Ce este rutarea inteligentă a apelurilor și cum funcționează?

Publicat: 2023-03-15

Rutarea inteligentă a apelurilor (ICR) este o inovație de telecomunicații de afaceri concepută pentru a crește eficiența gestionării automate a apelurilor și pentru a îmbunătăți experiența clienților pentru apelanți. ICR este cea mai actuală tehnologie de rutare a apelurilor, oferind companiilor care gestionează volume mari de apeluri o capacitate de răspuns, precizie și viteză incomparabile. De fapt, eficiența generală extraordinară a ICR a făcut ca cea mai bună gestionare manuală a apelurilor și chiar și sistemele de rutare digitală necapacitate cu inteligență artificială să fie depășite.

Iată o imagine de ansamblu destul de cuprinzătoare a ceea ce este implicat în rutarea inteligentă a apelurilor , inclusiv o defalcare a caracteristicilor funcționale generale ale sistemelor și perspective asupra modurilor de utilizare, cele mai bune practici din industrie și o privire asupra serviciilor software comparative pentru call center și a prețurilor între mărcile populare de ICR. sistem.

Software pentru centru de contact cu sisteme inteligente de rutare a apelurilor

Ce este rutarea inteligentă a apelurilor ?

Rutarea inteligentă a apelurilor este o tehnologie de call center care captează și plasează apelurile telefonice primite într-o coadă de sortare și apoi le direcționează către grupul sau agentul individual corespunzător. Sistemul determină prioritățile de rutare pe baza logicii dezvoltate de intrările regulilor și criteriilor preferate ale proprietarilor de sistem pentru rutare.

Sistemul modern inteligent de rutare a apelurilor identifică un apelant, îi permite apelantului să selecteze opțiunile din meniuri în funcție de scopul apelului și apoi direcționează automat apelul către agentul sau grupul desemnat în regulile și criteriile de rutare specificate. Când destinația de apel desemnată nu este disponibilă, sistemul determină următoarea alternativă cea mai bună pentru tipul de apel și scopul specific al apelantului. Sistemul ICR își continuă căutarea în cascadă prin gama de agenți și grupuri care pot fi vizate a companiei până când identifică cel mai potrivit agent disponibil.

ICR a devenit o bază de afaceri pentru centrele de contact și alte companii care gestionează volume mari de apeluri. Funcționalitatea avansată de rutare bazată pe abilități evaluează țintele candidatului și direcționează apelul către agentul cu cea mai ideală pregătire, cel mai înalt nivel de abilități dovedit și cel mai puternic istoric de gestionare a unui anumit tip de apel.

Există numeroși factori suplimentari evaluați de sistemele inteligente de rutare a apelurilor în alegerea dintre opțiunile de rutare pentru fiecare apel. De exemplu, pe lângă profilurile de agent, analiza automată include nivelul de prioritate al tipului de apel, nivelurile de utilizare a agentului individual și grupului, motivele anterioare ale apelantului pentru apelare, starea contului apelantului, alte evaluări specifice apelantului și bazate pe agent și grup. , și alte criterii de rutare.

Cum funcționează rutarea inteligentă a apelurilor?

Dirijarea inteligentă a apelurilor utilizează mai multe tipuri de date cheie pentru a determina soluția la problema unde să trimiteți fiecare apel pentru cel mai bun rezultat posibil pentru apelant, agenții call center și companie:

1. Intrarea apelantului — sistemul de răspuns vocal interactiv (IVR) le permite apelanților să introducă informațiile esențiale necesare pentru rutarea corectă. Informațiile furnizate astfel de apelant în timpul interacțiunii cu sistemul ICR reprezintă cea mai importantă informație pentru realizarea unei direcționări precise.

Exemplele de informații colectate de la apelanți în scopul direcționării apelurilor includ numărul de cont, numărul de telefon, starea contului, departamentul la care doresc să ajungă, tipul de informații pe care doresc să le obțină sau rezultatul pe care doresc să îl obțină etc. ICR utilizează acest lucru. informații pentru a direcționa apelul pe baza unei combinații de factori, inclusiv intenția apelantului și/sau prioritatea companiei în relația cu apelantul, printre altele.

Apelantul poate indica răspunsurile sale la întrebările sistemului ICR rostind răspunsurile în receptor. Alternativ, apelantul poate apăsa butoanele pentru selecțiile de meniu dorite, pentru a executa semnalizarea cu două tonuri cu frecvență multiplă (DTMF). Această colectare de date permite sistemului să determine intenția apelantului, precum și orice restricții pe care compania le-ar putea avea pentru apelant și apoi să direcționeze apelul în consecință.

2. Date curente ale apelantului — caracteristicile de colectare electronică de date ale software-ului ICR includ Identificarea automată a numărului (ANI), care identifică automat numărul de telefon de la care provine apelul. Instrumentele de colectare a datelor din sistemul ICR includ, de asemenea, Serviciul de Identificare a Numărului Apelat (DNIS), care este conceput pentru a determina către ce departament sau persoană ar trebui direcționat apelantul.

3. Date istorice despre apelant — la identificarea apelantului, sistemele ICR extrag automat detalii despre apelant din baza de date a companiei. Astfel de detalii pot include istoricul cumpărăturilor clientului, contractele, programele de servicii, starea contului, istoricul asistenței clienților și anumite informații personale care pot ajuta să se asigure că intenția apelantului este interpretată corect.

După ce sistemul ICR colectează datele necesare, potrivește datele cu criteriile și regulile pe care compania le-a stabilit pentru trimiterea de apeluri către anumite departamente, grupuri, persoane sau înregistrări de mesaje pe diverse subiecte care au fost considerate relevante pentru apelant. De exemplu, dacă un apelant a sunat deja cel puțin o dată în aceeași zi în legătură cu o dispută de facturare nerezolvată, sistemul ICR îl poate conecta pe apelant la un agent de asistență pentru facturare disponibil care este identificat în sistem ca având cel mai înalt nivel de abilități în gestionare. astfel de probleme.

Instrumentele de bază ale sistemelor inteligente de rutare a apelurilor îndeplinesc funcții care:

Adunați și interpretați datele curente și istorice specifice apelantului și datele introduse de la apelant
Dirijați apelul către grupul sau agentul individual corespunzător cu abilitățile cele mai potrivite pentru a oferi o soluție eficientă pentru apelant
Direcționați apelantul către cea mai apropiată locație de operare a companiei, dacă rezolvarea problemei clientului necesită a merge la un magazin, birou sau alt site fizic.
Conectați un apelant cu același agent cu care a vorbit anterior, pentru a oferi continuitate serviciului de asistență
Oferiți agenților call center informații culese prin sistemul ICR despre antecedentele apelanților, permițându-le agenților să genereze cel mai înalt nivel posibil de satisfacție a clienților, oferind cea mai bună experiență posibilă pentru clienți, precum și cea mai fluidă și cea mai bună experiență pentru angajați pentru agenți.
Efectuați analize de date pentru a permite utilizatorilor de sistem înțelegerea și gestionarea mai eficientă a volumelor de apeluri, timpilor de așteptare, duratei apelurilor, timpilor de rezoluție, întrebărilor frecvente, parametrilor de urmărire a performanței agenților și a grupului și alți factori cheie în performanța operațiunii de gestionare a apelurilor
Integrați-vă cu alte sisteme de informații, cum ar fi bazele de date de instruire în resurse umane, programele de programare a angajaților din centrele de apeluri și altele, pentru a ajuta la gestionarea echilibrului volumului apelurilor în centrul de apeluri de intrare sau în departamentele de operațiuni ale companiei compatibile cu ICR.

Avantaje și dezavantaje ale direcționării inteligente a apelurilor

Dirijarea inteligentă a apelurilor este la vârful inovațiilor sistemelor de afaceri pentru companiile care trebuie să maximizeze eficiența telecomunicațiilor de mare volum. Oricare ar fi dimensiunea și natura afacerii dvs., dacă sistemele dvs. de comunicații sunt depășite frecvent și aveți nevoie de o capacitate sporită de gestionare a apelurilor, tehnologia ICR oferă cea mai rentabilă și mai eficientă soluție de astăzi.

Desigur, ca în orice abordare a soluțiilor de afaceri, este important să cântăriți toate considerentele pentru a lua cea mai bună decizie pentru nevoile unice ale companiei dvs. Pot exista atât avantaje, cât și dezavantaje în migrarea către un sistem inteligent de rutare a apelurilor .

Pro

Apelarea unui centru de apeluri cu ICR crește semnificativ probabilitatea ca apelantul să fie conectat cu agentul cel mai potrivit pentru a-și îndeplini pe deplin scopul apelului și pentru a oferi cea mai bună experiență client în acest proces
Sistemele inteligente de rutare a apelurilor reduc substanțial timpul pierdut de salarizare prin eliminarea frecvenței mari a cazurilor în care apelanții sunt forțați să-și repete explicațiile despre problema lor către mai mulți agenți înainte de a fi în sfârșit conectați la persoana care își poate rezolva problema.
Experiența clientului este mult îmbunătățită prin reducerea cantității de timp prețios al apelantului care este pierdut fiind transferat de la un departament la altul și prin repetarea detaliilor despre motivul (motivele) pentru care apelează la mai mulți agenți înainte de a ajunge în sfârșit la persoana potrivită pentru tipul de ajutor. ei au nevoie de
Costurile de servicii pentru clienți sunt reduse prin existența unui sistem de însoțitor automat care gestionează rutarea apelurilor în centrele de apeluri cu volum mare și în alte medii de operare de afaceri
Informațiile colectate prin procesul de colectare a datelor ICR permit o perspectivă mai bună asupra nevoilor și intereselor mai largi ale clienților, deoarece acestea se referă la produsele și serviciile companiei. Acest avantaj crește abilitățile agenților de a adăuga valoare interacțiunilor lor de servicii cu apelanții și, astfel, de a construi relații care promovează marca.
Informațiile furnizate agenților de sistemele ICR, cum ar fi evidența personală a apelantului privind relațiile cu serviciul clienți, activitatea contului, istoricul plăților și alte detalii utile îi oferă agentului cunoștințe care ajută la reducerea potențialelor frustrări atât pentru client, cât și pentru agent. Acest lucru promovează satisfacția angajaților față de rolul său de call center și față de companie

Contra

Dacă problemele de calitate a datelor sunt semnificative într-o afacere, un sistem ICR eficient nu poate avea succes. Cel puțin, seturile de abilități ale agenților și ale grupului și ID-urile și identificările conturilor clienților trebuie să fie toate cât mai complete posibil. ID-urile partajate sau lipsă pot face din încercarea de a naviga într-un sistem ICR o experiență mizerabilă și inutilă atât pentru apelanți, cât și pentru agenți. Prin urmare, este imperativ să curățați problemele din datele relevante înainte de a migra la un sistem ICR
Integrarea platformei ICR poate consuma foarte mult timp și poate fi dificil de realizat. Lucrul cu profesioniști IT care au experiență în analiza nevoilor pentru astfel de migrații și în implementare este necesar pentru identificarea și rezolvarea obstacolelor în calea integrării fără probleme înainte de a începe tranziția către un sistem ICR.
Este ușor să deveniți prea dependenți de capabilitățile ICR și să permiteți concentrarea să se îndepărteze de alte elemente esențiale pentru gestionarea cu succes a apelurilor. De exemplu, deși rutarea inteligentă artificială a apelurilor îmbunătățește performanța reflectată în multe valori de afaceri importante, poate masca eficient deficiențele în management, instruire, cultura de servicii și alte domenii critice ale structurii operaționale. Consolidarea atenției asupra obiectivelor și obiectivelor în aceste domenii după lansarea sistemelor dvs. ICR este esențială

Centrul meu de apeluri are nevoie de rutare inteligentă ?

Există câteva semnale roșii care marchează necesitatea unui sistem ICR într-o afacere. În operațiunile de afaceri ocupate care gestionează volume mari de apeluri primite , este posibil ca apelanții să raporteze una sau toate aceste probleme comune atunci când încearcă să comunice probleme agenților de servicii pentru clienți:

Timp excesiv în așteptare
Transferuri multiple de departamente
Dificultate în identificarea celui mai calificat agent pentru rezolvarea problemei specifice
Timp excesiv petrecut încercând să înțeleagă clar problema

În astfel de circumstanțe pentru apelanți, precum cele descrise mai sus, companiile pierd foarte adesea evidența intenției apelantului, iar ratele de nemulțumire ale clienților care rezultă din frustrări, stres și probleme nerezolvate cresc.

Dacă clienții dvs. se confruntă frecvent cu una sau mai multe dintre cele patru probleme de mai sus sau altele atunci când interacționează cu sistemul dvs. de comunicații de afaceri, ei și echipa dvs. și investitorii dvs. pot beneficia cu toții de implementarea unui sistem de rutare a apelurilor inteligent artificial actualizat.

Furnizarea unui sistem modern de rutare a apelurilor poate corecta ineficiențele sistemice severe, cum ar fi dezechilibrele majore în utilizarea agenților și a grupului pentru gestionarea apelurilor. Un sistem ICR poate ajuta, de asemenea, la creșterea semnificativă a ratelor de rezoluție a primului apel, reducând în același timp timpul mediu de apel. Sistemele ICR includ multe caracteristici funcționale care permit și ajută agenții să maximizeze productivitatea per apel, cum ar fi:

Accesul agentului la informațiile despre contul de achiziție și facturare ale clienților
Accesul agentului la istoricul interacțiunilor cu serviciul clienți
Funcție de scriere a notelor pentru adăugarea de comentarii la fișierul de servicii pentru clienți al apelantului
Conferință cu un IMM, pentru a crește productivitatea unui apel
Funcția de programare a apelului înapoi
Funcția de monitorizare a supraveghetorului și de instruire a agenților în apel
Funcția de conectare la apel, pentru a asigura un apel productiv
Seturi de instrumente de rutare a chatului și de gestionare a chatului
Informații de la soluțiile primului apel și agenții cu cele mai bune rate de rezoluție

Desigur, investiția majoră în angajarea și formarea agenților de call center de top talent este o risipă, dacă clienții actuali și potențiali nu sunt în măsură să comunice cu agenții potriviți și să obțină soluțiile de servicii pentru clienți de care au nevoie atunci când vă sună compania. Sistemele ICR au permis companiilor moderne să depășească acele vechi probleme comune de servicii și să se concentreze pe deplin pe soluții de servicii premium individualizate.

Top soluții inteligente de rutare a apelurilor

Iată o listă de caracteristici comparative oferite de furnizorii de servicii de rutare inteligentă a apelurilor.

Informațiile privind prețurile pentru sistemele software ICR actuale sunt furnizate în mod normal numai prin solicitare directă acestor furnizori prin intermediul site-urilor lor web, prin e-mail sau prin apel telefonic.

Prețul este adesea pe bază de abonament sau prețul de achiziție al programului software complet. Tarifele se bazează de obicei pe nevoile unice ale operațiunilor cuprinzătoare de contact cu clienții ale companiei dvs., deoarece acestea se referă la sistemul ICR.

Soluţie	Caracteristici
Cinci9	– Soluție omnicanal all-in-one – Pentru apeluri de intrare și de ieșire - Toate canalele: telefon, mobil, chat, e-mail și altele – Fluxuri de lucru de rutare și implicare AI – Îndrumări pentru agenți înainte de a răspunde la apeluri - Modurile de apelare reglabile, pentru a ocoli semnalele de ocupat și fără răspunsuri, multiplică timpul de convorbire pentru agenți – Fluxurile IVR pentru întrebările de rutină ale apelanților eliberează agenții pentru alte interacțiuni – Acces la tabloul de bord de gestionare la monitorizare, analiză și raportare în timp real a valorilor privind performanța operațiunilor de apel – Sistemul ICR sincronizează automat toate interacțiunile apelantului cu CRM – Structura de prețuri Five9 este scalabilă pentru creșteri și scăderi ale nevoilor de afaceri
Genesys	– Rutare automată către agenți pe baza regulilor și a criteriilor selectate – Plata facturilor prin autoservire prin sistem automatizat – Angajarea apelurilor de ieșire a apelurilor IVR preprogramate – Notificări automate pentru a informa apelanții despre starea cozii de apeluri – Software de management al experienței clienților – Prioritizarea și potrivirea resurselor în funcție de timp – Abordare unică de gestionare a apelurilor care se adaptează automat la fluctuațiile de volum pentru a preveni epuizarea 100% a resurselor – Gestionarea sofisticată a interacțiunilor non-standard de mare valoare pe diverse canale de comunicații și multimedia
8×8	– Soluție de call center bazată pe cloud – Găzduiește întreprinderile mici și mijlocii – Soluție completă pentru funcționalitatea complexă a centrului de apeluri, inclusiv mesageria vocală – În plus, acceptă media pentru interacțiuni prin e-mail, apeluri inverse web, chat web și alte canale – Rutarea bazată pe abilități minimizează numărul de transferuri de apeluri prin conectarea apelanților cu agenți care au setul de abilități adecvat – Monitorizare în timp real a operațiunilor centrului de apeluri – Acces la date istorice pentru analize ale parametrilor de performanță ICR – Caracteristica Personal Agent Connect le permite agenților să partajeze numere de contact direct cu apelanții, pentru a urmări rezolvarea biletelor de ajutor. (Ajută la construirea de relații mai puternice cu clienții.) – Funcții suplimentare ale centrului de apeluri, cum ar fi CTI, înregistrarea vocală, înregistrarea în jurnal și IVR – Integrare cu managementul relațiilor cu clienții (CRM) și alte platforme și aplicații software pentru întreprinderi
Talkdesk	– Soluție de operare a apelurilor bazată pe cloud - Răspuns vocal interactiv (IVR) – Distribuție automată a apelurilor (ACD) cu rutare bazată pe competențe - Afișarea în timp real a numelui apelantului, a fotografiilor, a informațiilor de contact, a istoricului de achiziții și de contact, toate în browserul agentului, permite o mai mare personalizare a interacțiunii – Creare automată de profil pentru noii apelanți – Generare automată de e-mail pentru apelurile pierdute, care conține date despre apeluri, înregistrarea mesajelor vocale și transcrierea. – Înregistrarea și monitorizarea apelurilor – Raportare în timp real a datelor istorice ale apelanților – Sistemul ICR se integrează cu numeroase platforme de asistență pentru clienți – Asistență pentru utilizatori prin acces la baza de cunoștințe, precum și contact prin telefon și e-mail
Twilio	– Platformă de gestionare a apelurilor bazată pe web complet programabilă – Control complet al proprietarului sistemului asupra operațiunilor de apel – Platformă de contact Omni-canal - Experiență personalizabilă a utilizatorului de sistem – Dirijarea și raportarea interacțiunii apelantului – Mesaje vocale, apel în așteptare, înregistrare apel – Transferuri de apeluri reci și calde – Serviciu de apel invers – Apelare la ieșire – Detectarea robotului telefonic - Chat intern – Steagul pentru asistență – Configurare rutare și alerte - Transcriere de înregistrare în timp real – Raportare, player de conversație - Optimizarea forței de muncă (WFO) – Raportare istorică personalizabilă – Localizarea cuvintelor cheie - Date integrate pe toate canalele – Analiza desktop, analiza pieței

Cele mai bune practici pentru migrarea către un sistem ICR

Migrarea de la un sistem vechi de distribuție automată a apelurilor (ACD) la o platformă de rutare inteligentă artificială (ICR) nu este un proces de replicare a unei soluții tehnologice sau operaționale similare. Gândirea în termeni de menținere a funcționalității sistemului moștenit pentru a asigura o tranziție fără întreruperi a serviciului poate duce la dificultăți inutile, confuzie și frustrări pentru apelanți și managementul operațiunilor de apel și agenți. Cea mai bună abordare este să profitați de oportunitatea de a vă actualiza instrumentele existente pentru experiența clienților și de a îmbrățișa procesul de a crea un sistem optim.

Pentru implementarea cea mai eficientă și minim dureroasă, utilizați aceste bune practici fundamentale de migrare a platformei ICR:

Mai întâi, identificați obiectivele dvs. de afaceri pentru sistemul ICR și pentru îmbunătățirile experienței clienților și experienței agenților pe care doriți să le obțineți
Segmentați baza de clienți și decideți asupra unei strategii adecvate pentru furnizarea de servicii fiecărui segment. De exemplu, determinați ce includeri de servicii veți stabili pentru clienții cu valoare mai mare, clienții cu valoare mai mică și pentru piața de mijloc
Strategieți procesele de gestionare pentru toate canalele dvs. de comunicații care să fie conectate în rețea prin platforma dvs. integrată ICR, în loc să le gestionați ca canale verticale, pentru a permite o experiență generală perfectă a clienților cu marca dvs.
Evaluați nivelurile de abilități hard și soft ale forței dvs. de muncă pentru operațiuni de apel. Prioritizează seturile de abilități și nivelurile de competență necesare pentru a facilita calitatea călătoriilor clienților necesare pentru a crește și a-ți asigura marca. Identificați lipsurile de competențe, rolurile de agent lipsă sau suprapopulate, nevoile de instruire și alte domenii de schimbare necesară în operațiunile dvs. de apel
Prioritizează livrarea experienței optime pentru clienți și potriviți abilitățile ideale ale agentului pentru a permite direcționarea celor mai adecvate resurse disponibile pentru fiecare apelant. Apoi, acordați prioritate celui mai bun tratament alternativ pentru același profil de apelant și stabiliți ținte alternative dorite pentru cazurile în care condițiile pentru direcționarea de primul nivel nu sunt îndeplinite (din cauza indisponibilității agentului sau grupului de primul nivel)

În general, prioritățile de rutare a apelurilor ar trebui să fie configurate în linii mari pentru a provoca:

Primele 10 până la 20% dintre interacțiunile cu cea mai mare valoare a apelantului sunt îndeplinite de cel mai bine calificat agent disponibil în majoritatea timpului
Între 60 și 80 la sută din toate interacțiunile cu clienții prin intermediul centrului de operațiuni de apel au o experiență bună pentru clienți, cu timpi de așteptare minim sporiți și servicii de calitate minim reduse din partea agenților mai puțin calificați pentru un procent mare din timpul operațiunilor de apel.
Cele mai costisitoare interacțiuni ale apelantului, inclusiv problemele neobișnuite și volumul de depășire, provin din cele mai mici 5 până la 20% din resursele dvs. de servicii, consumă un procent mic din timpul operațiunilor de apel și primesc servicii suficiente în cea mai mare parte a timpului. În funcție de nivelurile de performanță ale echipei dvs. de operațiuni de apel, acest lucru se poate traduce în nevoi crescute de instruire și coaching pentru agenții dumneavoastră cei mai slab calificați.

Ar trebui să folosesc un sistem inteligent de rutare a apelurilor?

Sistemele de rutare a apelurilor inteligente pot îmbunătăți experiența clienților și experiența angajaților în operațiuni de apel, reducând în același timp costurile de asistență pentru clienți. Este de așteptat ca un sistem ICR bine conceput și implementat corespunzător să gestioneze marea majoritate a cerințelor dvs. de rutare a apelurilor în mod dinamic, fără probleme și rapid.

Prioritizarea adecvată a fiecărui canal de comunicații, profil apelant, tip de apel și tip și nivel de abilități ale agentului - și asigurarea surselor de date curate - va permite configurarea logicii sistemului dvs. ICR pentru a facilita interacțiunile cele mai productive posibile între apelanți și agenți. A lua timp pentru a vă asigura că configurarea sistemului dvs. generează cea mai potrivită potrivire a apelanților cu resursele este secretul pentru direcționarea automată a apelurilor la coada corectă și pentru creșterea ratelor de rezoluție a primului apel, a satisfacției clienților și a ratelor de satisfacție a angajaților.

Înainte și după implementarea platformei dvs. ICR, monitorizați îndeaproape valorile de performanță a operațiunilor de apel, pentru a înțelege amploarea reală a impactului asupra afacerii noului sistem. Rețineți că factorii sezonieri, condițiile variabile ale pieței și formarea continuă tipică și îmbunătățirile proceselor în facilitățile de operare a apelurilor pot face diferențele de performanță ale sistemelor ICR prea dificil de măsurat cu precizie.

Cu toate acestea, cu un sistem de rutare a apelurilor inteligent artificial bine configurat și implementat, beneficiile afacerii devin inevitabil evidente în timp. Dacă aceasta nu este experiența dvs. ca proprietar sau administrator de platformă ICR sau manager de operațiuni de apel, poate deveni necesar să efectuați un audit al programării și instalării ICR, pentru a înțelege ce corecții sunt necesare pentru o rutare mai ideală.

Întrebări frecvente

Mai jos sunt întrebările frecvente despre rutarea inteligentă a apelurilor.