4 niveluri pentru îmbunătățirea managementului IT

CIO și directorii IT au prea multe de făcut așa cum sunt, dar nu vă îngrijorați – acest cadru de îmbunătățire a managementului IT pe 4 niveluri vă va economisi timp și efort.

Sunteți sigur că știți cum să vă îmbunătățiți managementul IT? Vrei să verifici?

Există întotdeauna o problemă de management IT care continuă să deranjeze mintea unui CIO: un număr uriaș de suport IT, cheltuieli IT extrem de mari, flexibilitate IT insuficientă sau chiar o rată de satisfacție a utilizatorilor la nivel scăzut.

Dar există o nouă modalitate de a gestiona astfel de probleme – un model original de îmbunătățire a managementului IT pe 4 niveluri. Conform unui sistem de factori (în frunte cu maturitatea managementului IT și complexitatea organizațională ), compania dumneavoastră se încadrează într-unul din cele 4 mari segmente de management IT, fiecare cu propriile nevoi. Și în acest model de îmbunătățire a managementului IT pe 4 niveluri, fiecare nivel îndeplinește nevoile segmentului său.

Deci, iată câteva vești bune pentru tine. Puteți folosi acest model pentru a vedea cât de departe sunteți pe scara de management IT, pentru a găsi modalități de a vă rezolva problemele și a urca mai sus! Dacă problemele menționate la unul dintre niveluri rezonează cu organizația dvs., poate doriți să implementați acest nivel în întreprinderea dvs. Cu toate acestea, rețineți că aceste niveluri nu sunt doar conceptuale - ele sunt realizate cu ajutorul sistemelor de management IT de nivel înalt care oferă funcționalitatea pentru a susține fiecare nivel. De exemplu, iată cum funcționează în ServiceNow.

Nivelul I. Remasterizarea depanării de bază

Declanșator: perioadele de nefuncționare costă urât, acumularea de bilete este dureros de privit.

Este posibil să aveți nevoie de Nivelul #1, dacă angajați între 500 și 5.000 de angajați, aveți sub 10 birouri într-o țară și, cel mai important, aveți următoarele probleme IT:

• Suportul IT este supraîncărcat și nu elimină întreruperile serviciului IT în timp util, ceea ce face ca numărul de bilete să crească odată cu perioadele de nefuncționare IT.
• Perioadele lungi de oprire perturbă fluxurile de lucru ale afacerii și costă mult afacerea (până la 100.000 USD pe an).
• Utilizatorii finali sunt nemulțumiți de IT, deoarece aduce mai multe probleme decât beneficii.

În acest moment, rezolvarea problemelor IT nu este doar o opțiune - capacitatea companiei de a funcționa corect depinde de aceasta. Așadar, Nivelul #1 este conceput pentru a analiza practicile actuale de depanare și a le face mai eficiente datorită diagnosticării amănunțite a problemelor, intervalelor de timp optimizate pentru rezolvarea problemelor, partajării cunoștințelor de suport IT, urmăririi infrastructurii IT și raportării operaționale de bază pentru a ajusta performanța suportului IT. Rezultatul va fi o disponibilitate îmbunătățită a serviciilor IT, costuri reduse de întrerupere a afacerii, precum și creșterea productivității și satisfacției utilizatorilor finali.

Pentru a începe tranziția la Nivelul #1, trebuie să inspectați procesele actuale de asistență IT și să le modificați în ceea ce privește gestionarea incidentelor, cunoștințelor, nivelului de servicii și configurației ITIL. Acest lucru poate însemna atât reproiectarea proceselor IT conform ITIL, cât și regândirea ușoară a liniilor directoare ITIL și ajustarea proceselor acestora pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră specifice.

Nivelul II. Începeți să preveniți eșecurile IT

Declanșator: suportul IT este ocupat cu stingerea incendiilor, nu să le evite.

Dacă compania dvs. bifează toate sau aproape toate căsuțele de mai jos, există o șansă destul de mare ca Nivelul #2 să fie destinat segmentului dvs.:

• Angajați între 2.000 și 20.000 de oameni în 50 de birouri în până la 5 țări.
• Deși depanarea funcționează bine, tot nu puteți îmbunătăți disponibilitatea serviciilor IT pentru a reduce costurile legate de timpul de nefuncționare.
• Numărul de bilete primite continuă să crească, împreună cu costurile IT cauzate de rezolvarea acestora.
• Agenții de asistență IT fac prea multă introducere manuală a datelor în instrumentul lor de emitere a biletelor, în loc să gestioneze biletele.

Nivelul #2 este conceput pentru a vă ajuta compania să ruleze managementul preventiv al serviciilor IT, să țină evidența evenimentelor și modificărilor infrastructurii IT, să gestioneze activele IT disponibile și să automatizeze sarcinile de asistență IT.

Îndepărtând cauzele incidentelor similare și folosind notificări automate despre anomalii în infrastructura IT, unitatea dumneavoastră IT va preveni numeroase defecțiuni IT. Vizibilitatea activelor IT disponibile va permite distribuirea lor în timp util și eficient între utilizatorii finali. Toate acestea vor crește disponibilitatea serviciilor IT și vor menține costurile IT și de întrerupere a afacerii la minimum.

Pe lângă utilizarea managementului problemelor, schimbărilor, evenimentelor și activelor, creșterea productivității suportului IT devine, de asemenea, extrem de crucială în acest moment. Așadar, pentru a face o tranziție la Nivelul #2, trebuie de asemenea să începeți să culegeți beneficiile instrumentelor de productivitate de suport IT disponibile în sistemul dumneavoastră de management IT.

( Citește și: Ce este transformarea IT? )

Nivelul III. Îmbunătățirea serviciilor IT

Declanșator: livrarea serviciilor IT funcționează bine, dar unele servicii sunt depășite.

Dacă compania dvs. are peste 5.000 de angajați, are 50 sau mai multe birouri în peste 6 țări și depinde în mare măsură de IT pentru a executa procesele de afaceri mai bine decât concurenții dvs., Nivelul #3 poate fi exact ceea ce aveți nevoie. Mai ales dacă aceste probleme sună un clopoțel:

• Nu există un proces stabilit pentru revizuirea și ajustarea serviciilor IT, ceea ce duce la oportunități ratate pentru creșterea eficienței fluxului de lucru al afacerii.
• Costurile IT sunt încă foarte mari în departamentul dumneavoastră IT când vine vorba de dezvoltare și testare internă, securitate, management al furnizorilor etc.
• ITSM nu mai provoacă probleme majore, dar agenții de servicii IT nu se pot conforma cu SLA stricte, așa cum obișnuiau cu infrastructura IT mai puțin complexă.

Pentru a atenua aceste adversități, Nivelul #3 se concentrează pe adaptarea și modificarea serviciilor tale IT în timp util, astfel încât acestea să rămână relevante și să vă sprijine nevoile afacerii. De asemenea, presupune automatizarea operațiunilor IT în întreaga infrastructură IT și utilizarea machine learning (ML) pentru întreținerea predictivă a serviciilor IT. Acest lucru crește acuratețea și productivitatea managementului serviciilor IT.

Și, în plus, mută toate activitățile departamentului dumneavoastră IT în afara ITSM în soluția dumneavoastră de management IT. În acest fel, puteți urmări disponibilitatea tuturor resurselor IT, puteți prioritiza sarcinile, aplicațiile și amenințările de securitate și puteți distribui resursele în consecință. Acest lucru vă ajută să vă mențineți IT-ul întreprinderii solid și suficient de relevant pe care să vă bazați, ceea ce pune bazele pentru a depăși concurenții.

Și, ca un bonus foarte frumos, îmbunătățirile managementului IT la Nivelul #3 reduc, de asemenea, costurile IT datorită automatizării operațiunilor, distribuției optime a resurselor și acoperirii amănunțite a amenințărilor de securitate.

Pentru a obține toată această glorie, veți avea nevoie de un întreg val de transformare digitală, care va necesita nu numai ajustarea strategiei IT, ci și o schimbare serioasă a culturii companiei. Angajații dvs. IT vor trebui să învețe să aibă încredere în noile tehnologii, cum ar fi analizele bazate pe ML și chatboții și să înțeleagă valoarea lor pentru afacere.

Nivelul IV. Îmbinând strategiile IT cu cele corporative

Declanșator: IT-ul este prea rigid pentru a ține pasul cu afacerea.

Companiile de aici pot avea oriunde de la 10.000 de angajați la sute de mii dintre ei. Ideea principală este că specificul afacerii tale (retail, telecomunicații, asigurări, servicii bancare etc.) necesită să ai o anumită atitudine față de IT: tratați-l ca pe un posibil motor de afaceri. Prin urmare, vă puteți confrunta cu următoarele „puzzle-uri”:

• Compania dvs. analizează și ajustează eficiența serviciilor IT, dar asta nu este suficient: afacerea dvs. necesită ca IT să fie mult mai flexibil pentru a răspunde nevoilor sale în schimbare.
• Pentru a susține schimbări majore ale IT, trebuie să găsiți noi modalități de a reduce costurile fără a discredita eficiența departamentului IT.

Pentru a îmbina strategiile IT și de afaceri, Nivelul #4 presupune în primul rând alinierea obiectivelor și proceselor IT la cele ale afacerii dvs. Și de îndată ce această aliniere strategică este finalizată, ar trebui să stabiliți un proces pentru o introducere rapidă a noilor servicii IT prin colaborare IT și de afaceri. Acest lucru le va face nu doar relevante, ci și de vârf.

Atunci când apare o idee de serviciu, IT și managerii de afaceri cooperează în colectarea și analiza cerințelor și aprobarea bugetului. Apoi, noul serviciu este proiectat, testat, implementat și integrat în infrastructura dvs. IT existentă. Managerii IT încep să înțeleagă mult mai bine nevoile afacerii și să țină pasul cu ele.

În plus, la Nivelul #4, veți găsi noi modalități de a monitoriza și reduce costurile prin managementul infrastructurii cloud, optimizarea portofoliului de aplicații, urmărirea bugetului proiectului etc. Acest lucru va economisi bugetul pentru introducerea de noi servicii IT.

Pentru a ajunge la Nivelul #4, compania ta va avea nevoie de un alt val de transformare digitală. Și împreună cu o schimbare enormă de cultură și o reproiectare a strategiei IT, va trebui să realizați o comunicare lină între IT și reprezentanții de afaceri pentru a vă asigura că obiectivele IT vă susțin pe deplin obiectivele de afaceri.

Ai ales cu grijă nivelul pe care să-l ținți?

Îmbunătățirea managementului IT este un proces treptat, așa că, teoretic, puteți trece în mod persistent de la Nivelul #1 la Nivelul #4. Cu toate acestea, este posibil ca compania dvs. să nu fie niciodată nevoită să depășească, de exemplu, Nivelul #2: totul depinde de afacerea dvs. și de nevoile IT.

Dar nu înseamnă că puteți opri îmbunătățirea managementului IT odată ce v-ați atins nivelul: va trebui să-l adaptați în continuare la nevoile dvs. în schimbare. Și dacă decideți să vizați următorul nivel al acestui cadru, asigurați-vă că compania dvs. chiar are nevoie de el și că îl va putea face față, deoarece migrarea la nivel ar trebui întotdeauna declanșată de creșterea maturității managementului IT și nu de creșterea fizică a companiei dvs.

***

Vladimir Leinov este șeful departamentului ITSM la ScienceSoft . Lucrând în IT de peste 20 de ani, Vladimir are o experiență bogată în dezvoltarea backend, ITSM și managementul proiectelor și deține o certificare ITIL V3 Foundation. În prezent, se concentrează pe proiecte de consultanță în management IT.