Cât de importantă este experiența clienților?

Există mai multe răspunsuri la această întrebare, unele evidente, în timp ce altele sunt mai puțin evidente. Un raport Gartner din 2019 intitulat „Crearea unei strategii de experiență a clienților de mare impact” a remarcat că este nevoie de a crea, ceea ce se numește: o strategie diferențiată și inovatoare pentru experiența clienților (CX).

Raportul continuă menționând că o astfel de strategie poate ajuta la stimularea creșterii organizaționale atât de necesară, dar menționează că există o problemă: „Peste 70% dintre liderii CX se luptă să conceapă proiecte care cresc loialitatea clienților și obțin rezultate. Cercetarea noastră arată că o experiență îmbunătățită a produsului este (cheia) succesului.”

Potrivit aceluiași raport, apare o greșeală majoră (care de obicei); este că companiile încearcă să repare practicile CX învechite, mai degrabă decât să implementeze altele mai noi, mai inovatoare. Având în vedere că Gartner a descoperit că CX conduce la peste două treimi din loialitatea clienților, depășind marca și prețul combinate - ar trebui ca majoritatea companiilor să facă contrariul.

Inovația ar trebui să rămână în primul rând pentru firmele care doresc să rămână în frunte într-o perioadă care a schimbat modul în care clienții interacționează cu afacerile. Există mai multe opțiuni de autoservire decât în ​​orice alt moment al istoriei; și mai multe modalități de a contacta un agent din viața reală dacă instrumente precum IVR; nu-l tăia prea bine.

note Gartner; că, conform cercetărilor sale, lucruri precum experiența produsului (trebuie îmbunătățite mai întâi). Aceasta înseamnă: cum funcționează produsul și cum se simt clienții despre el. „Mai precis, permițând clienților să-și afirme singuri deciziile de cumpărare, echipele de CX pot construi o loialitate durabilă a clienților”, se mai arată în raport.

În acest raport – despachetez mai multe dintre cele mai importante constatări din raportul Gartner și explorez teme de la alți lideri CX care demonstrează importanța unei experiențe solide pentru clienți. Într-un climat de afaceri modern, „experiențele bune ale clienților” se pot dovedi (în special) esențiale pentru reținerea clienților și pentru fericirea generală.

Desfacerea unor descoperiri critice

Raportul lui Gartner a constatat în continuare; că, în timp ce 95% dintre liderii de afaceri cred că echipele CX trebuie să ofere experiențe superioare sau de clasă mondială pentru clienți, (majoritatea) liderii CX se îndoiesc că strategia lor actuală poate duce la atingerea obiectivelor.

„Oferirea unei experiențe de interacțiune ușoară și convenabilă creează o impresie bună, dar nu una care durează. De fapt, îmbunătățirea continuă nu are ca rezultat loialitate suplimentară.”

Gartner a notat; că experiențele de interacțiune personalizate nu schimbă jocul și nici nu creează un impact de durată asupra loialității clienților. Ce face? Analiștii spun doar experiențele importante care permit autoafirmarea clienților sau cele care îi ajută pe consumatori să se simtă încrezători în decizia lor de cumpărare.

Mai multe de la Gartner despre „Ce este CX?”

Există, de asemenea, un ingredient cunoscut sub numele de valoarea pe care clienții o obțin din acesta, un fel de valoare care poate ajuta la construirea loialității clienților de lungă durată. Alte componente, cum ar fi percepția mărcii sau modul în care un client vede o companie, joacă, de asemenea, un rol într-un CX solid.

Totuși, ceea ce a găsit Gartner contează cel mai mult – aceasta este experiența produsului. „Experiența produsului are cel mai „mai mare” impact asupra loialității clienților, reprezentând peste 36% din modificarea indicelui de loialitate atitudinii, comparativ cu 30,4% pentru experiența de interacțiune, 20,4% pentru percepția mărcii și 13% pentru preț.”

Ce spun experții despre CX?

Căutați un răspuns la întrebarea: Cât de importantă este experiența clienților? Am luat legătura cu Venkat Kandhari, consultant principal la Infosys Limited , care mi-a spus că CX și UX (respectiv) sunt neprețuite.

Pentru început: Kandhari a remarcat că „Succesul clienților este imperativ pentru succesul în afaceri, deoarece ne aflăm într-o era digitală și totul în ea este la îndemâna lor”. Acestea ar putea fi cumpărături, comanda de mâncare, rezervarea de taxiuri, plata facturilor etc., dar Kandhari observă că aceste progrese în tehnologie au determinat așteptări mai mari ale clienților.

„Clienții s-au informat și își cheltuiesc banii pe bunuri și servicii cu prețuri mai bune și, în același timp, oferă cea mai bună calitate și o experiență uimitoare pentru clienți (CX)/experienta utilizator (UX).”

Rămân câteva provocări:

Raport Sinch CX 2022, Așteptările clienților

El a spus că, dacă o afacere vrea să reușească pe o piață atât de competitivă, organizațiile „trebuie să ofere o experiență pozitivă sau mai degrabă minunată prin fiecare punct de contact”. Kandhari a adăugat că afacerile vor înceta să mai existe în cel mai scurt timp dacă nu vor face acest lucru.

Ceea ce tânjesc companiile, a concluzionat Kandhari, din punct de vedere al experienței (se ridică la) loialitatea clienților, reținerea clienților și susținerea mărcii, ceea ce a spus: în cele din urmă, conduce la creșterea susținută pentru orice afacere. De asemenea, am luat legătura cu oamenii de la CommerceHub, o rețea de comerț bazată pe cloud, formată din mii de retaileri, mărci și furnizori.

Software-ul și serviciile CommerceHub le permit clienților săi să-și extindă amprenta comerțului cu amănuntul și comerțul electronic cu noi modele de afaceri și agilitate/eficiență sporită, îmbunătățind în același timp experiențele consumatorilor. Am vorbit cu Mark Grilli, Chief Marketing Officer la CommerceHub, pentru a obține interpretarea sa unică asupra importanței CX prin prisma cuiva care trăiește și respiră CX.

Grilli a împărtășit că: nu numai că așteptările în ceea ce privește experiența clienților sunt cu adevărat mari, dar consumatorii își doresc alegeri nelimitate și produse adaptate preferințelor lor; să fie servit în mod egal tuturor celorlalţi. El a continuat spunând:

„Dimpotrivă, ei trebuie să fie tratați ca niște indivizi unici. Vor o livrare mai rapidă, dar o doresc gratuită și cu o amprentă redusă de carbon, ceea ce duce la ceea ce numim economia „acum””.

Clienții doresc, de asemenea, opțiuni și mai mult control

Raport Sinch CX 2022, Așteptările clienților

Potrivit Grilli, clienții tânjesc la un nivel consistent și pozitiv de servicii „dar și să fie plăcut surprinși”. Într-un mediu de contact center, unul care este (în mare parte) la distanță și într-o lume post-pandemică, CX este totul. Raportul NICE Digital-First Customer Experience din 2022 pare să confirme această noțiune, deoarece conform acestuia:

Optzeci și unu la sută dintre clienți spun că doresc mai multe opțiuni de autoservire și nouă la sută dintre acești oameni spun că doresc mult mai multe opțiuni de autoservire.

Oferirea de experiențe excepționale pentru clienți

Cu privire la oferirea unor experiențe excepționale pentru clienți, Grilli mi-a spus că: din ce în ce mai mult, călătoriile clienților combină experiențe online (și) în magazin, iar clienții doresc ca această experiență de la capăt la capăt să fie excepțională.

„Pe scurt, își doresc multe și se așteaptă la asta acum, iar oferirea de CX excepțională în acest mediu înseamnă să se gândească la experiența clienților de la capăt la capăt.”

De prea multe ori, a spus Grilli, companiile văd CX ca „doar un eveniment de marketing”. În schimb, a continuat el, ei „trebuie să folosească date mai bune și un ecosistem robust pentru a elimina frecarea, eliminând totodată costurile”. El solicită o abordare de rețea sau ecosistem, despre care spune el va permite companiilor să stabilească ușor și rapid noi oportunități.

De asemenea, ar putea reduce costurile în mod colectiv și le-ar putea permite să lucreze cu parteneri de încredere. Să nu uităm că o rețea mai robustă și mai extinsă ar putea însemna: companiile de date mai bune și mai acționabile pot folosi pentru a îmbunătăți CX general. Grilli a rezumat, spunând că investiția în CX este deosebit de importantă în perioadele economice dificile și că se așteaptă ca companiile care o fac, astfel încât să devină mai puternice.