10 metrici IT Service Desk pentru o eficiență maximă

Valorile IT service desk sunt indicatori cuantificabili ai performanței care informează liderii IT despre eficiența și rezultatele operațiunilor de asistență. Concentrându-ne pe valorile potrivite, este posibil să navighezi în provocările accelerării transformării digitale și să ieși pe partea câștigătoare.

10 metrici IT Service Desk de măsurat

Chiar dacă respectați SLA-urile generale, explorarea în profunzime în valorile cheie ale biroului de servicii IT poate ajuta la identificarea oportunităților valoroase de îmbunătățire. Aceste valori includ:

1. Incidente reclasificate/bilete reclasificate

Valoarea pentru incidente recategorizate, proporția incidentelor diagnosticate greșit în raport cu numărul total de bilete, este calculată ca număr de incidente diagnosticate greșit la originea lor. Pot apărea situații în care instrumentele software automatizate sau agenții de service clienți din prima linie trebuie să identifice corect defectele. Pentru a îmbunătăți și mai mult această măsură, echipele IT pot elimina sau elimina anumite categorii și subcategorii de incidente – chiar de la început – permițând colectarea precisă a datelor.

2. Incidentele au răspuns în cadrul țintei

Cât de repede reacționați la incidentele raportate afectează în mod semnificativ satisfacția utilizatorilor și impresia că IT-ul este o entitate de încredere în rândul utilizatorilor de afaceri. Informarea patronilor (sau utilizatorilor dvs.) că preocupările lor au fost documentate și sunt în prezent examinate este o primă mișcare excelentă.

Trebuie să evaluați procentul de bilete primite la care puteți răspunde în mod fezabil într-un interval de timp specificat – de exemplu, 85% dintre probleme ar trebui să primească un răspuns în mai puțin de 2 ore. Apoi, comparați eficiența reală a răspunsului cu ținta dvs.

O situație favorabilă este atunci când această metrică este statică sau ascendentă. Cu toate acestea, orice scădere substanțială sau prelungită ar putea necesita modificări. Asigurați-vă că depășiți așteptările prin atingerea obiectivelor de nivel de serviciu predeterminate. Urmăriți-vă să vă creșteți în mod continuu rata de succes prin automatizare, instruire, sisteme mai inovatoare de rutare a biletelor și extinderea echipelor de servicii IT.

3. Volumul biletelor

Volumul biletelor indică numărul de solicitări sau incidente pe care departamentul IT le primește și le gestionează într-o anumită perioadă. În esență, evaluează eficacitatea și volumul de muncă al personalului de asistență. Imaginează-ți un scenariu în care numărul de bilete este în mod obișnuit mare. Acest lucru ar putea sugera resurse suplimentare pentru a ajuta echipa să gestioneze volumul de muncă. De asemenea, acest lucru ar putea indica probleme latente care contribuie la un volum neobișnuit de mare de incidente sau solicitări.

4. Orele de lucru pierdute

Majoritatea departamentelor IT monitorizează disponibilitatea serviciilor pentru a evalua performanța generală a agenților de servicii. Uneori, chiar dacă nivelurile de disponibilitate a serviciilor sunt ridicate, impactul pierderii unui client continuă să fie un ghimpe în carne.

Chiar și cu o disponibilitate a serviciilor de 99,9%, afacerea va suferi pierderi anuale de peste opt ore. Monitorizarea orelor de lucru pierdute scoate la iveală pierderea și efectele acesteia asupra organizației.

Această măsurătoare poate fi îmbunătățită prin educarea echipelor IT cu privire la posibilele repercusiuni ale încălcărilor SLA, cum ar fi pierderea de venituri și pierderea orelor de lucru. Acest lucru ajută la prioritizarea rezolvării problemelor și la direcționarea resurselor acolo unde afacerea are cea mai mare nevoie de ele.

5. Întârzieri anticipate

O altă măsură critică care merită luată în considerare de către un manager de birou de service sau un manager de birou de asistență ITSM este acumularea de tichete în coada lor de asistență. Acumularea de cereri în așteptare dincolo de capacitatea de procesare în fiecare săptămână reprezintă un restanță.

Configurarea protocoalelor automate oferind în același timp o bază de cunoștințe cuprinzătoare este o strategie eficientă pentru a aborda această problemă. În plus, puteți încuraja personalul de asistență să abordeze în mod proactiv întârzierile de bilete atunci când au lățime de bandă liberă. Ori de câte ori este cazul, stocul așteptat poate facilita analiza retrospectivă și programarea pentru viitor.

Instrumentele ITSM robuste pot determina ce indivizi sau echipe sunt în urmă. Ei pot prognoza o creștere sau o scădere proiectată a volumelor de bilete, care pot fi folosite pentru a aloca și planifica corect resursele.

6. Escaladarea incidentelor

Numărul total de incidente abordate de membrii echipei de Nivel 2 sau 3 reprezintă incidente escaladate. O tendință ascendentă a acestei valori ale serviciului IT poate indica deficiențe în seturile de abilități ale angajaților din prima linie. O creștere a numărului de incidente escaladate ar putea semnifica nevoia de a vă extinde gama de servicii pentru a găzdui cereri mai complexe și mai stratificate.

7. Rezoluția primului contact (FCR)

FCR cuantifică procentul de solicitări de servicii sau incidente rezolvate eficient în timpul primei interacțiuni cu departamentul de servicii IT. Aceasta este o măsură esențială, deoarece indică capacitatea echipei de a rezolva rapid și eficient problemele.

Un FCR ridicat înseamnă că echipa rezolvă cu succes majoritatea problemelor în timpul interacțiunii inițiale, influențând pozitiv satisfacția clienților. În plus, apelurile redundante la centrul de service – toate care se ocupă de o singură situație – sunt minimizate.

8. Timpul mediu până la rezolvare

Durata medie necesară pentru a trata o solicitare de serviciu sau un incident este cuantificată de această metrică crucială, reprezentând eficacitatea suportului IT. Un MTTR scăzut indică faptul că echipa remediază rapid problemele și atenuează ramificațiile operaționale ale incidentelor.

Majoritatea organizațiilor folosesc niveluri de prioritate; prin urmare, un MTTR așteptat pentru o prioritate de severitate 1 este considerabil mai mic decât cel pentru o prioritate de severitate patru. Urmărind MTTR, vă puteți asigura că respectați acești termeni și condiții specifice SLA.

9. Bilete redeschise

Gândiți-vă la o situație în care utilizatorul trebuie să reactiveze un bilet închis din cauza stării de desfășurare a incidentului sau a caracterului temporar al soluției. În acest caz, o scădere a acestei valori este favorabilă; clienții recunosc că problema a fost rezolvată în mod satisfăcător. O creștere sporadică poate sugera o anomalie izolată, dar multe bilete redeschise indică faptul că biroul de service IT a omis o problemă importantă.

Pentru a aborda acest lucru pe termen lung, liderii IT trebuie să investigheze tendințele persistente ale biletelor redeschise și să identifice cauza principală a problemei, cum ar fi o eroare necunoscută sau un blocaj de proces. De asemenea, poate indica o performanță slabă a angajaților, care poate fi remediată prin formare și o bază de cunoștințe mai solidă.

10. Cost pe bilet

Costul pe bilet reprezintă cheltuiala medie efectuată la adresarea unui bilet de asistență IT. Ajută companiile să înțeleagă ramificațiile financiare ale funcțiilor lor de suport IT și poate oferi perspective pentru alocarea resurselor și luarea deciziilor legate de eficiență. De exemplu, o reducere a costului pe bilet după implementarea unui nou instrument sau procedură de asistență poate fi percepută ca o dovadă că investiția a fost benefică.

Pentru a determina acest lucru, împărțiți cheltuielile totale suportate pentru furnizarea de asistență IT într-un interval de timp specificat, care acoperă software, hardware, salarii și alte componente relevante, la numărul total de bilete rezolvate în acea perioadă.

Liderii IT trebuie să evite capcana „Metric pepene verde”.

„Efectul de pepene verde” se referă la scenarii în care nemulțumirea utilizatorilor finali față de furnizarea de servicii IT și asistența pe care o primesc persistă, în ciuda îndeplinirii SLA.

Prin urmare, la fel ca un pepene verde, performanța declarată arată verde la suprafață, dar dezvăluie o nuanță de roșu dedesubt atunci când este deschisă.

Un pachet lunar de raportare este alcătuit de majoritatea echipelor IT și este împărtășit cu părțile interesate critice de afaceri și IT. Deși poate exista o țintă pierdută ocazional, cele mai multe dintre acestea sunt „verzi”. Furnizorul de servicii IT intern sau extern își îndeplinește aproape toate obiectivele convenite, iar performanța este considerată satisfăcătoare.

Cu toate acestea, dacă satisfacția clienților sau utilizatorilor este scăzută și există o scădere a veniturilor afacerii, echipa de servicii IT este de fapt în roșu. Înseamnă că organizația IT nu atinge în mod constant experiența pe care o așteaptă utilizatorul final și aceasta este o tendință îngrijorătoare pe termen lung.

Pentru a evita valorile pepene, birourile de service IT trebuie să măsoare satisfacția clienților pe lângă valorile tehnice și cuantificabile. Măsurarea unei valori numite acorduri de nivel de experiență (XLA) poate fi un răspuns eficient la această capcană.

XLA-urile se concentrează pe valori centrate pe client, cum ar fi scorul net al promotorului (NPS), scorul efortului clienților (CES) și feedback-ul deschis pentru a înțelege calitatea generală a experienței pe care o primește utilizatorul mediu. Acest lucru, combinat cu valorile cuantificabile ale biroului de servicii IT, oferă o imagine mai precisă a rezultatelor operaționale decât acestea din urmă.

În concluzie: Utilizarea software-ului IT Service Desk pentru a măsura și a raporta valorile

Într-o eră a instrumentelor ITSM avansate, nu există nicio scuză pentru a nu construi o funcție de birou de servicii bazată pe date. Soluțiile la nivel de întreprindere, cum ar fi ManageEngine, ServiceNow, Jira și altele, includ capabilități puternice de analiză care vă permit să monitorizați aceste 10 valori IT service desk.

Puteți chiar să utilizați o platformă de colaborare supraalimentată, cum ar fi Microsoft Teams, pentru a vă alimenta biroul de service. Urmărind valorile cheie – atât la nivel cuantificabil, cât și la nivel centrat pe client – ​​puteți lua decizii mai bune cu privire la furnizarea de servicii IT și vă puteți maximiza resursele.