două mesaje:

• Nu-ți pasă de clienții tăi
• Ți-e teamă să rezolvi problemele pe care le are afacerea ta

Desigur, de cele mai multe ori, nu este cazul. Totuși, așa te vor percepe clienții tăi. Deci, va trebui să le abordați!

Păstrați răspunsurile scurte și la obiect. Încercați să le mențineți sub 100 de cuvinte .

Răspunzând la fiecare recenzie, veți arăta viitorilor clienți că sunteți acolo pentru ei, atât înainte, cât și după vânzare.

3. Acoperiți răul cu binele

O tactică pe care o puteți folosi pentru a scăpa de recenziile negative este să vă încurajați clienții fericiți să scrie recenzii bune pentru a le dilua pe cele rele.

Din păcate, majoritatea clienților mulțumiți nu vor scrie singuri o recenzie. Dacă un client a avut o experiență bună cu afacerea dvs. și serviciul a fost așa cum se aștepta, de obicei va pleca fericit și atât. Cu toate acestea, clienții nemulțumiți au mai multe șanse să lase o recenzie deoarece au avut o experiență negativă.

Așadar, contactați întotdeauna clienții mulțumiți și rugați-le să lase o recenzie. Îi puteți încuraja să facă acest lucru folosind mesaje de marketing prin e-mail sau puteți oferi stimulente, cum ar fi reduceri, clienților care lasă o recenzie sinceră.

Încercați ca recenziile dvs. bune să le depășească pe cele proaste cu 10 la 1. De exemplu, dacă un potențial client verifică recenziile site-ului dvs. și vede că aveți 100 de recenzii - dintre care 90 sunt bune și 10 sunt proaste - este încă probabil pentru a-l cuceri.

4. Utilizarea SERP-urilor împotriva recenziilor negative

Similar cu tehnica enumerată mai sus, uneori un site de recenzii este destinat unei căi descendente și tot ceea ce pari să primești sunt recenzii negative. Chiar dacă sunt recenzii vechi și ți-ai schimbat felul, aceste recenzii vor reveni să te bântuie.

Având în vedere acest lucru, este destul de dificil să încerci să diluezi aceste recenzii folosind unele bune. Deci, ce poți face?

Răspunsul; atrageți-vă atenția către un alt site web.

Dacă puteți construi și încuraja oamenii să lase recenzii bune despre serviciul dvs. actualizat pe un alt site web, similar cu considerația de mai sus dacă aveți un site plin de recenzii negative și unul plin de recenzii pozitive, aceasta este totuși o viziune echilibrată pentru un client nou. și este mult mai bine decât să ai o mulțime de recenzii negative pe site.

5. Învață din greșelile tale

Un lucru important de luat în considerare este ceea ce spun de fapt recenziile despre afacerea dvs. Poate că există un serviciu sau o funcție pe site-ul dvs. pe care l-ați trecut cu vederea și care trebuie abordat.

S-ar putea să crezi că ți-ai făcut afacerea perfectă, dar la sfârșitul zilei, nu ești cel care o folosește. Clienții tăi sunt și, dacă au ceva de spus, ar trebui să asculți.

Căutați adevărul în recenzia pe care vi s-a oferit și vedeți dacă este ceva ce puteți schimba. De asemenea, puteți verifica utilizatorul pentru a vedea dacă este un troll online și a lăsat multe alte recenzii despre alte companii și dacă feedbackul lor este legitim.

Iată o listă de verificare a lucrurilor pe care trebuie să le luați în considerare atunci când monitorizați recenziile negative.

• Există adevăr în declarație?
• Este corectă recenzia?
• Este recenzentul un client legitim?
• Este aceasta o problemă repetată observată în recenzii?
• Este ceva ce ai trecut cu vederea?

Pe măsură ce vă parcurgeți această listă de verificare, ar trebui să fie ușor să vedeți dacă există sau nu ceva care trebuie îmbunătățit în afacerea dvs.

Dacă intenționați să schimbați ceva pe site-ul dvs. și utilizatorul a găsit de fapt o problemă cu site-ul dvs., asigurați-vă că îi anunțați și îi mulțumiți pentru că v-a informat și v-a făcut conștient de situație.

Critica poate fi greu de acceptat, dar merită luată, deoarece vă poate duce la noi culmi ale succesului.

6. Solicitați eliminarea revizuirii negative

Dacă cel mai rău vine în cel mai rău, ar putea merita să contactați compania de revizuire pentru a vedea dacă poate anula recenzia. Desigur, cele mai multe site-uri web de recenzii sunt platforme deschise în care utilizatorii lor au voie să vorbească liber despre experiența lor cu un site web, așa că ar putea fi reticenți în a-l da jos.

Cu toate acestea, dacă aveți o scuză legitimă, se poate face o excepție. Majoritatea platformelor vor elimina recenziile abuzive de la troli sau recenziile/minciunile incorecte.

Au existat chiar și cazuri raportate în care concurenții se pot prezenta drept clienți pentru a oferi site-ului dvs. recenzii proaste, astfel încât clienții reali sunt mult mai probabil să treacă și să cumpere pe site-ul lor.

Asigurați-vă că recenzia este legitimă și de la un client real. În calitate de proprietar de mică afacere, probabil vă veți aminti clientul real din recenzie. Dacă unul dintre colegii tăi a avut de-a face cu clientul, întreabă-i. Dacă aflați într-adevăr că recenzia este falsă sau de la un concurent, ar trebui să o puteți raporta.

Concluzie

Desigur, primirea unei recenzii negative despre afacerea ta te va face să te simți oribil, dar nu este sfârșitul lumii. Făcând măsurile necesare, poți contracara efectele negative ale unei recenzii proaste și le poți transforma într-un lucru pozitiv pentru afacerea ta. Dacă poți lua feedback-ul negativ în mod obiectiv, și nu personal, vei învăța și ceva pe parcurs și vei descoperi noi modalități de a te îmbunătăți.

Nu uitați întotdeauna să abordați mai întâi orice problemă pe care le-ar putea avea site-ul dvs. și apoi să vă ocupați de recenzii. Experiența clientului ar trebui să fie întotdeauna pe primul loc.