Asistent virtual inteligent (IVA): beneficii și cazuri de utilizare

Publicat: 2021-11-11

Oricine a strigat „Hei Siri!” sau „Hei Alexa!” a folosit un asistent virtual inteligent sau IVA. Aceste instrumente uimitoare continuă să schimbe modul în care oamenii găsesc informații și interacționează cu companii care folosesc din ce în ce mai mult tehnologiile de asistență virtuală pentru a oferi asistență clienților. Să ne uităm mai mult la IVA, ce pot face, cum pot beneficia companiile de pe urma lor și cum unele companii își folosesc deja utilizarea.

Ce este un asistent virtual inteligent (IVA)?

În timp ce instrumente precum Siri de la Apple, Alexa de la Amazon, Google Assistant, Cortana de la Microsoft și Watson de la IBM sunt cele mai cunoscute, multe companii folosesc aplicații de asistent virtual inteligent bazate pe text pentru a oferi servicii clienților.

Asistenții virtuali inteligenți folosesc inteligența artificială și software-ul bazat pe învățarea automată pentru a oferi utilizatorilor o experiență reală, care le permite să găsească rapid informații sau să finalizeze sarcini. Aceste platforme utilizează procesarea limbajului natural, cunoscută și sub numele de NLP, care ajută computerele să înțeleagă textul și cuvintele rostite similare oamenilor.

Pentru multe companii, asistenții virtuali inteligenți oferă un nivel important de servicii. IVA oferă o experiență mai bună pentru clienți decât chatbot-urile tradiționale și îi pot ajuta pe clienți să ajungă mai rapid la o rezoluție de succes. Acestea pot reduce numărul de clienți care trebuie să vorbească cu un operator live, având în același timp o experiență de utilizator pozitivă.

Diferența dintre un asistent virtual inteligent și un chatbot

Nu este neobișnuit ca cei care nu cunosc asistenții virtuali inteligenți să confunde cum se compară cu chatboții. Deși la început pot părea similare, IVA-urile oferă o experiență superioară clienților datorită coloanei lor principale bazate pe inteligență artificială, care oferă rezultate în timp real.

Chatbot	Asistent virtual inteligent (IVA)
Structură bazată pe reguli care poate gestiona întrebări frecvente simple	AI poate interpreta mai bine interogările, ducând la răspunsuri mai specifice
Răspunsuri robotizate, formulate	Chatul seamănă mai mult cu vorbirea umană
Numai capabil să înțeleagă intrări specifice, fără marjă de eroare	Capabil să proceseze interogări cu greșeli de ortografie, argou, greșeli gramaticale sau limbaj prea confuz
Utilizează logica de rutare cu atribuire automată pentru a se conecta cu agenți	Poate conecta utilizatorii în funcție de disponibilitatea și capabilitățile agenților
Utilizează butoane statice pentru a solicita utilizatorilor următorii pași	Utilizatorii furnizorilor cu răspunsuri de sugestie automată bazate pe începutul interogării lor text

Cum funcționează asistenții virtuali inteligenți?

Asistenții virtuali inteligenți procesează cuvintele rostite sau tastate de un utilizator și le convertesc în date digitale pe care software-ul le poate analiza. Software-ul folosește un algoritm inovator de recunoaștere a vorbirii pentru a găsi răspunsul cel mai probabil. Pe măsură ce numărul de interogări crește, software-ul învață în timp ce doresc utilizatorii atunci când introduc un anumit răspuns. Acest lucru ajută la îmbunătățirea fiabilității și a vitezei răspunsurilor.

Utilizatorii finali interacționează cu o soluție care imită îndeaproape un agent uman. Unii utilizatori care folosesc o opțiune bazată pe text pot crede că trimit mesaje cu un agent. Chiar și cei care înțeleg că sistemul este încă un bot automatizat, sistemul IVA sperăm să funcționeze pentru a le obține ajutorul rapid pe care și-l doresc. Acesta este de obicei atunci când funcționalitatea sistemelor mai vechi bazate pe chat se defectează, deoarece acestea pot conduce utilizatorii pe căi frustrante și inutile fără prea mult ajutor pentru recurs.

Beneficiile unui IVA pentru Serviciul Clienți

Experiență personalizată a clienților

Clienții care au nevoie de asistență doresc ajutor în cel mai eficient mod. Ei nu doresc să navigheze într-un arbore de telefon aparent nesfârșit sau să interacționeze cu un chatbot care oferă funcționalități limitate. IVA oferă o experiență umană care poate ajuta clienții să ajungă rapid la o rezoluție. Ei devin frustrați atunci când trebuie să aștepte asistență sau nu pot ajunge la ajutorul adecvat. În multe cazuri, aceste instrumente pot atenua problema unui client sau pot direcționa apelul acestuia mai rapid către cineva care poate ajuta.

Timp de așteptare redus

Fiecare secundă pe care o poate reduce o companie față de apelul său mediu de serviciu pentru clienți economisește bani și îi face pe clienți fericiți. IVA-urile pot gestiona provocările comune și banale fără a fi nevoie de un agent activ. De asemenea, ei pot colecta informații vitale despre clienți – un număr de cont, un număr de identificare personală sau o descriere de bază a problemei lor – și să le pregătească pentru ca agentul să optimizeze interacțiunea. Acest lucru îl împiedică pe agent să petreacă timp cerând aceste informații și îi permite să treacă direct la deservirea clientului.

Serviciul non-stop

Asistenții virtuali inteligenți nu necesită somn sau timp liber. Ei pot oferi clienților servicii în orice moment al zilei. Acest lucru este deosebit de important pentru companiile cu sediul în Statele Unite ale Americii care nu doresc ca operațiunile centrului de apel să se mute în străinătate, dar doresc, de asemenea, să păstreze un program prelungit sau platforme de comerț electronic mai mari, cum ar fi Amazon. IVA-urile pot rezolva provocările obișnuite sau pot colecta informații despre clienți pentru un apel de urmărire de la un agent activ în timpul orelor de lucru tradiționale.

Eficiență îmbunătățită

Companiile au căutat în mod continuu soluții de call center care să reducă sarcina pentru agenții live, oferind în același timp un nivel înalt de servicii pentru clienți. IVA-urile ajută aceste companii să împiedice clienții să folosească canalele de telefon, e-mail și chat live în locul asistenților artificiali. Ei pot prelua și refuza solicitările clienților până când este necesar un operator uman. Acest lucru asigură că timpul petrecut de agenți la telefon ajută direct clienții cu cazuri unice sau sensibile care necesită o atingere personală.

Cum utilizează întreprinderile asistenții virtuali inteligenți

Asistenții virtuali inteligenți pot fi implementați de-a lungul lanțului valoric pentru a ajuta clienții și angajații. Acestea includ domenii precum contribuția la accelerarea vânzărilor online, a colecțiilor și a asistenței pentru relațiile cu clienții și centrele de contact. Aceste instrumente sunt utilizate în diverse industrii, de la comerțul cu amănuntul standard și comerțul electronic până la asistența medicală, automobile și alte sectoare de afaceri axate pe clienți.

Să ne uităm la câteva studii de caz mai specifice:

Westar Energy, cea mai mare companie de utilități din Kansas, a apelat la IVA pentru a reduce timpul petrecut de agenții săi pentru fiecare apel și pentru a îmbunătăți autoservirea clienților. Folosind aceste instrumente, Westar a reușit să își gestioneze mai bine volumul de apeluri în creștere. Conform statisticilor publicate în 2019, Westar are 39% dintre apelanții săi capabili să finalizeze tranzacții prin autoservire. În total, 80% dintre apelanți au raportat satisfacție față de experiența lor generală, ajutând organizația să-și crească scorurile JD Power cu 25% de la implementare.
Serviciul de Cetățenie și Imigrare din SUA folosește un serviciu numit Emma, care ajută la gestionarea întrebărilor cetățenilor scrise atât în engleză, cât și în spaniolă. Serviciul a gestionat peste 10,5 milioane de solicitări de la 3,3 milioane de vizitatori unici, cu o rată de succes de 91% pentru răspunsurile la întrebările postate în limba engleză și o rată de succes de 89% pentru întrebările postate în spaniolă.
Volvo intenționează să dezvolte asistență conversațională pentru a ghida șoferii în utilizarea diferitelor aplicații din mașină pentru a oferi o experiență de mașină conectată mai simplă. Un domeniu anume este crearea lui Jakob, un nou asistent care va răspunde la întrebările utilizatorilor despre mașina XC40 Recharge Pure Electric a companiei, pe care va începe să o vândă în Brazilia la începutul anului 2022.

Concluzie

Asistenții virtuali inteligenți au devenit deja parte din viața de zi cu zi. Instrumente precum Alexa și Siri au oferit oamenilor o nouă modalitate de a găsi informații și de a interacționa cu lumea online. Inteligența artificială care alimentează aceste soluții poate ajuta companiile să îmbunătățească modul în care interacționează cu clienții lor.

IVA-urile oferă companiilor modalități noi și unice de a rezolva provocările clienților. Oamenii de astăzi s-au obișnuit să vorbească cu sisteme automate pentru a găsi soluții. Utilizarea acestor capacități va continua să crească în următorii ani. Companiile cu operațiuni mari de servicii pentru clienți ar trebui să ia în considerare investiția în această tehnologie și să exploreze modalități prin care le poate ajuta să îmbunătățească operațiunile și eficiența, deservind și clienții.