Ce este IVR Call Flow? Beneficii, caracteristici, valori și altele

Cum își gestionează compania dvs. primul punct de contact cu clienții dvs.? Pentru multe mărci, sistemul interactiv de răspuns vocal sau un sistem IVR este locul unde încep pâlnia de vânzări și procesele de gestionare a clienților potențiali. Un IVR direcționează inteligent apelurile către departamentele potrivite folosind un distribuitor automat de apeluri (ACD) și adună informații despre client, astfel încât agenții să fie bine pregătiți pentru interacțiune.

Sistemele IVR folosesc intrări de tonuri sau vocea clientului pentru a ghida clientul prin procesul de contact. Când este făcut corect, un IVR bun gestionează majoritatea apelurilor primite pe numărul de telefon al companiei dvs. fără a fi nevoie chiar de a angaja un agent datorită caracteristicilor de autoservire pentru lucruri precum plata facturilor, aflarea soldurilor contului și programarea.

Potrivit Gartner, 85% din interacțiunile cu clienții se vor face fără un agent datorită sistemelor de rutare IVR în acest an. Totuși, IVR-urile nu pot ghida corect clientul dacă sunt gestionate greșit, iar când IVR-ul este ineficient, va trebui să aruncați o privire asupra fluxului de apeluri.

• Ce este IVR Call Flow?
• Care sunt beneficiile fluxului de apeluri IVR?
• Principalele valori pentru optimizarea fluxului de apeluri IVR
  • Rata de transfer
  • Rata de finalizare a sarcinii (TCR)
  • Timpi medii de manipulare IVR
• Cum să vă optimizați fluxul de apeluri IVR
  • Cazul de utilizare 1: TCR scăzut
  • Cazul de utilizare 2: Feedback-ul clienților
  • Cazul de utilizare 3: Actualizarea IVR
  • Cazul de utilizare 4: Apeluri abandonate
• Probleme potențiale cu fluxul de apeluri IVR
• Sisteme IVR pentru un flux optim de apeluri
  • Cinci9
  • Twilio
  • FRUMOS inContact
• Fluid IVR îmbunătățește experiența clienților

Ce este IVR Call Flow?

Fluxul de apeluri IVR este calea pe care o ia un client care le permite să fie direcționate către departamentul corect din cadrul organizației dumneavoastră. Sistemul este un mesaj preînregistrat sau o aplicație IVR de inteligență artificială care va oferi apelantului opțiunile pe care le consideră pentru a contacta departamentul sau persoana cu care trebuie să vorbească în timpul apelului. Primul meniu la care ajunge un apelant va ajuta la direcționarea apelantului sau la selectarea limbii apelului, dar mai multe meniuri sunt comune pentru o imagine mai precisă a nevoilor clientului.

Pentru a face sistemul mai eficient, va trebui să existe mai multe elemente, inclusiv funcții de vorbire, elemente de taste cu tonuri de atingere, opțiuni de mesagerie vocală și multe altele. Dacă sistemul nu este proiectat corect pentru a evita greșelile IVR obișnuite, este probabil să existe o rată mare de apeluri telefonice abandonate sau direcționate greșit. Acest lucru este frustrant pentru client și o mulțime de transferuri de la apeluri direcționate greșit costă compania mai mult. Acest lucru se datorează faptului că un client este mai puțin probabil să treacă prin sistem și, în schimb, va lega agenți care ar putea asista clienții care au nevoie de ajutor specializat. Când se întâmplă acest lucru, administratorii se luptă să se optimizeze.

Companiile care folosesc IVR atât inbound cât și outbound au nevoie de meniuri simplificate, astfel încât clienții să ajungă mai ușor la departamentele potrivite. Când harta este clară și concisă, apelantul va avea mai ușor să obțină rezultatele pe care le caută. În mod ideal, un sistem IVR ar trebui să anticipeze nevoile apelantului înainte ca acesta să apeleze la telefon. Fiecare meniu are un design de flux IVR care se ocupă mai întâi de cele mai comune scenarii, ceea ce va îmbunătăți experiența clientului în general. Iată un flux de lucru pentru apeluri IVR care arată cum apare fluxul dvs.

Care sunt beneficiile fluxului de apeluri IVR?

IVR permite unei companii să-și optimizeze fluxul de apeluri prin filtrarea apelurilor care nu produc clienți potențiali. Agentul descifrează nevoile apelantului înainte de a interacționa cu el, ceea ce este o economie de timp masivă. Fluxurile optimizate de apeluri reduc numărul de apeluri dirijate greșit și reduc costurile de rutare a apelurilor pentru companii.

Un sistem optimizat vă permite să ocoliți timpii lungi de apel care îi fac pe clienți iritabili. Dacă apelantul se adresează companiei pentru ceva simplu, sistemul IVR îi oferă un punct de contact care se adresează nevoilor lor. În multe situații, apelantul utilizează opțiunile de autoservire din sistem, care includ plata unei facturi, obținerea de răspunsuri la întrebările frecvente sau programarea întâlnirilor. Toate acestea se realizează cu informații simple, cum ar fi numere de cont sau informații despre cardul de credit.

Fără a fi necesari agenți pentru fiecare apel, costurile de afaceri sunt reduse, deoarece timpul agentului este folosit mai productiv. Automatizarea procesului de deservire a clienților și nu întotdeauna angajarea agenților pentru fiecare problemă legată de client se numește izolare IVR, iar ratele mai mari ale acestui lucru sunt ceea ce afacerea dvs. ar trebui să țintească.

Un flux de apeluri optimizat ajută clientul să primească servicii de calitate pentru clienți la primul punct de contact cu o marcă. Deoarece un flux bun de apeluri IVR reduce nevoia de contact cu agentul, această structură oferă un serviciu pentru clienți 24 de ore din 24, fără a avea angajați prezenți în afara orelor de lucru. Dacă sistemul IVR nu are opțiunea de autoservire de care are nevoie un client, acesta va oferi posibilitatea de a vorbi cu un agent sau de a primi un apel în timpul orelor normale de lucru.

Valori importante de optimizat

Urmărirea succesului fluxului IVR îmbunătățit necesită urmărirea rezultatelor. Iată trei valori care vă vor arăta cât de bine funcționează optimizarea dvs.

Rata de transfer

Capacitatea unui IVR de a direcționa cu precizie apelurile către departamentul potrivit sau de a finaliza procesele clientului determină succesul sistemului. Dacă sistemul dvs. trimite apelanții către diferite departamente în timpul procesului, există o problemă, deoarece apelantul ar trebui trimis la grupul de agenți potrivit cu cât mai puține transferuri posibil - ultimul lucru pe care îl doriți este să legați mai multe repetari cu apeluri care ar trebui să nu" t au fost direcționați către ei în primul rând.

Cu un număr mare de respingeri ale clienților, va trebui să aruncați o privire asupra configurației meniurilor dvs. IVR, deoarece, în mod clar, informațiile nu sunt transmise corect către apelant. Luați în considerare utilizarea rutare bazată pe abilități pentru a transfera rapid apelurile către cel mai potrivit agent, în loc să folosiți cozi lungi.

Rata de finalizare a sarcinii (TCR)

TCR-ul unui sistem IVR este un indicator al frecvenței cu care un utilizator trece printr-o interacțiune IVR fără a închide sau a cere un agent. Rata de finalizare a sarcinilor necesită ca afacerea să identifice sarcinile țintă pentru interacțiunile cu clienții – pentru ce solicită clientul? Câte sarcini au loc, în medie, pe interacțiune? De exemplu, introducerea informațiilor de conectare într-un sistem este considerată o sarcină. Clientul este frustrat când se conectează și închide înainte de finalizare?

Când clienții fac rezervări prin sistemul dvs. IVR, ei doar ocolesc solicitările din meniul IVR și încearcă în schimb să contacteze un agent? Dacă da, atunci rata de finalizare a acestei sarcini în sistemul dvs. ar fi scăzută și doriți să încercați să simplificați procesul pentru cei care încearcă să rezerve. Clienții care au dificultăți în înțelegerea elementelor din meniu sau sunt plictisiți de alegeri le vor ocoli rapid, ceea ce duce la un TCR scăzut.

Dirijarea comportamentală predictivă va împiedica apelanții să încerce să ocolească IVR prin direcționarea mai rapidă a apelanților către destinație, crescând ratele generale de finalizare a sarcinilor.

Timp mediu de manipulare IVR

Fluxurile adecvate de apeluri sunt esențiale pentru gestionarea timpului apelantului – niciun client nu dorește să fie legat de un sistem automatizat timp de o jumătate de oră. Având în vedere acest lucru, ar trebui să vă uitați continuu la cât timp petrece fiecare client în sistem – majoritatea interacțiunilor ar trebui să dureze mai puțin de cinci minute, cu excepția cazului în care există o interacțiune directă cu un reprezentant pentru a ajuta la rezolvarea problemelor presante.

Timpul mediu de gestionare a IVR începe cu contactul inițial și ia în considerare lucruri precum timpul de reținere și timpul transferat de la departament la departament. Tranzacțiile mai simple, cum ar fi plata facturilor, ar trebui să fie cele mai scurte, iar lucruri precum rezervarea și rezervările pot dura în medie câteva minute. Meniurile neclare, recunoașterea slabă a vocii și direcționarea greșită prin sistemul IVR măresc timpul petrecut la telefon și contribuie la experiențe suboptime ale serviciului pentru clienți.

Cum să vă optimizați fluxul de apeluri IVR

Fluxurile de apeluri IVR optimizate centrate pe utilizator au mai multe beneficii critice, dar haideți să aruncăm o privire la câteva cazuri de utilizare în care companiile observă că ceva este în neregulă cu procesele lor IVR și abordează problema folosind tehnici IVR.

Cazul de utilizare 1: TCR scăzut

O companie observă că rata de finalizare a sarcinilor (TCR) este scăzută. Un procent scăzut de sarcini complete indică faptul că există o defecțiune undeva în procesele IVR ale companiei. După examinare, ei observă că sistemul lor IVR nu sună suficient de uman și decid să renunțe la vocea computerului și să introducă mesaje IVR preînregistrate pentru meniurile lor. Pentru a adăuga acest element uman, afacerea are câteva opțiuni:

• Utilizați un studio IVR: există studiouri profesionale de voce off IVR care vă ajută să construiți mesaje înregistrate personalizabile.
• Folosiți talentul actual: multe companii folosesc recepționerii existenți pentru a înregistra scripturi IVR pentru meniuri.
• Folosiți mai mult AI care sună uman: AI conversațional și alte sisteme emulează fluxul conversației naturale folosind învățarea automată.

Oricare dintre aceste opțiuni adaugă un nivel de personalizare care face procesul mai plăcut pentru apelurile primite către afacerea dvs. Chiar și utilizarea AI care este concepută pentru a suna mai uman ajută procesul. Scopul este de a face experiența cât mai realistă posibil, astfel încât dialerii să fie mai puțin înclinați să renunțe la sistem.

Compania optează să folosească un recepționer existent pentru a înregistra meniuri IVR scurte, dar cu sunet natural, folosind fișiere audio, iar ratele lor de finalizare a sarcinilor cresc.

Cazul de utilizare 2: Feedback-ul clienților

Cel mai bun instrument de utilizat pentru a vă evalua serviciul este sondajul de satisfacție a clienților. Aceste sondaje vă ajută să identificați punctele de blocare în procesul de service. O companie care se confruntă cu un TCR mai scăzut decide să „tunde grăsimea” pe sistemul lor IVR. Pentru a face acest lucru, ei optează să își evalueze serviciul oferind o secțiune de feedback pentru clienți după ce apelanții își încheie apelurile către companie.

Aceste sondaje post-apel prezintă o imagine convingătoare a întregii experiențe de servicii pentru clienți și ajută compania să evalueze eficiența fluxului de apeluri IVR, precum și nivelul de servicii al oricăror agenți implicați. Clienții tind să fie sinceri atunci când oferă feedback, deci dacă au simțit că experiența IVR a fost:

• Prea verbos
• Prea complex
• Ineficient în direcționarea clientului către locul în care dorea/trebuia să meargă

Este nevoie de a simplifica procesul. Cu feedback-ul clientului după interacțiunea cu sistemul, compania efectuează modificări sistemului care îmbunătățesc experiența celorlalți apelanți. Aceasta este o opțiune cu costuri reduse, deoarece nu există interacțiune - la fel ca cele mai bune interacțiuni IVR, procesul este complet automatizat.

Cazul de utilizare 3: Actualizarea IVR

O organizație are un sistem IVR vechi, care a fost eficient de ani de zile, dar începe să piardă teren cu clienții mai noi. Meniurile sunt scurte, sună uman și sunt disponibile 24/7, dar TCR este în scădere.

Pentru a-și menține IVR-ul cât mai orientat pe autoservire, compania optează pentru a încerca o abordare multicanal – IVR vizual. Sistemul IVR adună informațiile despre apelant și îi ajunge pe o altă platformă pentru a aduna informații pertinente. În loc să navigheze prin meniurile telefonului și să formeze taste cu două tonuri multifrecvență (DTMF), clientul va primi un mesaj text cu meniurile complete sau i se va trimite un link de unde poate naviga prin meniuri printr-un browser.

Odată finalizat, compania are un agent căruia îi furnizează toate datele IVR pentru a ajunge la client și a le oferi ajutorul de care are nevoie. Deoarece clientul a trecut deja prin sistemul IVR în ritmul său, procesul este mai puțin stresant, iar agentul va fi suficient de pregătit pentru a oferi o soluție mai rapidă a problemei, ceea ce economisește timp companiei și îmbunătățește ratele de finalizare.

Cazul de utilizare 4: Apeluri abandonate

Apelurile renunțate sunt frecvente în cazul companiilor care utilizează un sistem IVR de intrare. Dacă o companie tinde să renunțe la o mulțime de apeluri primite, este probabil ca apelantul să aibă dificultăți cu meniurile. Acest lucru ar putea proveni din mai multe motive diferite, care includ:

• Meniuri complexe
• Navigarea IVR durează prea mult
• Este greu de înțeles IVR-ul

Pentru a face meniurile mai ușor de gestionat, faceți întotdeauna selecțiile simple, fără a ocupa mult timp. Când un apelant ascultă opțiunile de meniu, fiecare set de meniuri ar trebui să dureze mai puțin de opt secunde. În loc să spuneți „pentru a ajunge la un reprezentant din departamentul de tehnologie, vă rugăm să apăsați 2”, este mai bine să spuneți simplu „pentru tehnologie, apăsați 2”. Când aceste meniuri sunt prea lungi, apelantul se plictisește și încheie apelul înainte de a-și rezolva problema.

În loc să închidă, apelantul poate apăsa doar „0” pentru a fi transferat unui agent. Aceasta ar trebui să fie o opțiune, dar nu ar trebui să fie disponibilă chiar la începutul meniului. În mod ideal, această opțiune este prezentată în timpul celui de-al treilea meniu, astfel încât apelantul să aibă șansa de a selecta dintre unele dintre nevoile mai frecvente din sistemul IRV, ceea ce duce adesea la utilizarea opțiunii de autoservire.

Probleme potențiale de urmărit:

Când fluxul de apeluri nu este la nivelul egal, există adesea defecte în sistem care vor cauza probleme. Când un sistem oferă opțiunea unui apelant de a apăsa pur și simplu un buton pentru a ajunge la un agent la începutul apelului, de multe ori aceștia apasă pe acel buton pentru a sări peste furnizarea de informații către sistem. Desigur, acest lucru le poate duce la agent mai repede, dar este posibil să le ofere unui agent care nu este pregătit pentru apelul lor.

Când un agent nu este pregătit, poate fi necesar să ia informații suplimentare de la apelant pentru a-l ajuta. De asemenea, ar putea fi nevoie să direcționeze apelul către un alt departament pentru a-și satisface mai bine nevoile. Fiecare transfer suplimentar de apel costă banii companiei în cadrul unor planuri de furnizor, așa că este esențial să vă asigurați că opțiunile sunt ușor de utilizat.

În mod ideal, meniurile IVR trebuie să fie clare și concise, astfel încât clientul să ajungă la locația corectă fără timpi de așteptare prelungiți. Când timpii de așteptare sunt excesivi sau meniurile sunt confuze, apelanții închid fără o rezoluție, ceea ce îi obligă să sune din nou la un alt moment. Dacă meniul este simplificat, agenții vor fi disponibili la sfârșitul fiecărui lanț de meniu și vor rezulta mai puține apeluri dirijate greșit.

Sisteme IVR pentru un flux optim de apeluri

Unii furnizori IVR au sisteme care sunt ușor de configurat, astfel încât să vă puteți optimiza fluxul de apeluri. Acești furnizori VoIP ajută la gestionarea unor volume mai mari de apeluri, asigurându-se în același timp că fiecare client potențial nu necesită timp sau costisitor.

Cinci9

Five9 este un furnizor de centre de contact bazat pe cloud, care creează conexiuni pentru clienți din 2001. Ei lucrează cu centre de contact pentru a optimiza rutarea apelurilor de intrare pentru un flux de apel mai bun. Ele oferă opțiuni de autoservire care sunt foarte intuitive și ușor de înțeles de către apelant. Dacă apelantul nu găsește opțiunea potrivită, se poate conecta oricând la un agent pentru asistență.

Five9 poate integra diverse programe de call center pentru a eficientiza și optimiza experiența apelantului. Meniurile drag and drop permit personalizare infinită.

Motivele pentru a selecta Five9 includ:

• Funcționalitatea de glisare și plasare
• Opțiuni de apel invers pentru clienți
• Integrarea este simplă

Twilio

Twilio este un furnizor global bazat pe cloud care stimulează comunicarea între companii. Înființată în 2008, aceasta este o companie care oferă o structură pe care o puteți utiliza pentru a vă construi sistemul IVR și pentru a optimiza fluxul de apeluri, astfel încât să se potrivească nevoilor clienților și ale afacerii. Ajustarea preferințelor în sistem este ușor de gestionat și există o mulțime de opțiuni software, ceea ce vă oferă mai multă flexibilitate la programare.

Datorită flexibilității sistemului IVR de la Twilio, încorporarea soluțiilor vocale și a funcțiilor omnicanal este simplă. Codarea unui sistem IVR este intimidantă, dar Twilio este o soluție low-cost care aduce beneficii companiilor.

Motive pentru a alege Twilio:

• Personalizat
• Integrari simple
• Sunt disponibile șabloane prefabricate

FRUMOS inContact

Fondată în 1997, NICE inContact este un alt furnizor care are soluții bazate pe cloud pentru centrele de contact și companiile globale. Sistemul IVR este conceput pentru a ajuta la automatizarea comunicării cu clientul, astfel încât oferă tastatură și recunoaștere a vorbirii. Pentru companiile cu mai multe centre de contact, informațiile introduse de client vor fi transferate odată cu apelul, astfel încât să nu fie nevoie să fie colectate din nou.

Dacă nu există un agent disponibil cu care apelantul să vorbească imediat, opțiunea clientului de a primi un apel invers va fi prezentată folosind informațiile culese de la ID-ul apelantului sau de la client.

Motive pentru a lua în considerare NICE inContact:

• Ușor de personalizabil
• Funcționalitate multilingvă text-to-speech
• Reapelul clientului

Fluid IVR îmbunătățește experiența clienților

Companiile trebuie să fie fluide cu sistemele lor IVR pentru a excela – trebuie să fie dispuse să facă modificări la un moment dat, pentru a optimiza experiența clienților și a crește tarifele de autoservire. Fluxurile de apeluri IVR prost concepute reduc eficiența, leagă agenții cu apeluri inutile și, în cel mai rău caz, vor îndepărta clienții de marca dvs.

Pune-ți aceste întrebări:

• Furnizorul meu facilitează efectuarea de modificări minime la IVR-ul meu?
• Sunt meniurile mele IVR prea complexe pentru client?
• IVR-ul meu oferă rapid informații clientului?
• Cât de uman sună sistemul meu IVR?

Cele mai bune sisteme IVR vor fi fluide și sunet naturale, așa că aruncați o privire la ale dvs. și faceți modificările de care aveți nevoie pentru a îmbunătăți primul punct critic de contact al afacerii dvs. cu clientul. Un sistem IVR care funcționează bine este doar o parte integrantă a serviciului modern pentru clienți, așa că consultați tabelele noastre interactive de comparare ale software-ului pentru call center pentru a vedea ce alte tehnologii îi fac pe clienți să revină la marca dvs.