Ce sunt plățile IVR și cum să le folosiți (plus furnizorii de top)

Problemele de facturare ale clienților, plățile întârziate și opțiunile complexe de plată nu sunt doar frustrante, ci reprezintă, de asemenea, o amenințare serioasă pentru rezultatul afacerii dvs.

Plățile automate prin IVR cu autoservire simplifică procesul de facturare, economisesc timp agenților și îmbunătățesc experiența clienților.

În această postare, vom discuta ce sunt plățile IVR, cum funcționează, de ce afacerea dvs. are nevoie de ele și furnizorii de top.

Link-uri rapide:

• Ce este o plată IVR?
• Cum funcționează plățile IVR?
• Plățile IVR sunt sigure?
• Beneficiile plăților IVR
• Top furnizori de plăți IVR
• Cine ar trebui să folosească plățile IVR?
• Întrebări frecvente

Ce este o plată IVR?

O plată IVR este o caracteristică a sistemului de telefonie VoIP care ghidează apelanții prin solicitări automate de răspuns vocal interactiv pentru a finaliza tranzacțiile, eliminând adesea nevoia de a se conecta la un agent live.

Există două tipuri principale de opțiuni de plată IVR: asistată de agent sau cu autoservire.

Procesarea plăților asistată de agent folosește IVR pentru a colecta informații esențiale despre clienți, direcționând apelantul către reprezentantul ideal pentru a răspunde la orice întrebări ale clienților, pentru a rezolva orice probleme nerezolvate și pentru a finaliza plata.

Plata cu autoservire – cea mai populară metodă IVR – ocolește în întregime agentul, procesând plata pe cont propriu și oferind acces 24/7/365 la opțiunile de plată.

În timp ce plățile vocale sunt încă utilizate pe scară largă, sunt disponibile și metode de plată digitale sigure . Majoritatea sistemelor de plată IVR includ o varietate de opțiuni de plată online, pe lângă plata IVR prin apel telefonic.

Pe lângă procesarea plăților vocale și digitale unice, capacitățile de colectare și procesare a plăților IVR includ:

• Plăți omnicanal (plăți prin telefon și plăți prin SMS, chat pe site, mesagerie pe rețelele sociale etc.)
• Plăți recurente
• Confirmări și chitanțe de plată prin voce sau SMS
• Partajarea link-urilor clic-pentru-plată
• Portaluri de plată online cu gestionarea documentelor clienților
• Aplicație mobilă personalizată pentru procesarea plăților
• Raportarea și analizele plăților IVR în timp real
• Planuri de plată/ rate
• Procesare rambursare
• Gestionarea creanțelor
• Căutări de cont și credit disponibile
• Gestionarea refuzului cardului de credit
• Integrarea CRM și ecranul CTI
• Monitorizarea activității contului comerciantului și alerte
• Strategii de rutare a apelurilor, design de flux de apeluri prin glisare și plasare
• Salutări personalizate
• Scripturi de apeluri IVR și agent live
• Mementouri de plată prin voce/SMS de ieșire sau notificări de colectare

Cum funcționează plățile IVR?

Plățile IVR funcționează permițând clienților să efectueze plăți, să urmărească soldurile conturilor și să monitorizeze alte probleme de facturare prin telefon în loc de personal sau online.

Plata Interactive Voice Response urmează același proces ca și tehnologia tradițională IVR , dar are capabilități specifice de facturare și trebuie să fie compatibilă cu PCI (și, uneori, cu HIPAA).

Scripturile de însoțitor automat preînregistrate și instrucțiunile vocale îi ajută pe apelanți să furnizeze informații de plată, cum ar fi numere de card de debit și de credit, informații de contact sau de cont, data facturii sau numărul eCheck (pentru plăți ACH.)

Clienții pot fie să rostească informațiile direct în sistemul IVR, fie să le introducă prin tonuri DTMF.

Folosind procesarea limbajului natural (NLP) , recunoașterea vorbirii, învățarea automată și alte funcții de gestionare a apelurilor, IVR analizează răspunsurile clienților. Pe baza solicitărilor clientului, software-ul poate determina dacă plata IVR poate fi complet automatizată (self-service) sau dacă este nevoie de asistență suplimentară (asistată de agent).

Dacă autoservirea este posibilă, platforma IVR procesează automat plata și oferă o confirmare prin voce, e-mail sau SMS.

Dacă este necesară asistență suplimentară, IVR direcționează clientul către cel mai bun reprezentant disponibil sau programează o oră pentru o apelare automată.

În cele mai multe cazuri, procesul de plată este finalizat în mai puțin de cinci minute.

Plățile IVR sunt sigure?

Platformele de plată IVR trebuie să respecte standardele de conformitate PCI pentru a proteja datele financiare sensibile ale clienților și informațiile de identificare personală (PII).

Creat de American Express, Discover, Visa și Mastercard , conformitatea PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) este un proces în 12 pași care reglementează modul în care informațiile de plată ale clienților sunt stocate, partajate și procesate.

Cerințele de conformitate PCI sunt:

• Instalați/mențineți firewall-uri
• Utilizați/actualizați software antivirus
• Protejați datele stocate ale clienților și ale cardului
• Creați/mențineți o politică de securitate și confidențialitate a companiei
• Creați/mențineți aplicații, software, sisteme securizate etc.
• Testarea regulată a procesului de securitate
• Restricționați și asigurați accesul fizic la informațiile deținătorului cardului
• Monitorizați datele deținătorului de card și accesul la rețea
• Atribuiți adrese IP/ID-uri unice fiecărui utilizator
• Evitați utilizarea parolelor implicite ale furnizorului
• Criptați transmisia datelor deținătorului de card prin rețele publice
• Distribuiți informațiile deținătorului cardului numai în funcție de necesitatea de a cunoaște

Pe lângă reglementările de conformitate NACHA și PCI, furnizorii de plăți IVR de calitate oferă caracteristici de securitate precum:

• Conformitate HIPAA/HITECH
• Gazduire offsite
• Mascarea datelor clienților (blochează informațiile de plată ale clienților din vizualizarea agentului)
• Biometrie și recunoaștere vocală
• Autentificare cu doi factori și SSO
• Instrumente avansate de verificare a utilizatorului
• Parole și întrebări de securitate
• Alerte de securitate în timp real

Beneficiile plăților IVR

Unele beneficii IVR sunt evidente: cum ar fi eficientizarea proceselor de plată și menținerea agenților liberi să asiste cu apelurile mai complexe ale clienților și problemele legate de servicii.

Dar utilizarea IVR pentru a colecta și gestiona plățile clienților oferă beneficii suplimentare de afaceri, inclusiv:

Mai puține plăți cu întârziere

Plățile cu întârziere ale clienților afectează profitabilitatea, îngreunează îndeplinirea altor comenzi și pot duce la insolvență financiară.

Funcțiile de plată IVR, cum ar fi mementourile automate de plată omnicanal, plățile recurente, opțiunile de finanțare și informațiile stocate ale cardurilor de credit/debit reduc dramatic plățile întârziate, oferind în același timp clienților opțiuni de plată flexibile și rezonabile.

Clienții sunt, de asemenea, mai probabil să plătească la timp, atunci când pot face plăți convenabile, 24/7, în programul propriu. De asemenea, IVR facilitează actualizarea rapidă a informațiilor de facturare pentru clienți, prevenind plățile refuzate din cauza adreselor învechite, a cardurilor expirate sau a conturilor bancare închise.

Deoarece IVR păstrează mai mulți agenți liberi, chiar dacă clienții trebuie să vorbească cu un reprezentant pentru a rezolva o problemă de plată, este mult mai probabil să se conecteze la un agent activ la primul contact.

Costuri de operare mai mici

Taxele de procesare a cardului de credit pot ajunge la 3,5% din totalul tranzacției, iar taxele suplimentare pentru rambursări, plăți întârziate și alte incidente reduc și mai mult profiturile.

Cu toate acestea, transferurile bancare ACH activate cu IVR au comisioane mult mai mici decât tranzacțiile tradiționale cu cardul de credit, potențial economisindu-vă afacerea de mii anual.

Opțiunile de plată automatizate ajută companiile să evite angajarea agenților suplimentari pentru a gestiona volume mari de apeluri și facilitează optimizarea agenților existenți.

Plățile IVR accelerează, de asemenea, procesul de soluționare a litigiilor de facturare – o pierdere imensă atât pentru resursele agenților, cât și pentru bugetul companiei, dacă nu este rezolvată. Pentru fiecare 1,00 USD cheltuit, fiecare taxă de rambursare costă companiile în medie 1,50 USD.

Un sistem IVR stochează jurnalele de apeluri detaliate, analizele, informațiile despre clienți și istoricul tranzacțiilor care reduc afirmațiile false sau inexacte, scurtează timpul de gestionare a apelurilor și crește ratele de rezoluție a primului contact.

Satisfacție crescută a clienților

Plățile IVR cresc ratele de satisfacție a clienților prin:

• Oferă servicii 24/7/365
• Numere de telefon de afaceri dedicate pentru gestionarea plăților
• Furnizarea de metode de plată omnicanal
• Eliminarea interacțiunii umane necesare (și timpii de așteptare a apelurilor aferente)
• Furnizarea de planuri/opțiuni de plată flexibile
• Inclusiv opțiuni de meniu multilingv
• Trimiterea instantanee a confirmărilor de plată
• Automatizarea procesului de plată recurentă, consumatoare de timp
• Stocarea mai multor metode de plată pentru viitor
• Trimiterea de mementouri automate de plată pentru a ajuta clienții să evite taxele de întârziere

Top furnizori de plăți IVR

Plata IVR este disponibilă ca aplicație de sine stătătoare sau ca o caracteristică a software-ului pentru call și contact center. Această postare se concentrează numai pe cei mai buni furnizori de plăți IVR autonomi, subliniați în tabelul de mai jos:

Plăți Agile

Agile Payments oferă plăți IVR bazate pe voce, pe lângă o mare varietate de integrări și soluții personalizate de gestionare a plăților .

În loc să ofere un instrument de procesare a plăților gata de fabricație, Agile Payments le permite clienților să aleagă și să aleagă caracteristicile specifice de care au nevoie.

Agile oferă plăți IVR de intrare și de ieșire prin apel telefonic, site web, SMS și e-mail. Companiile pot alege din peste 20 de limbi, pot încărca fișiere de definire a facturii și pot adăuga taxe de confort.

Instrumentele de procesare a plăților IVR pot fi:

• Creat, instalat și gestionat de Agile (afacerile trebuie să contacteze Agile pentru a face modificări)
• Creat și configurat de Agile (afacerile pot accesa și edita fluxurile de apeluri IVR și opțiunile de meniu într-un tablou de bord online)
• Creat, configurat și întreținut de companie (Agile oferă plata IVR ca serviciu)

În momentul scrierii acestui articol, Agile Payments oferă doar plăți IVR prin intermediul tastaturii cu tonuri tactile , nu prin recunoașterea vorbirii.

Caracteristici de top

Funcția Bill Pay de la Agile este un instrument de facturare și de căutare a facturilor bazat pe web pentru a simplifica și mai mult procesul de plată IVR, în timp ce capabilitățile sale Payfac (Facilitator de plăți) permit companiilor să proceseze plăți pentru propriii clienți.

Terminalul virtual Pay-by-Text permite plățile cu cardul de credit/ACH prin SMS de afaceri, trimiterea de mesaje text bidirecționale pentru client-agent cu atașamente, șabloane de mesaje text și campanii, încărcarea listelor de contacte, răspunsuri automate și capturarea plăților în lot.

Terminalul permite, de asemenea, plăți recurente și programarea plăților, chitanțe de e-mail personalizabile, raportare și analiză a plăților și metode de plată de rezervă.

Caracteristicile suplimentare de plăți Agile includ:

• Integrare gateway de plată
• Payment as a Service pentru a adăuga soluții de plată la aplicațiile existente
• Plăți push
• Reducerea fraudei prin cont bancar și verificarea identității
• Gestionarea refuzului cardului de credit
• Plăți instantanee pentru a eluda procesul contului de plătit
• Integrarea plăților pe site-ul web cu metodele de plată stocate, formularele personalizate și câmpurile de date și reconcilierea depozitului
• Verificare instantanee a contului bancar pentru a valida soldul contului bancar, proprietatea, istoricul, starea

Prețuri

Prețurile Agile Payments sunt bazate pe oferte și depind de tipul de modul de plată IVR și de opțiunile de personalizare. Prețurile complete pentru proiectarea, implementarea și gestionarea plăților IVR încep de la 500 USD .

Cel mai bun pentru

Agile Payments este cel mai bun pentru companiile cu o platformă CCaaS sau call center existentă care doresc să integreze în ea capabilități de procesare a plăților IVR complet personalizate .

RASPĂȘTI Plăți electronice în timp real

REPAY (fostă BillingTree) este o platformă omnicanal de procesare a plăților care oferă plăți prin IVR automat, un portal de facturare online, mesaje SMS, partajare link și aplicația mobilă REPAYit pentru Apple/Android.

REPAY oferă procesare de plată cu card de debit, card de credit, ACH și portofel digital. Clienții pot chiar converti numerarul în plăți digitale folosind funcția eCash a REPAY.

Deși REPAY oferă doar plăți IVR complet automatizate – ceea ce înseamnă că nu există nicio opțiune de a fi transferat la un agent activ dacă este necesar – clienții primesc un text de confirmare prin SMS, un număr de referință și pot salva metoda de plată IVR preferată pentru utilizare ulterioară. REPAY chiar permite companiilor să adauge taxe de confort pentru procesarea plăților IVR.

Caracteristici de top

Portalul de plăți online pentru desktop și mobil de la REPAY oferă Single Sign-On (SSO), stocare pentru metode de plată și extrase de facturare și facturi pre-completate, precum și opțiuni de plată cu date viitoare, recurente și unice. REPAY oferă un design de portal de marcă complet personalizabil.

Instrumentele de gestionare a mesajelor clienților le permit companiilor să trimită extrase de cont, confirmări, actualizări de facturare, documente fără hârtie și multe altele prin partajarea de linkuri, cod QR, e-mail, SMS sau direct în portal. Utilizatorii pot automatiza mementourile de plată personalizate, bazate pe declanșare, pot importa liste de clienți, pot integra REPAY cu software-ul lor CRM și chiar pot monitoriza implicarea prin mesagerie.

O altă caracteristică remarcabilă este platforma REPAY’S Accounts Payable , care le permite companiilor să-și integreze furnizorii să automatizeze plățile electronice de ieșire, să stabilească preferințele de plată, să aprobe și să urmărească plățile și să creeze carduri de plată pentru furnizori de unică folosință.

Caracteristicile suplimentare REPAY includ:

• Șabloane personalizate de factură și documentație de facturare (digitală și hârtie)
• Finanțare instantanee prin Visa și Mastercard pentru aprobarea împrumutului și plata automată
• Raportare personalizată
• Gestionarea rambursării
• Integrari cu peste 60 de instrumente terțe, inclusiv BigCommerce, Magneto, Woo Commerce, Sage Tech, Intuit Quickbooks, Microsoft Dynamics 365 Business Central și LoanPro

Prețuri

Prețul REPAY se bazează pe oferte și variază în funcție de caracteristicile și aplicațiile personalizate dorite de companie.

Cel mai bun pentru

REPAY este cel mai bun pentru companiile care caută software de procesare automată a plăților omnicanal cu integrări specifice industriei , facturare avansată în portal și gestionare a documentelor și multe metode de plată acceptate diferite.

KeyIVR

KeyIVR oferă plăți IVR complet automatizate și în conversație pe canalele vocale și digitale.

Pe lângă plățile IVR bazate pe voce, companiile pot colecta plăți trimițând clienților un link URL clic-pentru-plăti conform PCI prin SMS, mesaj pe rețelele sociale, WhatsApp, e-mail sau chat pe site. Mesajele pot fi personalizate, accesate pe desktop și dispozitive mobile și sunt generate link-uri de plată unice pentru fiecare tranzacție. Clienții pot plăti și online prin intermediul unui portal de plată personalizabil pe site sau chiar pot plăti folosind Amazon Echo și Alexa.

KeyIVR acceptă plăți prin card de credit/debit, Open Banking/cont bancar și criptomonedă .

Caracteristici de top

KeyIVR oferă trei opțiuni de plată IVR live: asistată de agent, transfer cald și ieșire.

Metoda de plată asistată de agent facilitează comunicarea în timp real între agenți și clienți, dar toate informațiile sensibile ale cardului de credit/financiare sunt mascate pentru a se asigura că agenții nu pot vedea sau auzi detaliile de plată. În această metodă, întregul apel are loc automat pe o linie compatibilă cu PCI-DSS.

Metoda de plată cu transfer cald de la KeyIVR permite agenților să transfere manual apelurile live către o linie controlată la frontieră de sesiune atunci când clientul indică că este gata să efectueze o plată. Deși agenții pot vedea progresul clientului în procesul de plată, toate informațiile sensibile sunt mascate. În această metodă, apelul este transferat pe linia cea mai sigură înainte de colectarea informațiilor de plată.

Metoda de plată de ieșire permite agenților să efectueze apeluri de la linia compatibilă PCI-DSS și oferă urmărirea în timp real a progresului plății.

Caracteristicile suplimentare cheie IVR includ:

• Licențiere simultană și autentificare multi-agenți
• CRM, sistem de facturare, SFTP și integrări personalizate API
• Analiză în timp real
• Aplicații de plată mobilă personalizate/de marcă pentru Apple/Android
• Tokenizare pentru stocarea securizată a numărului de card de client
• Debit direct automat și transfer electronic de fonduri
• Plăți recurente cu mai multe opțiuni de frecvență de plată (săptămânal, lunar etc.)
• Notificări de plată acceptată/eșec

Prețuri

Prețurile KeyIVR sunt bazate pe oferte și includ opțiuni de personalizare pentru integrări avansate, aplicații de marcă și multe altele.

Cel mai bun pentru

Key IVR este cel mai bun pentru companiile la scară largă care trebuie să colecteze plăți omnicanal , care doresc să accepte criptomonede și preferă o varietate de opțiuni de plată asistată de agent pe o platformă extrem de sigură.

KeyIVR este deosebit de popular în rândul furnizorilor de utilități, agențiilor de turism, parcărilor/garajelor și serviciilor de taxi/sofer privat.

Cine ar trebui să folosească plățile IVR?

Software-ul IVR eficientizează procesele de facturare și plată în toate industriile, dar corporațiile la nivel de întreprindere care procesează un volum mare de comenzi zilnic sau săptămânal vor vedea cele mai mari beneficii.

Cazurile de utilizare populare pentru plăți IVR includ:

• Finanțe și servicii bancare: Colectare datorii, plăți cu cardul de credit și împrumuturi, gestionarea fraudei, plăți de decontare, actualizări de sold, plăți în rate etc.
• Asistență medicală: colectarea facturilor medicale/stabilirea planurilor de plată, procesarea cererilor de asigurare, facturarea rețetelor, plata programărilor viitoare etc.
• Furnizori de servicii: gestionarea serviciilor pe bază de abonament, stabilirea taxelor de serviciu recurente/unice pentru spațiul de depozitare, utilități, plăți auto, administrarea proprietății, curățenia casei, instalațiile sanitare etc.
• Organizații nonprofit/Campanii politice: Colectarea de donații unice/recurente (IVR de intrare sau de ieșire), vânzarea de bilete pentru beneficii sau evenimente etc.
• Comerțul cu amănuntul și comerțul electronic: actualizarea informațiilor de plată a clienților, stocarea cardurilor de credit, gestionarea plăților unice sau recurente pentru micro-împrumuturi, facturarea cu cardul de credit specific comerciantului și plățile programului de recompense etc.

Întrebări frecvente

Mai jos, am răspuns la cele mai importante întrebări frecvente privind plățile IVR.