Ce sunt plățile IVR și cum să le folosiți (plus furnizorii de top)

Nu este un secret pentru nimeni că problemele de facturare sunt una dintre cele mai frecvente probleme de serviciu pentru clienți.

Studiile arată că în industriile bancare/financiare, întrebările de facturare sunt motivul numărul unu pentru apelurile către liniile de asistență pentru clienți, al doilea cel mai popular motiv pentru apelurile de asistență către furnizorii de servicii de internet și că aproape 1/4 din apelurile către furnizorii de servicii medicale sunt legate de facturare.

Complicațiile de facturare nu numai că afectează experiența generală a clienților, dar ocupă și o mulțime de timp valoros pentru apelul agentului.

Soluția?

Plăți IVR, care permit clienților să plătească automat facturile prin telefon fără a vorbi cu un reprezentant.

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre modul în care instrumentele IVR de plată vă pot aduce beneficii afacerii, indiferent de dimensiunea acesteia sau de industria în care operează.

Cuprins:

• Ce sunt plățile IVR?
• Cum funcționează plățile IVR?
• Beneficiile plăților IVR
• Top furnizori de plăți IVR
• Descoperiți Contact Center IVR Systems
• Întrebări frecvente despre plăți IVR

Ce sunt plățile IVR?

(Sursa imagine)

Plata IVR este un sistem telefonic VoIP și un instrument de centru de contact care le permite clienților să efectueze plăți prin telefon fără a fi nevoie să se conecteze la un agent live.

Plățile IVR funcționează la fel ca o soluție tipică IVR (Răspuns vocal interactiv), care colectează date despre clienți și conectează apelanții la agentul potrivit, pe baza răspunsurilor vocale sau de la tastatură ale apelantului la întrebări predeterminate.

Scripturile de apeluri IVR și meniurile de apeluri preînregistrate ne sunt familiare tuturor. Indiferent dacă spuneți pe scurt motivul apelului dvs., dacă introduceți numărul de cont urmat de tasta litere sau rostiți cuvinte precum „reprezentant” pentru a vorbi cu o „persoană reală”, utilizați IVR.

Instrumentele de plată IVR permit clienților să efectueze plăți automate și sigure prin telefon, introducând numărul cardului de credit sau de debit pe tastatură sau citindu-le cu voce tare. Clienții pot trimite plăți ACH cu eChecks. Astfel, agenții sunt liberi să gestioneze probleme mai detaliate ale clienților, să efectueze mai multe apeluri de vânzări și să se asigure că clienții își pot plăti facturile în orice moment.

Pe lângă colectarea plăților, sistemele de plată IVR includ și alte caracteristici, cum ar fi:

• Chitanțe prin mesaje SMS/confirmări de plată
• Încasări de plăți omnicanal
• Plăți recurente automate
• Raportarea și analizele plăților IVR în timp real
• Editare script/campanie
• Apeluri IVR de ieșire sau mementouri de plată prin SMS/notificări de întârziere de plată
• Opțiuni de rutare a apelurilor și de proiectare a fluxului de apeluri pentru a conecta clienții la agenții activi
• Integrare CRM
• Gestionarea refuzului cardului de credit
• Căutări de cont și credit disponibile
• Plăți parțiale sau multiple

Cum funcționează plățile IVR?

Soluțiile de plată IVR fie se integrează cu software-ul dumneavoastră existent IVR sau centru de contact, fie sunt o caracteristică a unei platforme interactive de răspuns vocal.

Când un client este conectat la IVR, i se prezintă un meniu de apel care îi solicită să furnizeze informații de plată, cum ar fi numărul de cont, informații despre cardul de credit/debit, numărul facturii sau numerele de telefon asociate contului.

Clienții oferă aceste informații vorbind la telefon sau introducând informațiile prin tastaturile telefonului lor.

Dacă clientul alege opțiunea tastatură, sistemul utilizează tehnologia tonului DTMF pentru a procesa tranzacția.

Dacă clientul rostește răspunsul la telefon, Procesarea limbajului natural AI (NLP) și Recunoașterea vocii descifrează discursul și procesează tranzacția cu furnizorul dvs. de plăți pe baza cuvintelor cheie și frazelor „învățate” sau programate.

Folosind integrările CRM, recunoașterea vocală și datele contului stocate, instrumentul de plată IVR va putea, de asemenea, să verifice identitatea apelantului.

Apelanții pot trece oricând la plăți asistate de agent din plățile cu autoservire IVR.

De obicei, procesul nu durează mai mult de cinci minute de la început până la sfârșit.

Beneficiile plăților IVR

(Sursa imagine)

Pe lângă simplificarea procesului general de plată, există și alte beneficii majore ale utilizării tehnologiei Interactive Voice Response pentru a colecta plățile clienților.

Securitate sporită, mai puține plăți întârziate și niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților sunt doar câteva moduri prin care IVR vă ajută să vă dezvoltați afacerea.

Mai puține plăți ale clienților cu întârziere

Aproximativ 46% dintre consumatori plătesc cel puțin o parte din facturi cu întârziere.

Mai ales având în vedere cât de mult au fost afectate companiile de toate dimensiunile de COVID-19, prea multe plăți întârziate ale clienților vă pot pune compania în probleme financiare grave.

Plățile IVR fac mult mai ușor pentru clienți să-și amintească să plătească facturile datorită mementourilor automate de plată, accesului la actualizările soldului contului și a stării plăților și permițând clienților să configureze plăți automate recurente.

Clienții sunt, de asemenea, mai susceptibili să plătească la timp dacă pot efectua plăți 24/7, conform programelor proprii. De asemenea, își pot actualiza cu ușurință adresele sau cărțile de credit din dosar, prevenind blocarea sau refuzarea plăților facturilor din cauza schimbării adresei sau a contului bancar închis.

În cele din urmă, nivelul ridicat de autoservire al IVR eliberează mai mulți agenți, astfel încât, dacă un client are nevoie de interacțiune umană în ceea ce privește planurile de plată sau problemele de facturare, există o probabilitate mult mai mare ca să primească pe cineva la telefon prima dată când apelează. .

Costuri de operare reduse

Nu este un secret pentru nimeni că taxele de procesare a cardului de credit pot ajunge până la 3,5% din costul total al tranzacției.

Deși inițial acest lucru s-ar putea să nu sune foarte mult, taxele suplimentare, cum ar fi rambursările, taxele de penalizare insuficiente ale fondului și alte incidente pe lângă taxele de tranzacție se adună rapid.

Transferurile bancare ACH au comisioane mult mai mici decât tranzacțiile tradiționale cu cardul de credit, economisind potențial mii de dolari pe an.

În plus, din moment ce v-ați optimizat mai bine angajații, veți putea economisi costurile de a fi nevoiți să angajați agenți suplimentari pentru a colecta și gestiona problemele de facturare.

Deci, câți bani vă pot economisi plățile IVR?

Când vă gândiți că colectarea manuală a informațiilor de plată prin telefon costă aproximativ 70 de cenți per tranzacție, în timp ce colectarea plăților online și automatizate costă doar aproximativ 6 cenți pe tranzacție, este o sumă destul de mare.

Securitate sporită

Încălcarea medie a datelor de pe cardul de credit costă companiile aproximativ 3,86 milioane de dolari – în special pentru întreprinderile mici, care sunt mai mult decât suficienți bani pentru a forța companiile să-și închidă definitiv porțile.

Instrumentele IVR au numeroase caracteristici concepute pentru a oferi clienților tranzacții securizate.

În primul rând, instrumentele de plată IVR sunt compatibile cu NACHA și PCI, ceea ce înseamnă că dispun de firewall-uri, restricționează accesul la datele deținătorilor de card, oferă criptare a datelor și multe altele pentru a păstra datele clienților în siguranță.

De asemenea, oferă servicii de autentificare prin recunoaștere vocală folosind biometrică vocală și solicită clienților să își verifice identitatea prin introducerea numerelor de cont sau a parolelor. Aceste sisteme compară apoi numărul de telefon al apelantului cu numărul de telefon asociat contului.

În cele din urmă, deoarece datele cărților de credit sunt colectate prin IVR și nu de către un agent uman, clienții pot fi liniștiți știind că angajații dvs. nu au acces la numerele lor de card de credit și la alte informații personale sensibile.

Soluționarea mai rapidă a litigiilor privind facturarea

Rezolvarea litigiilor nu ocupă doar timp valoros agentului.

Pentru fiecare 1,00 USD cheltuit, taxele de rambursare costă companiile în medie de 1,50 USD fiecare.

Sistemele de plată interactive Voice Response păstrează jurnalele detaliate ale apelurilor, analizele apelurilor, informațiile despre clienți și istoricul tranzacțiilor.

Aceste informații sunt de mare ajutor atunci când vine vorba de gestionarea litigiilor privind facturarea clienților, deoarece agenții pot afișa rapid istoricul plăților, informațiile despre cont și pot rezolva problema la primul apel.

Ce companii ar trebui să utilizeze plăți IVR?

Plățile IVR sunt o soluție ideală pentru companiile din multe industrii care procesează un volum mare de comenzi zilnice sau săptămânale, se confruntă cu un număr frecvent de dispute de facturare sau pur și simplu doresc să ofere clienților o opțiune de plată cu autoservire.

Cele mai importante cazuri de utilizare IVR includ:

• Băncile și agențiile de colectare a datoriilor să verifice și să plătească soldurile
• Facilități de depozitare și administratorii de proprietăți pentru a procesa și gestiona taxele lunare de închiriere recurente
• Încasarea plăților de utilități
• Reînnoirea, plata sau actualizarea abonamentelor la servicii de la lună la lună
• Colectarea de donații nonprofit sau politice
• Încasarea plăților de asistență medicală/spital

Top furnizori de plăți IVR

Tabelul de mai jos compară caracteristicile primilor furnizori de plăți IVR, precum și informații despre tipurile de afaceri care ar beneficia cel mai mult de pe urma fiecărei platforme.

Plăți Agile

Agile Payments este o soluție de plată IVR complet personalizabilă, care colectează datele clienților prin tastatură și procesarea limbajului natural.

Agile Payments nu oferă soluții gata de fabricație, permițându-vă să alegeți de ce caracteristici specifice va beneficia compania dvs.

Pe lângă plata prin IVR, Agile oferă și capabilități Payfac sau Payment Facilitator. Payfac servește ca un cont de sub-comerciant pentru afacerea dvs., care vă permite să procesați plăți pentru proprii clienți. Acest lucru oferă întreprinderilor mici și startup-urilor mult mai mult control asupra soluțiilor lor de procesare.

Agile oferă, de asemenea, Bill Pay, un produs gratuit pentru IVR, care este un instrument de facturare și căutare de facturi bazat pe web. Acest lucru este util în special pentru companiile mai mari care trebuie să caute frecvent înregistrările facturilor.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Metode de plată stocate ale clienților
• API de facturare recurentă
• Integrare gateway de plată
• Gestionarea refuzului cardului de credit
• Verificarea contului bancar
• Numere de verificare și confirmare a plății
• Chitanțe pentru mesaje text
• Plăți în mai multe valute
• Integrare CRM prin API-uri RESTful
• Preferințe de limbă
• Actualizări ale soldului contului
• Rapoarte de finanțare pentru a îmbunătăți reconcilierea plăților

Agile Payments percepe o taxă unică de inițiere de 12,00 USD, iar prețul lunar începe de la 20,00 USD/lună, în funcție de caracteristicile alese.

Viziunea de plată

PayIVR by Payment Vision este o platformă de plată a facturilor IVR unică sau recurentă care colectează informații despre clienți prin recunoașterea vocală sau intrările de la tastatură cu tonuri.

Trimite notificări automate de plată în timp real către sistemul telefonic al companiei dvs., facilitând urmărirea facturării clienților.

Una dintre cele mai bune caracteristici ale sale este că permite clienților să-și configureze propriile programe de plată, astfel încât plățile în anumite sume să fie retrase automat la datele stabilite. De asemenea, administratorii pot restricționa anumite carduri de credit, evitând taxele mari de procesare asociate unor emitenți de carduri.

Payment Vision acceptă și cecuri prin telefon prin verificarea instantanee a numerelor ABA/de rutare. Pe lângă colectarea plăților cu cecuri, funcția de verificare prin telefon permite agenților să acceseze informațiile despre cont și să vadă cecurile anterioare și să actualizeze stările plăților. Clienții nu vor mai trebui să trimită cecuri prin poștă pentru a plăti.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Semnături electronice
• Integrare POS
• Plata facturii omnicanal
• Opțiuni de meniu multilingv
• Plăți prin telefon mobil
• Validarea contului
• Terminal virtual personalizat
• Text pentru a plăti
• Autentificare pe mai multe straturi
• Tokenizare pentru date sensibile

Prețul PaymentVision nu este disponibil online, contactați direct compania pentru o ofertă.

PCIPal

PCIPal este o soluție de plată IVR care se integrează cu platforma dvs. IVR existentă și oferă plăți omnicanal în plus față de plățile prin telefon prin recunoașterea vorbirii sau introducerea prin atingere.

Dacă este necesar, PCIPal poate servi ca platformă IVR principală a companiei dumneavoastră.

Toate plățile sunt gestionate prin cloud securizat PCIPal, iar informațiile de plată sunt trimise direct furnizorului.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Mascare DTMF
• Abilitatea de a comuta la agent live
• Opțiuni de meniu multilingv
• Instrucțiuni vocale înregistrate profesional
• Plăți automate
• Verificarea identității

Prețul nu este disponibil pe site-ul web PCIPal.

BillingTree Payrazr

Payrazr IVR de la BillingTree este un sistem de plată prin telefon care combină solicitări cu tonuri de atingere și recunoaștere vocală pentru a permite clienților să efectueze plăți unice sau recurente.

La fel ca Agile Payments, oferă, de asemenea, un portal de plată online gratuit și, de asemenea, permite clienților să plătească prin mesaj text, online sau cu un sistem POS existent. Pe scurt? Payrazr oferă soluții de plată omnicanal cu tehnologie IVR.

Payrazr este unul dintre puținii furnizori care oferă procesare numai cu cardul de debit, ceea ce permite companiilor care nu pot colecta plăți cu cardul de credit să beneficieze de plățile facturilor IVR.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Tabloul de bord pentru plăți cu actualizări în timp real
• Rapoarte zilnice de plată
• Plătiți mai multe facturi într-o singură tranzacție de plată
• Plăți postdatate
• Extrase online și facturi digitale

Prețul nu este disponibil pe site-ul Payrazr.

Eckoh

Eckoh IVR Payments colectează informații despre cardul de credit prin procesarea tonurilor și a limbajului natural și poate fi integrat cu soluția dvs. IVR existentă sau poate servi ca furnizor complet de IVR.

Interfața panoului de control al agentului arată informații despre comanda clientului, cum ar fi tipul cardului, suma și moneda și sursa tranzacției. Cu toate acestea, caracteristica CallGuard blochează datele cardului de credit să fie stocate, replicate sau chiar văzute de agenți sau de software-ul centrului de contact.

Utilizatorii pot plăti nu numai cu cardul de credit sau de debit, ci și prin Apple Pay, PayPal sau Google Pay.

Eckoh oferă implementare bazată pe cloud, găzduită, on-premise sau de la distanță, facilitând alegerea opțiunii ideale pentru afacerea dvs. Prețurile sale sunt bazate pe cotații și nu sunt listate pe site-ul companiei.

Caracteristicile suplimentare includ:

• Integrare CRM
• Gestionarea plăților în bloc (plăți multiple colectate simultan)
• Înregistrare apel cu tonuri de tokenizare audio pentru introducerea numărului de card
• Notificări de eroare de plată în timp real pentru apelanți și agenți
• Dezactivarea temporară a apelurilor și a înregistrării apelurilor în timp ce clientul citește numerele de card
• Analize cum ar fi timpul mediu de procesare a plăților, estimarea volumului apelurilor de plată și numărul mediu de plăți efectuate
• Plăți asistate de agent

Descoperiți Contact Center IVR Systems

Furnizorii IVR menționați mai sus sunt ideali pentru companiile de orice dimensiune care doresc să își simplifice procesele de facturare, dar există câteva alte sisteme IVR cu caracteristici și funcționalități avansate de luat în considerare.

Pentru a afla despre furnizori suplimentari de IVR, cum ar fi NICE inContact, Five9, Twilio și altele, consultați tabelul nostru interactiv de comparare a celor mai bune soluții IVR.

Nu mai pierdeți timp prețios în rezolvarea problemelor complicate de facturare, urmărirea plăților întârziate și preluarea comenzilor prin telefon.

În schimb, utilizați soluții de plată IVR pentru a vă optimiza agenții și pentru a oferi clienților opțiuni de plată cu autoservire rapide și ușoare.

Întrebări frecvente despre plăți IVR

Mai jos, am răspuns la unele dintre cele mai frecvente întrebări despre plățile IVR.