Cum să reduceți frecarea la bord și să păstrați clienții fericiți

Căutați o modalitate sigură de a irita și de a înstrăina clienții dornici? Dacă da, tot ce ai nevoie este un proces de integrare care să le facă frustrant și dificil pentru oameni să se înregistreze la serviciile tale și să predea bani.

Evident, nicio afacere nu vrea să facă asta. Cu toate acestea, realitatea tristă este că multe companii o fac din neatenție.

Acest lucru este predominant în special în rândul organizațiilor care sunt obligate prin lege să efectueze diligența KYC cu privire la clienții lor, cum ar fi firmele fintech și schimburile de criptomonede.

Aceasta este o problemă foarte reală. Studiile sugerează că 68% dintre clienți abandonează procesul de înscriere pentru firmele fintech în timpul procesului de onboarding. Majoritatea consumatorilor ar putea oferi cu ușurință un exemplu în care un proces de înregistrare a fost „ușor” și altul în care a fost un „coșmar”.

Vorbind simplist, dacă vrei ca afacerea ta să prospere, trebuie să te asiguri că te încadrezi în prima categorie.

Desigur, există un echilibru dificil de găsit. După cum le subliniază Coinbase clienților, verificarea identității și KYC sunt „obligate de lege”. Schimburile de criptomonede precum coinbase sunt puternic reglementate în prezent – ​​verificarea identității clienților nu este opțională pentru aceștia.

Companiile afectate nu pot alege pur și simplu să renunțe pentru a oferi clienților o experiență fără fricțiuni. Cu toate acestea, capacitatea de a vă înregistra și de a utiliza un cont nou cu o problemă minimă este adesea o modalitate prin care fintech se diferențiază de concurenții săi mai „vechi”. Ca atare, găsirea unei modalități eficiente de a obține echilibrul corect este esențială.

Să aruncăm o privire la ce se poate face.

Cum să reduceți frecarea la bord

După cum explică SEON, procesele KYC pe care site-urile cripto și fintech sunt obligate să le urmeze nu sunt opționale. Și dacă conduceți una dintre aceste afaceri, nici nu v-ați dori cu adevărat să fie. Schimburile cripto, în special, sunt o țintă comună pentru fraudători și spălatorii de bani.

Scenariul ideal este să filtrați escrocii într-un stadiu incipient, lăsându-vă cu resursele necesare pentru a oferi clienților autentici cea mai bună experiență de integrare posibilă.

O modalitate fiabilă de a realiza acest lucru este introducerea analizei amprentei digitale – ca parte a verificărilor dumneavoastră KYC sau ca verificare „pre-KYC”. Acesta din urmă vă permite să respingeți clienții extrem de suspicioși înainte de a investi timp și bani în a le supune unei verificări complete KYC. Acest lucru poate costa până la 150 USD per client, ceea ce vă poate face sau distruge marja de profit în unele sectoare.

Analiza amprentei digitale folosește date disponibile gratuit pe care altfel le solicitați sau pe care le vedeți în timpul înregistrării, cum ar fi:

• Adresa de e-mail și numărul de telefon ale unui client.
• Adresa lor IP.

Din aceste puncte de date de bază, analiza poate identifica anomalii, cum ar fi:

Un client care se află într-o locație fizică diferită de cea în care susține:

Acest lucru este ușor de identificat dacă adresa IP a clientului indică o locație geografică departe de adresa furnizată de acesta).

Un client care are un număr suspect de scăzut de profiluri pe rețelele sociale și serviciile online:

Cele mai populare rețele sociale și servicii online vă permit să verificați dacă o anumită adresă de e-mail este înregistrată ca utilizator. Deoarece majoritatea oamenilor au conturi pentru o selecție de servicii, conturile de e-mail sau numerele de telefon asociate cu puține sau niciunul ridică suspiciuni. Acest lucru poate sugera că o adresă de e-mail sau un număr de telefon a fost „proaspăt bătut” pentru o activitate nefastă.

Utilizarea VPN-urilor și a proxy-urilor:

Aceste servicii disponibile pe scară largă permit oamenilor să se conecteze la servere dintr-o serie de locații globale, făcând să pară că se află în acele locuri.

O soluție bună de amprentă digitală poate verifica toate aceste lucruri – automat și în fundalul unei sesiuni de utilizator folosind un API.

Informațiile culese sunt apoi combinate într-un scor de risc. Aceasta poate fi folosită pentru a filtra clienții cei mai suspicioși înainte de declanșarea verificărilor KYC. Între timp, clienții cu risc scăzut a căror amprentă digitală pare autentică pot trece direct. Clienții cu risc mai mare pot fi respinși definitiv sau „parcați” până când aleg să vă contacteze și să urmărească.

Deși acest lucru ajută la combaterea clienților riscanți și nelegitimi, s-ar putea să vă întrebați cum ajută la reducerea fricțiunilor pentru clienții autentici.

În primul rând, deși nu veți putea permite unui client să sari peste o verificare KYC doar pentru că amprenta digitală a acestuia iese, este posibil să puteți simplifica verificările. După cum le spune Wise clienților săi, uneori nivelul controalelor necesare se reduce la anumite praguri financiare. Clienții mai mici cu o amprentă digitală solidă pot fi capabili să treacă prin verificări minime.

În plus, faptul că elimini clienții suspecti înseamnă că poți dedica mai multe resurse celor autentici. Verificările KYC sunt costisitoare, dar dacă puteți elimina o proporție semnificativă dintre ele, ați putea investi mai mult în teste mai bune și mai eficiente pentru clienții cu risc scăzut.

Importanța comunicării: gestionarea cerințelor de onboarding și KYC în curs

O altă modalitate de a reduce frecarea de la bord este să vă asigurați că comunicați clar cu clienții. Poate și mai important, trebuie să vă asigurați că aceștia pot comunica cu dvs. în cazul unei probleme în timp ce finalizează procesele KYC.

Nu este puțin mai frustrant decât să întâlnești un obstacol într-un proces KYC și să nu ai pe nimeni cu care să contactezi pentru a rezolva situația. Acest lucru este iritant mai ales atunci când procesul este automatizat.

Este important să fiți atenți la fals pozitive și să vă asigurați că există o modalitate prin care clienții autentici pot contacta o „persoană reală” pentru a rezolva o problemă. Cu puțin mai multă integrare, puteți pune la dispoziția echipei de relații cu clienții informațiile despre scorul de risc, asigurându-vă că sunt pe deplin informați în aceste situații.

O altă greșeală simplă (și adesea văzută) este de a complica inutil verificările KYC ulterioare cu clienții existenți. Nimănui nu-i place să fie rugat să furnizeze în mod repetat aceleași informații, mai ales dacă este ca urmare a faptului că o companie nu a reușit să le logeze și să le stocheze prima dată.

Dacă reglementările vă cer să aplicați controale „Groundhog Day” clienților, acest lucru nu poate fi atenuat. Cu toate acestea, poate fi explicat printr-o comunicare eficientă.

Deși nu este posibil să ocoliți cerințele legale, este posibil să faceți integrarea și KYC mult mai simple decât reușesc multe companii. Dacă procesele companiei dvs. se înclină mai mult spre „coșmar” decât spre „ușor”, este timpul să faceți câteva schimbări. În caz contrar, clienții dvs. pot alege companii care au deja.

Autorul Gergo Varga

Lupta împotriva fraudei a lui Gergo Varga merge puternic din 2009. Lucrând la diverse companii, a co-fondat chiar și un startup. Astăzi, el servește ca evanghelist de produs la SEON, unde continuă să-și disemineze cunoștințele și expertiza în întreaga companie și nu numai. El a fost autorul Ghidului online de prevenire a fraudei pentru manechini și a sute de alte articole și ghiduri. Cu sediul în Budapesta, lui Gergo îi place lectura, tehnologia și filozofia.

Despre SEON

SEON este o platformă online de prevenire a fraudei care detectează și oprește frauda în timp real prin analiza datelor tranzacționale.

Fondată în 2017, compania are sediul în Budapesta, Ungaria.