IVA vs IVR: Care este diferența și pe ce ar trebui să utilizați?

IVA și IVR sunt alternative virtuale automatizate la agenții umani, concepute pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a accelera procesul de rezoluție.

Ambele instrumente oferă servicii pentru clienți 24/7, pot gestiona bilete de asistență simultane și alte solicitări și sunt mult mai rentabile decât angajarea agenților suplimentari.

Alegerea între IVA și IVR poate fi o provocare grea pentru companiile de orice dimensiune, dar nu există un răspuns corect definitiv – motiv pentru care multe companii le folosesc pe ambele.

Dacă doriți să vă optimizați forța de muncă, să scurtați timpii de așteptare ale clienților și să oferiți un autoservire mai bun, această defalcare a IVR vs IVA vă va oferi toate informațiile de care aveți nevoie.

Cuprins

• Ce este un IVR?
• Ce este un IVA?
• IVA vs IVR: diferențe cheie
• Funcții de top IVA
• Beneficiile IVA față de IVR
• Când să utilizați IVR
• Când să utilizați IVA
• Ar trebui să fac upgrade de la IVR la IVA?
• IVA vs IVR: întrebări frecvente

Ce este un IVR?

Un IVR (Interactive Voice Response) este o caracteristică VoIP automatizată care simplifică procesul de navigare în meniul sistemului telefonic de afaceri prin direcționarea apelanților către cel mai bun agent disponibil în funcție de răspunsurile apelantului la solicitările și întrebările vocale preînregistrate.

Apelanții pot răspunde la aceste solicitări vorbind direct pe telefoanele lor, deoarece IVR utilizează procesarea limbajului natural (NLP) pentru a înțelege și a răspunde solicitărilor.

De exemplu, un IVR poate citi solicitări precum „Pentru a vorbi cu vânzările, spuneți „vânzări”” pentru a conecta apelanții la departamentul corespunzător. IVR-urile pot include, de asemenea, solicitări de bază pentru autoservire, cum ar fi „Vă rugăm să spuneți numărul cardului dvs. de credit pentru a afla soldul contului”. Ideea aici este de a direcționa clienții către departamentul sau agentul corect fără a implica un recepționer uman.

NLP recunoaște cuvintele și expresiile cheie „declanșatoare” în răspunsurile clienților, cum ar fi „vânzări” sau „departamentul de contabilitate” și direcționează apelurile în consecință.

În comparație cu răspunsurile DTMF cu tonuri tactile vechi, care necesită apelanții să răspundă prin tonuri tactile de pe tastatura de apelare, IVR-urile sunt mai convenabile, scurtează timpii de așteptare ale clienților și reduc numărul de transferuri de apeluri.

Acest lucru nu numai că optimizează cozile de apeluri, dar eliberează și agenții, permițându-le să se concentreze pe rezolvarea biletelor și a altor solicitări în loc de gestionarea manuală a apelurilor.

Pentru a evita erorile, programați IVR-ul dvs. cu un set divers de cuvinte și expresii de declanșare pentru a vă asigura că sistemul dumneavoastră înțelege o varietate de moduri de a formula cererile apelantului.

Din fericire, unele IVR-uri au editori drag-and-drop care fac programarea mult mai ușoară.

Ce este un IVA?

Un IVA (Intelligent Virtual Assistant) este un asistent bazat pe inteligență artificială care analizează contribuțiile clienților, oferă răspunsuri relevante și automatizează autoservirea clienților și alte procese de afaceri.

Numiți și agenți virtuali inteligenți, IVA se bazează în mare măsură pe punctele de date ale clienților, utilizând informațiile stocate despre apelant, cum ar fi datele CRM și istoricul comenzilor, pentru a oferi suport mai personalizat și detaliat.

Deoarece majoritatea IVA-urilor avansate sunt multilingve și se concentrează mai mult pe crearea unei „conversații” între apelant și agentul virtual, ele sunt mai potrivite pentru a înțelege accente sau argou cu care tehnologia IVR s-ar lupta.

Cele mai cunoscute soluții conversaționale AI IVA includ Apple Siri, Amazon Alexa și Google Assistant.

În timp ce se știe că IVA-urile interpretează greșit intrarea într-un mod spectaculos, baza lor de învățare automată a Inteligenței Artificiale îmbunătățește acuratețea răspunsului în timp, deoarece aceste sisteme construiesc o bază de date a conversațiilor anterioare.

Centrele de contact utilizează adesea IVA pentru a reduce timpul mediu de gestionare și pentru a crește ratele de rezoluție a primului apel. Adesea, instrumentele de mesagerie chatbot sunt implementate împreună cu IVA pentru a se asigura că clienții primesc asistență automată atât prin introducerea textului, cât și prin voce.

IVA vs IVR: diferențe cheie

IVA este un pic ca o versiune actualizată a IVR standard. Tabelul de mai jos subliniază rapid diferențele cheie dintre IVA și IVR.

IVA oferă recunoaștere îmbunătățită a vorbirii și are un nivel mult mai ridicat de automatizare a activităților și a centrului de apeluri decât sistemele IVR singure. Este conceput pentru a ajuta apelanții să evite meniurile lungi de apeluri preînregistrate, să ajute centrele de apeluri la scară largă să gestioneze mai bine volumele mari de apeluri și să ofere o experiență de sistem automatizată mult mai personalizată.

De asemenea, folosește învățarea automată pentru a deveni „mai inteligent” în timp, fără a necesita atât de multă configurație practică din partea administratorilor pentru a îmbunătăți fluxurile și rezultatele apelurilor.

Prin îngrijirea sarcinilor repetitive sau a întrebărilor frecvente, IVA-urile eliberează agenții umani pentru a se concentra pe bilete complexe care necesită atenție individuală.

La fel ca IVR, IVA oferă asistență pentru clienți 24/7/365.

Dar IVA, spre deosebire de IVR, poate rezolva probleme mai complexe și poate gestiona interacțiuni foarte detaliate fără a direcționa apelanții către un agent live. Chiar dacă sistemul IVA nu poate rezolva complet toate problemele clienților, el poate totuși aduna informații cheie și poate crea un bilet de asistență detaliat care îi ajută pe membrii echipei să accelereze procesul de soluționare a serviciilor pentru clienți.

Tehnologia avansată de recunoaștere a vorbirii a IVA-urilor poate verifica de fapt identitatea unui apelant prin biometrie vocală. Acest lucru face posibilă accesarea informațiilor despre cont prin telefon, fără a risca ca apelanții frauduloși să încerce să phishing pentru detalii sensibile.

Funcții de top IVA

Există multe funcții IVA care ar putea fi benefice pentru compania dvs., dar, din motive de concizie, să aruncăm o privire la cele cinci cele mai remarcabile.

Procesare multilingvă

IVA-urile pot interpreta intrarea din peste o sută de limbi prin intermediul algoritmilor lor NLU (Natural Language Understanding) și de recunoaștere a vorbirii. Acest lucru face posibil ca compania dvs. să deservească un public global fără a fi nevoie să angajeze angajați suplimentari sau să plătească suplimentar pentru software-ul de traducere.

Verificarea contului

După cum sa menționat mai sus, IVA-urile pot folosi biometria vocală pentru a identifica apelanții. Această caracteristică este deosebit de utilă în timpul încălcărilor de securitate, cum ar fi încercările de conectare la cont sau alte activități suspecte din cont.

Analiza sentimentelor

Spre deosebire de IVR-urile, care analizează doar intrarea apelantului, IVA-urile pot identifica schimbări în tonul și starea de spirit a clientului în timpul conversației. Dacă detectează că clientul a devenit frustrat, direcționează automat apelul către un agent uman pentru a reduce situația.

Inapoi inteligent

Dacă afacerea dvs. se luptă cu cozi lungi și timpi de așteptare prelungiți, atunci funcția inteligentă automată de apel invers de la IVA va fi extrem de utilă.

În loc să-i facă pe clienți să aștepte în așteptare până când un agent devine disponibil, agentul virtual poate oferi o opțiune de apel invers și apoi rămâne în coadă în locul lor până când agentul în direct este gata pentru apel.

Securitate și conformitate

IVA-urile oferă servicii compatibile cu PCI și HIPAA, ceea ce înseamnă că pot procesa în siguranță plățile, pot colecta informații despre sănătate și pot aduna date suplimentare sensibile despre cont.

Deoarece acești asistenți virtuali nu sunt umani, există un risc mult mai mic de încălcare a confidențialității și a securității. Unii clienți se vor simți mult mai confortabil să discute probleme financiare și legate de sănătate cu un asistent automat. În plus, IVA-urile nu stochează informații sensibile.

Beneficiile IVA față de IVR

Ca orice decizie de afaceri, alegerea căii corecte se rezumă la identificarea beneficiilor fiecărei rute și la a vedea care dintre ele ar fi potrivită pentru compania dumneavoastră. Iată trei lucruri la care IVA-urile sunt mai bune decât IVR-urile.

Satisfacția clienților îmbunătățită

IVA oferă un nivel înalt de autoservire pentru clienți, combinat cu o experiență generală de asistență mai simplă.

Aceste sisteme colectează informații cheie despre apelant și le prezintă agenților înainte ca aceștia să preia apelul și se integrează cu instrumentele CRM pentru a le permite agenților să ia notițe despre conversațiile lor. Acest lucru elimină nevoia clienților de a-și repeta în mod constant problemele unui agent nou, îi transferă la cel mai bun agent disponibil pentru a-i ajuta și crește ratele de rezoluție a primului apel.

În plus, funcția lor de analiză a sentimentelor transferă apelanții către un agent în direct la primul semn de frustrare – ca să nu mai vorbim de faptul că și clienții tăi vor putea solicita apeluri înapoi! În general, IVA-urile cresc satisfacția clienților mult mai eficient decât ar face un sistem IVR.

Scăderea cifrei de afaceri a agenților

Este important să rețineți că IVR-urile nu reduc de fapt volumul de muncă al agenților dvs., ci doar direcționează clienții către persoana potrivită de prima dată, scăzând numărul de transferuri de apeluri.

Prin contrast, IVA-urile pot gestiona independent interogări mai simple, reducând numărul de bilete repetitive pe care echipa ta va trebui să le gestioneze. Făcând munca mai puțin obositoare, IVA-urile vor reduce în mod natural și cifra de afaceri a agenților.

Alți factori care îmbunătățesc experiența de lucru pentru angajații dvs. includ bazele de cunoștințe interne care reduc și mai mult volumul de bilete și capacitatea de a vedea datele clienților înainte de apel, în loc să parcurgeți un script de întrebări de zeci de ori pe zi.

Scăderea ratelor de abandonare a apelurilor

Deoarece clienții își pot exprima imediat îngrijorările și pot evita așteptarea în așteptare selectând opțiunea de returnare automată a apelului, ratele de abandonare a apelurilor vor scădea atunci când sunt implementate IVA. IVR-urile pot face atât de mult atunci când vine vorba de reducerea lungimii cozii sau de a împiedica clienții să închidă înainte de a vorbi cu un agent.

Când să utilizați IVR

Dacă nevoile dvs. de automatizare a centrului de contact sunt legate în principal de optimizarea strategiilor de rutare a apelurilor și de echilibrarea sarcinilor de lucru ale agenților, atunci un sistem IVR poate fi suficient.

IVR-urile reduc, de asemenea, costurile de operare, deoarece direcționează, transferă și redirecționează automat apelurile și răspund la întrebările de bază de asistență. Acest lucru elimină nevoia de a angaja membri suplimentari ai echipei.

Dincolo de eficiență și prețuri competitive, unele companii implementează și un sistem IVR pentru a-și crește autoritatea percepută atunci când interacționează cu clienții. Având un meniu automat care întâmpină apelantul, poate face impresia că contactează o companie mult mai mare și mai consacrată.

IVR-urile își fac treaba atunci când vine vorba de sarcini simple și cazuri de utilizare și este aproape întotdeauna o opțiune mai bună decât utilizarea meniurilor DTMF singură.

Când să utilizați IVA

Majoritatea companiilor vor obține beneficii mai mari din adăugarea IVA la fluxul lor de apeluri, spre deosebire de IVR.

IVA-urile sunt deosebit de importante pentru companiile care operează doar de luni până vineri, dar doresc să se asigure că există încă cineva cu care clienții să vorbească în timpul sărbătorilor, în weekend și în afara orelor de program. La urma urmei, externalizarea asistenței în afara orelor de lucru către agenții devine costisitoare și există un risc mai mare de a furniza informații greșite.

Centrele de contact care se confruntă cu volume mari de apeluri care doresc să reducă volumul de muncă al agenților lor fără a angaja noi angajați vor beneficia și de IVA, deoarece este o opțiune mult mai accesibilă și nu necesită timp pentru a instrui și monitoriza agenții în direct.

În ambele cazuri, IVA-urile pot funcționa ca o oprire temporară care se va ocupa de solicitările de bază pe măsură ce vă extindeți forța de muncă.

Ar trebui să fac upgrade de la IVR la IVA?

Dacă aveți deja un sistem IVR, atunci trecerea la un IVA nu este întotdeauna cea mai bună opțiune. Decizia se reduce în cele din urmă la a răspunde la câteva întrebări despre modul în care funcționează sistemul actual.

Intreaba-te pe tine insuti:

• Sunt mari rate de abandon al apelurilor?
• Cozile tale sunt întotdeauna copiate de rezervă?
• Agenții se plâng că sunt suprasolicitați?
• Este mare fluctuația angajaților?
• Vă dificultăți să atingeți KPI-urile țintă și valorile de serviciu pentru clienți?
• Sistemul dvs. IVR provoacă mai multă frustrare decât merită?

Dacă ați răspuns da la una sau mai multe dintre aceste întrebări, atunci probabil că este timpul să luați în considerare transformarea digitală într-un IVA. Costul inițial atât în ​​bani, cât și în timp poate fi uneori dificil, dar rămânerea la curent cu cele mai recente progrese tehnologice va aduce cu siguranță dividende pe termen lung.

IVA vs IVR: întrebări frecvente

Mai jos, am răspuns la câteva întrebări frecvente despre IVA vs IVR.