18 greșeli comune IVR și cum să configurați un IVR eficient

Răspunsul vocal interactiv (IVR) este o modalitate eficientă de a maximiza eficiența centrului de apeluri și de a îmbunătăți satisfacția clienților pe mai multe fronturi. Permiterea clienților să interacționeze cu un sistem de răspuns automat – fie prin utilizarea butoanelor de pe telefonul lor, fie prin vorbirea cu IVR conversațional – reduce volumul apelurilor. Acest lucru este valabil mai ales pentru creșterile volumului apelurilor. În același timp, IVR-urile permit clienților să-și rezolve problemele mai rapid, ceea ce contribuie la orice, de la reținerea clienților până la creșterea percepției mărcii și în cele din urmă a veniturilor.

Cu toate acestea, poate fi dificil să construiți bine IVR-uri și ușor să le proiectați prost. IVR ineficient poate deruta sau frustra clienții, mulți dintre care pur și simplu apasă 0 pentru a ocoli automatizarea și a vorbi cu un agent activ sau cu o persoană reală – un activ mai costisitor pentru orice companie. Chiar mai rău decât această creștere a cererii de asistență este cuvântul în gură negativ rezultat din astfel de întâlniri proaste și faptul că majoritatea clienților sunt dispuși să abandoneze companiile după ce au avut o experiență slabă în serviciul clienți.

• Cele mai frecvente greșeli IVR pe care le fac companiile
  1. Prea multe opțiuni de meniu
  2. Informații prost organizate
  3. Înregistrări de proastă calitate
  4. Mesaj de așteptare repetitivă sau muzică
  5. Fără opțiune de apel invers
  6. Promoții slab încorporate
  7. Lipsa personalizării clientului
  8. Imagine inconsecventă a mărcii
  9. Diferite voci și volume
  10. Ore de serviciu limitate (nu 24/7)
  11. Niciun sondaj de satisfacție sau de urmărire
  12. Prea mult jargon industrial
  13. Redirecționarea clienților înapoi pe site
  14. Fără informații despre timpul de așteptare
  15. Agenții live sunt greu de atins
  16. Fără IVR conversațional atunci când este necesar
  17. Complet automatizat fără agenți live
  18. Lipsa întreținerii IVR
• IVR ar trebui să îmbunătățească performanța agentului în direct

Cele mai frecvente greșeli IVR pe care le fac companiile

Având în vedere volumul de apeluri cu care se confruntă multe companii, software-ul pentru call center și sistemele automate de răspuns sunt o necesitate pentru a ajuta la gestionarea ratelor de satisfacție și a nevoilor de personal. Cu toate acestea, toate sistemele automate de răspuns nu sunt create egale. Iată câteva lucruri pe care nu ar trebui să le faceți niciodată cu un IVR, împreună cu câteva îndrumări despre configurarea unuia care este eficient:

1) Prea multe opțiuni de meniu

Unul dintre avantajele de bază ale IVR-urilor este că le permit clienților să-și rezolve întrebările rapid și eficient. IVR-urile ar trebui să fie concepute având în vedere acest lucru și să evite să ofere apelanților prea multe informații sau să dureze prea mult pentru a furniza informațiile necesare. De asemenea, trebuie avut grijă atunci când prezentați conținut promoțional. Ca regulă generală, opțiunile de meniu ar trebui limitate la aproximativ cinci înainte de a împărți opțiunile în submeniuri și fiecare opțiune ar trebui să ofere apelanților răspunsuri rapide care să conțină doar informațiile necesare. Mai puțin înseamnă mai mult și mesajele din meniu mai scurte vor contribui la timpii de rezolvare a cazurilor și la alte valori.

2) Informații prost organizate

Pe lângă supraîncărcarea oamenilor cu opțiuni de meniu, este o greșeală comună ca companiile să nu prezinte opțiunile cât mai eficient posibil. Meniurile ar trebui să fie concepute astfel încât informațiile cel mai frecvent accesate să fie disponibile primele și informațiile cel mai puțin accesate să fie disponibile pe ultimul loc. Dacă jumătate din apelurile dvs. primite sunt destinate vânzărilor și doar 3% sunt destinate contabilității, vânzările ar trebui să fie listate înainte de a contabiliza pe IVR.

3) Înregistrări de calitate slabă

Poate fi tentant să vă înregistrați opțiunile de meniu IVR în interior și, în multe cazuri, aceasta poate fi o idee bună, dar nu subestimați munca de pregătire sau de calificare pe care o implică înregistrările vocale profesionale. Sfaturi, cum ar fi participarea la ceva care te pune într-o dispoziție bună înainte de a face înregistrarea, pot contribui în mare măsură la îmbunătățirea calității – emoția ta va continua. Dacă toate celelalte eșuează, luați în considerare angajarea de talent.

4) Mesaj de reținere repetitivă sau muzică

Ce e mai rău decât să fii blocat în așteptare? A fi blocat în așteptare în timp ce asculti același pitch promoțional sau riff de chitară pentru a zecea oară. Asigurați-vă că muzica dvs. nu se difuzează prea des, că anunțurile sunt reduse la minimum și că mesajele precum „apelul dvs. este important pentru noi” nu sunt repetate prea des. În același timp, doriți să asigurați clienții că apelul lor este în coadă.

5) Nicio opțiune de apel invers

Dacă sistemul dvs. automatizat nu este capabil să rezolve întrebarea unui client și nu poate contacta pe cineva care poate aborda problema în acel moment, sistemul ar trebui să ofere clienților o modalitate de a programa un apel înapoi de la compania dvs. mai târziu. punct. Din nou, acest lucru are multiple beneficii care pot contribui la rezultate în vânzări și rate de satisfacție.

6) Promoții slab încorporate

Poate fi tentant să încărcați conținut promoțional în fața IVR-ului dvs., astfel încât mai mulți oameni să îl audă. Acest proces de gândire este, în general, contra-intuitiv, în sensul că este mai probabil să enervezi oamenii decât să-i câștigi. Din nou, acest lucru se întoarce la menținerea lucrurilor scurte și dulci. Este puțin probabil ca reclamele să fie relevante pentru majoritatea apelanților și doar să mărească timpul pe care trebuie să-l petreacă la telefon căutând o soluție la întrebarea lor.

7) Lipsa personalizării clientului

IVR-ul oferă fiecărui apelant aceleași meniuri și mesaje fără a personaliza nicio opțiune în funcție de istoricul lor. Schimburile anterioare cu clienții vă pot ajuta să le serviți mai bine în viitor, fie că este vorba de meniuri personalizate, mesaje sau servicii mai bune, cum ar fi o îmbunătățire a capacității IVR-ului dvs. de a le direcționa apelul sau împiedicându-i să repete aceleași informații.

8) Imagine inconsecventă a mărcii

Poate ai optat pentru un actor de voce care nu se potrivește cu imaginea afacerii tale sau poate că muzica ta hold este încă setată la opțiunea implicită. În timp ce personalizarea unui IVR ar trebui făcută cu grijă, astfel încât tonul și prezentarea să se potrivească cu compania dvs. Un IVR pentru un restaurant fast-food local este probabil să aibă solicitări vocale diferite decât unul configurat pentru o firmă de avocatură. Experiența dvs. IVR ar trebui să fie în concordanță cu imaginea de marcă pe care clienții au ajuns să o aștepte de la compania dvs., fără a fi prea formală sau prea informală.

9) Voci și volume diferite

Pentru a vă păstra prezentarea curată și consecventă, înregistrările vocale ar trebui să fie făcute de aceeași persoană, în mod ideal folosind același echipament sau cel puțin similar pentru fiecare înregistrare. A auzi voci diferite în timp ce navighezi printr-un IVR este suficient de tulburător, dar schimbarea volumului sau a calității înregistrării pe măsură ce mergi este la fel de deranjant.

10) Ore de serviciu limitate (nu 24/7)

IVR-ul dvs. este configurat să funcționeze numai în timpul programului de lucru și nu ajută oamenii în aceeași măsură după program. Opțiunile de autoservire ar trebui să fie disponibile 24/7. Dacă anumite opțiuni nu sunt disponibile după program, anunțați acest lucru din timp, astfel încât clienții să nu navigheze în întregul IVR doar pentru a afla că vor trebui să sune înapoi a doua zi.

11) Fără urmărire sau sondaj de satisfacție

A devenit o practică standard pentru companii să trimită e-mailuri ulterioare sau mesaje text pentru a chestiona clienții despre experiența lor de utilizare. Asigurarea că clienții sunt mulțumiți este o prioritate de top și cel mai simplu mod de a afla cât de fericiți sunt este să le ceri feedback în momentele esențiale din relația ta, cum ar fi în urma unei întâlniri cu echipa de asistență pentru clienți sau după o achiziție semnificativă. Consultați ghidul nostru pentru arta unui sondaj de satisfacție a clienților pentru a crea unul care să vă conducă echipa să facă schimbări productive pe care clienții le cer.

12) Prea mult jargon industrial

Limba folosită în meniul dvs. este prea centrată pe industria dvs. specifică și nu este clară pentru toți cei care vă sună. De exemplu, dacă cineva sună pentru a-și schimba informațiile contului, ar trebui să i se prezinte o opțiune care este într-un limbaj simplu în loc de terminologie internă, cum ar fi să i se spună să trimită un formular „XY555”, de exemplu.

13) Redirecționarea clienților înapoi pe site

Deși există ceva de spus despre implicarea omnicanal, dacă clienții au ales să contacteze compania dvs. printr-un apel telefonic, să le cereți să vă viziteze site-ul pentru mai multe informații nu este cea mai bună soluție. Ei caută deja să rezolve problema prin telefon, iar tu i-ai introdus într-un mediu care poate să nu se potrivească nevoilor sau abilităților lor, demonstrând în același timp că nu-ți pasă.

14) Informații fără timp de așteptare

Când trebuie să puneți clienții în așteptare sau într-o coadă de apeluri, informați-i despre cât va fi timpul de așteptare, astfel încât să își poată gestiona timpul în consecință. Dacă acesta este un mesaj în curs de desfășurare, din nou, fiți atenți să nu îl faceți prea repetitiv – nici nu este înțelept să le amintiți clienților la fiecare 30 de secunde că vor rămâne în așteptare pentru încă 15 minute. Mai rău, însă, este să nu știi dacă te poți aștepta să aștepți 30 de secunde sau 30 de minute.

15) Agenții vii greu de atins

Cel mai bun IVR este cel care răspunde rapid la întrebarea unui apelant, fără a implica un agent în direct. Acestea fiind spuse, există inevitabil situații în care problemele trebuie să fie escalate în timp real către reprezentanți care pot gestiona apeluri mai complexe ale clienților decât sistemele automate. În acest caz, al doilea mare scop al unui IVR poate fi acela de a conecta apelanții cu persoana potrivită cât mai repede posibil. Este o greșeală să faci asta mai dificil decât este necesar. Clienții vor rămâne frustrați în timp ce navighează în meniurile tale căutând asistență.

16) Fără IVR conversațional atunci când este necesar

Cu cât organizația dvs. este mai mare și cu cât trimiteți mai multe apeluri zilnic, cu atât beneficiile pe care le veți observa în urma implementării IVR conversaționale sunt mai mari. În timp ce sistemele tradiționale IVR permit apelanților să folosească comenzi vocale de bază, cum ar fi „da” sau „nu”, IVR conversațional le permite oamenilor să-și comunice întrebările în expresii mai complete și în limbaj simplu. Apelanții pot descrie întrebări sau preocupări cu propriile cuvinte, iar flexibilitatea unui IVR conversațional se poate adapta acestor circumstanțe și oferă clienților o interacțiune mai umană. Asistenții personali precum Siri au familiarizat oamenii cu acest tip de tehnologie.

În vremuri de criză, cum ar fi în timpul epidemiei de COVID-19 de la începutul anului 2020, sistemele IVR conversaționale trebuiau programate pentru a înțelege termeni precum „coronavirus”, astfel încât apelurile să poată fi direcționate. Companiile care nu au sărit să-și actualizeze sistemele s-au confruntat cu cozi de apel înfundate și clienți nemulțumiți.

17) Complet automatizat fără agenți live

În timp ce te bazezi pe strategii de automatizare și de autoservire pentru a răspunde întrebărilor și preocupărilor clienților, poate fi o greșeală să urmărești automatizarea completă a unui centru de contact, de exemplu. În schimb, se sugerează că țintirea unei automatizări de 80% și 20% a apelurilor de agenți live este un echilibru mai bun, astfel încât cea mai mare parte a apelurilor de rutină sunt gestionate prin soluții IVR și un număr mai mic de cazuri specializate sunt tratate de reprezentanți în direct care sunt echipați să circumstanțe mai provocatoare.

18) Lipsa întreținerii IVR

Tocmai ai configurat un IVR? Se poate simți complet, dar sistemele automatizate necesită întreținere continuă pentru a fi cele mai bune. Informații precum programul de lucru, locațiile birourilor, adresele web, promoțiile și mesajele sezoniere trebuie actualizate în mod regulat și există nenumărate modalități prin care puteți îmbunătăți IVR pentru a îmbunătăți experiența clienților.

IVR ar trebui să îmbunătățească performanța agentului în direct

Un mic procent de companii oferă un IVR care este la egalitate cu experiența derivată din vorbirea cu un agent live, ceea ce înseamnă că există mult loc de îmbunătățire atunci când vine vorba de implementarea IVR-urilor și că se fac multe greșeli cu curentul. sisteme. IVR-urile ar trebui să se străduiască să răspundă la apeluri cât mai eficient posibil, fără a implica un agent uman, sau să-i implice cât mai repede posibil, atunci când este necesar.

Așteptările clienților sunt în creștere și multe companii reacționează încet atunci când vine vorba de modernizarea implementărilor lor IVR. Îmbunătățiri, cum ar fi analiza intenției sau sentimentului apelantului, împreună cu alte implementări ale recunoașterii vorbirii și capabilităților conversaționale, abia sunt adoptate, în timp ce îmbunătățirile de bază ale elementelor precum calitatea înregistrării sunt încă în curs.

Pe lângă reducerea timpului de servire a fiecărui client și deservirea mai multor clienți într-un timp total mai mic, IVR-urile cu recunoaștere vocală pot gestiona apelurile mai consecvent decât orice om în ceea ce privește respectarea politicii companiei sau citarea cifrelor cu precizie.

Efectuarea corectă a IVR poate duce la o satisfacție îmbunătățită a clienților, la o sarcină redusă pentru agenții de asistență și la venituri mai mari, în timp ce efectuarea greșită a IVR poate foarte bine să frustreze clienții și să conducă la efectul opus: creșterea pierderii, volumul de suport mai mare, percepția negativă a mărcii și veniturile mai mici.