Importanța critică a autoservirii pentru clienți

Suntem aproape în punctul în care vorbim despre call center și despre experiența clienților a devenit aceleași vechi concepte și tendințe repetate până la nebunie. Dar, asta pentru un motiv întemeiat. Experiența clienților a devenit un aspect incredibil de critic pentru orice afacere care se ocupă de clienți, abonați sau chiar adună clienți potențiali. Pentru a vedea cât de critic este, consultați aceste statistici ale serviciului pentru clienți.

Clienții și clienții sunt foarte dispuși să renunțe la o soluție sau un produs pur și simplu pentru că suportul și experiența pe care le-au primit sunt slabe. Deci, cum poate organizația dvs. să atingă aceste așteptări ridicate stabilite de clienți și clienți? Aproape că se poate simți urmărirea unei ținte în mișcare, deoarece așteptările se schimbă frecvent. Mai simplu spus, clienții nu doresc să fie nevoiți să aștepte sau să sară printre cercuri pentru a obține sprijinul de care au nevoie. Clienții consideră că, dacă plătesc deja pentru o soluție sau un serviciu, echipele de asistență ar trebui să lucreze cu ei, nu împotriva lor.

Exact aici intervin beneficiile opțiunilor de asistență pentru clienți cu autoservire. În loc să forțați clienții să vină la dvs., pur și simplu întâlniți-i acolo unde sunt deja.

Cum să potriviți experiența clientului cu așteptările clienților

Atunci când un client sau un utilizator se bazează pe produsul sau serviciul organizației dvs., organizația și soluția dvs. vor fi judecate direct nu numai de eficacitatea soluției, ci și de eficacitatea suportului pentru produs. Experiența clienților a devenit unul dintre cele mai critice aspecte prin care clienții și utilizatorii vor măsura furnizorii și furnizorii.

De fapt, în raportul Salesforce ediția a doua privind starea clientului conectat – care evidențiază informații de la peste 6.700 de clienți și cumpărători comerciali – gigantul CRM și tehnologic a descoperit câteva valori foarte interesante. De la început, raportul explică că „optzeci la sută dintre clienți spun că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele și serviciile sale”.

Așadar, clienții nu numai că își judecă experiența și așteptările după sprijinul pe care îl primesc, Salesforce a raportat că 56% dintre clienți au șanse mai mari să caute și să facă afaceri cu cele mai inovatoare companii din punct de vedere tehnologic. 67% la sută dintre clienți chiar au spus că standardul lor pentru experiențe bune este mai înalt decât au fost vreodată.

Și mai important:

• 57% dintre clienți au încetat să cumpere de la o companie deoarece un concurent a oferit o experiență mai bună
• 67% dintre clienți spun că vor plăti mai mult pentru o experiență grozavă
• 76% dintre clienți se așteaptă ca companiile să înțeleagă nevoile și așteptările clienților

Un lucru este să arunci statistici ca acestea pentru a ilustra o problemă, dar alt lucru este să lucrezi pentru rezolvarea problemei. Raportul Salesforce se concentrează direct pe inovațiile tehnologice în suport, inclusiv pe funcții omnicanal și AI. Dar, există o piesă destul de importantă a puzzle-ului care le lipsește: autoservirea clienților.

Ce este autoservirea pentru clienți?

Unul dintre cele mai recente subiecte în tendințe pentru centrele de contact, oferirea clienților cu portaluri de autoservire ca un alt instrument din arsenalul de asistență pentru clienți al organizației dvs., permite organizației dumneavoastră să revoluționeze experiența clienților în mai multe moduri. Dar, înainte de a ne apuca de argumente pro și contra, este important să definim autoservirea.

Mai simplu spus, opțiunile de autoservire oferă clienților și clienților dumneavoastră resursele și instrumentele necesare pentru a rezolva singuri problemele. Unele dintre cele mai comune și populare opțiuni includ:

• O bază de cunoștințe online
• Secțiunea Întrebări frecvente
• Tutoriale și ghiduri (scrise, ilustrate sau video)
• Boți automati de chat, însoțitori automati sau IVR
• Forumuri comunitare online

În esență, orice soluție pe care un client sau utilizator o poate accesa și utiliza pentru a rezolva o problemă pe cont propriu poate fi considerată un instrument de autoservire. În loc să le ceri clienților să treacă peste cercuri pentru a găsi asistență, permiteți-le să se ajute singuri pentru a oferi satisfacție clienților. Utilizatorii doresc să simtă că problemele lor sunt auzite și, prin stabilirea unei baze de date cu probleme cunoscute, clienții nu vor simți că sunt lăsați să se usuce singuri. Dar, haideți să cercetăm și mai profund motivațiile din spatele experienței de autoservire.

De ce doresc clienții autoservire?

Acum am putea să dăm mereu despre pregătirea adecvată a agenților sau despre cum să maximizăm numărul de interacțiuni pe care le servește un agent într-o zi. Dar asta nu este doar ceea ce caută clienții și clienții. Unii utilizatori preferă să primească răspunsuri și soluții pe cont propriu, fără a fi nevoie să piardă timpul contactând un agent sau să aștepte în așteptare.

Deși este adevărat că majoritatea clienților ar dori o interacțiune umană, asta nu diminuează importanța și utilitatea unei strategii de autoservire bine concepute. Centrele de contact, dacă nu sunt deja, ar trebui să investească timp și bani în dezvoltarea unor opțiuni de autoservire complete, dar ușor accesibile pentru clienți și clienți.

Zendesk a publicat o infografică care evidențiază rezultatele unui sondaj global pentru consumatori, concentrându-se în special pe platformele de autoservire. Pe baza acestui raport:

• 75% dintre respondenții la sondaj au spus că autoservirea este o modalitate convenabilă de a aborda problemele legate de serviciul clienți
• 67% dintre respondenți au spus că preferă autoservirea decât să vorbească cu un reprezentant al companiei
• 91% dintre respondenți au spus că ar folosi o bază de cunoștințe online dacă ar fi disponibilă și adaptată nevoilor lor

La sfârșitul zilei, clienții caută răspunsuri cu cea mai mică frecare. Oferind utilizatorilor instrumentele și resursele necesare pentru a rezolva singuri problemele, clienții se vor simți mai controlați asupra soluțiilor sau produselor lor. Acum, asta nu înseamnă că agenții sunt inutili, dar opțiunile de autoservire sunt o modalitate uimitoare de a revoluționa experiența clienților asistenței cu autoservire a organizației tale.

Self-service economisește bani

Acum, desigur, de la început s-ar putea argumenta că cel mai mare beneficiu al furnizării de opțiuni de autoservire este îmbunătățirea pe care o aduce experienței clienților. Când utilizatorii pot găsi cu ușurință informațiile de care au nevoie și pe cont propriu, ei sunt mai dispuși să simtă că furnizorul sau furnizorul este investit în succesul lor. Dacă un furnizor de servicii face dificilă găsirea de răspunsuri sau contactarea unui agent, utilizatorii se vor simți nedoriți. Natura permanentă, 24/7, a autoservirii, le permite utilizatorilor să primească asistență non-stop atunci când au nevoie de ajutor – nu în programul companiei pentru timpii de răspuns. Acest lucru ar putea chiar reduce nevoia unui centru de contact 24/7. .

Dar, oferind resursa, ilustrează faptul că organizația dvs. este dispusă să ajute și să depună eforturi suplimentare pentru a împuternici utilizatorii, nu doar să le colecteze capitalul și să uite de ei. Cu toate acestea, trecând dincolo de experiența clientului, autoservirea poate chiar oferi organizației dumneavoastră economii de costuri. Necesitand mai puțini agenți, sau mai degrabă concentrând agenții pe subiecte mai complexe, Centrul dvs. de contact nu va trebui să cheltuiască atât de mult capital pentru investiția agenților.

Acum, cerințele de formare ar putea crește, dar dacă Centrul dvs. de contact poate reduce un număr substanțial de agenți, poate exista o economie substanțială a costurilor. De fapt, conform unui studiu realizat de Forrester Research și Oracle, opțiunile de autoservire de asistență pentru clienți pot reduce costurile de asistență ale fiecărei interacțiuni cu până la 11 USD per apel telefonic. Acum, acest lucru ar putea fi puțin învechit, dar nu este un salt logic foarte departe să presupunem că aceste economii de costuri au crescut. La urma urmei, tehnologia și accesul la tehnologie, așa cum au continuat doar să evolueze de-a lungul anilor.

Sistemele de autoservire necesită management

O greșeală ușor de făcut este să presupui că opțiunile tale de autoservire pot fi o chestiune de setat și de a uita. Exact opusul este adevărat. Nu prea multe vor strica experiența clientului mai mult decât un serviciu de asistență drastic depășit.

1. Produsele se schimbă în timp

Pe măsură ce soluțiile sau serviciile organizației dvs. evoluează și cresc în timp, opțiunile de autoservire de pe site-ul web al companiei dvs. trebuie să țină pasul. De fiecare dată când produsul sau soluția dvs. primește o actualizare, bazele de date cu autoservire trebuie să fie actualizate pentru a reflecta aceste modificări. Problemele vor fi, de asemenea, descoperite în timp și nu totul va fi evident în momentul în care soluția este lansată. Prin eșecul actualizării bazei de date, informațiile vor deveni învechite și inutile în timp.

2. Bazele de date ar trebui optimizate

Dar, nu numai că ar trebui să căutați să actualizați informațiile, ci și o echipă de autoservire dedicată ar trebui să fie la curent cu reorganizarea și optimizarea bazelor de date. Întrebările frecvente se pot schimba și se vor schimba în timp, pe măsură ce înțelegerea clienților și așteptările cresc odată cu evoluția produsului dvs. Din nou, informațiile învechite nu sunt de ajutor nimănui și pur și simplu vor frustra clienții care caută cel mai simplu instrument de autoajutorare.

3. Forumurile comunității ar trebui să fie moderate

Forumurile comunității sunt o modalitate incredibil de eficientă de a stimula implicarea clienților, permițându-le utilizatorilor să se reunească pentru a discuta și a rezolva probleme, fie pe site-ul dvs. web, pe rețelele sociale sau prin comentarii despre produse. Forumurile comunității sunt deosebit de eficiente atunci când un utilizator are o problemă foarte specifică sau obscure, una care ar putea să nu fie acoperită în baza de cunoștințe sau în secțiunea Întrebări frecvente a site-ului dvs. Moderarea forumurilor nu înseamnă doar eliminarea trimiterilor inadecvate sau fără legătură, ci și recunoașterea problemelor comune și actualizarea bazelor de date pentru a include aceste informații noi.

De ce aveți nevoie de un portal de autoservire astăzi

Importanța unei experiențe omnicanale și conectate nu a fost niciodată mai mare. După cum s-a evidențiat în rapoartele de mai sus privind așteptările clienților, utilizatorii nu numai că doresc asistență, dar îl doresc fără fricțiuni.

Opțiunile de autoservire oferă clienților resursele necesare pentru a rezolva singuri problemele, permițând în același timp organizației dumneavoastră să economisească bani. Atunci când experiența clienților este un aspect atât de critic al succesului produsului sau serviciului dvs., clienții ar trebui să fie împuterniciți cu informații și resurse pentru a rezolva singuri problemele și pentru a primi asistență exact atunci când au nevoie.