Interfon vs Zendesk: care este potrivit pentru afacerea dvs.?

Fiecare software de asistență pentru clienți și vânzări oferă caracteristici și servicii unice, cum ar fi canale de comunicare, instrumente de colaborare, rapoarte și analize, automatizare și chatbot și sisteme CRM.

Cu atât de multe soluții din care să alegeți, găsirea opțiunii potrivite pentru afacerea dvs. poate fi o luptă dificilă.

Intercom și Zendesk sunt două dintre cele mai populare platforme de servicii pentru clienți, fiecare cu propriul său set de avantaje și dezavantaje distincte.

Acest articol va compara Intercom cu Zendesk, subliniind caracteristicile fiecărui instrument, ușurința de utilizare, prețurile și planurile, avantajele și dezavantajele și opțiunile de asistență pentru utilizatori.

Interfon vs Zendesk: Prezentare generală

Ce este interfonul?

Intercom este o platformă software de comunicare cu clienții care reunește toate aspectele călătoriei de servicii pentru clienți – achiziționarea clienților, campanii pentru a stimula acțiunile clienților și opțiuni de asistență pentru clienți, cum ar fi mesageria live și chatbot-uri cu autoservire.

Interfonul este unic prin faptul că nu oferă apeluri vocale sau canale video.

Ceea ce oferă este o platformă de mesagerie, o căsuță de e-mail multicanal și un set de instrumente mobile dinamice care vă transformă centrul de apeluri, site-ul web și aplicația mobilă într-un canal de vânzări care promovează clienții sau într-un centru de asistență pentru clienți.

Miezul soluției Intercom de servicii pentru clienți și vânzări se concentrează pe cinci componente:

• Mesaje primite pentru conversații: o căsuță de e-mail pentru agent sau echipă care reunește conversațiile și biletele de la fiecare canal de intrare, favorizând răspunsuri instantanee

• Intercom Messenger: un site web încorporat/un widget de chat pentru aplicația mobilă Apple iOS care acceptă chatbot-uri, chat cu agenți live, articole din centrul de ajutor și rutare inteligentă

• Instrumente dinamice pentru mobil și web: notificări push, carusele mobile, tururi ale produselor și sondaje pentru clienți

• Analytics: rapoarte și statistici despre implicarea și succesul clienților fiecărui serviciu, inclusiv testarea A/B
• Integrari: Integrare perfectă cu aplicații terță parte pentru o varietate de capabilități de agent

Ce este Zendesk?

Zendesk este un furnizor de platforme de comunicare cu două soluții complementare vândute separat : Zendesk for Service și Zendesk for Sales.

Zendesk for Service, o soluție de servicii pentru clienți, oferă canale de comunicare unificate orientate către clienți, autoservire, colaborare, rutare a clienților și analize – toate organizate într-un singur tablou de bord.

Zendesk for Service oferă patru componente de bază:

• • Centru de contact omnicanal: voce, SMS, chatbot și instrument de chat live, toate unificate într-un singur tablou de bord
  • Sistem de ticketing și Inbox: un sistem de ticketing cu rutare inteligentă și organizare a biletelor în interiorul unei căsuțe de e-mail
  • Instrumente de colaborare: platformă nativă de mesagerie și integrări terțe pentru a facilita discuțiile cu agenții în cadrul biletelor clienților
  • Centru de ajutor și bază de cunoștințe: un sistem de autoservire pentru clienți cu articole și un forum comunitar

Zendesk for Sales, sau Zendesk Sell , este canalul de vânzări și instrumentul CRM al Zendesk, cu propriul tablou de bord pentru generarea și conversia clienților potențiali.

Componentele cheie ale Zendesk for Sales includ:

• Managementul sarcinilor agenților: O interfață de tablou de bord pentru conducta de vânzări, ghidând agenții prin fiecare pas al procesului de conversie și creștere a clienților potențiali.
• Secvențe de e-mail: secvențe automate de e-mail și șabloane pentru cultivarea clienților potențiali
• Instrumente de implicare în vânzări (acoperire): credite care valorifică căutările Zendesk pentru a identifica și a afla mai multe despre clienții potențiali

Interfon vs Zendesk: comparație de caracteristici

Mai jos, am comparat caracteristicile cheie ale Intercom și Zendesk.

Interfon vs. Zendesk: sistem de bilete

Un sistem de etichetare pentru centre de contact preia toate întrebările primite de la serviciul clienți și de vânzări și le organizează în bilete pentru gestionarea și răspunsul agenților.

Sistem de bilete interfon

Inbox-ul Intercom reunește toate conversațiile sau biletele de la toate canalele de comunicare acceptate: e-mail, chat live pe web sau mobil, chatbot, mesagerie text și rețele sociale.

Regulile de atribuire preselectate personalizează destinația fiecărui bilet , atribuind căi de rutare agenților sau departamentelor în funcție de starea priorității clientului, tipul de interogare sau detaliile problemei.

Agenții pot folosi caseta de chat de pe desktop pentru a răspunde clienților pe orice canal de ieșire.

Funcții de rezoluție a biletelor din Intercom Inbox:

• Detalii bilet: statut și nivel de prioritate

• Detalii conversație: numărul de identificare, numărul de comandă, problema, zona de produs și urgența
• Date despre client: nume, companie, tip de utilizator, locație, e-mail și telefon
• Note utilizator: orice notă introdusă de alți membri ai echipei
• Date din aplicații externe: date furnizate de aplicații integrate terță parte, cum ar fi Salesforce, care ar putea fi utile agentului

Zendesk Support Ticketing System

Zendesk for Service transformă interogările și conversațiile clienților de pe toate canalele – apel, chat web, tweet, text sau e-mail – în bilete în spațiul de lucru pentru agenți.

Spațiul de lucru pentru agenți evidențiază biletele în funcție de problemă și urgență, atribuindu-le fiecăreia o prioritate – agenții pot, de asemenea, eticheta bilete în funcție de recentitate, starea de reținere versus deschidere și urgență.

Agenții pot gestiona mai multe bilete simultan cu o mulțime de instrumente utile la dispoziție:

• • Informații despre clienți: informații de contact, detalii și note interne
  • Contextul clientului: toate interacțiunile anterioare cu compania
  • Canale de contact: acces cu un singur clic la aplicațiile de apelare, e-mail, mesaje text și mesagerie

• • Baza de cunoștințe: sugestii de articole
  • Integrari de aplicații terță parte: informații din aplicații relevante precum Jira sau Shopify
  • Partajare bilete: un meniu derulant pentru a partaja bilete cu alți colegi de echipă și departamente
  • Opțiuni de etichetare: sortați biletele ca întrebări, reclamații, solicitări etc
  • Fluxuri de lucru cu coduri de culoare: desemnați progresul și urgența unui bilet până când este marcat Rezolvat
  • Conversații secundare: inițiază conversații secundare cu membrii echipei sau grupuri mari, fără a părăsi vreodată biletul.

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă categoria sistemelor de bilete datorită interfeței sale ușor de utilizat și instrumentului de conversații secundare.

Interfon vs. Zendesk: capabilități omnicanal

Într-un centru de contact omnicanal, agenții pot gestiona interacțiunile cu clienții pe canale, indiferent de canalul pe care un client îl folosește pentru a contacta compania.

Capabilități de interfon omnicanal

Intercom oferă următoarele canale orientate către clienți:

• SMS-uri: în căsuța de e-mail de pe desktop, agenții pot trimite SMS-uri bidirecționale și pot accesa acțiuni dinamice, cum ar fi trimiterea de promoții, facilitarea plăților și rezervarea de întâlniri. În timpul apelurilor telefonice, agenții pot genera și trimite link-uri de chat web către clienți, trecând de la voce la chat web.
• E-mail: agenții pot trimite e-mailuri personalizate și direcționate individual sau ca parte a unei campanii automate. Șabloanele de e-mail păstrează o notă personală, completând fiecare e-mail cu numele clientului, compania și industria.
• Chat web live: încorporați widgetul Messenger în aplicația și site-ul dvs. pentru mobil, unde clienții se pot conecta cu agenți live. Agenții pot utiliza chatul web pentru toate aceleași servicii dinamice ca și prin SMS.
• Chatboți: în cadrul Messenger încorporat, chatboții cu autoservire 24/7 inițiază conversații cu clienții, rezolvă probleme de bază, răspund la întrebări și chiar rezervă întâlniri. Mai multe despre chatbot în secțiunea „Instrumente de autoservire”.
• Capacitățile aplicației mobile: Interfonul oferă moduri unice de contact cu clienții numai pentru dispozitive mobile, inclusiv notificări push și carusele mobile

În timp ce Intercomul nu are unele canale comune de servicii pentru clienți, cum ar fi apelurile vocale și conferința video, acceptă alte caracteristici unice care se transferă pe canale.

Caracteristicile cross-canal includ:

• Sondajele clienților
• Carusele mobile
• Mesaje push și notificări
• Secvențe, serii și campanii automatizate
• Acțiuni ale aplicației terță parte, cum ar fi rezervarea în calendar și procesarea plăților

Funcții de e-mail interfon

Agenții pot trimite e-mail persoanelor sau automatiza e-mailurile de grup în masă către grupuri, pe baza declanșatorilor sau a programelor prestabilite.

Intercom oferă liste de șabloane de conținut și stil pentru e-mailuri. Când sunt trimise în masă, aceste șabloane se completează automat cu numele clientului, adresa și compania.

Utilizatorii pot personaliza următoarele funcții de e-mail interfon:

• • Alinierea și stilul textului: corpul textului, anteturile și alinierea paginii
  • Culoare: culoarea textului
  • Conținut dinamic: emoji, butoane, fișiere și diverse tipuri de liste

• • Fundalul corpului: culoarea fundalului corpului și designul pentru corpul și chenarul e-mailului
  • Fundalul conținutului: culoarea de fundal din spatele conținutului e-mailului
  • Legături: culoarea și fontul oricăror link-uri incluse în e-mailurile dvs
  • Logo: inserați sigla companiei dvs. în e-mailurile trimise
  • Pictograme pentru adresă și rețelele sociale: adresa companiei și pictogramele rețelelor sociale, sub fiecare e-mail

Caracteristicile aplicației interfon mobil

Interfonul consolidează aplicațiile mobile preexistente cu noi capabilități de comunicare:

• Notificări
• Carusele mobile
• Mesaje (chat live și chatbot)
• Articole/centru de ajutor

Notificări

Proiectați și trimiteți mesaje push pe mobil – ferestre pop-up de pe telefon care conțin text și imagini care îi determină pe clienți să ia măsuri și să redirecționeze către o anumită pagină a aplicației atunci când se dă clic.

Cazurile de utilizare a notificărilor push includ:

• Anunțarea vânzărilor: direcționarea clienților către articolele aflate în vânzare
• Mementouri incomplete pentru coș: direcționarea clienților înapoi la coșul lor
• Cupoane cadou: trimiterea clienților la articolele aplicabile

Setați declanșatoare automate astfel încât anumite evenimente să trimită notificări push către clienții vizați sau să le folosiți ca parte a campaniilor și a serii de comunicare și rulați teste A/B pentru a compara două notificări.

Carusele mobile

Caruselurile mobile creează diapozitive interactive și captivante, încorporate în aplicația dvs. mobilă, cu grafice personalizate pe tot ecranul, cuvinte, scheme de culori și butoane care vă ghidează clienții prin procese în mai mulți pași.

Cazurile de utilizare pentru carusele mobile includ:

• La bordul noilor înscrieri
• Solicitați permisiuni (cum ar fi activarea notificărilor push)
• Anunțați și prezentați funcții noi
• Notificați clienții despre evenimentele viitoare
• Distribuiți promoțiile

Interfonul oferă 7 șabloane carusel, creând secvențe personalizate, fără coduri, atractive din punct de vedere vizual.

Setați declanșatoare pentru a viza anumite segmente de public la momentul potrivit, utilizați carusele ca parte a unei campanii de comunicare și comparați caruselele cu testarea A/B .

Capabilitățile Zendesk Omnicanal

Tabloul de bord Zendesk for Service Agent Workspace unifică următoarele caracteristici pentru un acces ușor al agentului:

• E-mail: trimiteți și primiți e-mailuri clienților

• Centru de ajutor: un centru de asistență cu autoservire care conține articole din baza de cunoștințe, un forum comunitar și un formular de contact pentru asistență

• Chatbots: chatbot -urile automate oferă clienților autoservire pe toate dispozitivele, inclusiv site-ul web, mobil și rețelele sociale

• Mesaje sociale: mesagerie din aplicația de rețele sociale prin WhatsApp, Facebook/Facebook Messenger, Twitter/Twitter DM și multe altele

• Voce: Apeluri vocale VoIP cu clienții

• Text SMS: mesaje text SMS de intrare și texte automate, proactive în masă
• Chat live: chat de agent live disponibil pe site sau mobil
• Widget: o pictogramă, încorporată în site-ul dvs. web sau în aplicația dvs. mobilă, care oferă acces cu un singur clic la un chatbot sau agent live

Un mesaj primit de la client prin oricare dintre aceste canale devine un bilet pentru agenții dvs. de asistență, al căror răspuns ajunge la client prin același canal pe care l-au folosit inițial.

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă categoria capabilități omnicanal, deoarece oferă voce ca serviciu, ceea ce considerăm că este absolut esențial.

Zendesk vs. Interfon: automatizare și inteligență artificială

Automatizarea și inteligența artificială economisesc resurse și timp – fiecare flux de lucru automat și decizie de rutare eliberează un agent să lucreze la probleme mai complexe.

Automatizare interfon și AI

Interfonul oferă două funcții cheie de automatizare:

• Calificarea lead-ului Chatbot și rutare inteligentă
• Gestionarea sarcinii de lucru a administratorului

Intercom Chatbot Lead Califying and Smart Routing

Operator, motorul de automatizare al Intercomului, dă putere chatbot-urilor Intercom să adune informații cheie de la fiecare vizitator al site-ului web pentru a califica clienții potențiali și a direcționa clienții către destinația potrivită.

Chatboții pot discerne următoarele:

• Nume
• Companie
• Numărul de agenți sau locuri în cadrul companiei
• Problemă sau nevoie
• Produs sau plan interesat

Generatorul de chatbot fără cod de la Intercom le permite utilizatorilor să configureze nu numai meniuri bot și fluxuri de conversație, ci și reguli de atribuire pentru rutarea inteligentă.

Utilizați secvențele IF-THEN pentru a declanșa fluxuri de lucru și a direcționa clienții pe baza următoarelor:

• Pagina web sau mobilă accesată de pe
• Tipul de client, nivelul de prioritate și istoricul
• Informații colectate

Administratorii pot declanșa chatboții pentru a face lucruri precum:

• Dirijați VIP-urile sau toate conversațiile cu numere de comandă atribuite către asistența pentru clienți
• Ruta duce la vânzări
• Identificați și închideți imediat chaturile spam
• Marcați anularea clienților ca prioritate ridicată

Reguli de atribuire a interfonului

Regulile de atribuire automată stabilesc criterii care direcționează automat biletele către agentul sau echipa potrivită , pe baza mesajului sau a datelor utilizatorului.

De exemplu, puteți atribui toate interogările tehnice de intrare unui inginer; sau, atribuiți toate întrebările de preț echipei de vânzări.

Administrator Intercom Managementul sarcinii de lucru

Cu instrumentele de gestionare a volumului de lucru Intercom, administratorii se pot asigura că conversațiile primite, traficul și volumul de lucru sunt distribuite uniform între membrii echipei.

Opțiunile de gestionare a sarcinii de lucru includ:

• Setați ordinea în care echipele primesc notificări despre biletele trimise primite
• Setați limite de volum pentru echipe și persoane, astfel încât biletele de depășire să fie redirecționate
• Vizualizați și gestionați căsuțele primite care se apropie de limitele de atribuire

Zendesk Automation și AI

Zendesk oferă trei instrumente majore de automatizare și IA:

• Automatizarea administratorului
• Generator de flux Chatbot
• Managementul fluxului de lucru

Secțiunea Automatizări din tabloul de bord al administratorului include următoarele file:

• Reguli de afaceri: setări pentru rutare, crearea de cozi, grupuri de apel și cuvinte cheie și reguli care trimit clienții către echipe sau agenți specificati
• Declanșatoare: automatizează răspunsurile și acțiunile cum ar fi mesajele automate, în funcție de declanșatoarele clienților, cum ar fi butoanele chatbot selectate și tipurile de interogări
• Automatizări: oferă instrucțiuni IF-THEN care automatizează anumite procese, răspunsuri și fluxuri bazate pe acțiunile și detaliile clienților

Chatbot Flow Builder

Administratorii pot folosi generatorul de flux de chatbot pentru a controla ce opțiuni oferă chatbot-ul clienților și modul în care chatbot-ul răspunde la fiecare selecție:

• Pașii „Transfer” care transferă clientul către un agent activ
• „Articole” pași care citează și leagă un articol
• Pași „Opțiuni” care prezintă mai multe opțiuni de submeniu
• Pași „Mesaj” care trimit doar un mesaj

Zendesk Workflow Management

Centrul de administrare Zendesk oferă instrumente care automatizează fluxurile de lucru pentru biletele de agenți.

Administratorul poate personaliza următoarele pentru fiecare bilet:

• Câmpurile personalizate pentru bilete adună informații despre bilet și urmează un proces de bază, cum ar fi direcționarea biletului către un agent sau o resursă relevantă
• Acordurile privind nivelul de servicii (SLA) stabilesc limite de timp pentru răspunsurile la interogări, determinând prioritatea biletelor
• Etichetele de bilete atribuie contextul biletului pentru o rutare și procesare mai ușoară. Etichetele pot fi setate manual sau declanșate de cuvintele cheie ale clienților.
• Declanșatoarele sunt reguli bazate pe evenimente care se pot declanșa de fiecare dată când este creat sau actualizat un bilet. De exemplu, dacă un bilet de client implică anumite cuvinte cheie, puteți seta un declanșator care direcționează automat acel client către un anumit agent.
• Automatizările sunt reguli bazate pe timp care rulează la intervale regulate de-a lungul zilei. Dacă un bilet nu primește răspuns în timp util, o automatizare prestabilită îl poate escalada la starea de prioritate ridicată.
• Vizualizările organizează biletele în funcție de criterii
• Macro -urile sunt seturi predefinite de acțiuni pe care agenții le pot folosi pentru a răspunde la un bilet cu un singur clic. De exemplu, un agent poate folosi o macrocomandă pentru a trimite un șablon pre-scris ca răspuns la un e-mail client.

Câștigător: Interfon

Intercom câștigă categoria de automatizare și AI, deoarece chatbot-ii săi au niște capabilități impresionante, cum ar fi calificarea lead-ului și rutarea avansată.

Zendesk vs. Interfon: Instrumente de colaborare

Instrumentele de colaborare le permit agenților să lucreze împreună pentru a rezolva biletele clienților și pentru a realiza vânzări.

Instrumente de colaborare interfon

Intercom oferă două instrumente principale de colaborare:

• Mesaje primite ale echipei
• Note interne

Inbox echipa interfon

Mesajele primite ale echipei Intercom le permite echipelor dvs. de vânzări și de servicii pentru clienți să colaboreze, să gestioneze și să răspundă la întrebări și clienți potențiali la scară.

În timp ce administratorii pot atribui automat tichete anumitor agenți sau echipe, ei pot, de asemenea, să atribuie tichete manual membrilor echipelor de vânzări sau de servicii pentru clienți. Mesajele primite ale echipelor adună bilete aplicabile întregii echipe – sau unui anumit departament – ​​la care se poate adresa orice agent.

Note interne interfon

Agenții se pot adăuga unii pe alții la notele interne dintr-un bilet, reunind membrii echipei pentru a colabora atunci când este necesar.

De fapt, agenții pot chiar adăuga clienți la chat-urile private de mesagerie atunci când este necesar, iar clientul va primi întregul istoric al conversațiilor prin e-mail pentru a se asigura că sunt la zi.

Instrumente de colaborare Zendesk

Zendesk oferă două instrumente principale de colaborare:

• Conversații secundare
• Agenți de lumină

Conversații secundare Zendesk

Fila Conversații laterale a afișajului de bilete permite agenților să inițieze conversații interne prin e-mail, Slack sau notele sistemului de ticketing, fără a părăsi biletul. Agenții pot alege dacă mesajul este privat sau public, pe baza căruia este inițiat un fir de grup în bara laterală a biletului, unde participanții pot discuta și adăuga fișiere.

Întregul fir este salvat în bilet pentru ca agenții viitori să îl facă referire.

Zendesk Light Agents

Utilizatorii cu acces ușor, cum ar fi agenții și supraveghetorii cunoscători, pot fi adăugați la bilete pentru navigare și feedback. În timp ce agenții ușoare nu pot interacționa cu clientul pe bilet, ei pot face note și interacționa în mod privat cu alți membri ai echipei și agenți implicați cu biletul.

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă categoria instrumente de colaborare datorită funcției sale de conversații secundare ușor de utilizat.

Interfon vs. Zendesk: instrumente de autoservire

Instrumentele de autoservire le permit clienților să-și rezolve propriile probleme rapid și 24/7, îmbunătățind satisfacția și reducând volumul excesiv de lucru al agenților.

Instrumente de autoservire interfon

Intercom oferă trei instrumente remarcabile de autoservire:

• Tururi de produse
• Chatbots
• Centru de ajutor și articole

Tururi de produse interfon

Creați tururi screencast fără cod ale produselor, site-urilor web, paginilor web și aplicațiilor din site-ul dvs.

Când creați un tur al produsului, utilizați următoarele caracteristici:

• Mesaje în stil post care dau startul turului
• Indicați lucruri pentru a evidenția zonele produsului dvs
• Tururi video și mesaje încorporate în turul produsului
• Încurajarea interacțiunii clientului cu produsul în timpul turului

Declanșați tururi pentru publicul vizat în anumite ocazii, utilizați șabloane de tur, vizualizați rapoarte despre eficacitatea și interactivitatea tururilor și utilizați testarea A/B pentru tururi.

Tururile se integrează cu:

• Chatbot: adunați intențiile clienților și direcționați-i către un tur sau răspundeți la întrebările frecvente cu un tur relevant
• Messenger și Inbox: trimiteți linkuri de tur în cadrul conversațiilor de asistență pe toate canalele de mesagerie de ieșire

Chatbot de interfon

Widgeturile chatbot cu autoservire interfon, foarte personalizabile și capabile să converseze în 32 de limbi diferite, se încorporează în site-ul sau în aplicația dvs.

Chatboții pot:

• • • Calificați clienții potențiali, inclusiv clienții potențiali de înaltă calitate care necesită atenție imediată
    • Pune întrebări ulterioare
    • Discernați ce plan sau produs intenționează să comande un client
    • Rezervați întâlniri și întâlniri de vânzări
    • Redirecționați clienții către agenți, pagini web, demonstrații și multe altele
  • Recomandați articole din centrul de ajutor sau fire de forum
  • Transcrie conversațiile în sistemul tău CRM
  • Răspunde la întrebări simple

Centrul de ajutor interfon și articole

Centrul de ajutor al Intercom vă permite să redactați și să organizați colecții de articole, accesibile clienților prin intermediul unei bare de căutare din widget-ul Messenger.

Importați articole pre-scrise sau scrieți-le pe orice subiect care v-ar ajuta clienții.

Subiectele posibile ale articolului includ:

• Ghiduri de utilizare: Cum să faceți o comandă, să anulați o achiziție, să utilizați un produs
• Cele mai bune practici: Pentru utilizarea produsului, gestionarea clienților, proiectarea ceva
• Întrebări frecvente: Cum încep? Ce se întâmplă dacă produsul meu nu ajunge? Care este garanția produsului?

Personalizați următoarele aspecte ale articolelor dvs.:

• Anteturi
• Imagini
• Videoclipuri
• Mese
• Divizoare
• Butoane
• Cod
• Liste marcate sau numerotate

Sugestii inteligente interfon

Când un client pune o întrebare în widget-ul Messenger, Operatorul sugerează automat câteva articole relevante bazate pe cuvinte cheie pentru a ajuta clienții să-și rezolve propriile probleme.

Autoservire pentru clienți Zendesk

Zendesk oferă trei instrumente principale de autoservire:

• Centru de ajutor
• Chatbots
• Forumuri comunitare

Centrul de ajutor Zendesk

Creați un centru de ajutor care combină articole din baza de cunoștințe și un formular de solicitare a contactului cu clienții , care poate fi încorporat în orice pagină web sau aplicație mobilă. Clienții pot căuta în centrul de ajutor după cuvinte cheie de interogare și pot sorta articole în 40 de limbi.

Zendesk facilitează, de asemenea, personalizarea centrului dvs. de ajutor, cu instrumente gata de fabricație pentru a proiecta culoarea, tema și aspectul - atât pe mobil, cât și pe desktop.

Din căsuța de e-mail , agenții live și chatbot-ii se pot referi la articolele din baza de cunoștințe și pot lega articole, pentru a detalia răspunsurile și pentru a ajuta clienții să găsească răspunsuri.

Zendesk Chatbots

Chatbot-ul Zendesk, Answer Bot, răspunde automat la întrebările clienților în mod asincron în până la 40 de limbi, prin orice canal bazat pe text.

Answer Bot oferă butoane care leagă la:

• Un submeniu cu opțiuni noi
• Un agent sau o echipă
• Un articol din centrul de ajutor
• Un răspuns cu informații sau o întrebare

Dacă un client nu este mulțumit de răspunsul lui Answer Bot, Answer Bot îl direcționează rapid către agentul cel mai potrivit pentru ajutor.

Answer Bot poate colecta și înregistra informații despre clienți:

• Nume
• E-mail
• Companie
• Interogare
• Număr de ordine

Forumurile comunității Zendesk

Forumurile comunitare le permit clienților să se ajute reciproc punând întrebări și împărtășind sfaturi, experiențe și cele mai bune practici – creând un centru de informații unic, bazat pe utilizatori, care poate fi căutat.

Agenții pot participa la forumuri și pot transforma postările de pe forum în bilete; de asemenea, pot transforma răspunsurile postate în comunitate în articole pentru viitorii clienți.

Câștigător: Zendesk

Zendesk câștigă categoria instrumente de autoservire deoarece oferă opțiuni extinse de personalizare a centrului de ajutor.

Zendesk vs. Intercom: canal de vânzări și instrumente de creștere a clienților potențiali

Canalul de vânzări și instrumentele de nutrire a clienților potențiali facilitează și urmăresc mișcarea clienților potențiali prin conducta de vânzări, structurând și încurajând informarea agenților și înregistrând informații într-un mod sistematic care facilitează conversia clienților potențiali.

Conductă de vânzări interfon și instrumente de creștere a lead-urilor

Intercomul oferă două instrumente principale de promovare:

• Mesagerie automată de ieșire
• Creator de campanii vizuale

Mesaje automate de ieșire interfon

Intercom's Messenger le permite utilizatorilor să programeze mesajele în timp util, țintite și personale trimise pe baza declanșatorilor și acțiunilor clienților și este tradus automat în peste 30 de limbi.

Utilizatorii pot seta mesaje automate în următoarele scopuri:

• • Confirmarea contului sau e-mailurile de bun venit atunci când clienții se înscriu

• • Mesaje în aplicație pentru a implica clienții și pentru a programa întâlniri și demonstrații
  • Bannere pe site și în aplicație care alertează și anunță lucruri precum actualizări, probleme de întreținere și întreruperi ale serviciului
  • Rezervare demo automată

Interfon Visual Campaign Builder

Generatorul de campanii vizuale de la Intercom vă permite să combinați fiecare canal și funcție menționate mai sus – totul de la Messenger, la e-mail, la tururi de produse, la carusele mobile – într-o campanie de mesagerie multicanal care poate servi oricărui scop doriți: integrare, asistență pentru clienți, sau reangajarea clientului care s-ar fi putut detașa.

Creați reguli de intrare care se declanșează atunci când începe campania de mesagerie, alegând publicul țintă și când se generează mesajele ulterioare.

Puteți chiar să utilizați integrări terță parte ca declanșatori de acțiuni – de exemplu, trimiteți un mesaj sau postați un banner atunci când un client efectuează o plată pe Stripe, are o actualizare a contului pe Salesforce sau când sunt adăugate noi informații de urmărire a clienților pe Marketo.

Secvenționează toate canalele – chat, postare web, e-mail, comunicare prin chatbot, mesaj de tur, banner, notificare push sau carusel – amestecând și potrivind moduri de informare pentru a se potrivi obiectivelor campaniei.

Mesageria bazată pe comportament vă permite să personalizați fiecare detaliu al declanșatorilor și regulilor, inclusiv ce canal trimite mesajul, când îl trimite, unde îl trimite și cine este vizat.

Pipeline de vânzări Zendesk și instrumente de creștere a clienților potențiali

Zendesk for Sales oferă trei instrumente principale de canalizare de vânzări:

• Zendesk Sell tablou de bord cu task player
• Secvențe de e-mail
• Instrumente de implicare în vânzări (Reach)

Tabloul de bord Zendesk Sell

Tabloul de bord Sell, diferit de tabloul de bord Service, prezintă widget-uri prefabricate pe care agenții le pot organiza oricum doresc, pentru a vedea valorile la care țin cel mai mult.

Widgeturile din tabloul de bord Zendesk Sell includ:

Sarcini: Sarcini datorate și client implicat

Atingerea obiectivului de venituri: progresul individual sau al întregii echipe către obiectivele lunare de venit

Oferte noi: toate ofertele noi făcute lunar în ultimul an

Oferte active: numărul de oferte active în prezent

Pagina Sarcini a tabloului de bord Vânzare sortează toate sarcinile unui agent după data scadentă. Agenții pot prioritiza sarcinile restante, sarcinile de astăzi sau sarcinile viitoare. Agenții pot acționa, reprograma sau omite sarcini.

Câteva exemple de sarcini includ:

• Apeluri introductive, e-mailuri și mesaje text
• Apeluri de urmărire, e-mailuri și mesaje text

Zendesk Task Player

Făcând clic pe Redare pentru o sarcină, se afișează cartea de tranzacție a clientului potențial sau a persoanei de contact , care conține informații utile despre persoana de contact: note, informații de contact, locație, istoricul contactelor – fiecare opțiune de contact permite răspunsuri agentului cu un singur clic pentru o informare ușoară.

Când un agent dă clic pe E-mail de pe cartela de contact, compozitorul de e-mail al Zendesk Sell apare automat pe ecran și completează destinatarul cu numele clientului potențial. Reprezentanții pot compune un nou e-mail de la zero sau pot folosi un șablon

Când au terminat, agenții marchează sarcinile ca finalizate.

Secvențe de e-mail Zendesk

Configurați secvențe de e-mail pentru a implica clienții potențiali și contactele cu e-mailuri automate la intervale prestabilite.

Secvențele utilizează șabloane de e-mail alături de diverse opțiuni de personalizare, trimise într-un program personalizat.

Instrumente Zendesk de implicare în vânzări (acoperire)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) utilizează un sistem de creditare pentru a vă ajuta să găsiți clienți potențiali noi sau să adăugați informații la clienții potențiali existenți.

Reach oferă două tipuri de credite, pe care utilizatorii le achiziționează împreună cu un plan de abonament lunar:

Credite de prospectare: Folosiți-le dacă nu aveți informații despre un client potențial sau de contact. Cu aceste credite, Reach generează noi perspective sau adaugă la datele de contact existente.

Credite de îmbogățire: când aveți deja informații despre un contact sau client potențial, utilizați credite de îmbogățire pentru a crea un profil mai complet pentru contact.

• Pentru a utiliza un credit de îmbogățire pentru o companie, trebuie să cunoașteți numele companiei și site-ul web
• Pentru a utiliza credite de îmbogățire pentru o persoană, trebuie să cunoașteți adresa de e-mail a acestuia

Câștigător: Interfon

Intercom câștigă categoria instrumente de vânzări, deoarece instrumentele sale de campanie și secvențiere integrează toate canalele și serviciile unice, cum ar fi carusele și tururi de produse.

Zendesk vs Intercom: Raportare și analiză

Raportarea și analiza furnizează metrici, tendințe și indicatori cheie de performanță (KPI) care oferă informații agenților și administratorilor.

Raportare interfon și analiză

Intercom oferă trei instrumente principale de raportare și analiză:

• Raportarea managerului Inbox
• Sondajele
• Răspunsuri la articole și rapoarte

Raportare Manager Inbox: tabloul de bord de raportare a managerului Inbox oferă o vizualizare micșorată a managerului, cu informații în timp real despre echipe și agenți, prezentate în diferite tipuri de diagrame și sortabile pe diferite cronologie.

Valorile includ:

• • Statistici de bilete în timp real: așteptarea răspunsului, nealocat, număr deschis, % din conversațiile inactive, chaturile amânate,
  • Performanța agentului: timp mediu de prim răspuns, rata de nerespectare a SLA și evaluarea clienților.
  • Valori de utilizare a echipei: stare activă, plecată, inactiv
  • Statistici individuale ale agenților: starea activității, timpul activ, ultima vizitare și biletele deschise curente
  • Articol Tendințele conversațiilor: tendințele conversațiilor sunt ilustrate în bule cu dimensiunea și culoarea indicând frecvența și mențiunea clientului/agentului
  • Scoruri de satisfacție a clienților (CSAT)
  • Funcții legate de calendar: cele mai aglomerate perioade pentru conversații noi

Sondaje interfon

Trimiteți sondaje la punctele cheie de-a lungul ciclului de cumpărare a clienților, utilizând mai multe tipuri de formate de întrebări. Sondajele transformă informațiile despre clienți în acțiune, cu declanșatoare și ajustări ale răspunsurilor la campanie în funcție de răspunsurile clienților.

Folosiți sondaje pentru:

• Feedback despre produs
• La imbarcare
• Sondajele NPS (scor net al promotorului).
• Generarea de leaduri

Survey composer vă permite să creați formatul de întrebări și răspunsuri, personalizând, de asemenea, culoarea, scalele de evaluare și salutările.

Răspunsurile la sondaj se salvează automat ca date în profilurile utilizatorilor, iar Intercom oferă date la sondaj în analiză și raportare.

Răspunsuri și rapoarte la articolele interfon

La sfârșitul fiecărui articol, clienții oferă feedback reacționând cu una dintre cele trei opțiuni: o față tristă, o față neutră sau o față fericită.

Utilizatorii pot sorta și vizualiza rata de succes a articolelor folosind următoarele valori:

• Procentul de răspunsuri fericite sau triste
• Numărul de vizualizări
• Actualizați recent
• Numărul de conversații cu clienții inițiate în temeiul articolului

Raportare și analiză Zendesk

Zendesk oferă următoarele tablouri de bord de raportare:

• Bilete: arată numărul total de bilete într-o perioadă de timp, cea mai aglomerată zi a săptămânii și ora din zi și cele mai populare canale
• Baza de cunoștințe: arată câte vizionări a primit centrul dvs. de ajutor, cine l-a vizualizat și cele mai populare articole clasificate în funcție de voturi și comentarii
• Analytics: vă permite să programați e-mailuri de rutină cu rapoarte care vă actualizează cu privire la valorile selectate
• Date live: tabloul de bord afișează în timp real datele centrului de contact: agenți online, numărul de clienți care așteaptă la coadă, scorul de satisfacție, biletele rezolvate și în așteptare și fluctuațiile recente ale volumului de bilete

Câștigător: Interfon

Intercom câștigă categoria de raportare și analiză datorită formatelor sale unice de vizualizare și afișare pentru centrele de contact și datele articolelor.

Interfon vs Zendesk: Ușurință în utilizare

Mai jos, am comparat gradul de utilizare al tablourilor de bord pentru agenți Zendesk și Intercom și controalele de administrator.

Tabloul de bord al agentului de interfon

Inbox-ul Intercom organizează toate funcțiile de bază ale unui agent într-o singură interfață.

Coloana din stânga tabloului de bord organizează și sortează toate biletele în funcție de urgență. Când un agent face clic pe o conversație, istoricul complet al conversației populează ecranul din mijloc.

Agenții pot răspunde pe orice canal tastând în caseta de text și au acces la istoricul profund al experienței clienților și la fundal în coloana din dreapta.

Comenzi de administrare interfon

Intercomul oferă administratorului vizibilitate deplină și control asupra tuturor căsuțelor primite ale companiei, precum și controale de acces ale agenților și gestionarea rolurilor.

Monitorizare Inbox

Tabloul de bord pentru administrare și manager oferă o vizualizare micșorată a tuturor activităților care au loc în fiecare căsuță de e-mail, pentru întregi departamente și agenți individuali.

Rapoartele administratorilor le permit managerilor să observe în timp real scorurile CSAT, volumul conversațiilor, timpul de prim răspuns și timpul de închidere.

Permisiuni bazate pe roluri

Permisiunile bazate pe roluri ale Intercomului permit administratorilor control deplin asupra capacităţilor fiecărui departament şi agent, precum şi acces la canale şi informaţii.

Administratorii pot ajusta următoarele pentru fiecare agent sau departament:

• Acces la setările generale și de securitate
• Gestionarea coechipierilor și a locurilor
• Setări Messenger
• Setări de facturare
• Setări de ieșire
• Management de date

Tabloul de bord agent Zendesk

Zendesk Workspace oferă agenților un singur spațiu de lucru cu acces la toate canalele de colaborare în echipă și de comunicare cu clienții, astfel încât un agent să poată gestiona toate conversațiile fără a schimba interfețele.

Coloana din stânga spațiului de lucru informează agenții cu privire la toate actualizările biletelor. Partea de sus a spațiului de lucru al agentului afișează biletele deschise ale unui agent, statisticile privind biletele și statisticile privind satisfacția, precum și filele care descriu toate biletele curente.

În interiorul unui bilet, consola centrală a spațiului de lucru afișează conversația biletului. Partea dreaptă a ecranului afișează toate informațiile de contact ale clienților și istoricul interacțiunilor companiei, iar agentul poate contacta clientul prin orice canal cu doar câteva clicuri.

Comenzi de administrare Zendesk

Panourile Zendesk Admin Center permit administratorilor să controleze setările, accesibilitatea, automatizările și fluxurile de lucru pentru orice, de la chatbot la integrări și API-uri personalizate.

Sarcini și modificări în Centrul de administrare Zendesk:

• Managementul brandului
• Aspect
• Forme
• Managementul echipei
• Configurarea mesajelor
• Boți și automatizări
• Reguli de afaceri
• Integrari si multe altele

Interfon vs Zendesk: prețuri și planuri

Mai jos, am subliniat prețurile și opțiunile de plan pentru Intercom vs Zendesk.

Prețuri și planuri pentru interfon

Interfonul are o structură unică de prețuri, oferind trei soluții separate, fiecare destinată unui caz de utilizare distinct . Ne-am dori ca unele dintre caracteristicile lor grozave să fie oferite în mai multe planuri, dar niciuna dintre funcții nu se suprapune între planuri.

Prețurile planului de interfon sunt determinate în funcție de nevoile dvs. specifice de afaceri, astfel încât utilizatorii interesați trebuie să îi contacteze pentru detalii specifice de preț.

Pentru companiile și startup-urile foarte mici, Intercom oferă, de asemenea, un plan Starter – cu o suită echilibrată de funcții din fiecare dintre soluțiile de mai sus – la 74 USD lunar per utilizator.

Niciun plan unic de interfon nu acceptă toate funcțiile de interfon. Cu toate acestea, clienții pot achiziționa mai multe planuri de interfon pentru a le folosi împreună sau pot cumpăra suplimente pentru a selecta doar funcțiile pe care le doresc.

În timp ce Intercom nu oferă teste gratuite, oferă versiuni demo ale fiecărui plan.

Prețuri și planuri Zendesk

Zendesk for Service și Zendesk for Sales sunt vândute ca două soluții separate, fiecare cu trei planuri de prețuri sau niveluri.

Zendesk for Service

Zendesk for Service vinde trei planuri, variind de la 49 USD la 99 USD lunar per utilizator, cu o încercare gratuită de 30 de zile disponibilă pentru fiecare plan.

Zendesk pentru vânzări

Zendesk for Sales oferă trei planuri, variind de la 19 USD la 99 USD lunar per utilizator, cu teste gratuite disponibile pentru fiecare plan.

Interfon vs Zendesk: Asistență și asistență pentru utilizatori

Aici, am subliniat opțiunile de asistență pe care Intercom și Zendesk le oferă companiilor care folosesc platformele lor.

Asistență și asistență pentru utilizatori Zendesk

Zendesk oferă utilizatorilor săi două opțiuni de asistență:

• Zendesk Help: Zendesk Help este baza de cunoștințe de asistență Zendesk, care conține articole care acoperă toate soluțiile lor. Utilizatorii pot căuta și posta în forumurile comunității pentru a solicita consultanță de la alți utilizatori Zendesk experimentați și pot răsfoi întrebările frecvente.
• Chat și apeluri Zendesk: Chatbot-ul Zendesk, de pe site-ul web Zendesk, oferă asistență clienților, sugerând articole relevante pentru cuvintele cheie pe care le introduceți. Dacă aceste articole nu vă rezolvă problema, chatbot-ul vă va direcționa către biroul de asistență pentru clienți. De asemenea, puteți contacta echipele de asistență pentru clienți prin voce.

Asistență și asistență pentru utilizatorii de interfon

Interfonul oferă două opțiuni de asistență pentru utilizator:

• Forumul comunității: Forumul comunității Intercom permite utilizatorilor să posteze întrebări, să răspundă la întrebările altor utilizatori și să răsfoiască firele despre orice subiecte legate de Intercom. Un sistem de vot pune accent pe răspunsuri de înaltă calitate.
• Contactați-ne Chatbot: Intercom oferă un chatbot Contactați-ne, unde utilizatorii pot contacta cu întrebări sau probleme. Întrebările nerezolvate sunt puse în contact cu suportul interfon prin telefon.

Interfon vs Zendesk: argumente pro și contra

Mai jos, am comparat avantajele și dezavantajele pentru Intercom și Zendesk.

Interfon Pro și Contra

În timp ce Intercom oferă opțiuni unice de funcții care se împletesc bine în campanii și serii, îi lipsește apelurile vocale – o caracteristică critică – și își răspândește prea mult funcțiile mai avansate între planuri.

Avantaje și dezavantaje Zendesk

Suntem mari fani ai tabloului de bord Zendesk cu instrumente de colaborare încorporate, dar ne dorim ca Agent Workspace să vină cu planurile de echipă sau de creștere – nu doar Professional.

Care soluție este potrivită pentru compania dvs.?

Între Zendesk și Intercom, cea mai bună potrivire pentru compania dvs. depinde de obiectivele dvs. de servicii pentru clienți și de vânzări și de tehnologia pe care le utilizați deja.

Întrucât Intercom întărește aplicațiile mobile și integrează aplicațiile terță parte fără probleme, companiile care au deja o aplicație mobilă și alte instrumente – precum Marketo, Stripe sau Calendly – ​​ar trebui să o considere o opțiune puternică . În plus, dacă companiile intenționează să creeze campanii multicanal , Intercom se potrivește excelent. Cu toate acestea, clienții ar trebui să țină cont de faptul că Intercom nu oferă voce.

Companiile care caută un produs mai complet de servicii pentru clienți – fără clopoței de nișă și fluiere, dar cu toate canalele de bază pe care le doriți – ar trebui să caute la Zendesk. Afacerile mici care acordă prioritate colaborării se vor bucura și de Zendesk for Service.

Pentru companiile care se concentrează pe vânzări, Zendesk for Sales reprezintă o opțiune decentă, dar îi lipsesc unele funcții de campanie de vânzări pe care le are Intercom – noi preferăm Intercom pentru instrumentele pipeline de vânzări.

Încă sunteți pe gard în privința soluțiilor SaaS de servicii pentru clienți și vânzări? Consultați lista noastră de furnizori de comunicații unificate pentru mai multe informații.

Zendesk vs Intercom: Întrebări frecvente

Mai jos, am răspuns la cele mai importante întrebări despre Zendesk vs Intercom.