Construirea unui birou de servicii IT folosind Microsoft Teams

În timpul pandemiei, numărul utilizatorilor activi Microsoft Teams a crescut dramatic, de la 75 de milioane în aprilie 2020 la 270 de milioane în 2022, o creștere de aproximativ 260%. Având în vedere numărul mare de organizații care aleg Microsoft Teams ca instrument principal de colaborare în afaceri, gestionarea cererilor interne de asistență necesită includerea unei soluții viabile de birou de asistență în cadrul Teams.

Birourile de asistență sunt componente vitale care garantează funcționarea eficientă și precisă a unei afaceri. Folosind Microsoft Teams ca birou de asistență, angajații pot colabora cu echipa de asistență pe aceeași platformă, primind ajutor imediat și rezolvând problemele mai rapid.

De asemenea, Microsoft actualizează constant platforma cu cele mai recente funcții de productivitate și inteligență artificială , deblocând avantaje suplimentare.

De ce să folosiți Microsoft Teams ca birou de servicii IT?

Toată lumea câștigă atunci când lucrează și rezolvă probleme printr-o singură aplicație, în special una optimizată pentru colaborare. Comunicarea eficientă între angajați și profesioniștii IT este îmbunătățită dramatic. Tehnicienii pot obține imediat detalii despre probleme și le pot rezolva practic.

Rețineți că colaborarea și continuitatea fluxului de lucru sunt fundamentale pentru Microsoft Teams; Echipele au fost construite din acest motiv.

Folosind Teams ca birou de servicii IT, organizațiile pot:

1. Creșteți productivitatea

   Utilizatorii pot raporta rapid incidente sau pot ridica cereri de asistență fără a ieși din ecosistemul Teams, unde petrec deja timp semnificativ, prin integrarea service desk. Acum pot comunica direct cu personalul de asistență tehnică, pot trimite întrebări, pot oferi detaliile necesare și pot verifica starea solicitărilor lor - totul din confortul contului lor Teams.

   Această integrare crește productivitatea angajaților prin minimizarea timpului necesar pentru transferul aplicațiilor, mutarea pe portaluri de asistență sau verificarea stării biletelor.

2. Valorificați cunoștințele colective

   Echipele oferă funcționalități solide, cum ar fi partajarea fișierelor în aplicație, canale sau conversații de grup. Echipele de asistență IT pot îmbunătăți capacitățile de colaborare folosind aceste funcții. Aceștia pot furniza notificări imediate despre incidente sau probleme active, pot aborda probleme și pot face schimb de informații. Acest lucru încurajează o atmosferă de colaborare și facilitează rezolvarea rapidă a problemelor.

3. Permiteți ușurința în utilizare și reduceți nevoile de instruire

   Forța de muncă are deja abilitățile necesare pentru a opera platforma Microsoft Teams în mod adecvat, așa că nu este nevoie să oferiți soluții de formare. Interfața intuitivă și prietenoasă a echipelor îmbogățește experiența angajaților.

   Sunt deja abili în utilizarea diferitelor funcții Teams; prin urmare, integrarea unui birou de asistență ar trebui să fie relativ ușoară. Pe de altă parte, atunci când gestionează solicitările de servicii, echipele IT vor găsi că este mai accesibil pentru agenți și indivizi să folosească Teams în loc să navigheze între două sisteme distincte.

4. Preveniți creșterea costurilor

   Indiferent de dimensiunea lor, fiecare companie are nevoie de un birou de asistență pentru a rezolva problemele în mod eficient. Înființarea unui birou de asistență în Teams pentru o afacere mică durează doar câteva minute. Este o îmbunătățire semnificativă față de permiterea lucrătorilor să posteze interogări în Teams fără urmărire. Dacă încă vă decideți dacă să cheltuiți pentru un software complet de birou de service, Teams vă oferă o alternativă convingătoare.

   Chiar și pentru organizațiile mai mari, implementarea poate fi realizată în medie în doar câteva zile sau săptămâni, cu progrese substanțiale în productivitatea la nivel de companie. Acest lucru nu numai că vă economisește timp și efort, dar vă economisește și cheltuielile legate de alegerea și implementarea unei platforme separate pentru biroul dvs. de service IT.

Ce poți face cu Teams ca birou de servicii IT?

Software-ul vă permite să efectuați majoritatea sarcinilor de service de care veți avea nevoie zilnic:

• Creați bilete noi: folosind catalogul de servicii de birou de asistență disponibil prin Microsoft Teams, persoanele pot genera solicitări în timpul călătoriei sau în deplasare, specificând pur și simplu tipul și prioritatea solicitării, împreună cu un titlu și o descriere.

• Răspuns la tichete: solicitările deschise pot fi modificate sau editate — sau adăugate la — prin comentarii directe de la utilizatori sau agenții IT service desk prin Microsoft Teams. Agenții pot selecta opțiunea de a genera observații interne numai pentru alți agenți cu noul format de răspuns.

• Vizualizați informații suplimentare: orice membru al personalului sau agent poate accesa fiecare informație relevantă pentru o anumită solicitare. De asemenea, toate solicitările restante sunt vizibile pentru utilizatorii finali din Teams. Managerii pot monitoriza biletele și orice date legate de acestea pentru a acorda aprobarea pentru cereri sau procese.

• Obțineți vizibilitate în valori și KPI: direct în interiorul echipelor, grupurile de asistență pot urmări și analiza timpii de reacție, starea biletelor sau ratele de rezoluție. Vizibilitatea îmbunătățită le permite să identifice provocările, să încadreze decizii folosind date și să îmbunătățească continuu standardele de livrare a serviciilor.

• Utilizați chatbot-uri pentru autoservire : chatbot-urile Microsoft Teams pot funcționa 24/7, oferind asistență în timp util clienților sau angajaților în afara orelor normale de lucru. Ei pot procesa eficient și precis cererile repetitive, eliberând agenții umani să se ocupe de cereri mai complexe. Chatbohfehfdb*65ts utilizează procesarea limbajului natural pentru a procesa întrebări de la clienți sau angajați și pentru a oferi răspunsuri personalizate.

Caracteristici cheie ale echipelor pentru birourile de service IT

Pe măsură ce construiți un birou de servicii IT folosind Teams, asigurați-vă că utilizați următoarele caracteristici:

1. Baze de cunoștințe

   Caracteristica încorporată Wiki a Teams permite grupurilor să creeze pagini pentru a colabora și a face schimb de date. Aceasta poate fi o strategie excelentă pentru stocarea centralizată a ghidurilor, proceselor și a altor detalii vitale ale companiei. În ianuarie 2024, Microsoft este programat să întrerupă Wiki în favoarea OneNote Notebooks, o aplicație care oferă funcționalități mai largi.

2. File și căutare

   Administratorii IT pot folosi Teams pentru a completa un canal cu panouri, facilitând astfel încorporarea diverselor servicii și aplicații. Acest lucru permite accesul și gestionarea centralizată a datelor din mai multe surse. O funcție de căutare cuprinzătoare este situată în partea de sus a interfeței, permițând utilizatorilor să găsească conținut în Teams, cum ar fi conversații, fișiere și pagini wiki, cu un efort minim.

3. Distribuire a unui fisier

   Birourile de service Teams le permit utilizatorilor să stocheze, să distribuie și să trimită diferite fișiere, cum ar fi imagini, documente, foi de calcul Excel sau prezentări de diapozitive. Acest lucru facilitează disponibilitatea și colaborarea în jurul datelor de întreprindere esențiale pentru misiune.

4. Integrarea managementului serviciilor IT (ITSM).

   Integrarea aplicațiilor populare de management al serviciilor IT (ITSM) precum ServiceNow, Atlassian, Freshdesk și altele cu Microsoft Teams oferă echipelor IT și utilizatorilor o experiență unificată și simplificată. Integrarea ITSM cu Teams informează lucrătorii despre actualizări, aprobări sau notificări direct de pe platformă. De asemenea, chatbot-ii echipelor pot prelua date din instrumentele ITSM, creând o singură sursă de adevăr.

5. Power Automate și Power Apps

   Acestea sunt soluții construite de Microsoft care se integrează nativ cu Teams. Fluxurile de lucru personalizate permit automatizarea sarcinilor repetitive cu suportul Power Automate. De exemplu, se pot emite mementouri pentru întâlnirile viitoare sau se pot publica automat mesaje pe canalul ales.

   Power Apps este o platformă care nu necesită codificare atunci când se dezvoltă aplicații de afaceri personalizate. Power Apps poate fi folosit pentru a crea formulare personalizate - un caz de utilizare semnificativ - care îi ajută pe angajați să trimită diferite tipuri de solicitări de servicii IT.

Conversațiile în echipă pot transforma modul în care angajații abordează solicitările de servicii IT

Unul dintre motivele cheie pentru a construi un birou de servicii IT pe Microsoft Teams este acela de a oferi suport tehnologic acolo unde angajații „petrec” cel mai mult.

În termeni de bază, biletele la biroul de asistență intern sunt doar schimburi între colegi. Spre deosebire de asistența convențională pentru clienți, interacțiunile dintre utilizatorul final și agentul de asistență sunt mult mai intime la un birou de asistență intern. Ani de muncă în echipă în același birou, cu colegii petrecând peste opt ore pe zi împreună, face ca utilizarea unui birou de asistență automatizat să fie o experiență ciudată și dezafectantă.

În lumina acestei explicații, Microsoft Teams apare ca o platformă potrivită pentru generarea și gestionarea biletelor la biroul de asistență. Este o experiență conversațională, care curge liber, care se concentrează pe relațiile interpersonale.

Includerea fețelor, emoticoanelor și animațiilor în mesaje face posibilă o mai mare individualizare. Interacțiunea cu o plângere la biroul de asistență prin echipe stimulează un sentiment de camaraderie în rândul angajaților, transformându-i din agenți de serviciu fără față în colegi și colaboratori care susțin, crescând între timp în mod semnificativ soluția.

Concluzie

Transferul biletelor de asistență către Microsoft Teams creează o experiență pozitivă pentru cei care solicită și agenții care răspund, ceea ce este un câștig pentru toată lumea. Solicitanții pot iniția bilete în același mediu în care agenții de servicii IT operează deja, iar gestionarea cozilor este simplă; problemele pot fi clasificate, rezolvate și raportate.

Este o decizie înțeleaptă să utilizați Microsoft Teams ca birou de asistență, independent de dimensiunea organizației dvs. Folosiți-l pentru a reduce timpul de răspuns, pentru a îmbunătăți gestionarea solicitărilor primite și pentru a răspunde instantaneu la întrebările frecvente.

Pentru mai multe sfaturi și strategii privind maximizarea, citiți cartea albă Microsoft despre Obținerea maximă de la echipele Microsoft.